人寿保险公司新人《衔接训练》教学材料业务品质管理系列提高业务品质

1、中国太平洋人寿保险股份有限公司 提高业务品质提高业务品质 人寿保险公司新人人寿保险公司新人衔接训练衔接训练教学材料教学材料 品质管理两头抓品质管理两头抓 q从投保单填写开始从投保单填写开始 q客户回访全面检视客户回访全面检视 2 品质管理一开始就要做好品质管理一开始就要做好 q 投保单规范填写投保单规范填写 q 客户资料真实性、完整性客户资料真实性、完整性 q 严禁代签名严禁代签名 3 客户资料真实的重要性、必要性客户资料真实的重要性、必要性 q监管的要求监管的要求 q客户服务的要求客户服务的要求 q自我发展的要求自我发展的要求 4 q 据调研我们的销售业绩有多少比例来自老顾客？多少来自据调研

2、我们的销售业绩有多少比例来自老顾客？多少来自 新顾客？答案是：新顾客？答案是：60%来自老顾客，来自老顾客，40%来自新顾客来自新顾客。 值得注意的是，值得注意的是，60%的新顾客，是来自老顾客的引荐的新顾客，是来自老顾客的引荐。 q 顾客若对我们不满意，将有顾客若对我们不满意，将有超过超过90%的人不再向我们购买的人不再向我们购买 产品产品。他们不会告诉我们原因，但是却会。他们不会告诉我们原因，但是却会向至少向至少9-11人人 抱怨抱怨。更甚者，超过。更甚者，超过13%的人会告诉的人会告诉20个人他们的不愉个人他们的不愉 快经验。快经验。 8080年代比产品年代比产品 9090年代比品牌年代

3、比品牌 现在要比服务！现在要比服务！ 品质管理两头抓品质管理两头抓 q 从投保单填写开始从投保单填写开始 q客户回访全面检视客户回访全面检视 6 7 个险品质管理工作背景个险品质管理工作背景 为保障客户权益，认真贯彻 保监会关于“百分百新保回访”、 “百分百保单回执回收”的要求，根 据总公司关于开展强化个险（长期 险）新保业务品质管理工作的通知， 自今年9月1日起开展个险品质管理工 作。 8 个险品质管理工作个险品质管理工作目的目的 q提高物流效率，确保保单及时送达客户提高物流效率，确保保单及时送达客户 q避免退保、理赔时产生纠纷而造成的业避免退保、理赔时产生纠纷而造成的业 务员与公司的共同损

4、失，保障客户、业务员与公司的共同损失，保障客户、业 务员与公司三方的利益的有效措施。务员与公司三方的利益的有效措施。 q有效提高保单有效提高保单1313个月的继续率个月的继续率 9 预期效果预期效果 q“百分百新保回访百分百新保回访”可起到以下效果可起到以下效果 q使客户第一时间感受到公司的良好服务使客户第一时间感受到公司的良好服务 q公司回访使客户放心、安心公司回访使客户放心、安心 q主动防范代签名、误导等风险主动防范代签名、误导等风险 q掌握客户的真实信息资料，确保公司基础数据的真掌握客户的真实信息资料，确保公司基础数据的真 实性实性 q避免投机取巧、误导客户获益的人损害客户利益避免投机取

5、巧、误导客户获益的人损害客户利益 q提升保单继续率提升保单继续率 10 友情提醒：三个月内务必回收回执友情提醒：三个月内务必回收回执 业务品质管理流程业务品质管理流程- -回执回收回执回收 11 业务品质管理流程业务品质管理流程- -回执回收回执回收 “回执回收”特别说明： 为不影响当月佣金结算，业务员 应尽量在佣金结算日每月20日(不含) 前回收回执，并交由当地机构扫描。 若不能及时回收回执，则缓发佣金; 若超过保单生效日起三个自然月后才 收回回执，则扣发2020元佣金。 12 业务品质管理流程业务品质管理流程- -回访回访 保单打印保单打印10天后天后 10天内更新天内更新 信息信息 13

6、 业务品质管理流程业务品质管理流程- -回访回访 若人工回访成功，且无问题，则若人工回访成功，且无问题，则 发放缓发的佣金；发放缓发的佣金； 若人工回访成功，发现电话号码若人工回访成功，发现电话号码 存在变更（包括存在变更（包括电话号码错误、该电电话号码错误、该电 话号码已不再使用两种话号码已不再使用两种）现象，）现象，则扣则扣 佣佣4040元元，剩余佣金发放。，剩余佣金发放。 “人工回访人工回访”件特别说明件特别说明: : 14 回执回收成功 回访成功 正正 常常 发发 放放 佣佣 金金 15 q 暂不成功：无人接听、本人不在、提前挂机、拒绝接听、暂不成功：无人接听、本人不在、提前挂机、拒绝

7、接听、 忙音（占线）、不方便接听、关机忙音（占线）、不方便接听、关机 q 号码问题：无联系方式、空号、号码错误、业务员号码问题：无联系方式、空号、号码错误、业务员/网点电网点电 话、录音电话、传真号码、停机保号、号码暂停作用话、录音电话、传真号码、停机保号、号码暂停作用 q 线路问题：欠费停机、线路故障、不在服务区线路问题：欠费停机、线路故障、不在服务区 q 无法回访：长期出差、方言无法沟通（分公司会处理）、无法回访：长期出差、方言无法沟通（分公司会处理）、 特殊原因无法回访、退保、特殊保单特殊原因无法回访、退保、特殊保单 q 拒绝回访：本人拒绝回访、家人拒绝回访拒绝回访：本人拒绝回访、家人拒

8、绝回访 q 其他其他 新保回访不成功件种类新保回访不成功件种类 16 电话回访特别要求电话回访特别要求 q客户填写投保单时，业务人员应提示客户履行如实客户填写投保单时，业务人员应提示客户履行如实 告知义务，并告知义务，并保证客户的联系地址、联系电话填写保证客户的联系地址、联系电话填写 正确正确。严禁业务员填写本人电话号码作为客户联系。严禁业务员填写本人电话号码作为客户联系 电话。电话。 q若客户确有免回访需求，若客户确有免回访需求，由投保人本人填写由投保人本人填写回访回访 确认书确认书，经投保人亲笔签名后，经投保人亲笔签名后，与，与特殊回访申特殊回访申 请单请单一并提交机构协调员，该工作人员将

9、资料反一并提交机构协调员，该工作人员将资料反 馈分公司协调员做后续处理。馈分公司协调员做后续处理。 17 q若业务员发现客户即将有出国、长期出差等可能若业务员发现客户即将有出国、长期出差等可能 影响新保回访（电话和人工）的事宜，影响新保回访（电话和人工）的事宜，可以填写可以填写 “特殊回访申请单特殊回访申请单”进行提前回访。进行提前回访。 q公司对保单实施百分百新保回访。若第一次电话公司对保单实施百分百新保回访。若第一次电话 回访未联系到客户，公司将及时通知相关业务人回访未联系到客户，公司将及时通知相关业务人 员，业务人员收到通知后，员，业务人员收到通知后，应在新保一访结束日应在新保一访结束日

10、 起起1010天内联络客户，确认或更新客户的联系方式，天内联络客户，确认或更新客户的联系方式， 以确保二次回访成功。以确保二次回访成功。 电话回访特别要求电话回访特别要求 18 9550095500会通过不同时段、不同日期会通过不同时段、不同日期 进行回访，回访时段是：进行回访，回访时段是： 9 9：0000至至2121：00 00 每通不成功电话拨打间隔时间为每通不成功电话拨打间隔时间为6 6小时小时 新保回访时段新保回访时段 19 监督管理 根据粤保监发根据粤保监发2010231号关于印号关于印 发发广东人身保险客户信息资料真实性管广东人身保险客户信息资料真实性管 理办法（试行）理办法（试

11、行）的通知，第二十二条，的通知，第二十二条， 保险公司要将客户资料信息真实性纳入营保险公司要将客户资料信息真实性纳入营 销员和银保专管员的考核中，综合运用薪销员和银保专管员的考核中，综合运用薪 酬（佣金酬（佣金/工资）、级别晋升、解除合同工资）、级别晋升、解除合同 等多种手段，对提供不完整或虚假客户资等多种手段，对提供不完整或虚假客户资 料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚 。 20 监督管理 对提供虚假客户资料的营销员、对提供虚假客户资料的营销员、 银保专管员，要按季度汇总相关银保专管员，要按季度汇总相关 情况上报广东保监局和广东省保情况上报广东保监局和广东省保 险行业协会。广东保监局将依据险行业协会。广东保监局将依据 保险法保险法第一百三十一条