973989473商业银行规范化服务礼仪培训.ppt

1、l/o/g/ol/o/g/ol/o/g/o 商业银行规范化服商业银行规范化服务礼务礼 仪培训仪培训 真诚相伴真诚相伴 携手超越携手超越 第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态服务意识服务意识服务意识服务意识服务意识服务意识 第二部分：银行柜员职业形象塑造第二部分：银行柜员职业形象塑造第二部分：银行柜员职业形象塑造第二部分：银行柜员职业形象塑造第二部分：银行柜员职业形象塑造第二部分：银行柜员职业形象塑造 第三部分：银行柜面服务规范礼仪第三部分：银行柜面服务规范礼仪第三部分：银行柜面服务规范礼仪第三部分：银行柜面服务

2、规范礼仪第三部分：银行柜面服务规范礼仪第三部分：银行柜面服务规范礼仪 第四部分：总结归纳第四部分：总结归纳第四部分：总结归纳第四部分：总结归纳第四部分：总结归纳第四部分：总结归纳4 4 4 1 1 1 2 2 2 3 3 3 规范化文明服务礼仪培训规范化文明服务礼仪培训规范化文明服务礼仪培训规范化文明服务礼仪培训规范化文明服务礼仪培训规范化文明服务礼仪培训 第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态服务意识服务意识 v客户是客户是“上帝上帝”、“是衣食父母是衣食父母” 。 v“客户永远是对的！客户永远是对的！” v“真诚、用心真诚、用心”为客户服务为客户服务 。 v“追求卓越追求卓越”-客户服务

3、的标准客户服务的标准 。 v精心创造客户的精心创造客户的“满意度满意度”、“美誉美誉 度度”和和“忠诚度忠诚度” v银行服务理念：真诚相伴银行服务理念：真诚相伴, ,携手超越。携手超越。 前台服务理念：客户至上，亲情服务。前台服务理念：客户至上，亲情服务。 客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出 发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足 和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户 需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于需求作为个人工作目标，具备一

4、种全心全意服务于 客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平， 努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立 于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。 亲情服务是亲情服务是2121世纪，西方发达国家广泛采用世纪，西方发达国家广泛采用 的新型服务理念，重点应用于医疗行业。的新型服务理念，重点应用于医疗行业。 “亲情亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接意指对有血缘关系或血缘关系最接 近的人的一种情感内心体验和心理反映。近的人的一种情感内心体验和心理反映。

5、银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真 诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务，诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务， 让客户满意，获得客户对我们服务的认同。让客户满意，获得客户对我们服务的认同。 v多一点微笑多一点微笑 真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一 张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微 笑面对客户，可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻笑面对客户，可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻 松愉悦的气氛，微笑用心的服务有助于消除客户心头的

6、松愉悦的气氛，微笑用心的服务有助于消除客户心头的 不满。不满。 vvv多一份理解多一份理解多一份理解多一份理解多一份理解多一份理解 真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们 把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架把客户

7、当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架 起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心 和热情。和热情。和热情。和热情。和热情。和热情。 v多一些责任多一些责任 尽心履责是对员工的基本要求。每一名员工都应该热尽心履责是对员工的基本要求。每一名员工都应该热 忱对待工作，认真履行岗位职责，始终保持高昂的服务忱对待工作，认真履

8、行岗位职责，始终保持高昂的服务 热情，做好对客户服务的每一项工作。热情，做好对客户服务的每一项工作。 vvv多一份宽容多一份宽容多一份宽容多一份宽容多一份宽容多一份宽容 设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽 容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。容，会使我们的服务做到更好

9、，客户更加满意。容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。 v为客户多付出一点微笑，就会多换来一次为客户多付出一点微笑，就会多换来一次 满意；为客户多付出一份理解，就会多换满意；为客户多付出一份理解，就会多换 来一次信任；为客户多付出一份责任，客来一次信任；为客户多付出一份责任，客 户就多一点依赖；为客户多付出一点宽容，户就多一点依赖；为客户多付出一点宽容， 客户就多一次感动。把客户当成我们的亲客户就多一次感动。把客户当成我们的亲 人，用亲情服务让我们的服务做到更好。人，用亲情服务让我们的服务做到更好。 v“客户永远是对的客户永远是对的”并不是说客户永

10、并不是说客户永 远不会出现错误，而是从企业服务的远不会出现错误，而是从企业服务的 基本立场上讲，是希望每个服务人员基本立场上讲，是希望每个服务人员 在面对客户抱怨时，都能以一个宽容在面对客户抱怨时，都能以一个宽容 的心态和平静的态度来对待和处理客的心态和平静的态度来对待和处理客 户提出的问题。户提出的问题。 v沃尔玛的经营理念是：沃尔玛的经营理念是：“第一，顾客永远是对第一，顾客永远是对 的；第二，如有疑问，请参照第一条。的；第二，如有疑问，请参照第一条。” v张瑞敏说：张瑞敏说：“在用户的抱怨面前，我们永远没在用户的抱怨面前，我们永远没 有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！有理！谁在用户

11、面前讲理，谁就会失去市场！” v海尔之所以成功是因为他们不断地在帮助他们海尔之所以成功是因为他们不断地在帮助他们 的用户成功，在用户成功的过程中自身已获得的用户成功，在用户成功的过程中自身已获得 了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害 用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就 不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。 v作为一个企业，所有的有形的方面都可作为一个企业，所有的有形的方面都可 以用钱买来，全世界最好的设备，有钱以用钱买来，全世界最好的设备，有钱 就以获得；全世界

12、最好的技术，有钱也就以获得；全世界最好的技术，有钱也 可以买来；全世界最好的人才，只要你可以买来；全世界最好的人才，只要你 肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到 的。唯有用户资源你买不到，因为那是的。唯有用户资源你买不到，因为那是 用户的心，你花了多少钱做广告，做到用户的心，你花了多少钱做广告，做到 最后他不愿听你的，不愿认同你，你都最后他不愿听你的，不愿认同你，你都 没有办法。没有办法。 v 超值服务，创造感动超值服务，创造感动 有一位客户购买招商银行的理财产品后，走的急忘 了拿身份证，主管拨打客户登记的电话时告知已关 机。本想等客户过来自己拿，但有位柜员说，

13、听见 了客户办理业务时给别人打电话，第二天要出差。 考虑到客户找不到身份证的急切心情，主管查到登 记单位的地址后，亲自给客户送去了身份证。 v 主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服 务，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴，务，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴， 它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系，体现着银它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系，体现着银 行员工对客户的一片真情。行员工对客户的一片真情。 v 1 1、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑 是良好的沟通开始

14、。微笑是可以感染的，他可以给是良好的沟通开始。微笑是可以感染的，他可以给 自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自己的好自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自己的好 办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借 口。回答客户问题是要面向客户，尽量做到：口。回答客户问题是要面向客户，尽量做到：“接接 一、顾二、问三一、顾二、问三”，照顾好每位客户。，照顾好每位客户。 v 2 2、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我 们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么 我们

15、提供的服务就是贴心服务、超值服务、就会创我们提供的服务就是贴心服务、超值服务、就会创 造感动。造感动。 v用用“心心”工作，真工作，真“心心”服务服务 v“追求卓越追求卓越”是客户服务的标准。这是一是客户服务的标准。这是一 种动态的服务高标准。只有服务的高标准，种动态的服务高标准。只有服务的高标准， 才能带来服务的高质量，只有服务的高质才能带来服务的高质量，只有服务的高质 量，才能不断地创新，不断地满足、适应量，才能不断地创新，不断地满足、适应 客户的需求，企业才能不断地发展壮大并客户的需求，企业才能不断地发展壮大并 为社会造福。为社会造福。 v张瑞敏说张瑞敏说:“:“追求卓越追求卓越”就是就

16、是“把别人视为把别人视为 绝对办不成的事，我们把它办成了；把别绝对办不成的事，我们把它办成了；把别 人认为非常简单的事持之以恒地坚持下人认为非常简单的事持之以恒地坚持下 去。去。” “” “追求卓越追求卓越”的核心思想是创新。的核心思想是创新。 他表现了永不满足、永远进取、永远创新、他表现了永不满足、永远进取、永远创新、 生生不息的精神境界。生生不息的精神境界。 v沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说：沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说：“卓越的卓越的 客户服务是我们区别于所有其他公司的特客户服务是我们区别于所有其他公司的特 色所在色所在”。 出了问题的服务不叫服务，这叫补偿，因出了问题的服务不叫服务，这叫补偿

17、，因 为不应该出现这个问题。你给用户造成了为不应该出现这个问题。你给用户造成了 麻烦，然后给予一种物质上、精神上的补麻烦，然后给予一种物质上、精神上的补 偿，那不是服务，那不是真正的满意。真偿，那不是服务，那不是真正的满意。真 正的满意使用户对潜在的问题没有意识到，正的满意使用户对潜在的问题没有意识到， 或者隐隐约约觉察到了，不知怎样解决以或者隐隐约约觉察到了，不知怎样解决以 至于提不出来，但是你却给解决了。至于提不出来，但是你却给解决了。 忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造

18、价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的 101010101010倍，并且这样的客户会持久地忠诚倍，并且这样的客户会持久地忠诚倍，并且这样的客户会持久地忠诚倍，并且这样的客户会持久地忠诚倍，并且这样的客户会持久地忠诚倍，并且这样的客户会持久地忠诚 于公司。于公司。于公司。于公司。于公司。于公司。 客户高度满意就会对企业大加赞赏，客户高度满意就会对企业大加赞赏，客户高度满意就会对企业大加赞赏，客户高度满意就会对企业大加赞赏，客户高度满意就会对企业大加赞赏，客户高度满意就会对企业大加赞赏， 从而形成企业的从而形成企业的从而形成企业的从而形成企业的从而形成企业的从而形成企业的“美誉度美誉度美誉度美誉度

19、美誉度美誉度” 如果可感知效果与期望值相匹配，如果可感知效果与期望值相匹配，如果可感知效果与期望值相匹配，如果可感知效果与期望值相匹配，如果可感知效果与期望值相匹配，如果可感知效果与期望值相匹配， 客户就客户就客户就客户就客户就客户就“满意满意满意满意满意满意”；如果可感知效果超；如果可感知效果超；如果可感知效果超；如果可感知效果超；如果可感知效果超；如果可感知效果超 过期望值，客户就会过期望值，客户就会过期望值，客户就会过期望值，客户就会过期望值，客户就会过期望值，客户就会“高度满意高度满意高度满意高度满意高度满意高度满意”。 满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场满意度是今天的市场，美誉度

20、是明天的市场满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场 ，忠诚度是永恒的市场。，忠诚度是永恒的市场。，忠诚度是永恒的市场。，忠诚度是永恒的市场。，忠诚度是永恒的市场。，忠诚度是永恒的市场。 忠忠忠忠忠忠 诚诚诚诚诚诚 度度度度度度 美美美美美美 誉誉誉誉誉誉 度度度度度度 满满满满满满 意意意意意意 度度度度度度 vvv 客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的客户是否满意取决于客户将其对一个产

21、品或服务的客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的 可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感 觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值觉。客户满意度

22、可以看作是可感知的效果与期望值 之间的变异函数。之间的变异函数。之间的变异函数。之间的变异函数。之间的变异函数。之间的变异函数。 vvv 如果可感知效果低于期望值，客户就会如果可感知效果低于期望值，客户就会如果可感知效果低于期望值，客户就会如果可感知效果低于期望值，客户就会如果可感知效果低于期望值，客户就会如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意不满意不满意不满意不满意不满意”； 如果可感知效果与期望值相比配，客户就如果可感知效果与期望值相比配，客户就如果可感知效果与期望值相比配，客户就如果可感知效果与期望值相比配，客户就如果可感知效果与期望值相比配，客户就如果可感知效果与期望值相比配，客户

23、就“满意满意满意满意满意满意” 如果可感知效果超过期望值，客户就会如果可感知效果超过期望值，客户就会如果可感知效果超过期望值，客户就会如果可感知效果超过期望值，客户就会如果可感知效果超过期望值，客户就会如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满高度满高度满高度满高度满高度满 意意意意意意”。 vvv 客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业 的的的的的的“美誉度美誉度美誉度

24、美誉度美誉度美誉度”。张瑞敏讲：。张瑞敏讲：。张瑞敏讲：。张瑞敏讲：。张瑞敏讲：。张瑞敏讲：“消费者给予企业无任消费者给予企业无任消费者给予企业无任消费者给予企业无任消费者给予企业无任消费者给予企业无任 何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美 誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。誉度

25、是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。” vvv 赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用 钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信钱在短时间内即可获得；美

26、誉度不同于信誉度，信钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信 誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必 须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐 公

27、司认为：公司认为：公司认为：公司认为：公司认为：公司认为：“忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的 101010101010倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。” 劳动量劳动量劳动量劳动量劳动量劳动量 回头率回头率回头率回头率回头率回头率 20%20%2

28、0% 感情服务感情服务感情服务感情服务感情服务感情服务规范服务规范服务规范服务规范服务规范服务规范服务 惊喜服务惊喜服务惊喜服务惊喜服务惊喜服务惊喜服务 70%70%70% 10%10%10% 70%70%70% 10%10%10% 20%20%20% 如何付出最少的劳动获取最佳效果如何付出最少的劳动获取最佳效果如何付出最少的劳动获取最佳效果如何付出最少的劳动获取最佳效果如何付出最少的劳动获取最佳效果如何付出最少的劳动获取最佳效果 vvv据调查精细服务，从付出的劳动量来看，感情服务占据调查精细服务，从付出的劳动量来看，感情服务占据调查精细服务，从付出的劳动量来看，感情服务占据调查精细服务，从付

29、出的劳动量来看，感情服务占据调查精细服务，从付出的劳动量来看，感情服务占据调查精细服务，从付出的劳动量来看，感情服务占20%20%20%20%20%20%， 规范服务占规范服务占规范服务占规范服务占规范服务占规范服务占70%70%70%70%70%70%，惊喜服务占，惊喜服务占，惊喜服务占，惊喜服务占，惊喜服务占，惊喜服务占10%10%10%10%10%10%；而回头率却是感情服务；而回头率却是感情服务；而回头率却是感情服务；而回头率却是感情服务；而回头率却是感情服务；而回头率却是感情服务 20%20%20%20%20%20%，规范服务，规范服务，规范服务，规范服务，规范服务，规范服务10%1

30、0%10%10%10%10%，惊喜服务，惊喜服务，惊喜服务，惊喜服务，惊喜服务，惊喜服务70%70%70%70%70%70%。可见。可见。可见。可见。可见。可见“惊喜服务惊喜服务惊喜服务惊喜服务惊喜服务惊喜服务”付出付出付出付出付出付出 的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。 感情服务感情服务感情服务感情服务感情服务感情服务规范服务规范服务规范服务规范服务规范服务规范服务惊喜服务惊喜服务惊喜服务惊喜服务惊喜

31、服务惊喜服务 vvv 据资料统计；企业据资料统计；企业据资料统计；企业据资料统计；企业据资料统计；企业据资料统计；企业808080808080的销售额来自现有的客户，的销售额来自现有的客户，的销售额来自现有的客户，的销售额来自现有的客户，的销售额来自现有的客户，的销售额来自现有的客户，606060606060的新客的新客的新客的新客的新客的新客 户来自现有客户的推荐。户来自现有客户的推荐。户来自现有客户的推荐。户来自现有客户的推荐。户来自现有客户的推荐。户来自现有客户的推荐。 vvv 企业留着企业留着企业留着企业留着企业留着企业留着1 1 1 1 1 1个老客户的成本是开发个老客户的成本是开发

32、个老客户的成本是开发个老客户的成本是开发个老客户的成本是开发个老客户的成本是开发1 1 1 1 1 1个新客户的个新客户的个新客户的个新客户的个新客户的个新客户的1/51/51/51/51/51/5。 vvv 银行业出售的是服务，优质服务是我们的立行之本。银行服务银行业出售的是服务，优质服务是我们的立行之本。银行服务银行业出售的是服务，优质服务是我们的立行之本。银行服务银行业出售的是服务，优质服务是我们的立行之本。银行服务银行业出售的是服务，优质服务是我们的立行之本。银行服务银行业出售的是服务，优质服务是我们的立行之本。银行服务 的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认的核心是维

33、护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认 可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。 一个一个一个

34、一个一个一个满意满意满意满意满意满意的顾客的顾客的顾客的顾客的顾客的顾客 jjj一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-51-5人人人人人人 jjj100100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来252525个新顾客个新顾客个新顾客个新顾客个新顾客个新顾客 vvv 1 1 1 1 1 1个不满意的顾客平均会向个不满意的顾客平均会向个不满意的顾客平均会向个不满意的顾客平均会向个不满意的顾客平均会向个不满意的顾客平均会向9 9 9

35、9 9 9个人抱怨，不满意的顾客中有个人抱怨，不满意的顾客中有个人抱怨，不满意的顾客中有个人抱怨，不满意的顾客中有个人抱怨，不满意的顾客中有个人抱怨，不满意的顾客中有636363636363 不再重复购买。不再重复购买。不再重复购买。不再重复购买。不再重复购买。不再重复购买。 vvv 每一位因不满而投诉的顾客背后，都有每一位因不满而投诉的顾客背后，都有每一位因不满而投诉的顾客背后，都有每一位因不满而投诉的顾客背后，都有每一位因不满而投诉的顾客背后，都有每一位因不满而投诉的顾客背后，都有262626262626位同样不满意而保位同样不满意而保位同样不满意而保位同样不满意而保位同样不满意而保位同样

36、不满意而保 持沉默的顾客，其中持沉默的顾客，其中持沉默的顾客，其中持沉默的顾客，其中持沉默的顾客，其中持沉默的顾客，其中6 6 6 6 6 6位是较强烈的。位是较强烈的。位是较强烈的。位是较强烈的。位是较强烈的。位是较强烈的。 银行柜员职业形象塑造银行柜员职业形象塑造银行柜员职业形象塑造银行柜员职业形象塑造银行柜员职业形象塑造银行柜员职业形象塑造 一个一个一个一个一个一个不满不满不满不满不满不满的顾客的顾客的顾客的顾客的顾客的顾客 背后有背后有背后有背后有背后有背后有252525个不满的顾客个不满的顾客个不满的顾客个不满的顾客个不满的顾客个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉会把他糟糕的经历告诉会

37、把他糟糕的经历告诉会把他糟糕的经历告诉会把他糟糕的经历告诉会把他糟糕的经历告诉10-2010-2010-20人人人人人人 仪容仪容仪容仪容仪容仪容 规范规范规范规范规范规范 服务礼仪规范服务礼仪规范服务礼仪规范服务礼仪规范服务礼仪规范服务礼仪规范 仪表仪表仪表仪表仪表仪表 规范规范规范规范规范规范 仪态仪态仪态仪态仪态仪态 规范规范规范规范规范规范 表情表情表情表情表情表情 1 1 12 2 2 4 4 43 3 3 第二部分：银行柜员职业形象塑造第二部分：银行柜员职业形象塑造 一、仪容规范一、仪容规范 仪容规范仪容规范仪容规范仪容规范仪容规范仪容规范 眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，

38、眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净， 无食物残留。无食物残留。无食物残留。无食物残留。无食物残留。无食物残留。 手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手 指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油；指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油；指指尖，不藏污

39、纳垢，女士不涂彩色指甲油；指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油；指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油；指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油； 手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块 手表，手表，手表，手表，手表，手表， 香水，味道清爽，淡雅。香水，味道清爽，淡雅。香水，味道清爽，淡雅。香水，味道清爽，淡雅。香水，味道清爽，淡雅。香水，味道清爽，淡雅。 头发干净、整齐，刘海不过眉。头发干净、整齐，刘海不

40、过眉。头发干净、整齐，刘海不过眉。头发干净、整齐，刘海不过眉。头发干净、整齐，刘海不过眉。头发干净、整齐，刘海不过眉。 不得烫异型异色、不得挑染，不得烫异型异色、不得挑染，不得烫异型异色、不得挑染，不得烫异型异色、不得挑染，不得烫异型异色、不得挑染，不得烫异型异色、不得挑染， 禁止披头散发。头发前不过禁止披头散发。头发前不过禁止披头散发。头发前不过禁止披头散发。头发前不过禁止披头散发。头发前不过禁止披头散发。头发前不过 眉，过肩长发应盘发或束挽。眉，过肩长发应盘发或束挽。眉，过肩长发应盘发或束挽。眉，过肩长发应盘发或束挽。眉，过肩长发应盘发或束挽。眉，过肩长发应盘发或束挽。 淡妆上岗，色彩合理

41、搭配，强调淡妆上岗，色彩合理搭配，强调淡妆上岗，色彩合理搭配，强调淡妆上岗，色彩合理搭配，强调淡妆上岗，色彩合理搭配，强调淡妆上岗，色彩合理搭配，强调 自然美。自然美。自然美。自然美。自然美。自然美。 长发需盘起，佩戴统一头花。长发需盘起，佩戴统一头花。长发需盘起，佩戴统一头花。长发需盘起，佩戴统一头花。长发需盘起，佩戴统一头花。长发需盘起，佩戴统一头花。 耳朵，可佩戴一对耳钉，不允许耳朵，可佩戴一对耳钉，不允许耳朵，可佩戴一对耳钉，不允许耳朵，可佩戴一对耳钉，不允许耳朵，可佩戴一对耳钉，不允许耳朵，可佩戴一对耳钉，不允许 佩戴耳钉以外的其他饰物。佩戴耳钉以外的其他饰物。佩戴耳钉以外的其他饰物

42、。佩戴耳钉以外的其他饰物。佩戴耳钉以外的其他饰物。佩戴耳钉以外的其他饰物。 饰品，不戴深色眼镜；不佩戴夸饰品，不戴深色眼镜；不佩戴夸饰品，不戴深色眼镜；不佩戴夸饰品，不戴深色眼镜；不佩戴夸饰品，不戴深色眼镜；不佩戴夸饰品，不戴深色眼镜；不佩戴夸 张首饰。张首饰。张首饰。张首饰。张首饰。张首饰。 通用仪容通用仪容通用仪容通用仪容通用仪容通用仪容 规范规范规范规范规范规范 女员工仪女员工仪女员工仪女员工仪女员工仪女员工仪 容规范容规范容规范容规范容规范容规范 男员工仪男员工仪男员工仪男员工仪男员工仪男员工仪 容规范容规范容规范容规范容规范容规范 男员工五官干净。男员工五官干净。男员工五官干净。男员

43、工五官干净。男员工五官干净。男员工五官干净。 头发无头屑、无异味、不染异色不烫异头发无头屑、无异味、不染异色不烫异头发无头屑、无异味、不染异色不烫异头发无头屑、无异味、不染异色不烫异头发无头屑、无异味、不染异色不烫异头发无头屑、无异味、不染异色不烫异 形，前不及眉、后不及领、侧不形，前不及眉、后不及领、侧不形，前不及眉、后不及领、侧不形，前不及眉、后不及领、侧不形，前不及眉、后不及领、侧不形，前不及眉、后不及领、侧不 遮耳。遮耳。遮耳。遮耳。遮耳。遮耳。 胡须应日日刮剃。胡须应日日刮剃。胡须应日日刮剃。胡须应日日刮剃。胡须应日日刮剃。胡须应日日刮剃。 饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。饰品，

44、饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。 二、仪表规范二、仪表规范 男员工仪表规范男员工仪表规范男员工仪表规范男员工仪表规范男员工仪表规范男员工仪表规范 女员工仪表规范女员工仪表规范女员工仪表规范女员工仪表规范女员工仪表规范女员工仪表规范 1 1 1）员工着西装时，衬衣不露出）员工着西装时，衬衣不露出）员工着西装时，衬衣不露出）员工着西装时，衬衣不露出）员工着西装时，衬衣不露出）员工着西装时，衬衣不露出 下摆，衬衫内不穿深色内衣，下摆，衬衫内不穿深色内衣，下摆，

45、衬衫内不穿深色内衣，下摆，衬衫内不穿深色内衣，下摆，衬衫内不穿深色内衣，下摆，衬衫内不穿深色内衣， 袖口不翻卷。西服外兜不宜放袖口不翻卷。西服外兜不宜放袖口不翻卷。西服外兜不宜放袖口不翻卷。西服外兜不宜放袖口不翻卷。西服外兜不宜放袖口不翻卷。西服外兜不宜放 置物品。置物品。置物品。置物品。置物品。置物品。 2 2 2）领带长度以在皮带扣上下缘）领带长度以在皮带扣上下缘）领带长度以在皮带扣上下缘）领带长度以在皮带扣上下缘）领带长度以在皮带扣上下缘）领带长度以在皮带扣上下缘 之间为宜。领带夹夹在衬衫的之间为宜。领带夹夹在衬衫的之间为宜。领带夹夹在衬衫的之间为宜。领带夹夹在衬衫的之间为宜。领带夹夹在

46、衬衫的之间为宜。领带夹夹在衬衫的 第四和第五粒扣子之间。第四和第五粒扣子之间。第四和第五粒扣子之间。第四和第五粒扣子之间。第四和第五粒扣子之间。第四和第五粒扣子之间。 3 3 3）站立时西装应系扣，最下面）站立时西装应系扣，最下面）站立时西装应系扣，最下面）站立时西装应系扣，最下面）站立时西装应系扣，最下面）站立时西装应系扣，最下面 一粒可解开；坐下时，可全部一粒可解开；坐下时，可全部一粒可解开；坐下时，可全部一粒可解开；坐下时，可全部一粒可解开；坐下时，可全部一粒可解开；坐下时，可全部 解开。解开。解开。解开。解开。解开。 4 4 4）男士着黑色皮鞋，鞋面干净）男士着黑色皮鞋，鞋面干净）男士

47、着黑色皮鞋，鞋面干净）男士着黑色皮鞋，鞋面干净）男士着黑色皮鞋，鞋面干净）男士着黑色皮鞋，鞋面干净 无尘。无尘。无尘。无尘。无尘。无尘。 5 5 5）着深色袜子，边缘不外露。）着深色袜子，边缘不外露。）着深色袜子，边缘不外露。）着深色袜子，边缘不外露。）着深色袜子，边缘不外露。）着深色袜子，边缘不外露。 6 6 6）工号牌戴在高于上衣口袋）工号牌戴在高于上衣口袋）工号牌戴在高于上衣口袋）工号牌戴在高于上衣口袋）工号牌戴在高于上衣口袋）工号牌戴在高于上衣口袋2 2 2 指位置。指位置。指位置。指位置。指位置。指位置。 1 1 1）套装保持干净整洁，无破）套装保持干净整洁，无破）套装保持干净整洁，

48、无破）套装保持干净整洁，无破）套装保持干净整洁，无破）套装保持干净整洁，无破 损、开线、掉扣现象。损、开线、掉扣现象。损、开线、掉扣现象。损、开线、掉扣现象。损、开线、掉扣现象。损、开线、掉扣现象。 2 2 2）穿黑色皮鞋，鞋面无巨型）穿黑色皮鞋，鞋面无巨型）穿黑色皮鞋，鞋面无巨型）穿黑色皮鞋，鞋面无巨型）穿黑色皮鞋，鞋面无巨型）穿黑色皮鞋，鞋面无巨型 装饰，不得穿皮拖鞋及其他装饰，不得穿皮拖鞋及其他装饰，不得穿皮拖鞋及其他装饰，不得穿皮拖鞋及其他装饰，不得穿皮拖鞋及其他装饰，不得穿皮拖鞋及其他 类鞋。类鞋。类鞋。类鞋。类鞋。类鞋。 3 3 3）着肉色无花纹丝袜，丝袜）着肉色无花纹丝袜，丝袜）

49、着肉色无花纹丝袜，丝袜）着肉色无花纹丝袜，丝袜）着肉色无花纹丝袜，丝袜）着肉色无花纹丝袜，丝袜 无抽丝破洞现象，边缘不外无抽丝破洞现象，边缘不外无抽丝破洞现象，边缘不外无抽丝破洞现象，边缘不外无抽丝破洞现象，边缘不外无抽丝破洞现象，边缘不外 露。露。露。露。露。露。 4 4 4）佩戴统一丝巾，熨烫平整，）佩戴统一丝巾，熨烫平整，）佩戴统一丝巾，熨烫平整，）佩戴统一丝巾，熨烫平整，）佩戴统一丝巾，熨烫平整，）佩戴统一丝巾，熨烫平整， 褶皱均匀。褶皱均匀。褶皱均匀。褶皱均匀。褶皱均匀。褶皱均匀。 5 5 5）工号牌戴在制服左上侧胸）工号牌戴在制服左上侧胸）工号牌戴在制服左上侧胸）工号牌戴在制服左上

50、侧胸）工号牌戴在制服左上侧胸）工号牌戴在制服左上侧胸 前位置。前位置。前位置。前位置。前位置。前位置。 三、仪态规范三、仪态规范 v仪态规范要点：站姿优雅，面仪态规范要点：站姿优雅，面 容亲和；眼神自信，欠身致意；容亲和；眼神自信，欠身致意； 微笑问候，礼貌引领；以客户微笑问候，礼貌引领；以客户 为中心。为中心。 三、仪态规范三、仪态规范 头上一根线，背有一双手，胸中有自信头上一根线，背有一双手，胸中有自信! 女员工站姿要领：女员工站姿要领：女员工站姿要领：女员工站姿要领：女员工站姿要领：女员工站姿要领： 女员工：头正肩平、下颌微收、目光平视、面女员工：头正肩平、下颌微收、目光平视、面女员工：

51、头正肩平、下颌微收、目光平视、面女员工：头正肩平、下颌微收、目光平视、面女员工：头正肩平、下颌微收、目光平视、面女员工：头正肩平、下颌微收、目光平视、面 部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的 距离、挺胸收腹、双手虎口相交，右手搭在左距离、挺胸收腹、双手虎口相交，右手搭在左距离、挺胸收腹、双手虎口相交，右手搭在左距离、挺胸收腹、双手虎口相交，右手搭在左距离、挺胸收腹、双手虎口相交，右手搭在左距离

52、、挺胸收腹、双手虎口相交，右手搭在左 手上，放置下丹田处（肚脐下两寸位置）、双手上，放置下丹田处（肚脐下两寸位置）、双手上，放置下丹田处（肚脐下两寸位置）、双手上，放置下丹田处（肚脐下两寸位置）、双手上，放置下丹田处（肚脐下两寸位置）、双手上，放置下丹田处（肚脐下两寸位置）、双 腿夹紧侧身丁字步站立。（两脚间成腿夹紧侧身丁字步站立。（两脚间成腿夹紧侧身丁字步站立。（两脚间成腿夹紧侧身丁字步站立。（两脚间成腿夹紧侧身丁字步站立。（两脚间成腿夹紧侧身丁字步站立。（两脚间成454545454545度角大度角大度角大度角大度角大度角大 小，可分左丁步、右丁步）小，可分左丁步、右丁步）小，可分左丁步、右

53、丁步）小，可分左丁步、右丁步）小，可分左丁步、右丁步）小，可分左丁步、右丁步） 男员工站姿要领：男员工站姿要领：男员工站姿要领：男员工站姿要领：男员工站姿要领：男员工站姿要领： 头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、 嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的距离、挺嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的距离、挺嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的距离、挺嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的距离、挺嘴角上扬微笑、大臂与

54、身体有一拳的距离、挺嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的距离、挺 胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚脐的位胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚脐的位胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚脐的位胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚脐的位胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚脐的位胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚脐的位 置或背于背后皮带位置；两脚平行分开，与肩置或背于背后皮带位置；两脚平行分开，与肩置或背于背后皮带位置；两脚平行分开，与肩置或背于背后皮带位置；两脚平行分开，与肩置或背于背后皮带位置；两脚平行分开，与肩置或背于背后皮带位置；两脚平行分开，与肩 同宽。同宽。同宽。同宽。同宽。同宽。 vvv站姿站姿站

55、姿站姿站姿站姿 三、仪态规范三、仪态规范 v坐姿坐姿 v标准坐姿标准坐姿 v 1 1、基本要求：头部挺直，双目平、基本要求：头部挺直，双目平 视，下颌内收，身体端正，两肩放视，下颌内收，身体端正，两肩放 松。松。 v 2 2、具体要求：、具体要求： 无客户时，抬头挺胸端坐；有客户无客户时，抬头挺胸端坐；有客户 时，上身微向前倾。时，上身微向前倾。 办公时，座满椅子的办公时，座满椅子的2/32/3；接待客户；接待客户 时，坐满椅子的时，坐满椅子的1/21/2，以示尊敬。，以示尊敬。 男员工双腿分开，间距不得超过肩男员工双腿分开，间距不得超过肩 宽；宽； 女员工双腿并拢内收并侧向一方，女员工双腿并

56、拢内收并侧向一方， 双腿放置优雅自然。双腿放置优雅自然。 三、仪态规范三、仪态规范 v入座姿态入座姿态 1 1、入座时间保持平稳、轻松，避免座椅发出声、入座时间保持平稳、轻松，避免座椅发出声 响。响。 2 2、男员工入座时左手轻按领带，勿使其翘起或、男员工入座时左手轻按领带，勿使其翘起或 搭于桌面。搭于桌面。 3 3、女员工入座时应用左手轻轻按住上衣前襟，、女员工入座时应用左手轻轻按住上衣前襟， 用右手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。用右手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 三、仪态规范三、仪态规范 v女员工入座步骤：女员工入座步骤： 1 1、左入座：从椅子的左侧走到椅子前。、左入座：从椅子的左

57、侧走到椅子前。 2 2、稍站定：在椅子前站定。、稍站定：在椅子前站定。 3 3、侧身看：走到椅子前回身看一下椅子，确保、侧身看：走到椅子前回身看一下椅子，确保 可以入座。可以入座。 4 4、理裙子：用右手的手背，从臀部最高点开始、理裙子：用右手的手背，从臀部最高点开始 往下整理裙子，顺势坐下。往下整理裙子，顺势坐下。 5 5、手前握：手呈前握示放在两条腿的内侧，身、手前握：手呈前握示放在两条腿的内侧，身 体略微前倾。体略微前倾。 6 6、腿旁侧：左腿在下面右腿放在上面，两条腿、腿旁侧：左腿在下面右腿放在上面，两条腿 同时摆向身体的右侧。同时摆向身体的右侧。 三、仪态规范三、仪态规范 v男员工入

58、座步骤：男员工入座步骤： 1 1）左入座：从椅子的左侧走到椅子前。）左入座：从椅子的左侧走到椅子前。 2 2）稍站定：在椅子前站定。）稍站定：在椅子前站定。 3 3）侧身看：回身看椅子，确保椅子在自己可以）侧身看：回身看椅子，确保椅子在自己可以 入座的位置。入座的位置。 4 4）顺势坐：顺势坐下，调整姿势，确保自然舒）顺势坐：顺势坐下，调整姿势，确保自然舒 适。适。 5 5）腿分开：坐下后，将两腿分开，与肩同宽。）腿分开：坐下后，将两腿分开，与肩同宽。 6 6）手放好：两手放在膝盖的上方。）手放好：两手放在膝盖的上方。 三、仪态规范三、仪态规范 v离座姿态：离座姿态： 1 1）离座时，身旁如还

59、有人在座，须以言语或动）离座时，身旁如还有人在座，须以言语或动 作向其先示意，方可起身。作向其先示意，方可起身。 2 2）起身离座时，动作轻缓。座椅归位，摆放整）起身离座时，动作轻缓。座椅归位，摆放整 齐。齐。 3 3）离开座椅后，要先站定，方可离去。）离开座椅后，要先站定，方可离去。 4 4）若须经过同排其它座位时，应尽可能面向经）若须经过同排其它座位时，应尽可能面向经 过的人，并点头示意及致谢。过的人，并点头示意及致谢。 三、仪态规范三、仪态规范 v坐姿的禁忌：坐姿的禁忌： 1 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不可用手托腮，、不前仰后靠，不左摇右晃，不可用手托腮， 不趴在工作台上休息。不趴在工

60、作台上休息。 2 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 3 3、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄 东西等不良习惯动作。东西等不良习惯动作。 4 4、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿 伸直，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。伸直，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。 三、仪态规范三、仪态规范 v走姿：走姿： 1 1、方向明确，挺胸抬头，目视前方。、方向明确，挺胸抬头，目视前方。 2 2、保持身体各部位协调、平稳。、保持身体各部位协调、平稳。 3 3、步伐从容