【广告策划PPT】万科物业规范

1、万科物业员工行为规范万科物业员工行为规范 （试行）（试行） （简称（简称bibi手册手册 ） 绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度 仪容仪表 管 理 人 员 仪容仪表 家 庭 维 修 人 员 家 政 人 员 仪容仪表 会 所 服 务 人 员 司 机 食 堂 人 员 仪容仪表 救 生 员 保 洁 人 员 仪容仪表 安 全 人 员 行为举止 站 姿 坐姿 行为举止 走 姿 行 走 行为举止 接 听 电 话 您好！+万科+ 部门名称+姓 名 部门名称+姓 名（分机接听 时） 行为举止 递 接 名 片 会 见 客 人、 介 绍、 握 手 引导客人上下楼梯请. 行为举止 引导 客人 进出 电梯 行为举

2、止 指引客人方向 进 出 敲 门 行为举止 人 过 地 净 行为举止 讲究卫生，维护清洁 乘车 进 出 姿 势 行为举止 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言 您好 语言态度 总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机 安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范 保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务 人员、样板房服务人员、食堂人员 家庭维修人员、室外维修及施工人员 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物

3、业保洁、服务人员行为规范 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范 仪容仪表仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规 定着装，仪表端庄，面带微笑。 行为举止行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 语言态度语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正， 严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 遵守5s ：整理、整顿、清理、清洁、素养 授课生动幽默，体态优

4、雅，与学员互动 迎接同事上下班电话接听送客道别 接待来访 起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁 您 好 . 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 请 仪 容 仪 表 仪表端庄，车容整洁 勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检 对待顾客 态度和蔼，文明用语 顾客至上，服务第 一，扶老携幼 仪容仪表 驾车 电瓶车自行车摩托车 通用行为规范 行礼 鞠 躬 军 礼 通用行为规范 招 手 行礼 客户询问、客 户交涉时行礼 车辆进出向驾驶人 员行正规军礼

5、。 当值换岗 立正行礼 对 讲 机 使 用 语 言 简 练 清 晰 ， 左 手 持 机 通用行为规范 入 口 岗 接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记 巡 逻 岗 路遇客户，主动致意， 礼貌询问。 巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。 交 通 手 势 直 行 直 行 辅 助 交 通 手 势 右 转 弯 左 转 弯 停 车 交 通 手 势 慢 行 前 车 避 让 后 车 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。” 车 辆 进 出 礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈 中 心 值 班 岗 迎客，“您好，欢迎 光临！”，引导手势 展 厅

6、 值 班 岗 鞠躬30度，开门送客，“ 请慢走，欢迎再次光临” 仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。 遇到客户，停止工作，主动问好 您好 仪 容 仪 表 举 止 大 方， 礼 让 客 户， 热 情 问 好 您好，请问有什 么可以帮到您? 消 杀 摆放标识，佩带口罩，避免 喷洒药水，公休期间不作业。 修 剪 公 休 期 间 不 作 业。 浇灌现场整洁，操作规范。 规 范 着装， 整 洁 专业， 精 神 饱满， 认 真 细致 密切关注水面，制止客人 危险行为，及时抢救危险 客人。 仪 容 仪 表 仪容仪表敲门 问候 进入客户家中，开始 服务，服务完毕 告 别 仪容仪表迎送客人点单 及时服务 收 银

7、 送 客 主动开门，欢迎下次光临 迎 客 接待客人 无人参观时，及时清点物品， 打扫卫生。 即 时 清 洁 仪 容 仪 表 服务热情周到，虚心接受意见， 不断改进口味，力求多数满意 仪 容 仪 表 骑车 敲 门 鞠躬30 度，面 带微笑， “先生 /小姐， 您好！” “我是 管理处 的技术 员，请 问是您 预约了 家庭维 吗？”。 “请问您需要我做些什么？” 或重复已知的服务事项。“谢 谢，我会尽快做完”。铺好地 垫，快捷，专业，谨慎。 签 单 道 别 摆放标识，注意安全，规范操作 让我们以规范的行为礼仪，赢让我们以规范的行为礼仪，赢 得客户的尊重和赞赏！得客户的尊重和赞赏！ 谢谢！谢谢！ 如

8、何进行房地产市场 分析 学习内容 理论部分 案例学习 为什么要进行房地产市场分析？为什么要进行房地产市场分析？ 房地产市场分析的思路、步骤和方法房地产市场分析的思路、步骤和方法 什么是房地产市场分析？什么是房地产市场分析？ 慈溪银泰地产项目市场研究及定位报告慈溪银泰地产项目市场研究及定位报告 市场市场 为什么要进行房地产市场分析？ 开发商 建筑师消费者 1。评估项目所处的市场环境评估项目所处的市场环境 2。寻找项目潜在的市场机会，挖掘需求尚未被满足的市场寻找项目潜在的市场机会，挖掘需求尚未被满足的市场 3。制定项目的发展方向和市场定位制定项目的发展方向和市场定位 4。推荐最具竞争力的产品建议推

9、荐最具竞争力的产品建议 5。评估项目目评估项目目标实现的可能性。标实现的可能性。 市场分析是对市场调研搜集到的信息进行市场分析是对市场调研搜集到的信息进行整合与提整合与提 炼炼的过程，市场分析的结论是进行决策的基础。的过程，市场分析的结论是进行决策的基础。 开发商是追逐利润的，建筑师 是唯美主义的，市场分析是连 接开发商、建筑师和消费者的 桥梁，房地产市场分析是基于 对市场的理性判断 具体起到 哪些作用呢？ 什么是房地产市场分析？ 概念，即指：针对某种特定物业研究市场的供需关系。针对某种特定物业研究市场的供需关系。 需求方：物业的购买者或租赁者需求方：物业的购买者或租赁者 供应方：市场中的各竞

10、争物业（包括住宅、公寓、写字楼、商业、酒店供应方：市场中的各竞争物业（包括住宅、公寓、写字楼、商业、酒店 等）等） 市场分析不是简单的罗列市场数据，而是必须基于数据进行分析！ 房地产市场分析的思路、步骤和 方法 1。思路 三个层次三个层次 区域市场、专业物业市 场、项目市场 两个方面两个方面 供给、需求 三个时段三个时段 过去、现在、未来 区域 市场分析 专业 市场分析 项目 市场分析 广州经济 环境和房 地产市场 广州住宅 市场 项目所在 地市场 例如： 竞争供给分析 客户需求分析 竞争供给分析 客户需求分析 竞争楼盘分析 客户需求分析 房地产市场分析的思路、步骤和 方法 2。步骤 第一步：

11、市场区域界定第一步：市场区域界定 这里所指的区域是中观房地产市场 分析的基本单位，具有完整的房地 产市场特征的范围，一般以行政区 划来划分。 第二步：区域经济环境和市场第二步：区域经济环境和市场 分析分析 考察整个区域经济环境，判断区域 房地产市场处于何种发展阶段，找 到影响房地产市场变化的主要因素， 对区域房地产发展前景进行预测。 第三步：专业市场分析第三步：专业市场分析 按物业类型进行市场细分，对各专 业市场的供给和需求进行对比预测， 从而揭示各专业市场的需求潜力及 分布状况。 第四步：项目市场分析第四步：项目市场分析 根据对竞争对手及消费者的分析找 到项目的机会点、预估项目的市场 占有率

12、。 房地产市场分析的思路、步骤和 方法 3。方法 第二步第二步 区域经济环境和市场分析区域经济环境和市场分析 区域经济区域经济 环境分环境分 析析 区域房地区域房地 产市场分产市场分 析析 （一）基（一）基 本内容本内容 + 对当地经济环境中决定所有类型房地产供给和需求的基本因素 进行分析，对过去变化趋势进行判断，预测未来的发展前景。 房地产市场分析的思路、步骤和 方法 3。方法 第二步第二步 区域经济环境和市场分析区域经济环境和市场分析 （二）基本（二）基本 资料的获得资料的获得 区域经济环境分析区域经济环境分析 1、总量指标 gdp、人口、人均gdp、固定 资产投资、新批三资企业人数、 接

13、待入境旅游人数 2、结构指标：产业结构及布局、 就业人口结构 3、水平指标：人均收入水平、消 费水平、人均居住面积、住宅 消费支出水平 4、城市经济发展计划、产业规划、 城市总体规划 区域房地产市场分析区域房地产市场分析 1、投资：开发投资额 2、土地开发：土地开发投资、开 发面积、土地出让金 3、商品房开发：施工面积、竣工 面积、年开发量 4、销售：销售额、销售面积、价 格、空置量、吸纳量 5、房地产景气指数、价格指数 数据来源数据来源 各地方统计年鉴、统计公 报、经济发展月报、地方 经济信息网、地方政府网 站、中房指数、国房指数、 地方房地产年鉴 土地、规划部门的政府官 员访谈 规划、房地

14、产等专业人士 访谈 房地产市场分析的思路、步骤和 方法 3。方法 第二步第二步 区域经区域经 济环境济环境 和市场和市场 分析分析 （三）能够反映区域房（三）能够反映区域房 地产市场发展状况的指地产市场发展状况的指 标标 人均人均gdpgdp与房地产发展关系与房地产发展关系 gdpgdp增速与房地产发展关系增速与房地产发展关系 发展 阶段 启动阶 段 快速发展 阶段 平稳发展 阶段 减缓发 展阶段 人均 gdp （美 元） 800 3000 3000 4000 4000 8000 8000以以 上上 生存、改 善需求兼 有 宏观经济 增长 房地产业 发展状况 小于4%萎缩 4-5%停滞 5-8

15、%稳定发展 大于8%高速发展 房地产市场分析的思路、步骤和 方法 3。方法 异常异常 基本基本 正常正常 正常正常 运行运行 基本基本 正常正常 异常异常 房地产房地产 开发投开发投 资额增资额增 幅幅 25% 适度投资利于拉动经济增长，而增幅 过高，将使供给过量，若无需求匹配， 将导致供过于求 房地产房地产 开发投开发投 资资/gdp 0.2 反映房地产投资规模的基础指标，合 理指标为0.1-0.15 房地产房地产 开发投开发投 资资 /固定资固定资 产投资产投资 37 房地产市场预警预报指标体系房地产市场预警预报指标体系 第二步第二步 区域经济区域经济 环境和市环境和市 场分析场分析 （三

16、）能够反映区域房（三）能够反映区域房 地产市场发展状况的指地产市场发展状况的指 标标 房地产市场分析的思路、步骤和 方法 3。方法 第二步第二步 区域经济区域经济 环境和市环境和市 场分析场分析 （三）能够反映区域房（三）能够反映区域房 地产市场发展状况的指地产市场发展状况的指 标标 消费 类型 恩格 尔系 数 住房消费 占总消费 性支出的 比重（%） 恩格尔 系数 住房消 费占总 消费支 出的比 重（%） 温饱 型 0.5 0.59 9.4 0.55 0.59 7.6 0.50 0.55 11.2 小康 型 0.4 0.5 0.45 0.5 12.1 恩格尔系数与住房支出比重的国际衡量标准恩

17、格尔系数与住房支出比重的国际衡量标准 恩格尔系数食物支出金额/总支出金额 与国际上其他国 家相比，在相同 的收入水平下， 我国城市居民的 住房支出占总消 费支出的比重仍 然偏低 北 京 上 海 天 津 重 庆 成 都 武 汉 西 安 人均可 支配收 入 （元） 138 82 148 67 103 13 809 4 964 1 852 4 774 8 20082008年年我国各主要城市的恩格尔系数我国各主要城市的恩格尔系数 房地产市场分析的思路、步骤和 方法 3。方法 第三步第三步 专业市专业市 场分析场分析 （住宅）（住宅） 1、住宅类土地供应情况、住宅类土地供应情况、 成交情况、成交价格成交

18、情况、成交价格 2、住宅商品房供、住宅商品房供给总量、给总量、 供给结构分析（按面积进供给结构分析（按面积进 行划分）行划分） 3、住宅商品房、住宅商品房成交结构、成交结构、 产品特点产品特点分析分析 4、住宅商品房成交价格分、住宅商品房成交价格分 析析 5、专业房地产市场总结、专业房地产市场总结 房地产市场分析的思路、步骤和 方法 3。方法 第四步第四步 项目市项目市 场分析场分析 （微观（微观 层面）层面） 对每一个可能影响项目竞争性能的特征一一进行分析和评对每一个可能影响项目竞争性能的特征一一进行分析和评 价。价。 地块特征：土地使用权年限、规划条件、建筑标准、地块 面积、形状、高度 周

19、围环境：自然景观、人文环境 关联性：通达性、可视性 项目自身资源条件分析项目自身资源条件分析(swot分析分析) 竞争对手分析竞争对手分析 目标客户分析目标客户分析 现有、潜在竞争项目的竞争特点、功能和优劣势、市场反 应 目标客户的数量、客户类型、收入水平、家庭结构、消费 偏好、生活方式、心理特征、行为模式 1.1. 找出项目的目标客户找出项目的目标客户 2.2. 目标客户的置业需求目标客户的置业需求 和偏好和偏好 3.3. 找出项目面对竞争市找出项目面对竞争市 场的机会点场的机会点 最终目标最终目标 s t o w 内部因素内部因素 外部因素外部因素 swot 分析 swot工具（项目+环

20、境+竞争） swot分析的价值要素 s/w（优（优 势势/劣势）劣势） 的价值要的价值要 素素 地段 要素 环境 要素 地块 要素 项目 要素 具体地说，针对一个具体地说，针对一个地块地块的价值要素的价值要素 包括：包括： 地段要素地段/片区认知度/周边 配套（商业/教育）/交通等（可总结为 便利性/成熟度/知名度） 环境要素自然环境/四至景观/社 会人文环境（噪音）等（可判定资源 的程度：稀缺、良好还是匮乏） 地块要素地形地貌/规模/技术经 济指标等（可判断产品的可发挥空间） 项目要素目标/开发商品牌/可利 用资源等 o/t（机会（机会/威威 胁）的价值胁）的价值 要素要素 宏观要素 经济形势 （宏观政策） /重大城市变 革 中观要素 行业形势 （一、二、 三级市场）/ 城市规划 （交通、市 政配套、开 发重点、热 点等） 微观要素 市场竞争 （片区、楼 盘、户型）/ 客户流向 观点的判定很重要，它是 我们作出策略方向的基础。 在分析的过程中，我们强 调尽可能多地去考虑优势和 机会，尤其是必须抓住核心 优势和