七天连锁酒店819108

1、7天连锁酒店服务业的黑马第一章 中国酒店行业现状分析一、中国酒店行业现状分析回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经23年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的二十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。 (一) 酒店业发展的基本态势 1、的数量规模加速度扩张 自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家

2、，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。 2、档次与规模结构已经形成 如果不分系统地将各类酒店放在一起，到2002年末(1)五星级酒店175座，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%；(2)四星级酒店635座，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99%；(3)三星级酒店2846座，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%；(4)二星级酒店4414座，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%；(5)一星级酒店810座，共有3.64万间客房，占

3、中国星级酒店客房总数的4.06%。呈现两头小，中间大的格局。 3、空间分布出现三阶梯状态 中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态：第一阶梯是位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。拥有星级酒店座数多少排列，位居全国前十名的地区是：(1)广东926座；(2)浙江723座；(3)江苏575座：(4)北京572座；(5)云南560座；(6)湖北473座；(7)山东401座；(8)辽宁347座；(9)上海319座：(10)湖南319座。 (二) 整个行业的转变1、由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业 过去的旅游酒店多数是外事接待机构，招待

4、所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。 2、由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业 酒店业最早对外商开放，允许外商投资，允许与外商合资。到目前为止，中国旅游酒店业利用外资额已达200多亿美元，三资酒店已有800余家。从1982年半岛集团管理北京建国酒店开始，一批国际酒店集团相继进入中国。引进星级评定标准，在行业管理和酒店管理方面按国际惯例

5、办事，大大提升了酒店业的国际化发展水平。经过20年的发展，使酒店业由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。 3、供求关系由卖方主导的市场转向卖方主导的市场 经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。在酒店管理上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这

6、种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。 4、计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性运作模式 1980年以前，中国的酒店多属事业型招待所，酒店服务单一，只提供食宿两项服务。经营效益缺指标、服务缺标准，成本无核算，财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度，并且没有上缴利税的任务；改革开放以后，外资进入，中国酒店管理机构推行一系列政策措施，促使各酒店转换经营机制，使中国酒店在短暂决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖励以及财务成本管理等方面进行了改造，开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型管理制度。酒店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个酒店业

7、发生了根本性的变化。 5、由传统的经验管理转向现代的科学管理 在推行建国酒店的管理经验的基础上，把引进国外先进科学管理方法与国情相结合，初步总结出一套中国式的酒店科学管理体系，使酒店企业从经验型行政管理开始向科学化管理转变，促进了中国酒店业管理模式和经营机制朝现代化方向加速转变。 6、行业管理从简单无序，发展到基本科学、系统有序 通过实行酒店星级制度，实现中国酒店管理与国际标准的接轨。政府机构改革，转变职能，减少干预，将中国酒店业的发展转移到市场调节的基础上来。行业主管部门建立行业规则，推动酒店企业有序竞争，推动酒店业市场化。政府、行业、企业逐渐适应和学会了在市场经济中科学、有序地管理、经营酒

8、店的方式、方法。酒店业的历史性变化是前所未有的。中国进入wto后，酒店业面临着新的全球性的挑战，近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。第二章 7天连锁酒店简介与分析 一、7天连锁酒店简介： 7天连锁酒店是第一家在美国纽约交易所上市的是中国酒店集团，于2005年诞生，是覆盖全国的经济型假日快捷连锁酒店，在全国140个城市拥有分店超市1050家，遍布北京、上海、深圳、杭州、苏州、武汉、厦门等各大城市，酒店达三星级标准，遵循“天天睡好觉”的服务理念，秉承让顾客“天天睡好觉“的愿景，首推个性好酒店服务标准，为广大顾客提供干净、安全、舒适的宾馆住宿服务。 酒店标志 酒店外观二、 服务业得营销组合分析7p

9、分析（一） 产品（领域、质量、水准、品牌、服务项目、保证、售后服务）1.质量：7天连锁酒店q+服务认证体系旨在通过对7天提供服务在q+服务认证体系下进行科学认证，让会员在预定时能够优先择最适合的7天连锁酒店分店。7天连锁酒店连用了专供五星级酒店使用的雅兰护颈床垫，纯棉床上用品，淋浴热水必须在10内到达，双层隔音玻璃，24小时恒温冷热水，按摩淋浴设备，采用毛巾封包兵就此进行q+服务认证，且其外包装是psm淀粉基环保封包袋材质，提供特制的荞麦枕头及1.8m*2m的标准大床。推出免费wifi覆盖，独立空调，卫星电视。q+服务认证体系 雅兰护脊床垫 10秒速热淋 wifi覆盖 封包毛巾2.品牌：截止2

10、011年6月30日，与如家934家已开业和正筹建中的203家酒店相比，7天连锁酒店总共727家开业店和24家筹建店，仅剩174家的规模差距，如家与7天连锁酒店“第一品牌“之争愈加激烈，7天连锁酒店最快有望在年底超越如家成为单一品牌总数冠军。 2006.1荣获第二届“中国经济型酒店十大品牌”2006.11荣获“2006中国连锁业成长最佳品牌”2007.1荣获第三届“中国经济型连锁酒店自主创新最具影响品牌”2007.2荣获“2006中国酒店星光奖”之“中国最佳经济型连锁酒店”2008.5荣获“网站预定最快捷方便奖”、“ 最经济实惠酒店奖” 7天连锁酒店率先走出低碳道路，将一侧性酒店用品从房价中剥离

11、，代之以高品质酒店用品，实行会员自主选择，并彻底杜绝一次性用品的浪费，将节约成本从更优惠的房价，更高品质的服务形式返还给消费者，推动消费观念，经营管理，产品服务甚至员工价值观的改变，将持续发展观理念融入酒店经营管理中。 (二)定价（水准、折扣佣金、付款条件、顾客额认知价值、质量、定价、差异化）武汉区价格表酒店名称城市最低价格酒店地址所属位置酒店预定武汉7天酒店（亚贸店）武汉 ￥157武珞路376号洪山区预定武汉7天酒店（武汉广场店）武汉 ￥147江汉区万松园路15号江汉区预定武汉7天酒店（汉口江滩店）武汉 ￥137沿江大道洞庭街53号江岸区预定武汉7天酒店（广埠屯店）武汉 ￥157广八路113

12、号洪山区预定武汉7天酒店（循礼门店）武汉 ￥117解放大道循礼门村53号江汉区预定武汉7天酒店（澳门路店）武汉 ￥137澳门路272号江岸区预定武汉7天酒店（航空路店）武汉 ￥147航空路24号江汉区预定武汉7天酒店（武昌火车站店）武汉 ￥157紫阳路249号武昌区预定武汉7天酒店（北湖店）武汉 ￥147北湖路17号江汉区预定武汉7天酒店（六渡桥店）武汉 ￥137民意一路21号江汉区预定武汉7天酒店（民航小区店）武汉 ￥147民航新村特1号（南方航空公司旁）江汉区预定 7天连锁酒店作为一种新型的经济型酒店，在鼓舞市场凭借其贴心的服务拥有一定的知名度，在同类酒店中，其低廉的价格和极具特色的制度更

13、是赢取回头顾客的有力保证。7天连锁酒店质量可达三星级标准,武汉市内7天连锁酒店的价格在117-157之间,这种定价等次属于中档价位，在服务市场上是一大竞争优势。此外,7天连锁酒店又开展一系列促销活动，进一步让利顾客。入住7天连锁酒店可以通过网站和手机客户端等途径进行预订，方便顾客，且预订时可以让会员自主优选最适合的7天分店，其q+标志成为顾客选店的标准,这进一步为顾客着想，方便顾客选店预订。 (三) 地点与渠道（所在地、可分性、分销渠道、分销领域） 7天连锁酒店遍布全国各个城市，数量超过1050家。其一大核心优势it技术整合管理。保证酒店正常的有效。 领先的it技术中央预订系统（crs） 网络

14、即时预订/确认/支付系统 短信即时预订/确认系统 wap即时预订/确认系统基于行业领先的it技术系统平台，7天连锁酒店已经成为中国酒店行业第一电子商务平台 2007年5月，开通24小时手机短信预订服务 2007年10月，开通24小时手机wap预订服务2008年9月 常见国内首个经济型连锁酒店跨区域联盟“星月联盟”让区域性中小规模积极型酒店过的更大的发展空间，也让目前国内排名第二的7天连锁酒店实现快速低成本扩张。（四）促销（广告、人员促销、销售促进、宣传、公关）7天连锁酒店与多家知名企业联合开展了一系列针对顾客和会员的优惠活动，先后与品牌网、美食网、搜狐网、招商银行、广发银行等跨行业品牌机构达成

15、紧密合作，通过整合各方资源，寻找产业共赢，从而为客户提供更好的服务，满足客户多种需求。7天连锁酒店推出多想会员专项服务，包括定期的会员优惠价，丰富的会员积分奖励计划，免费睡前牛奶营养餐等7天独有的贴心关怀。作为国内酒店行业科技和创新模式的领先品牌，7天连锁酒店自成立伊始便从关注客户核心需求发出，通过自主文化为客户传递快捷月快乐的服务，同时7天连锁酒店将钱花在“住”的层面，花在客户最能够直接感受到得干净和舒适上，进一步提高顾客的舒适体验，7天连锁酒店最近更将不惜成本升级产品，为客户提供媲美星级酒店的住宿环境和睡眠氛围。从睡好觉、洗好澡、上好网、吃好早餐，到预定快捷、自主快乐，7天始终信守着“高品

16、质酒店且直销低价”的经营理念，通过一系列的创新举措逐渐打造高品质的经济型酒店。附-促销：“新会员免费住一晚”1、 通过网上成功注册的7天新会员2、注册后3个月内通过网上预订并入住全国任一分店 附-最新活动七天酒店活动详情(2011年2月15日至9月30日)：住七晚免费送一晚 1.注册后三个月内过夜入住（需通过官网本人预订本人入住），离店后即可获赠“异地免费房”1间夜。 2.异地免费房在离店后次日以“法宝”形式赠送到会员账户，一周后生效，三个月内入住使用有效（不包括周五周六、重大节日/展会等），异地城市划分以7天官网的城市选择为准。 3.免费房限会员本人预订本人入住使用（入住人须与会员资料吻合）

17、。 4.免费房限分店大床房或者经济房，须通过7天官网提前一天以上预订，不接受非官网渠道（客服中心和分店前台等） 5.免费房预定后订单不能取消、不能修改，免费房订单保留时间截止入住当天夜里12点，过时未到免费房权利不再保留 6.免费房不参与积分累计、不参与其他会员优惠返还，免费房不参与会员升级条件计算（五）人（人力配备-训练、选用、投入、激励、外观、人际行为、态度；其他顾客-行为、参与程度、顾客与顾客的接触度）7天连锁酒店对其工作、服务人员实行一套严密的管理制度，且分别制定了岗位卫生责任制度，及个人与工作卫生管理制度，小到服务人员的指甲，手指，大到每周的大型清洁，7天连锁酒店都制定了相应的明显条

18、款。7天连锁酒店实行奖惩制度，对于日常卫生、计划卫生多次达标的授予现金奖励，对于违反规定也进行罚款等。奖金高达100元，出发直至开除。7天的员工行为直接影响实际工资，因而可以保证服务质量，提高员工积极性，规范员工行为从而保证服务质量，赢得顾客美誉度。7天连锁酒店走绿色环保之路，将管理的可持续发展观念融入酒店经营管理之中，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，将绿色环保观念，经营管理产品服务植入员工价值观。（六）有形展示（环境-装潢、色彩，陈设，噪音水准；装备实物；实体性线索）7天连锁酒店以“我”为服务的核心，在经济型连锁酒店模型的基础上，提供环保、健康的硬件环境：客房配备高品质卧具，高纯棉的床

19、上用品，有高低软硬可供顾客选择的荞麦枕头，保证洁净并避免二次污染的封包浴巾，24小时恒温冷热水按摩淋浴设备，独立空调、威信电视，免费宽带上网等。满足客户的核心需求，打造高品质住宿环境和睡眠氛围。连锁酒店一直以来都推崇绿色环保的消费理论，使用干泽县委纸浆之城的可降解环保餐具，在客房安装绿色的节能小窗，已经环保节能感应灯，封包手内的外白装袋采用可降解材质。7天连锁酒店还在全国多个城市分店启用宝洁、高露洁等高端品牌，力图打造高品质的经济型酒店。为打造高品质睡眠体验，7天连锁酒店和深圳雅兰家具有限公司联合推出雅兰护颈床垫的战略合作协议。率先在经济就酒店拥有多项专利的雅兰定制护颈床垫，既给颈椎更好的承托

20、，使平衡与舒适兼顾，又能带来与众不同的按摩感受。给旅客提供完美的睡眠。 （七）过程（政策、手续、器械化、员工裁量权、顾客参与度、顾客取向、活动流程）7天连锁酒店的核心优势之一是拥有整套基于先进it技术的运营管理体系 标准化运营体系包括标准化人力支援管理体系 标准化服务质量控制体系 标准化财务质量控制体系 标准化开发评估推进体系 标准化工程以及采购体系7天对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量有保证的酒店及会员服务。 第三章 7天连锁酒店存在问题及建议一、7天连锁酒店存在问题： 7天连锁酒店存在的问题有

21、，产品设计没有层次，缺乏对不同市场需求的产品和服务。 7天连锁酒店是经济型酒店，又称“有限服务型酒店”，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，提供标准化的住宿环境，产品方面提供的是标准化，没有食物酒水供应，没有宴会设施，健身房和其他娱乐设施，并不具备太大的竞争力。相对高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在300元以下，7天占据一定的优势，一般在130-300元之间。但是七天在价格方面存在着明显问题，不同区域销售，陈列，扶持，实体分配的问题。供销路线主要是网络销售与实体销售相结合，但是二者的结合并不是很完美，偶尔会发生网上销售与实体店相冲突的情况，网络与电话预订的技术和同

22、场所存在的价格变化浮动较大，并不是很规范标准。7天的渠道方面是供销路线，人员销效率也不高。且管理经历缺乏，人力资源不足，在成本控制，服务质量培训机制，物流配送，企业文化等方面，7天酒店需要继续改进。因此7天面临着酒店管理各个方面的人才供应不足的问题。同时7天连锁酒店的人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的，无法适应经济型酒店一人多岗，一职全能的要求。对高层管理来说很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的 。7天集团在接受专访时表示，7天会员已超过千万，今后公司可实现近100%的直销，不再依附与任何中介。但是7天的现状是依旧依附着大量的中介来实现销售的，并且在广告媒体方面7天的广告促销活动开

23、展得也不是很多，现在很多人不了解7天，即使知道也难以在短时间内迅速找到实体店。 7天的 目标市场是一般商务人士，工薪阶层，普通自费旅游者和学生群体等。对消费目标群体不是很广泛。7天并未做以顾客为中心的市场营销活动。7天强调客房的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生，舒适方便的特点。而对顾客服务方面少了一些人性化的措施。7天紧扣酒店的核心价值-住宿，以客房产业为灵魂，去除了其他非必要服务，从而大幅度削减了成本，但是这也使7天缺乏了自己独有的特色和风格。7天选址时特别注意当地已有的市政条件和交通设施，但是，周边环境相对较偏僻，市场开发潜能不高。7天酒店和消费者的沟通途径主要是各个分店消费者的意见簙，

24、七天官方网站上的消费者信息反馈，这对 消费者的了解不是很充足，不能很好的了解消费者的真实想法。二、建议方案： 消费者的自由选择模式，提倡基础房价+自选所需的新的消费模式，让会员可以自主选择高品质的日用产品，真正实现自选所需，房价跟经济的品质要求。由于7天不同地域不同场所价格浮动较大，我认为企业在考察市场行情的基础上采取相对稳定的定价方式，来实现价格的透明化，从而树立企业信誉和形象。同时7天应该开辟更多的销售线路和渠道。 我认为7天内应该一以安全，卫生，方便为标准不仅仅以中低档消费为主，而应该像跟高层次发展，进军高档消费者与中档消费者相结合的模式。比如与周围的餐厅，酒吧，银行相结合的模式也值得借鉴。 并且企业应该