【管理-制度】售后服务管理及考核办法_范本

1、售后服务管理及考核办法1 .目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2 .适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3 .内容3.1 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2 服务目标：3.2.1 服务及时率90%;用户满意程度85%;用户抱怨率（确属服务责任的）3%.3.2.2 车身故障，服务半径在100km 以内的，应在24 小时内到达现场处理，服务半径超出 100km ，或需要与配套厂家联系的，应在 12 小时内给予用 户答复；3.2.3 底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12 小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及

2、时向用户反馈；3.3 服务人员行为规范：1.1.1 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业 的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；1.1.2 服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、 分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。1.1.3 服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还 应主动向用户传授客车

3、使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。1.1.4 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经 领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。1.1.5 服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了 解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。3.4 服务人员服务工作程序：3.4.1 接受任务和指令a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话 号码和联系人等）。b.准备好服务报告、顾客满意度调

4、查表等资料。b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。a.借款b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故 障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。3.4.2 到达后处理问题a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情 况。b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原

5、因。e.作出处理a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户 要求，便于单位领导决策参考。d.换下的旧件须妥善包装及时带回。f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安 排。3.4.3 返回单位后工作：a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。b.向单位领导汇报处理的具体情况。c.将服务报告交领导审批后存档。d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5 来电

6、来函处理程序：3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.5.4 复电、复函应及时存档。3.6 三包件使用程序3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批 准后领取备用件。3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同 意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽 可能收回）。3.7 备用件管理程序：3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一 致。3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新