店面接待标准流程华致酒行店长培训

1、 售前准备 店内接待 需求分析 商品说明 试饮、赠酒 报价说明、签约成交 完美交货 售后跟踪和服务 抗抗 拒拒 处处 理理 店内标准销售流程店内标准销售流程 顾客进店 导购欢迎，递上名片，自我介绍导购欢迎，递上名片，自我介绍 探查顾客来意探查顾客来意 顾客是否需要导购协助顾客是否需要导购协助 是否明确产品是否明确产品 请到休息区，提供免费饮料请到休息区，提供免费饮料 进一步沟通，获取调查资料进一步沟通，获取调查资料 引导参观引导参观 请顾客自行浏览并随时关注请顾客自行浏览并随时关注 顾客是否需要导购协助顾客是否需要导购协助 顾客离店派发资料，谢谢惠顾顾客离店派发资料，谢谢惠顾 需求分析程序 结

2、束结束 店内接待的目的店内接待的目的 让客户立刻感觉到让客户立刻感觉到“顾客第一顾客第一”的华致理念。的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。 建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。 1、注意仪表着装、注意仪表着装 让客户立刻感觉到让客户立刻感觉到“顾客第一顾客第一”的华致理念。的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。 建

3、立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 2、准备时的人员安排、准备时的人员安排 设定销售人员的顺位，接待台有两人值班接待。设定销售人员的顺位，接待台有两人值班接待。 第一顺位者负责巡视展厅，检查产品、陈列，不足地方第一顺位者负责巡视展厅，检查产品、陈列，不足地方 应立即改善，并注意外面是否有顾客到来。应立即改善，并注意外面是否有顾客到来。 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准

4、3、顾客若开车前来、顾客若开车前来 顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客 引导车位，停放车辆，第一顺位员工引导顾客进入展厅。引导车位，停放车辆，第一顺位员工引导顾客进入展厅。 观察顾客动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以了解观察顾客动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以了解 该顾客特性及可能的需求，考虑合适的接待方式。该顾客特性及可能的需求，考虑合适的接待方式。 下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 4、顾客进入展厅、顾客进入展厅 点头、微笑、

5、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应该以点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应该以 充满活力、明朗、欢快的声音向顾客打招呼、致意。充满活力、明朗、欢快的声音向顾客打招呼、致意。 热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位员工应主动协助招呼顾客的热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位员工应主动协助招呼顾客的 同行人员。同行人员。 介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客能否为他效劳，以便介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客能否为他效劳，以便 弄清顾客光临的目的。弄清顾客光临的目的。 与顾客初步交谈时说话要热情，以表达出对华致品牌及产品的信心与顾客初步交谈时说话要热情，以表达出对华致

6、品牌及产品的信心 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 5、顾客自行参观时、顾客自行参观时 主动迎上前去，递上名片并作简单介绍，让顾主动迎上前去，递上名片并作简单介绍，让顾 客知道销售人员在旁边随时为他效劳。客知道销售人员在旁边随时为他效劳。 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定距请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定距 离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的 需求。需求。 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 6、顾客需要帮助时、顾客需要帮助时 顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问。顾客表示想问

7、问题时，销售人员要主动上前询问。 用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题。用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题。 通过提问（开放式问题）了解顾客对产品的要求，而不是用专业的词通过提问（开放式问题）了解顾客对产品的要求，而不是用专业的词 汇去询问顾客。汇去询问顾客。 从一般性的问题开始提问，例如：顾客是否来过酒行、购买的用途、从一般性的问题开始提问，例如：顾客是否来过酒行、购买的用途、 购买产品的习惯等。购买产品的习惯等。 与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍华致品牌。与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍华致品牌。 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以

8、及以及行为标准行为标准 7、顾客在休息区时、顾客在休息区时 点头微笑、目视、并保持眼神接触。点头微笑、目视、并保持眼神接触。 接待人员询问并提供可选择的免费饮料，如茶水、咖啡等。平等对待接待人员询问并提供可选择的免费饮料，如茶水、咖啡等。平等对待 顾客，不要以貌取人。顾客，不要以貌取人。 销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右 侧，保持适当的身体距离。侧，保持适当的身体距离。 引导顾客谈论对产品的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客引导顾客谈论对产品的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客 信息，针对顾客情

9、况进入相应流程。信息，针对顾客情况进入相应流程。 关注顾客的同伴。（不要忽略影响者）关注顾客的同伴。（不要忽略影响者） 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 8、留下顾客信息时、留下顾客信息时 主动请顾客留下信息，让顾客了解留下信息的好主动请顾客留下信息，让顾客了解留下信息的好 处。处。 告知在未取得顾客允许时，我们不会去打扰他。告知在未取得顾客允许时，我们不会去打扰他。 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通讯地了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通讯地 址等。址等。 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 9、顾客离开时、顾客离开时 放下手中的

10、事务，送顾客至展厅外，感谢客户惠顾并道别。放下手中的事务，送顾客至展厅外，感谢客户惠顾并道别。 如果客户开车前来，陪同顾客来到车前，为顾客打开车门，引导车辆如果客户开车前来，陪同顾客来到车前，为顾客打开车门，引导车辆 出入。出入。 帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品及单据。帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品及单据。 如果顾客今后有什么需求，请他随时与自己联系并欢迎再次惠顾。如果顾客今后有什么需求，请他随时与自己联系并欢迎再次惠顾。 真诚的感谢顾客的关照，并热情欢迎他下次再来。真诚的感谢顾客的关照，并热情欢迎他下次再来。 微笑，向离去顾客挥手致意，目送顾客离去，直到看不见顾客或其车微笑，向离

11、去顾客挥手致意，目送顾客离去，直到看不见顾客或其车 辆。辆。 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 10、顾客离去后、顾客离去后 整理顾客信息，填写客户档案并补充购买记录。整理顾客信息，填写客户档案并补充购买记录。 联系顾客致谢。联系顾客致谢。 设定明确的目标，实施计划、实施时间、实施对象。设定明确的目标，实施计划、实施时间、实施对象。 对每一个顾客进行锲而不舍的追踪，直至达成交易。对每一个顾客进行锲而不舍的追踪，直至达成交易。 店内接待的店内接待的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 店内接待程序 顾客是否需要顾客是否需要 销售人员的协助销售人员的协助 利用刺探追

12、问进一步确认顾客需求利用刺探追问进一步确认顾客需求 顾问式的协助客户挑选可选购产品顾问式的协助客户挑选可选购产品 商品说明程序商品说明程序 倾听顾客需求倾听顾客需求 引导顾客谈论他的购买需求引导顾客谈论他的购买需求 进一步接待与分析顾客需求进一步接待与分析顾客需求 请顾客随意浏览请顾客随意浏览, 并随时关心顾客并随时关心顾客 需求分析的目的需求分析的目的 通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的 购买需求。购买需求。 适当的提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到适当的提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一顾客第一” 的态度的态度,愿意充

13、分表达他的需求。愿意充分表达他的需求。 顾问式的协助顾客挑选商品，便于商品说明的进行。顾问式的协助顾客挑选商品，便于商品说明的进行。 1、顾客开始表达需求、顾客开始表达需求 眼神的接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心眼神的接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心 与尊重。与尊重。 使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言。使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言。 留心顾客的将换，了解顾客的真正需求，在适当的时机做简单回应，留心顾客的将换，了解顾客的真正需求，在适当的时机做简单回应， 不断鼓励顾客发表意见。不断鼓励顾客发表意见。 不要打断顾客发言，顾客说

14、完后再表述自己的意见。不要打断顾客发言，顾客说完后再表述自己的意见。 征得顾客统一，详细记录顾客谈话的要点。征得顾客统一，详细记录顾客谈话的要点。 需求分析的需求分析的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 2、协助顾客总结需求、协助顾客总结需求 适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达 他的需求。他的需求。 保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言。保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言。 顾问式的协助顾客总结他的需求，挑选可选购的产品。顾问式的协助顾客总结他的需求，挑选可选购的产品。 需求分析的需求分析的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 3、

15、分析顾客需求、分析顾客需求 遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需的信遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需的信 息，。息，。 分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客提出的分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客提出的 问题。问题。 及时与上司沟通情况，获得必要的指导。及时与上司沟通情况，获得必要的指导。 需求分析的需求分析的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 店内接待与需求分析程序 导购将顾客带到所需产品前导购将顾客带到所需产品前 针对顾客需求做初步商品说明针对顾客需求做初步商品说明 询问顾客是否符合要求？询问顾客是否符合要求？ 询问顾客是否想直接购买产品询问顾客是否

16、想直接购买产品 派发现场促销品和产品目录派发现场促销品和产品目录 搞清原因，并允诺随时恭候搞清原因，并允诺随时恭候 报价说明程序 客户跟踪程序客户跟踪程序/诱导活动诱导活动 从顾客最关心的部分开始商品说明从顾客最关心的部分开始商品说明 留下顾客信息，商定下次洽谈时间留下顾客信息，商定下次洽谈时间 送至门口，并表示感谢送至门口，并表示感谢 整理顾客信息，填写客户档案整理顾客信息，填写客户档案 商品说明的目的商品说明的目的 展现华致和销售人员的专业性，建立顾客的信任感。展现华致和销售人员的专业性，建立顾客的信任感。 提升服务品质和华致酒行品牌形象。提升服务品质和华致酒行品牌形象。 通过针对顾客需求

17、的商品说明激发顾客的购买欲望。通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望。 通过与竞争产品的比较凸显华致产品的优势和顾客利益。通过与竞争产品的比较凸显华致产品的优势和顾客利益。 使顾客确信华致的商品和服务物有所值，为报价做准备。使顾客确信华致的商品和服务物有所值，为报价做准备。 1、商品说明的准备、商品说明的准备 掌握华致相关产品知识，能够从品牌、品质、价位、服务掌握华致相关产品知识，能够从品牌、品质、价位、服务 进行全方位说明。进行全方位说明。 充分了解竞争产品并能够通过对比凸显华致产品的优势。充分了解竞争产品并能够通过对比凸显华致产品的优势。 准备华致产品的商品目录。准备华致产品的商品目

18、录。 准备并随时检查展厅、陈列状况以利于产品说明。准备并随时检查展厅、陈列状况以利于产品说明。 商品说明的商品说明的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 2、商品说明的准备、商品说明的准备 必须先做需求分析，尽量全面深入了解顾客的需求。必须先做需求分析，尽量全面深入了解顾客的需求。 只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明。只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明。 利用展厅、陈列商品、宣传品为工具进行商品说明。利用展厅、陈列商品、宣传品为工具进行商品说明。 从顾客最关心的部分开始说明。从顾客最关心的部分开始说明。 强调华致产品优势，但要避免不恰当的贬低竞争商品。强调华致产品优势，但要避免不恰当的

19、贬低竞争商品。 鼓励顾客提问，并回答顾客关心的问题。鼓励顾客提问，并回答顾客关心的问题。 商品说明的商品说明的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 3、销售人员遇到疑难时、销售人员遇到疑难时 若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正 确回答顾客问题。确回答顾客问题。 不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切记不懂装懂不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切记不懂装懂 可以事后回答顾客，但预订要给顾客正确、满意的答复。可以事后回答顾客，但预订要给顾客正确、满意的答复。 商品说明的商品说明的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 4

20、、商品说明结束时、商品说明结束时 针对客户需求，口头总结商品特点与顾客利益。针对客户需求，口头总结商品特点与顾客利益。 在商品目录上备注适合客户需求的配备，并写上顾客的姓在商品目录上备注适合客户需求的配备，并写上顾客的姓 名、日期，郑重的交给顾客，作为商品说明的总结文件。名、日期，郑重的交给顾客，作为商品说明的总结文件。 不要在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的商品，要等顾客不要在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的商品，要等顾客 离去后再整理。离去后再整理。 商品说明的商品说明的关键时刻关键时刻以及以及行为标准行为标准 商品说明程序 顾客是否顾客是否 当天购买当天购买 交货 跟进程序跟进程序 确认所需

21、产品，制作销售方案确认所需产品，制作销售方案 制作并说明报价单制作并说明报价单 顾客是否顾客是否 满意满意 产品出库，记录批号，产品出库，记录批号， 张贴防伪标识张贴防伪标识 顾客是否要求顾客是否要求 制作报价单制作报价单 确认所需产品，制作销售方案确认所需产品，制作销售方案 制作并说明报价单制作并说明报价单 欢迎顾客比较并再次惠顾欢迎顾客比较并再次惠顾 再次强调华致产品和服务的优势再次强调华致产品和服务的优势 送顾客出门并感谢惠顾送顾客出门并感谢惠顾 了解原因了解原因 送顾客出门送顾客出门 并感谢惠顾并感谢惠顾 报价说明及签约成交的目的报价说明及签约成交的目的 以顾客第一的态度，考虑顾客利益

22、，尊重顾客的意愿，以顾客第一的态度，考虑顾客利益，尊重顾客的意愿， 完成报价签约的步骤，以满足顾客拥有华致产品的愿完成报价签约的步骤，以满足顾客拥有华致产品的愿 望。望。 通过报价说明，增加华致产品价格的规范性，建立顾通过报价说明，增加华致产品价格的规范性，建立顾 客的信任感与华致的品牌形象。客的信任感与华致的品牌形象。 通过全面周到的服务，体现销售人员服务的专业性。通过全面周到的服务，体现销售人员服务的专业性。 1、说明商品价格、说明商品价格 根据客户需求制定销售方案。根据客户需求制定销售方案。 清楚解释销售方案的所有细节，耐心回答顾客的问题。清楚解释销售方案的所有细节，耐心回答顾客的问题。 让顾客有充分时间审核销售方案。让顾客有充分时间审核销售方案。 在报价前，再次总结顾客需要的产品组合，然后报价。在报价前，再次总结顾客需要的产品组合，然后报价。 报价完毕后，选择重点强调顾客选定产品的优越性。报价完毕后，选择重点强调顾客选定产品的优越性。 使用报价表准确计算并说明顾客选择产品组合的价格。使用报价表准确计算并说明顾客选择产品组合的价格。 准确说明顾客应付的款项。准确说明顾客应付的款项。 必要时重复已做过的说明，并确