客服工作章程及流程图

1、精品文档鄂州红十字医院客服管理办法一、建立医院客服部目的树立“以病人为中心”的服务理念，积极、主动的为病人服务，精准了解病人门诊、住院诊疗过程中服务存在的不足，建立病人治疗后与医院之间沟通的桥梁，为医院打造社会信誉品牌。二、医院客服工作职责1、负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析工作。2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客 户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说 等环节的分寸和技巧。3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、 病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、 健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员

2、类型等定向性登记4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项 目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室 勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话 要及时准确的告知并记录跟踪。5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。6. 建立来电咨询总册、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机 制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并 作出进一步挖掘计划。7. 开展患者满意度调查：在院中设立意见箱，每日收集，定期统 计分析；对所有出院顾客进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析 和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策；8. 协助医保科统

3、计每天住院患者在院率是否达标，当患者在院率未达标时及时向相关领导反映。三、医院客服工作范围1. 负责患者及家属心态的调查，避免因患者对医院产生不满而未 予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者 流失。2. 经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、 交流，了解其工作 习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。3. 运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系， 发现问 题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。4. 创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件， 了解并掌握每个 导诊员的心理变化，使其端正态

4、度，积极工作。5. 积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信 息，掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化， 及时更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。6. 协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。7. 做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并每日进行数据统计，为以后进行电话跟踪回访做准备。8. 处理客户的投诉，将投诉进行调查分类统计，提出整改意见及 时送交上级主管部门审批并实施。9. 服务流程执行与监督 关于患者在医院中诊断、治疗、护理、 生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决；并对全院所有员 工及各个部门、科室的服务流程及质量

5、的进行监督和管理。四、岗位规范(1) 要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、 责任心强，不断提高自身的专业水平，熟练掌握相关服务礼仪，做到 问答有礼；(2) 接听患者电话要热情，运用专业术语，认真解答患者提出的 疑问，对医院技术怀有信心，掌握患者沟通技巧，掌握患者就诊心理， 并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧，不做夸 大其词的承诺；（3）熟练掌握医院各个治疗项目，并全面了解患者的详细情况，严格按医院相关规定及时为患者解决问题，同时掌握院内院外，科室布局，人员状况，专家专长，技术项目，仪器设备，收费价格，业务 动态等情况，经常主动和相关科室勤沟通，勤联络，实时更

6、新相关资料，做到准确无误；（4）客服代表医院的形象，明确患者投诉或抱怨的真正原因及想 要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与患者发生争执，不 得做有损医院利益的事情，同时要做好来电登记工作，登记信息包括 年龄、性别、病种、病史、住址、电话、就诊问题、主要目的、咨询 关注点等基本登记外还要有就诊意向、健康咨询、价格对比、消费习惯、经济状况、家族病史、人员类型等定向性登记；（5）客服接到患者的投诉或抱怨时，要主动向患者致歉并妥善处 理，并视情节轻重上报医院管理层；（6）在医院日常进行患者查房，深入挖掘患者需求同时与患者建立感情；（7）格遵守医院和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作 时间

7、不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按医院管理规定处 罚。（8）医院安排的其他工作（例如义诊，特殊患者上门回访，上门 就诊等事务）。五、工作流程（一）院前咨询电话工作流程1、工作目的及内容负责接听患者的电话，分析患者的情况、需求和反馈意见，协调 相关部门为患者及时提供优质的治疗服务， 做好来电咨询总册。同时 对工作过程中发现的问题提出改进意见。2. 工作细则详细记录并核实患者的咨询、疑问；分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如患者的 相关资料等；若无法及时答复，须收集患者的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个 案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服必须

8、在获取 该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日； 若患者对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话； 若患者对解决方案表示不接受，应尽可能地取得患者的理 解和支持，委婉答复患者，建议反映给医院，以求得完美。 若患者需求非医院提供的服务范围，则向患者说明并礼貌 结束通话。（二）住院患者的服务流程1、客服人员跟随早查房，收集整理病人基本情况，造册并熟悉每位患者的病情，必须回访熟悉患者情况。2、对患者在住院情况进行深入调查和交流及时掌握患者的需要， 解决患者在院存在的问题，对不满意的地方向该科室护士长反应， 并 跟踪问题的解决情况。3、对患者不满意或紧急情况要尽心帮助并向院领导反应。4、根据医院

9、需要决定重点跟踪对象，并对重点病人情况梳理、 整理资料以备做宣传教材。5、做好统计分析。（三）主动回访1. 工作目的及内容定期回访，做好回访电话总册，对就诊、出院的患者进行电话回访，并做出进一步挖掘计划，了解患者对医院服务的满意度，对医院 技术的满意度，做好患者关怀，培养患者对医院、对我们医院品牌服 务的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使患者愿意在我院就 诊并积极宣传我院。2. 工作细则电话接通后，请客服先核实患者的身份；核对身份无误后，请客服报读自身身份表明来自医院、客服部门及工号；询问患者是否方便接听电话；询问患者康复情况，是否有其他问题需要解决，进一步挖掘患者的后续需求；患者对治疗

10、提供的解决方案表示接受，请客服与患者约 定好就诊方式、就诊时间后及时通知医院相关人员；患者对解决方案表示不接受，应尽可能地取得患者的理 解和支持；如果患者提出新的需求，且需求已有解决方案，请直接 为患者提供该解决方案，并约定好就诊方式与就诊时间后 及时通知医院相关人员进行处理；客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服 务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进 个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一一 有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；7欢迎下载精品文档客服工作流程回访跟记踪录回回访答rV总结分析建议交领导总结分析建议交与领导反 馈 与 跟 踪跟 踪 查 房提 供 帮 助节 日 问 候院前咨询调 查 满 意 度住院患者门诊患者是否节疗与康需日要 复问 候诊1r住院患者总结分析建议交与领导J