亲和力提升培训资料电话访问礼仪和沟通技巧

1、1000010000号客户服务中心号客户服务中心 电话礼仪和沟通技巧电话礼仪和沟通技巧 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 电话礼仪电话礼仪 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 n什么是服务？什么是服务？ n服务礼仪服务礼仪 n服务用语服务用语 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 服务的特征及关键因素服务的特征及关键因素 n关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为这些行为 的的原因原因； n这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素 无形性无形性 不可分割性不可分割性 无存货性无存货性

2、不一致性不一致性 服务质量在服务提供过程中被评估服务质量在服务提供过程中被评估 n 谁是我的客户？ n 我的职责是什么？ n 我应该提供什么样的服务？ n 怎么评估我的服务质量？ 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 服务能力提升目标 客户是老板？客户是老板？ 客户是上帝？客户是上帝？ 客户永远是对的？客户永远是对的？ 客户是最重要的人？客户是最重要的人？ 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 n黄金250法则 n100-1=0 n5678原则 服务定律 服务差错定律服务差错定律 服务口碑定律服务口碑定律 贴心、用心、专心、贴心、用心、专心、 诚心、爱心诚心、爱心 打得

3、通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得对有人答、答得对 听得懂、懂关怀听得懂、懂关怀 7 7秒钟印象建立时刻秒钟印象建立时刻 8 8颗牙齿的微笑颗牙齿的微笑 5 5心心 6 6点点 7 7秒秒 8 8牙牙 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 n什么是服务？什么是服务？ n服务礼仪服务礼仪 n服务用语服务用语 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 客户代表的仪表 n统一着装 n仪容整洁 n良好的谈吐 良好的谈吐应是真挚、热烈、平易、稳重、礼貌；而虚伪、冷淡、傲慢、 慌张、粗鲁则是不良态度。 谈话的声音要适中，速度不快不慢，发音清楚。 在与客户交谈时不要谈及与业务无

4、关的事，如婚丧嫁娶、物价工资等。 与客户交谈时要控制感情。不排除极少客户确有误会、刁难，甚至出言 不逊的时候，而我们决不要冲动，只要我们是大度的，诚恳的，用户一 定会被我们的真情所化解，也会赢得其他人的理解和支持。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 电话礼仪 首要原则：放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话 说完，要让客户觉得他的电话才是今天最 重要的电话。口齿不清，会使客户无法听 清你在说什么，对双方进行有的沟通造成 不利。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 电话礼仪 原则二： 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐 原则三： 必须积极地倾

5、听，同时对客户说的话表示很 有兴趣。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 电话礼仪 原则四： 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持 冷静。 原则五： 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时， 要做好解释。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 电话礼仪 原则六： 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的 态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼 貌地与客户道别。 原则七： 履行承诺 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 n什么是服务？什么是服务？ n服务礼仪服务礼仪 n服务用语服务用语 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 接电话的礼仪用语 n规范

6、的服务用语 n准确的语言表达 n满怀热忱和活力 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 基本服务十字用语 n请请 n您好您好 n谢谢谢谢 n对不起对不起 n再见再见 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 语言礼仪形象 n多使用 n不得使用 n个性化语言的体现 暖语、敬语暖语、敬语 冷语、撞语、辩语冷语、撞语、辩语 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 不当的情感表达与后果 n冷漠的态度加大了与客户的距离 n急躁的态度使客户感到不能信赖 n做作的态度容易招致客户的反感 n卑微的态度让客户产生戒备心理 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 聆听的附加语

7、 在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现 n嗯，对，好，是的，您说的对 n请说，请继续 n我理解，我非常理解您的心情 n先生、小姐（贴切的称呼） 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 善用“我”代替“你” n多用设问句、商讨句，禁止反问句 例：您怎么不明白我的意思？ 换成：我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？ n少用直言否定句：不能。不行。不可以。不对。没有。 例一：我不想给你错误的建议。 换成：我想给您正确的建议。 例二：听不到客户的声音时：什么？嗯？等 换成：对不起，听不清楚您的声音，请再说一遍好吗？ 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 多说“我们

8、”少说“我” n不要将自己排除在事件之外，让对方感 觉我们和他是一起的。 n让人产生亲切感，有效地使对方感到我 们是朋友。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 永远别说“你错了” n每个人都有固执己见的毛病。 n说对方错了，等于自显高明。 n它可认为错的是自己，也不要说对方错了。 n试图证明对方错了，更是大错特错。 n委婉地让他人意识到自己错了。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 要说服不要压服 n以对方的兴趣为兴趣 n客户不爱听命令 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 让客户感觉到你是在关心他、帮助他 n帮你查一下 n那你现在想怎么样呢？ n真的不

9、好意思！给你添 麻烦了。 n我马上帮您查一下，请 您稍等 歉意型 随意型 专业型 不耐烦 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 服务忌语 我们在为客户提供服务时，切忌使用诸如反问、语 气强硬、损害客户人格、自尊等的服务忌语。 n你问我，我问谁？ n不行就是不行，我也没有办法 n神经病 n喂！喂！喂！ n听不懂你讲什么，重拨 n叫什么，姓什么 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 沟通技巧沟通技巧 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 u 倾听的技巧倾听的技巧 u 处理投诉的一般技巧处理投诉的一般技巧 u 处理问题的技巧处理问题的技巧 u 控制谈话的技巧控制谈

10、话的技巧 u 临场接听的技巧临场接听的技巧 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 倾听的技巧 n克服选择性倾听 一个信息经过多次传递， 中途会受其它因素的干扰， 导致出现差异。 n方法 重述一遍客户的话，再向客 户确认自己的理解是否正确。 然后，提出一个建议，并且 征询客户的意见，与客户达 成共识。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 u 倾听的技巧倾听的技巧 u 受理咨询、投诉的一般技巧受理咨询、投诉的一般技巧 u 处理问题的技巧处理问题的技巧 u 控制谈话的技巧控制谈话的技巧 u 临场接听的技巧临场接听的技巧 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 咨询

11、、投诉的一般技巧 n真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药 当客户带着情绪而来时，你的当客户带着情绪而来时，你的 “爱心爱心”和和“关怀关怀”所能说服的程所能说服的程 度，远远超过你透过专业知识理性度，远远超过你透过专业知识理性 讲解的效果。讲解的效果。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 n不要表现出厌烦的情绪 接听投诉来电时应凝神倾听对方接听投诉来电时应凝神倾听对方 的每一句话，即使对方让你感到厌的每一句话，即使对方让你感到厌 烦，也绝不可说出：烦，也绝不可说出：“我已经知道我已经知道 了！了！”“”“我听多了我听多了”之类的话。之类的话。 1000010

12、000号客户服务中心号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 n不可表现出对客户的轻蔑 纵然明知客户是个外行，不熟悉纵然明知客户是个外行，不熟悉 电信业务知识还固执已见，也不可电信业务知识还固执已见，也不可 表现出轻蔑的态度，或说可能会伤表现出轻蔑的态度，或说可能会伤 害客户自尊的话。这样不仅立即会害客户自尊的话。这样不仅立即会 引起对方不悦，也会给自己的工作引起对方不悦，也会给自己的工作 增加难度。增加难度。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 n不要打岔、抢话 极个别客户有时存心挑剔找碴，极个别客户有时存心挑剔找碴， 纵然你极反感他的观点，也切勿打纵然你极反

13、感他的观点，也切勿打 断他的谈话，耐着性子听他全部说断他的谈话，耐着性子听他全部说 完，才能真正了解他的最终目的。完，才能真正了解他的最终目的。 不要强行打断客户，说类似不要强行打断客户，说类似“你先你先 别说，听我说别说，听我说”、“你不用说了，你不用说了， 我知道我知道”之类的话语。之类的话语。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 n不要责难客户 客户的思想、见解也许有违常理，但他客户的思想、见解也许有违常理，但他 本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表本身绝对不会认为自己有错。因此，切忌表 现出责难对方的态度。例如：现出责难对方的态度。例如： 客户对你

14、的误解很深，头脑一时反应不过来，客户对你的误解很深，头脑一时反应不过来， 也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说：也千万别直接拆穿，不妨和蔼亲切的对他说： “你的说法虽然不错，但如果换个角你的说法虽然不错，但如果换个角 度度”，直到对方心服口服。，直到对方心服口服。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 n不要与客户争辩 不与客户争辩是客户代表与客户不与客户争辩是客户代表与客户 交流时的准则。即便客户言词过激，交流时的准则。即便客户言词过激， 也不要与客户争辩。也不要与客户争辩。 就算我们争赢了，也会失去这就算我们争赢了，也会失去这 个客户及他生活圈子里的人对

15、企业个客户及他生活圈子里的人对企业 的信赖。的信赖。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 咨询、投诉的一般技巧 n客户服务工作可以说是心换心的 工作，客户的自尊和利益受到肯 定和维护，他的态度就会变得友 善。 n现代消费是“感情消费”，运用 满足自尊的法则，诉诸感情，以 自信与坚忍的意志力、专业化的 知识和策略、恰当的说服口才， 来完成这个过程，客户一定会败 兴而来，满意而归。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 u 倾听的技巧倾听的技巧 u 受理咨询、投诉的一般技巧受理咨询、投诉的一般技巧 u 处理问题的技巧处理问题的技巧 u 控制谈话的技巧控制谈话的技巧 u 临

16、场接听的技巧临场接听的技巧 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复 先行道歉：先行道歉： 面对客户，即使错不在已，也应以面对客户，即使错不在已，也应以“以以 退为进退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。的方法，先向客户赔礼道歉。 虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全 负责的决心和热诚，并把问题的内容记负责的决心和热诚，并把问题的内容记 录下来，以

17、便进一步处理。录下来，以便进一步处理。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复 调查原因：调查原因： 在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问在耐心听完客户陈述后，应仔细分析问 题，找出引发不满的问题点，并向客户题，找出引发不满的问题点，并向客户 说明解决方式。说明解决方式。 如可立即查明原因的，应向客户委婉如可立即查明原因的，应向客户委婉 的解释清楚。的解释清楚。 如当场无法解决，应征求对方同意，如当场无法解决，应征求对方同意， 延长一点时限，以求有效的解决办法。延长一点时限，以求有效的解决办法。 1000

18、010000号客户服务中心号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复 制定对策：制定对策： 本部门可以解决的部分，通过核对查本部门可以解决的部分，通过核对查 实，尽快处理；实，尽快处理； 本部门不能解决的部分，请相关部门本部门不能解决的部分，请相关部门 配合工作，切不可拖延。配合工作，切不可拖延。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 处理问题的技巧 先行道歉先行道歉调查原因调查原因制定对策制定对策及时回复及时回复 及时回复：及时回复： 客户投诉反映问题，并不会考虑因此给客户投诉反映问题，并不会考虑因此给 什么带来麻烦，他所关心

19、的是企业的处什么带来麻烦，他所关心的是企业的处 理。所以，在尽快回复客户的同时，要理。所以，在尽快回复客户的同时，要 与之小心的沟通。与之小心的沟通。 企业的过失：应郑重地向客户致歉，并企业的过失：应郑重地向客户致歉，并 告诉处理补救的措施；告诉处理补救的措施； 客户个人原因：尽量委婉地把调查经过客户个人原因：尽量委婉地把调查经过 告诉客户。告诉客户。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 u 倾听的技巧倾听的技巧 u 受理咨询、投诉的一般技巧受理咨询、投诉的一般技巧 u 处理问题的技巧处理问题的技巧 u 控制谈话的技巧控制谈话的技巧 u 临场接听的技巧临场接听的技巧 100001

20、0000号客户服务中心号客户服务中心 控制谈话的技巧 控制谈话的时间 n方法一 由你提出大部分的问题 适当地提出问题来引导谈话 的方向很重要。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 控制谈话的技巧 控制谈话的时间 n方法二 内容不要偏移主题 适当地运用封闭式提问法。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 u 倾听的技巧倾听的技巧 u 受理咨询、投诉的一般技巧受理咨询、投诉的一般技巧 u 处理问题的技巧处理问题的技巧 u 控制谈话的技巧控制谈话的技巧 u 临场接听的技巧临场接听的技巧 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 临场接听的技巧 注意语调、咬字、 措辞

21、、以及语速。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 临场接听的技巧 “沉默是金”不是明智之 举 n长时间的沉默会让对 方产生错误的印象， 以为你没有听他说话， 忽视他的存在。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 临场接听的技巧 第一句话决定整 个通话的品质。 n不良的状态听得出来 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 临场接听的技巧 配合客户的风格 n速战速决型：喜欢控制局面 n社交型：喜欢和谐与感恩的 气氛 n重视细节型：会提出多问题 n挑剔型：经常挑剔你所说过 的话 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 临场接听的技巧 配合客户的风格 n速

22、战速决型：喜欢控制局面 透过提出 一些引导性的问题，让 “速战速决”的客户控制对话， 而且及时回答对方的问题。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 临场接听的技巧 配合客户的风格 n社交型：喜欢和谐与感恩的气氛 不要忘了在对话结束前，向客户致 谢，感谢他们主动打电话来询问， 并且告诉对方你很高兴能和他聊 天。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 临场接听的技巧 配合客户的风格 n重视细节型：会提出多问题 耐心地回答客户提出的问题，并 尽可能提供详细的信息。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 临场接听的技巧 配合客户的风格 n挑剔型：经常挑剔你所说过的

23、话 要让他感受到你很重视他提出 的 问题，而且会尽量满足他们的要 求。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 投诉处理服务规范投诉处理服务规范 礼貌程度礼貌程度 沟通技巧沟通技巧 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 礼貌程度 n通话开始是否主动问好？表明 身份（即中国电信工作人员）？ 先确认接电话是否为联系人？ （有问候语即可，可个性化的 问候，如不同午别、不同节假 日、不同气候的问候，不需要 统一）； 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 礼貌程度 n通话过程听不见或听不清楚客户讲 话时，是否礼貌地请用户重复问题？ （参考标准用语：“对不起，请问 您的意

24、思是吗？”或“您是 说，对吗？”或“对不起，我 没听清您的讲话，请您重复一遍， 好吗？谢谢！”）； 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 礼貌程度 n询问用户或当需要客户等待时， 是否使用礼貌用语？（参考标 准用语：“请问.”“您稍等， 我帮您查查”）； n客户情绪激动时或抱怨时，是 否安抚客户，礼貌解释？（参 考标准用语：对不起，给您造 成不便，敬请原谅）； 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 礼貌程度 n客户讲粗话或骂人时是否礼貌 回复？（参考标准用语：先生/ 小姐，请您使用文明语言，否 则很抱歉，我们将结束这次通 话）； n解答完问题后是否有礼貌性的 结束用语？

25、（参考标准用语： “请问你对我们的处理答复是 否清楚明白？”） 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 礼貌程度 n是否有挂机致谢？（参考 标准用语：谢谢您使用中 国电信的业务，再见！）； n语气是否和蔼？语音是否 亲切？（不得有禁用语 气）； 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 礼貌程度 n语速是否恰当？ n在通话过程中是否使用服 务禁语、忌语、闲聊等？ n通话过程中是否有不耐烦 或赶收线的情况？ n是否有打断客户的情况？ 是否有抢话情况？ 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 沟通技巧 n在解释用户反映问题时， 语言表述得是否清楚明白？ 10000100

26、00号客户服务中心号客户服务中心 沟通技巧 n在解释用户反映问题时， 是否充分查明原因及各种 相关资料？ n是否出现敷衍客户的现象？ 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 升级投诉处理技巧 n处理升级投诉之前一定要对用户 投诉的问题有全面的了解，做到 心中有数。 n假设可能出现的几种情景及应对 措施。 n在了解用户投诉意图的基础上， 设定可能处理方案拟供用户选择。 n把握好最终处理原则，超出原则 不予接受。 n不要给客户过高的期望。 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 处理疑难投诉技巧 n用微笑化解冰霜 n转移目标 n角色转换或替代 n不留余地 n博取同情 n真心真意拉近距离 n转移场所 n适当让步 n给客户优越感 n勇于认错 n善意谎言 n以权威制胜 1000010000号客户服务中心号客户服务中心 处理投诉过程的大忌 n缺少专业知识 n怠慢客户 n缺乏耐心，急于打发客户 n允诺客户自己做不到的事 情 n急于为自