中国联通集团业务两强一带四个面方案

1、1 在集团业务发展中在集团业务发展中 落实落实 “两强一带两强一带”，抓好，抓好“四个面四个面” 联通集团客户部 市级分公司培训版市级分公司培训版 2 下载后请取消本图片下载后请取消本图片 3 培训目的培训目的 1 1、熟悉、熟悉“两强一带两强一带”的工作方法和工作模式的工作方法和工作模式； 2 2、理解省分集团客户部在集团市场开展、理解省分集团客户部在集团市场开展“两强一带两强一带”的的 工作思路和工作安排，不仅做到工作方法的统一，还要工作思路和工作安排，不仅做到工作方法的统一，还要 做到工作思路的统一。做到工作思路的统一。 4 “四个面四个面”的工作部署的工作部署 集团业务发展的三个集团业

2、务发展的三个“两强一带两强一带” 主要业务的主要业务的“两强一带两强一带”工作方法工作方法 目目 录录 5 第一部分第一部分 集团业务发展的三个集团业务发展的三个“两强一带两强一带” 内部资料内部资料 注意保密注意保密 6 1 1、业务策略、业务策略 强化强化差异化行业应用做亮点，要口碑；差异化行业应用做亮点，要口碑； 强化强化五小策略落实执行做集团，要规模；五小策略落实执行做集团，要规模； 带动带动个体中高端快速发展，要效益。个体中高端快速发展，要效益。 2 2、战术方法、战术方法 强化强化典型案例先进经验的可行性模板推广；典型案例先进经验的可行性模板推广； 强化强化重点问题的剖析和落后状况

3、的经营问责；重点问题的剖析和落后状况的经营问责； 带动带动中间地市比学赶帮超快速发展。中间地市比学赶帮超快速发展。 3 3、运作重点、运作重点 强化强化郑州分公司两手抓（规模发展与重点行业应用）；郑州分公司两手抓（规模发展与重点行业应用）； 强化强化小地市做精做细当地主要行业和集团客户；小地市做精做细当地主要行业和集团客户； 带动带动中间地市提升发展质量，拉动规模。中间地市提升发展质量，拉动规模。 集团业务发展的三个集团业务发展的三个“两强一带两强一带” 下载后请取消本图片下载后请取消本图片 7 内容内容 项目项目 客户面客户面客户经理面客户经理面网络服务商面网络服务商面企业面企业面 差异化行

4、业应用差异化行业应用 五小策略五小策略 个体中高端个体中高端 1 1、业务策略、业务策略 强化强化差异化行业应用做亮点，要口碑；差异化行业应用做亮点，要口碑； 强化强化五小策略落实执行做集团，要规模；五小策略落实执行做集团，要规模； 带动带动个体中高端快速发展，要效益。个体中高端快速发展，要效益。 方案模板方案模板 集团业务发展的三个集团业务发展的三个“两强一带两强一带”（一）（一） 8 1 1、核心成熟的差异化行业应用产品、核心成熟的差异化行业应用产品 （1 1）定位业务）定位业务 （业务管理部门：省分集团客户部）（业务管理部门：省分集团客户部） 优势：优势：gps+gps+基站的定位技术，

5、能够快速和高精度的定位基站的定位技术，能够快速和高精度的定位 （2 2）掌中宽带和）掌中宽带和vpdnvpdn业务业务 （业务管理部门：省分（业务管理部门：省分c c网经营部）网经营部） 优势：速度快、覆盖广、稳定性高。优势：速度快、覆盖广、稳定性高。 （3 3）掌上股市）掌上股市 （业务管理部门：省分增值业务部）（业务管理部门：省分增值业务部） 优势：优势：cdmacdma技术速度快、交易安全保密性高技术速度快、交易安全保密性高 业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（1） 9 业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（2

6、） 2 2、有一定差异化业务优势的集团产品、有一定差异化业务优势的集团产品 （业务管理部门：省分集团客户部）（业务管理部门：省分集团客户部） （1 1）商务总机）商务总机 优势：电话会议、通讯管家、商务传真等特色功能优势：电话会议、通讯管家、商务传真等特色功能 （2 2）家校通）家校通 优势：平安短信功能，学生到校刷卡短信；优势：平安短信功能，学生到校刷卡短信； 家长可进行反向查询学生情况等功能家长可进行反向查询学生情况等功能 （3 3）销售管家）销售管家 优势：目前河南移动只能优势：目前河南移动只能 通过通过wapwap、格式化短信的方式提供类似服务，与、格式化短信的方式提供类似服务，与 其

7、对比，我们采取手机定制卡其对比，我们采取手机定制卡+ +短信短信/wap/java/wap/java的方式，的方式， 有以下优点：数据正确率高、不容易丢失，有以下优点：数据正确率高、不容易丢失， 可传递的数据种类、数量多，可防止恶意攻击等。可传递的数据种类、数量多，可防止恶意攻击等。 10 业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（3） 3、差异化优势在重点行业集团客户中的应用、差异化优势在重点行业集团客户中的应用 （1）烟草、快销品、城管）烟草、快销品、城管（应用：中烟集团等）（应用：中烟集团等） 共性需求：对外勤业务人员的动态定位共性需求：对外勤业务人员的

8、动态定位 核心产品组合：定位核心产品组合：定位+商务总机商务总机+vpn 集团网集团网 （2）技术监督、工商、税务）技术监督、工商、税务（应用：三门峡工商管理局）（应用：三门峡工商管理局） 共性需求：移动执法共性需求：移动执法 核心产品组合：核心产品组合：vpdn+定位定位 （3）油田、电力、电梯制造行业）油田、电力、电梯制造行业（应用：许继电梯控制、南阳油田变压器控制）（应用：许继电梯控制、南阳油田变压器控制） 共性需求：远程无线控制共性需求：远程无线控制 核心产品：核心产品： cdma 1x高速、稳定的无线传输高速、稳定的无线传输 11 业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（业务策略之一：

9、强化差异化做亮点要口碑（4） 4、做亮点要口碑与规模化发展的关系、做亮点要口碑与规模化发展的关系 （1）亮点业务本身）亮点业务本身不具备规模化不具备规模化发展，但可通过发展，但可通过亮点业务亮点业务切入切入带动带动 语语 音业务的音业务的规模化发展规模化发展 （2）业务本身）业务本身既是亮点既是亮点又可直接实现语音业务的又可直接实现语音业务的规模化发展规模化发展 中烟工业公司中烟工业公司 用户：用户：1117户户 月出账收入：月出账收入：28万万 arpu值：值：250元元 如：如： a. 定位定位 如：南阳油田、焦作电力，但目前尚未带动语音业务的规模化发展如：南阳油田、焦作电力，但目前尚未带

10、动语音业务的规模化发展 b. 销售管家销售管家 郑州奥克啤酒郑州奥克啤酒 用户：用户：200户户 月出账收入：月出账收入：2.5万万 arpu值：值：125元元 郑州太古可口可乐郑州太古可口可乐 用户：用户：1002户户 月出账收入：月出账收入：14.6万万 arpu值：值：145元元 12 业务策略之二：业务策略之二： 强化五小策略的落实执行，做集团要规模（强化五小策略的落实执行，做集团要规模（1） 2、达到的效果、达到的效果: 1、五小策略的内容、五小策略的内容: 大的不大，小的大大的不大，小的大 点面不大点面不大，面面大面面大 声音不大声音不大，力度大力度大 说明：点中的面不要搞太大，但

11、整体面要大说明：点中的面不要搞太大，但整体面要大 3、目标客户、目标客户: 小宣传、小分队、小攻击、小集团、小宣传、小分队、小攻击、小集团、 小区域小区域 三大三不大三大三不大 中、小集团中、小集团 13 业务策略之二：业务策略之二： 强化五小策略的落实执行，做集团要规模（强化五小策略的落实执行，做集团要规模（2） 4、工作要点、工作要点: 5、关键策略、关键策略: （1）在中小集团的发展中也一定要体现差异化。）在中小集团的发展中也一定要体现差异化。 不主张单纯通过资费优惠去发展中小集团或大集团中的一小部分用户，特别要避不主张单纯通过资费优惠去发展中小集团或大集团中的一小部分用户，特别要避 免

12、客户在我免客户在我 公司与移动公司间的来回比较，简单的资费优惠是可以比较的，也不是发公司与移动公司间的来回比较，简单的资费优惠是可以比较的，也不是发 展集团用户的关键手段，因此，一定要寻找与移动有差异化的卖点。展集团用户的关键手段，因此，一定要寻找与移动有差异化的卖点。 （2）为减少维护难度，应尽快使目标中小集团内）为减少维护难度，应尽快使目标中小集团内60%以上用户成为以上用户成为 联通用户。联通用户。 （1）小宣传：）小宣传： 行业应用行业应用/集团产品宣传手册、演示光碟、上门宣传集团产品宣传手册、演示光碟、上门宣传 （2）小分队：）小分队： 提高对区域内中小集团用户的调查摸底和开发覆盖率

13、提高对区域内中小集团用户的调查摸底和开发覆盖率 （3）小攻击：）小攻击： 攻击不要多不要大，但要讲究效率，攻击一个成功一个，成功一个稳定一个攻击不要多不要大，但要讲究效率，攻击一个成功一个，成功一个稳定一个 14 业务策略之三：业务策略之三： 带动中高端用户的快速发展要效益（带动中高端用户的快速发展要效益（1） 一、客户面：一、客户面： 深入细分不同类别的中高端用户的不同需求特征，深入细分不同类别的中高端用户的不同需求特征， 找准买点和卖点找准买点和卖点 用户类别用户类别手机手机产品产品服务服务 行业应用类行业应用类 中高端中高端 性能可靠、性价比性能可靠、性价比 高、使用简便高、使用简便 手

14、机商务：随时随地办公；手机商务：随时随地办公； 行业应用：成熟度和方便性。行业应用：成熟度和方便性。 集团整体通信费用明显降低集团整体通信费用明显降低 集团星级服务、行业应集团星级服务、行业应 用跟踪服务用跟踪服务 集团客户内集团客户内 管理层管理层 环保、保密；环保、保密； 双网双待不换号；双网双待不换号； 话费报、手机免单；话费报、手机免单； 集团通信方便、资费合理优集团通信方便、资费合理优 惠惠 个性化的一对一个性化的一对一 上门服务和灵活上门服务和灵活 的政策的政策 个体中高端个体中高端 新上市时尚手新上市时尚手 机，环保、保密；机，环保、保密； 双网双待不换号。双网双待不换号。 语音

15、产品的资费优惠语音产品的资费优惠 入网送会员卡、入网送会员卡、 免费寄话单等特免费寄话单等特 色服务。色服务。 15 业务策略之三：业务策略之三： 带动中高端用户的快速发展要效益（带动中高端用户的快速发展要效益（2） 二、客户经理面（包括直复营销、直销代表）：二、客户经理面（包括直复营销、直销代表）： （1）所有中高端用户）所有中高端用户纳入业绩考核，纳入业绩考核，河南联通客户经理成长机制和河南联通客户经理成长机制和 激励办法激励办法（见附件）（见附件） （2）建议市级分公司制定发展中高端用户的）建议市级分公司制定发展中高端用户的差异化佣金分成制度差异化佣金分成制度 （3）对）对行业应用类中高

16、端行业应用类中高端：提供演示手段、内容等发展手段：提供演示手段、内容等发展手段 （4）对）对集团内的管理层集团内的管理层：提供灵活的政策，提高客户经理的服务权限：提供灵活的政策，提高客户经理的服务权限 （5）对）对个体中高端个体中高端：优质号码与：优质号码与arpu值的关联（省分综合市场部）值的关联（省分综合市场部） （1）提高客户经理开发中高端用户的）提高客户经理开发中高端用户的积极性；积极性； （2）提高客户经理开发中高端用户的）提高客户经理开发中高端用户的能力。能力。 1、要点：、要点： 2、措施：、措施： 16 业务策略之三：业务策略之三： 带动中高端用户的快速发展要效益（带动中高端用

17、户的快速发展要效益（3） 三、网络服务商面：三、网络服务商面： 1、有较多客户经理的网商、有较多客户经理的网商 2、有良好客户关系资源的网商、有良好客户关系资源的网商 以目前全省网络服务商的现状，尚不能成为发展以目前全省网络服务商的现状，尚不能成为发展 中高端的重要力量，但有两点可以利用：中高端的重要力量，但有两点可以利用： 17 业务策略之三：业务策略之三： 带动中高端用户的快速发展要效益带动中高端用户的快速发展要效益 四、企业面：四、企业面： 3、中高端用户的、中高端用户的个性化服务个性化服务 （1）会员标准化服务）会员标准化服务 （客户服务部）（客户服务部） （2）个性化服务：漫游开通、

18、信用度等（集团客户部、客户服务部）个性化服务：漫游开通、信用度等（集团客户部、客户服务部） 2、中高端产品的、中高端产品的宣传宣传 （g、c网经营部）网经营部） 1、中高端产品线的、中高端产品线的梳理梳理 （g、c网经营部）网经营部） 18 集团业务发展的三个集团业务发展的三个“两强一带两强一带”（二）（二） 内容内容 项目项目 客户面客户面客户经理面客户经理面网络服务商面网络服务商面企业面企业面 成功案例成功案例 问题剖析问题剖析 2 2、战术方法、战术方法 强化强化典型案例先进经验的可行性模板推广；典型案例先进经验的可行性模板推广； 强化强化重点问题的剖析和落后状况的经营问责；重点问题的剖

19、析和落后状况的经营问责； 带动带动中间地市比学赶帮超快速发展。中间地市比学赶帮超快速发展。 方案模板方案模板 19 战术方法的两强一带（战术方法的两强一带（1） 1、网商面网商面是目前所有市级分公司都存在的短板，因此，从整体上是目前所有市级分公司都存在的短板，因此，从整体上 讲，讲， 目前尚不存在目前尚不存在四个面四个面都做得较好的先进市级分公司。都做得较好的先进市级分公司。 一、现状：一、现状： 2 2、由于在客户面、客户经理面、公司面都处理较好，涌现了一些有推广、由于在客户面、客户经理面、公司面都处理较好，涌现了一些有推广 价值的价值的成功案例成功案例，推广这些先进经验对全省集团市场的发展

20、有积极的意，推广这些先进经验对全省集团市场的发展有积极的意 义。义。 3、个别分公司不仅网商面没有处理好，而且在客户面、客户经理面、公、个别分公司不仅网商面没有处理好，而且在客户面、客户经理面、公 司面中存在明显的短板，因此，在集团业务的发展中存在严重的问题，司面中存在明显的短板，因此，在集团业务的发展中存在严重的问题， 对这些问题的深入剖析对这些问题的深入剖析，有助于我们审视如何更好地解决集团业务发展，有助于我们审视如何更好地解决集团业务发展 在客户面、客户经理面、网商面、公司面四个面中存在的不足。在客户面、客户经理面、网商面、公司面四个面中存在的不足。 20 二、一个典型成功案例的分析二、

21、一个典型成功案例的分析 中烟工业公司集团中烟工业公司集团 （1）客户面：）客户面：准确的客户需求分析：定位准确的客户需求分析：定位+掌宽掌宽 （2）客户经理面：）客户经理面：锲而不舍、方法得当锲而不舍、方法得当 （3）公司面：）公司面：领导作为首席客户经理上门，各部门的协助配合、支撑领导作为首席客户经理上门，各部门的协助配合、支撑 到位、决策高效到位、决策高效 战术方法的两强一带（战术方法的两强一带（2） 21 战术方法的两强一带（战术方法的两强一带（3） 三、先进经验：三、先进经验： （一）（一） 客客 户户 面面 1、南阳南阳 利用差异化的行业应用发展集团客户：利用差异化的行业应用发展集团

22、客户：河南油田水电厂变压河南油田水电厂变压 器监控、西郊农电商务录音仪监控器监控、西郊农电商务录音仪监控 2、安阳安阳 不乱打价格战不乱打价格战：集团政策采用集团政策采用“大面统一，个性申请大面统一，个性申请”的原则，的原则， 保证了集团客户经理在开发过程中有章可循。保证了集团客户经理在开发过程中有章可循。 3、周口周口 集团集团产品交叉营销：产品交叉营销：利用集团网、集团炫铃、商务总机三种产利用集团网、集团炫铃、商务总机三种产 品组合营销，发展中小集团品组合营销，发展中小集团 （二）（二） 客客 户户 经经 理理 1、漯河漯河 激励到位激励到位：采用采用“基本基本+奖励奖励+激励激励”的模式

23、，明确集团开发目标的模式，明确集团开发目标 任务，明确绩效考核标准；任务，明确绩效考核标准； 2、郑州郑州 扩大队伍：扩大队伍：成立三个集团分部，对区内中小集团客户进行分包开成立三个集团分部，对区内中小集团客户进行分包开 发。发。 22 战术方法的两强一带（战术方法的两强一带（4） （三）（三） 渠渠 道道 面面 1、安阳安阳 （1）与行业内有技术、客户资源的单位合作，共同开发）与行业内有技术、客户资源的单位合作，共同开发 行业用户：行业用户：金园货运金园货运 （2）与有专业销售队伍的公司合作发展中小集团）与有专业销售队伍的公司合作发展中小集团 2、郑州郑州 发展专项产品网商发展专项产品网商：

24、炫铃炫铃-国商，定位国商，定位-孚融，家校通孚融，家校通-斯美通斯美通 （四）（四） 企企 业业 面面 安阳安阳 领导重视：领导重视： 制订了以公司领导、部门经理为首席大客户经理制订了以公司领导、部门经理为首席大客户经理 的开发机制的开发机制 23 战术方法的两强一带（战术方法的两强一带（5） 三、问题剖析：三、问题剖析： （一）（一） 客客 户户 面面 1、郑州郑州 开发集团过于依赖资费：开发集团过于依赖资费：集团资费工单占全省集团资费工单占全省54% 2、信阳信阳 集团产品集团产品/行业应用开发有畏难情绪行业应用开发有畏难情绪：集团炫铃、商务总机集集团炫铃、商务总机集 团用户的渗透率不足团

25、用户的渗透率不足6%。 3、开封开封 集团维系工作缺位：集团维系工作缺位：部分大型集团单位（如：正大集团、新奥部分大型集团单位（如：正大集团、新奥 燃气等）现已无人维护，造成大批集团用户流失。燃气等）现已无人维护，造成大批集团用户流失。 （二）（二） 营营 业业 员员 面面 1、开封开封 客户经理队伍过少客户经理队伍过少，无法形成对目标市场的有效覆盖，无法形成对目标市场的有效覆盖 2、平顶山平顶山 集团产品培训不力集团产品培训不力：客户经理集团产品知识掌握较差客户经理集团产品知识掌握较差。 3、郑州郑州 中、大型集团的开发深度不够、能力不足：中、大型集团的开发深度不够、能力不足：对客户在集团产

26、对客户在集团产 品品/行业应用方面的需求挖掘不足，仅限于用特殊资费开发大集团中的小行业应用方面的需求挖掘不足，仅限于用特殊资费开发大集团中的小 部分用户，用户稳定性差，集团资费多、低、乱部分用户，用户稳定性差，集团资费多、低、乱。 24 战术方法的两强一带（战术方法的两强一带（6） （三）（三） 渠渠 道道 面面 1、郑州郑州 网络服务商销量大幅萎缩网络服务商销量大幅萎缩，缺乏有效运作的网商，缺乏有效运作的网商 2、部分分公司领导认为自有销售队伍已足以发展，不重视网商的、部分分公司领导认为自有销售队伍已足以发展，不重视网商的 发展。发展。 （四）（四） 企企 业业 面面 1、平顶山平顶山 未加

27、入对集团产品的考核：未加入对集团产品的考核：对客户经理的考核主要还是简单对客户经理的考核主要还是简单 的卡品发展量。的卡品发展量。 2、开封开封 无专人负责集团产品：无专人负责集团产品：缺乏专职的集团产品缺乏专职的集团产品/行业应用产品经理，行业应用产品经理， 省公司下达各项营销政策执行力差。省公司下达各项营销政策执行力差。 25 内容项目内容项目客户面客户面客户经理面客户经理面网络服务商面网络服务商面企业面企业面 郑州分公司郑州分公司 小地市小地市 中间地市中间地市 3 3、运作重点、运作重点 强化强化郑州分公司两手抓（规模发展与重点行业应用）；郑州分公司两手抓（规模发展与重点行业应用）；

28、强化强化小地市做精做细当地主要行业和集团客户；小地市做精做细当地主要行业和集团客户； 带动带动中间地市提升发展质量，拉动规模。中间地市提升发展质量，拉动规模。 方案模板方案模板 集团业务发展的三个集团业务发展的三个“两强一带两强一带”（三）（三） 下载后请取消本图片下载后请取消本图片 26 运作重点的两强一带（运作重点的两强一带（1） 1、有利条件、有利条件 一、从四个方面分析两强一带如何实施一、从四个方面分析两强一带如何实施 （一）强化郑州分公司两手抓（规模发展与重点行业应用），（一）强化郑州分公司两手抓（规模发展与重点行业应用）， 两手都要硬两手都要硬 a、存在做大规模的市场基础：用户收入

29、占全省、存在做大规模的市场基础：用户收入占全省25%，是全省集团单位最多，用户，是全省集团单位最多，用户 集团化集团化 趋势最明显的分公司。趋势最明显的分公司。 b、存在发展行业客户、重点集团客户的市场基础：大型重点集团客户以及全省性、存在发展行业客户、重点集团客户的市场基础：大型重点集团客户以及全省性 集团集团/行业客户的总部基本都聚集在郑州行业客户的总部基本都聚集在郑州 （1）外部有市场）外部有市场客户客户 27 运作重点的两强一带（运作重点的两强一带（2） （2）内部有条件）内部有条件 a、客户经理面：、客户经理面： 队伍组织体系健全，人员配备从产品经理（队伍组织体系健全，人员配备从产品

30、经理（3 人）人）行业客户经理（行业客户经理（18人）人）集团客集团客 户经理（户经理（520 人）人）直复营销人员（直复营销人员（40 人）人）直销代表（直销代表（11000人）都有充足的人员。人）都有充足的人员。 b、网商面：、网商面： 已有一定数量的网商（已有一定数量的网商（26家），但运作不是很好；郑州是全省系统集成商、软件开家），但运作不是很好；郑州是全省系统集成商、软件开 发商以后各种客户关系资源的集中地，有条件发展一批高质量的网商。发商以后各种客户关系资源的集中地，有条件发展一批高质量的网商。 c、公司面：、公司面： 全省唯一多年来持续盈利的分公司，全省唯一多年来持续盈利的分公司

31、， 机构完善，从本部、到分部、到机构完善，从本部、到分部、到tsp工作工作 组等组织较为完善组等组织较为完善 28 运作重点的两强一带（运作重点的两强一带（4） 郑分集团本部的行业客户经理郑分集团本部的行业客户经理: : 、方法手段还是拘泥于资费政策的优惠、方法手段还是拘泥于资费政策的优惠 、业务素质、个人能力与开发行业客户、重点集团客户有一定的差距、业务素质、个人能力与开发行业客户、重点集团客户有一定的差距 2、市场表现、市场表现 （1）规模发展有起色）规模发展有起色 三个分部在队伍的士气、战斗力上有了明显提升，在中小集团的开发上也取得三个分部在队伍的士气、战斗力上有了明显提升，在中小集团的

32、开发上也取得 了了 一定的效果一定的效果 （2）希望郑分在行业客户、重点集团客户开发上发挥更大的作用）希望郑分在行业客户、重点集团客户开发上发挥更大的作用 29 运作重点的两强一带（运作重点的两强一带（5） （二）思考的问题：（二）思考的问题： 1 1、如何平衡在行业客户、重点集团客户开发中一方面前期投入较大，另一方面、如何平衡在行业客户、重点集团客户开发中一方面前期投入较大，另一方面 开发难度大、投入风险高的问题？开发难度大、投入风险高的问题？ 2 2、相关的制度如何平衡操作的模式化规范化与发挥客户经理个人主观能动性的、相关的制度如何平衡操作的模式化规范化与发挥客户经理个人主观能动性的 问题

33、？问题？ 3 3、如何解决客户经理与重点集团客户、行业集团客户接触少，沟通信心不足、如何解决客户经理与重点集团客户、行业集团客户接触少，沟通信心不足 的问题？（的问题？（要改变在客户和对手面前的弱势思维习惯要改变在客户和对手面前的弱势思维习惯） （ 5 5月郑州分公司召开行业集团产品展示会，请来的有影响力的客户不多，并且客户中月郑州分公司召开行业集团产品展示会，请来的有影响力的客户不多，并且客户中 的管理层也不多）的管理层也不多） 30 运作重点的两强一带（运作重点的两强一带（6） 二、二、 强化小地市做精做细当地主要行业和集团客户强化小地市做精做细当地主要行业和集团客户 （一）（一） 客户面

34、客户面 1 1、市场规模小，易于找准可开发的重点目标客户、市场规模小，易于找准可开发的重点目标客户 2 2、当地政府领导、主管部门易于接触、沟通、当地政府领导、主管部门易于接触、沟通 （二）（二） 客户经理面客户经理面 人数少，不宜大规模作战，但可以培养精兵强将，实施重点突破人数少，不宜大规模作战，但可以培养精兵强将，实施重点突破 （三）（三） 企业面企业面 公司领导有较充分的条件与客户经理沟通互动，在首席公司领导有较充分的条件与客户经理沟通互动，在首席/ /资深客户经理资深客户经理 制度的落实上更能制度的落实上更能发挥权力和资源优势发挥权力和资源优势 ，盘活各种资源在集团业务发，盘活各种资源

35、在集团业务发 展中的作用，提高决策和后台响应速度，为客户经理在集团业务发展中展中的作用，提高决策和后台响应速度，为客户经理在集团业务发展中 “干成事干成事”提供强有力的支撑和保障。提供强有力的支撑和保障。 （四）（四） 成功案例成功案例 许昌许继电器（用户许昌许继电器（用户24202420户，月出账收入户，月出账收入7.37.3万）万） 、濮阳家校通（用、濮阳家校通（用 户户42704270户，月出账收入户，月出账收入17.117.1万）万） 31 运作重点的两强一带（运作重点的两强一带（7） （三）（三）中间地市不应自己定位于被中间地市不应自己定位于被“带动带动”，而应该结合实际、，而应该结

36、合实际、 扬长避短，提升发展质量，拉动规模：扬长避短，提升发展质量，拉动规模： 三、带动中间地市提升发展质量，拉动规模三、带动中间地市提升发展质量，拉动规模 （一）规模上：着眼于中小集团和个体中高端（一）规模上：着眼于中小集团和个体中高端 精细上：找准重点突破的集团客户，形成口碑精细上：找准重点突破的集团客户，形成口碑 （二）落实全省性跨地市集团客户在本地的发展、维系、服务工作（二）落实全省性跨地市集团客户在本地的发展、维系、服务工作 安阳：首席客户经理制；对客户进行集团产品安阳：首席客户经理制；对客户进行集团产品/ /行业应用的培训；发展行业应用的培训；发展 行业龙头为网络服务商，发展行业行

37、业龙头为网络服务商，发展行业cdmacdma业务。业务。 32 第二部分第二部分 主要业务的主要业务的“两强一带两强一带”工作方工作方 法法 内部资料内部资料 注意保密注意保密 33 cdmacdma业务的业务的“两强一带两强一带” 强化强化- 差异化行业应用做亮点，要口碑，形成业务的切入点；差异化行业应用做亮点，要口碑，形成业务的切入点； 强化强化- 双模双待不换号做高端，要效益，形成用户的切入点；双模双待不换号做高端，要效益，形成用户的切入点； 带动带动- cdmacdma业务在集团客户市场的规模化发展业务在集团客户市场的规模化发展 下载后请取消本图片下载后请取消本图片 34 集团应用业务

38、的集团应用业务的“两强一带两强一带”（1 1） 强化强化- 商务总机的应用培训，将差异化业务的优势做深做透；商务总机的应用培训，将差异化业务的优势做深做透； 强化强化- 集团炫铃的规模化推广，提高渗透率；集团炫铃的规模化推广，提高渗透率； 带动带动- 集团网业务在协议集团中的有效发展。集团网业务在协议集团中的有效发展。 35 集团应用业务的集团应用业务的“两强一带两强一带”（2） 商商 务务 总总 机机 0606年年4 4月月 户均通话次数：户均通话次数：1.91.9次次/ /人人/ /月月 户均收入户均收入0.90.9元元/ /人人/ /月月 在协议集团渗透率：在协议集团渗透率：9%9%（说

39、明：户均收入指平台的当（说明：户均收入指平台的当 月总收入除当月平台有效用户数）月总收入除当月平台有效用户数） 0707年年5 5月月 户均通话次数：户均通话次数：3.13.1次次/ /人人/ /月月 户均收入户均收入2.52.5元元/ /人人/ /月月 在协议集团渗透率：在协议集团渗透率：16%16% 0707年年1212 月目标月目标 户均通话次数：户均通话次数：4.04.0次次/ /人人/ /月月 户均收入户均收入3.53.5元元/ /人人/ /月月 在协议集团渗透率：在协议集团渗透率：20%20% 集团炫铃集团炫铃 协议集团用的户炫铃渗透率：协议集团用的户炫铃渗透率：25% 25% ，

40、其中集团炫铃渗，其中集团炫铃渗 透率：透率：9%9% 20072007年年1212月目标：集团炫铃渗透率：月目标：集团炫铃渗透率：15% 15% 集团网业务集团网业务 协议集团用中协议集团用中v v网渗透率：网渗透率： 45% 45% 20072007年年1212月目标：协议集团用中月目标：协议集团用中v v网渗透率：网渗透率： 55% 55% 36 强化强化- 亮点业务做精做细，进一步提升联通行业应用市场的优势亮点业务做精做细，进一步提升联通行业应用市场的优势 口碑；口碑； 强化强化- 成熟业务做大做强，进一步扩大应用规模；成熟业务做大做强，进一步扩大应用规模； 带动带动- 联通综合业务在行

41、业集团客户中的全面发展。联通综合业务在行业集团客户中的全面发展。 行业应用业务的行业应用业务的“两强一带两强一带”（1） 37 行业应用业务的行业应用业务的“两强一带两强一带”（2） 1 1、亮点业务、亮点业务 2 2、成熟业务、成熟业务 3 3、具体各地市集团行业市场上的发展重点和目标、具体各地市集团行业市场上的发展重点和目标 无线传输无线传输 定位、掌中宽带、掌上股市定位、掌中宽带、掌上股市 38 强化强化- 维系经理队伍建设要能力；维系经理队伍建设要能力； 强化强化- 集团关键人服务要效果；集团关键人服务要效果； 带动带动- 集团用户满意度提升。集团用户满意度提升。 集团维系的集团维系的

42、“两强一带两强一带”（1） 39 集团维系的集团维系的“两强一带两强一带”（2） 1 1、维系队伍建设目标：、维系队伍建设目标： 确保人员到位：确保人员到位： 按照省分豫人字按照省分豫人字20052522005252号号客户维护客户维护 队伍建设管理办法队伍建设管理办法文件要求，必须配文件要求，必须配 备足够的专职集团用户服务人员备足够的专职集团用户服务人员 确保培训到位：确保培训到位： 定期以定期以“请进来，走出去请进来，走出去”的形式，进行服务礼仪、沟的形式，进行服务礼仪、沟 通技巧的培训，增强维系客户经理服务能力通技巧的培训，增强维系客户经理服务能力 每月对维系客户经理的服务进行客观评价

43、每月对维系客户经理的服务进行客观评价确保考核到位：确保考核到位： 40 集团维系的集团维系的“两强一带两强一带”（2） 2 2、集团关键人服务措施：、集团关键人服务措施： 实施星级服务管理实施星级服务管理：对集团关键人按集团收入贡献大小实施星级服务管理对集团关键人按集团收入贡献大小实施星级服务管理 提供个性化服务提供个性化服务： 建立健全关键人个人信息档案，迎合喜好，提供个性化的建立健全关键人个人信息档案，迎合喜好，提供个性化的 特色服务，让其有优越感特色服务，让其有优越感 每半年按客户级别举行一次联谊活动，加强感情联每半年按客户级别举行一次联谊活动，加强感情联 络络 ，让其有归属感，让其有归

44、属感 定期举行联谊活动：定期举行联谊活动： 要及时主动与关键人沟通，解决存在问题，化解重要要及时主动与关键人沟通，解决存在问题，化解重要 用户的不满用户的不满 关注关注“预警客户预警客户”： 41 强化强化- 客户经理队伍建设要效率； 强化强化- 集团行业产品开发要手段； 带动带动- 集团市场用户增长要规模。 我们的目标：我们的目标： 下载后请取消本图片下载后请取消本图片 42 第三部分第三部分 “四个面四个面”的工作部署的工作部署 内部资料内部资料 注意保密注意保密 43 “四个面”的工作要点 客户面客户面 细分客户，体现优势，精准营销细分客户，体现优势，精准营销 客户经理面客户经理面 想干

45、是基础，会干是方法，能干是手段，干想干是基础，会干是方法，能干是手段，干 成是目标成是目标 网络服务商面网络服务商面 运作有效，优势互补，从运作有效，优势互补，从“舍舍”要要“得得”，实现双赢，实现双赢 企业面企业面 “客户经理的事情是公司最大的事情客户经理的事情是公司最大的事情 网络服务商是联通最大的客户网络服务商是联通最大的客户” 44 “四个面四个面”的工作部署：客户面的工作部署：客户面 细分客户，体现优势，精准营销细分客户，体现优势，精准营销 目标目标 实施实施 大集团大集团 信息化高有行业应用信息化高有行业应用 需求的中小集团需求的中小集团 普通中小集团普通中小集团 产品应用产品应用

46、综合解决方案综合解决方案行业应用行业应用+ +集团应用集团应用商务总机商务总机+ +集团炫铃集团炫铃+vpn+vpn网网 卖点卖点 1 1、综合解决方案：技术先、综合解决方案：技术先 进和不可替代性进和不可替代性 2 2、综合业务优势、综合业务优势 3 3、对用户更高的关注度和、对用户更高的关注度和 服务水平服务水平 1 1、行业应用解决方案：技术、行业应用解决方案：技术 先进、使用简便先进、使用简便 2 2、集团产品：降低通信费用、集团产品：降低通信费用、 提高工作效率提高工作效率 3 3、对用户更高的关注度和服、对用户更高的关注度和服 务水平务水平 1 1、资费优惠、资费优惠 2 2、提高

47、工作效率、提高工作效率 3 3、提升单位形象、提升单位形象 关键关键 策略策略 售前售前 做好做好“关键人关键人”的客户关的客户关 系系 方案演示要抓住客户的心方案演示要抓住客户的心目标客户体验试用目标客户体验试用 售中售中 公司领导与客户决策层的公司领导与客户决策层的 沟通，提高决策速度，在沟通，提高决策速度，在 对手跟进前签约对手跟进前签约 量身定做制定行业应用（集量身定做制定行业应用（集 团产品）方案、体现优势团产品）方案、体现优势 领导使用的示范作用，集体领导使用的示范作用，集体 网的优惠资费网的优惠资费 售后售后 集团星级服务，一对一客集团星级服务，一对一客 户经理长期上门服务户经理

48、长期上门服务 对决策层加强维系服务，对对决策层加强维系服务，对 使用者进行操作培训使用者进行操作培训 定期回访、做好二次开发，定期回访、做好二次开发， 逐步提高集团内市场占有率逐步提高集团内市场占有率 实现目标实现目标带动规模要效益带动规模要效益通过亮点要规模通过亮点要规模用户占比超过用户占比超过60%60% 45 客户面专题一、客户面专题一、 关于关于集团存量用户与新增市场的辩证法（集团存量用户与新增市场的辩证法（1） 已有手机的用户已有手机的用户- -存量用户存量用户 生产、生活对通信服务的新需求生产、生活对通信服务的新需求 （差异化行业应用、环保、保密等）（差异化行业应用、环保、保密等）

49、 集团存量用户与新增市场的辩证法集团存量用户与新增市场的辩证法 带来带来新增市场新增市场 要点：要点：要学会在存量的集团用户和中、高端用户中寻找新增市场点。要学会在存量的集团用户和中、高端用户中寻找新增市场点。 46 客户面专题一、客户面专题一、 关于关于集团存量用户与新增市场的辩证法（集团存量用户与新增市场的辩证法（2） 1 1、从理论上回应了、从理论上回应了 竞争对手在竞合谈判竞争对手在竞合谈判 中多次提出的关于互中多次提出的关于互 不进入对方集团存量不进入对方集团存量 市场的要求市场的要求 2 2、打开了更广阔的集团市场、打开了更广阔的集团市场 发展空间，对客户经理利用发展空间，对客户经

50、理利用c c 网的差异化优势发展用户，在网的差异化优势发展用户，在 更高的层面上与对手竞争也有更高的层面上与对手竞争也有 其重要的指导意义。其重要的指导意义。 由新技术新业务等带来的市场是增量市场，而不是存量市场。由新技术新业务等带来的市场是增量市场，而不是存量市场。 关于集团新增市场的理论关于集团新增市场的理论 中国联通豫函中国联通豫函2007420074 号关于与中烟工业公司号关于与中烟工业公司 开展业务合作情况的开展业务合作情况的 函（见附件）函（见附件） 附件：附件： 47 客户面专题二、差异化的创造客户面专题二、差异化的创造 1、营销方式的、营销方式的差异化：差异化：上门营销、上门拜

51、访、上门服务（集团渠道的基本要求）上门营销、上门拜访、上门服务（集团渠道的基本要求） 2、客户关系、客户关系的差异化：的差异化：客户经理或网商与客户具有密切的可以决定成交的关系。客户经理或网商与客户具有密切的可以决定成交的关系。 3、客户服务、客户服务的差异化：的差异化：通过体贴的服务，感动用户通过体贴的服务，感动用户 4、集团应用方案及业务组合、集团应用方案及业务组合的差异化：的差异化：如：商务总机如：商务总机 5、资费政策等基本产品的、资费政策等基本产品的差异化：差异化： （1）找到客户，清晰分析需求后再做资费优惠，到客户身边做资费）找到客户，清晰分析需求后再做资费优惠，到客户身边做资费

52、（2）优惠的方式：）优惠的方式： 6、基于优势技术的行业应用、基于优势技术的行业应用差异化差异化 在集团客户这一竞争对手的存量市场中，在集团客户这一竞争对手的存量市场中，差异化差异化是最为有效的发展武器。根是最为有效的发展武器。根 据条件的不同，可以据条件的不同，可以从多个方面去创造差异化从多个方面去创造差异化，不要狭隘地认为只有技术的差异，不要狭隘地认为只有技术的差异 化才是差异化，在普通的中小集团的发展中也可以应用差异化化才是差异化，在普通的中小集团的发展中也可以应用差异化 a a、语音降、语音降+ + 叠加增值叠加增值/ /行业应用行业应用 b b、v v网优惠、网外不优惠网优惠、网外不

53、优惠 c c、叠加捆绑用户的因素，如：预存话费分摊等、叠加捆绑用户的因素，如：预存话费分摊等 48 “四个面四个面”的工作部署：客户经理的工作部署：客户经理面（面（1） 实现从实现从“想干、会干、能干想干、会干、能干”到到“干成事干成事”目标目标 客户经理的事情是公司最大的事情。客户经理的事情是公司最大的事情。 核心核心 价值观价值观 客户的事情是客户经理最大的事情，客户的事情是客户经理最大的事情， 给给“会干事会干事”的人以岗位，的人以岗位， 方方 式式 给给“想干事想干事”的人以机会，的人以机会， 给给“干成事干成事”的人以职位。的人以职位。 49 “四个面四个面”的工作部署：客户经理面（

54、的工作部署：客户经理面（2） 一、队伍建设一、队伍建设 1 1、招聘：、招聘： 利用利用河南联通客户经理人职业成河南联通客户经理人职业成 长机制及激励办法长机制及激励办法及及 第一次客户经理第一次客户经理 定级签约大会形成定级签约大会形成 的效应。的效应。 2 2、内部提升：、内部提升： 鼓励鼓励 直销代表直销代表集团客户经理集团客户经理 集团客户经理集团客户经理 行业客户经理行业客户经理 直复营销人员直复营销人员 集团客户经理集团客户经理 50 “四个面四个面”的工作部署：客户经理面（的工作部署：客户经理面（2） 未参加第一次定级的分公司的情况：未参加第一次定级的分公司的情况： （1 1）洛

55、阳分公司：但目前有行业客户经理洛阳分公司：但目前有行业客户经理8 8人，集团客户经理人，集团客户经理7676人人 （2 2）漯河分公司：目前市区有行业客户经理）漯河分公司：目前市区有行业客户经理4 4人，其中长期公人，短期工人，其中长期公人，短期工2 2人，由于薪金人，由于薪金 体系不同于别的客户经体系不同于别的客户经 理，所以没有上报评级，每县有理，所以没有上报评级，每县有1 1名兼职名兼职 （3 3）商丘分公司：由于商丘分公司行业客户经理没有一次佣金，所以没有人做行业客户经）商丘分公司：由于商丘分公司行业客户经理没有一次佣金，所以没有人做行业客户经 理；现有集团客户经理理；现有集团客户经理

56、5353人，专（兼）职直销员人，专（兼）职直销员500500人，员工直销员人，员工直销员510510人人 3 3、队伍建设目标、队伍建设目标 参加第一次评定级的行业客户经理参加第一次评定级的行业客户经理167167人，集人，集 团客户经理团客户经理29562956人（见附件），在年底要到人（见附件），在年底要到 行业客户经理行业客户经理285285人，集团客户经理人，集团客户经理30803080人。人。 附件：附件： 51 四个面的工作部署：客户经理面（四个面的工作部署：客户经理面（3） a a、数量上：、数量上： 全省全省目前有行业客户经理共目前有行业客户经理共167人，集团客人，集团客 户

57、经理共户经理共2956人，年底达到行业客户经理人，年底达到行业客户经理 285人，集团客户经理人，集团客户经理3080人人 。 b、质量上：、质量上： 年底达到一级客户经理从年底达到一级客户经理从5人上升到人上升到1520人；人； 二、三级客户经理从二、三级客户经理从18人上升到人上升到50100人人 地市地市行业客户经理人数行业客户经理人数集团客户经理人数集团客户经理人数 安阳安阳1616170170 鹤壁鹤壁1111100100 焦作焦作1515170170 开封开封1515140140 洛阳洛阳2323230230 漯河漯河1212140140 南阳南阳2323230230 平顶山平顶山

58、2121190190 濮阳濮阳1616140140 三门峡三门峡1212170170 商丘商丘1616170170 新乡新乡1515175175 信阳信阳1717180180 许昌许昌1414140140 郑州郑州2525320320 周口周口1717175175 驻马店驻马店1717240240 合计合计28528530803080 52 “四个面四个面”的工作部署：客户经理面（的工作部署：客户经理面（4） 直销代表直销代表：资费与集团炫铃和商务总机资费与集团炫铃和商务总机 （全省（全省12000人，由各市分负责）人，由各市分负责） 直复营销直复营销：资费、资费、cdma营销、双模双待不换号

59、（全省营销、双模双待不换号（全省276人，由客服部负责）人，由客服部负责） 集团客户经理集团客户经理：集团产品，成熟的行业应用产品（全省集团产品，成熟的行业应用产品（全省2956人，省分培训骨干，各人，省分培训骨干，各 市分进行二次培训）市分进行二次培训） 行业客户经理行业客户经理：方案制作、宣讲，能进行重点行业的综合应用（全省方案制作、宣讲，能进行重点行业的综合应用（全省167人，省分人，省分 培训骨干，各市分进行二次培训）培训骨干，各市分进行二次培训） 二、分层次有计划的培训二、分层次有计划的培训 1 1、省分公司每季度组织一次培训，市级分公司每月组织一次培训、省分公司每季度组织一次培训，

60、市级分公司每月组织一次培训 2 2、不同对象培训重点不同、不同对象培训重点不同： 53 客户经理面专题：客户经理面专题： 对集团客户需求的分析方法对集团客户需求的分析方法 三个转化三个转化- 对集团中个体用户对集团中个体用户 的具体个性需求的具体个性需求 的分析（只见树木不见森林）的分析（只见树木不见森林） 对集团中用户的对集团中用户的 资费、号码、政策的需求分析资费、号码、政策的需求分析 对集团客户单纯对集团客户单纯 的语音需求分析的语音需求分析 对集团整体共性需求的分析对集团整体共性需求的分析 对集团客户整体通信需求对集团客户整体通信需求 和信息化应用需求的分析和信息化应用需求的分析 对集