电信企业服务质量分析与策略

1、深化服务质量分析深化服务质量分析 提升企业核心竞争力提升企业核心竞争力 尹涛尹涛 博士博士 1 copyright 2002 acnielsen a vnu company 引言：打碎了的聪明引言：打碎了的聪明 有一位科学家不经意间打碎了一只非常漂亮的花瓶，他没有一位科学家不经意间打碎了一只非常漂亮的花瓶，他没 有因此懊悔和惋惜，而是做了一个实验：将碎片按大小排有因此懊悔和惋惜，而是做了一个实验：将碎片按大小排 列称出其重量。于是，他发现：列称出其重量。于是，他发现： 1010100100克的最少，克的最少，1 1克克1010克的稍多克的稍多; ; 0.10.1克克-1-1克的和克的和0.10

2、.1克以下的最多克以下的最多; ; 最大碎片与次大碎片的重量比为最大碎片与次大碎片的重量比为1616：1;1; （依次论推）（依次论推） 这位科学家就是这位科学家就是 雅各布雅各布博尔（丹麦）博尔（丹麦） 2 copyright 2002 acnielsen a vnu company 要用熟悉的眼光去看陌生的事情要用熟悉的眼光去看陌生的事情 要用陌生的眼光去看熟悉的事情要用陌生的眼光去看熟悉的事情 引言：如何去想？引言：如何去想？ 3 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要内容主要内容 案例分析案例分析 写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题

3、 电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述 4 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量分析的战略思考服务质量分析的战略思考 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负； 不知彼，不知己，每战必殆。不知彼，不知己，每战必殆。 孙子兵法孙子兵法攻谋篇攻谋篇 5 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量的界定服务质量的界定 服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的

4、独特性及其所 感受到的价值。它取决于组织的行为及顾客对这种行为感受到的价值。它取决于组织的行为及顾客对这种行为 的评价。的评价。 服务质量即是顾客言察之物，服务质量评价及认可是由服务质量即是顾客言察之物，服务质量评价及认可是由 顾客掌握的，不能由管理者单方面决定，它必须适应顾顾客掌握的，不能由管理者单方面决定，它必须适应顾 客的需求和愿望；客的需求和愿望； 服务质量高低应特别注意来自顾客主观上的认识；服务质量高低应特别注意来自顾客主观上的认识； 服务质量的范围不能太小，太窄，应尽可能从顾客角度服务质量的范围不能太小，太窄，应尽可能从顾客角度 审视服务质量问题。审视服务质量问题。 6 copyr

5、ight 2002 acnielsen a vnu company 服务质量分析的目的服务质量分析的目的 评价过去服务质量绩效评价过去服务质量绩效 了解目前服务质量状况了解目前服务质量状况 定位未来服务质量的标准定位未来服务质量的标准 提出服务策略和建议提出服务策略和建议 7 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量分析的核心思想服务质量分析的核心思想 全面掌握服务质量的现状全面掌握服务质量的现状 深度挖掘客户的真实需求深度挖掘客户的真实需求 全面树立服务促进经营，经营体现服全面树立服务促进经营，经营体现服 务的战略思想务的战略思想 8 copyr

6、ight 2002 acnielsen a vnu company 服务质量分析的重点服务质量分析的重点 分析企业服务质量的性质分析企业服务质量的性质 分析应着眼于未来分析应着眼于未来 p 研究过去和现在的服务质量情况研究过去和现在的服务质量情况 p 在信息中寻找先导指标：在信息中寻找先导指标： p 注意有关未来的趋势注意有关未来的趋势 分析报告及指标应符合企业的战略定位分析报告及指标应符合企业的战略定位 了解相对于竞争对手和其他企业的服务质量情况：了解相对于竞争对手和其他企业的服务质量情况： 及时了解影响企业的重大变动及时了解影响企业的重大变动 9 copyright 2002 acniel

7、sen a vnu company 主要内容主要内容 案例分析案例分析 写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述 企业现状分析企业现状分析 原因分析原因分析 10 copyright 2002 acnielsen a vnu company 现状分析：客户接触界面现状分析：客户接触界面 11 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量现状服务质量现状 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造

8、成了资源的浪费部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触渠道的分离各种与客户接触渠道的分离 不了解客户服务的焦点问题不了解客户服务的焦点问题 个性化服务问题个性化服务问题 没有系统的服务质量评测模型与方法没有系统的服务质量评测模型与方法 业务外包人员服务问题业务外包人员服务问题 合作伙伴人员服务问题合作伙伴人员服务问题 12 copyright 2002 acnielsen a vnu company 原因分析原因分析 管理规范问题管理规范问题 服务流程问题服务流程问题 被动的信息采集，大量数据未被利用被动的信息采集，大量数

9、据未被利用 信息缺乏必要的整合和分析信息缺乏必要的整合和分析 分析方法不到位，分析工具不系统分析方法不到位，分析工具不系统 没有详细的客户细分结合没有详细的客户细分结合 多于统计，疏于分析多于统计，疏于分析 没有相应的措施和解决方案没有相应的措施和解决方案 13 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要内容主要内容 案例分析案例分析 写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述 服务质量分析体系设计服务质量分析体系设计 数据采集数据采集 服务多维分析服务

10、多维分析 分析报告的构成分析报告的构成 主题分析主题分析 数据处理方法数据处理方法 14 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量的整体要素服务质量的整体要素 服务质量 网络运行网络运行 业务服务业务服务 员工态度员工态度 15 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量分析体系 内部诊断内部诊断客户调查研究客户调查研究市场与竞争态势研究市场与竞争态势研究 改良建议改良建议 一线员工培训一线员工培训客户经理培训客户经理培训 建立内部培训机制建立内部培训机制 合作售后服务期合作售后服务期 流流 程程 改改

11、造造 员工满意调查员工满意调查 新服务策略新服务策略代理商管理代理商管理服务流程重组服务流程重组 职职 责责 定定 位位 管管 理理 知知 识识 管管 理理 制制 度度 种种 子子 部部 队队 顾顾 客客 研研 究究 综综 合合 素素 质质 卖卖 场场 活活 力力 提提 升升 种种 子子 部部 队队 新新 服服 务务 推推 广广 新新 服服 务务 评评 估估 资资 料料 库库 应应 用用 服服 务务 手手 册册 形形 象象 管管 理理 卖卖 场场 活活 力力 提提 升升 服务流程调查服务流程调查 取证与测试取证与测试高层培训与动员高层培训与动员 服务质量分析体系服务质量分析体系 16 copy

12、right 2002 acnielsen a vnu company 服务质量指标设计模型（服务质量指标设计模型（1） 基于企业内 部管理服务 质量评价体 系 管理职能管理职能 质量体系质量体系 结构结构 人员和物人员和物 质资源质资源 服务质量方针 服务质量目标 职责与权限 服务质量指标 文件与记录 内部考核办法 员工素质评估/人 力资源管理 考核办法 物质资源的管理 渠道管理办法 渠道考核办法 渠道选择机制 服务渠道服务渠道 17 copyright 2002 acnielsen a vnu company 不了解客户的期望不了解客户的期望 未制订正确的服务规未制订正确的服务规 范范 服务

13、绩效的差距服务绩效的差距 服务质量水平与服务服务质量水平与服务 承诺之间的差距承诺之间的差距 预期服务质量与感知预期服务质量与感知 服务质量之间的差距服务质量之间的差距 服务质量指标设计模型（服务质量指标设计模型（2） 服务质量的五个差距服务质量的五个差距 18 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量指标设计模型（服务质量指标设计模型（3） 指 标分 项 指 标 1.有形性 （1）容易操作 （2）操作的一致性 （3）员工服务周到 2.可靠性 （1）网络运行正常 （2）提供技术资料正确 （3）承诺及时履行 3.反应性 （1）能够迅速并及时对顾客进行

14、反馈 （2）一线员工办事高效 （3）为顾客提供多种反馈信息渠道 4.保证性 （1）员工具备专业技能 （2）提供的资料可以相信 （3）新业务及时通知顾客 5.关怀性 （1）员工服务态度文明礼貌 （2）妥善处理顾客抱怨和投诉 （3）提供个性化电信服务 表1服务质量差距模型及其指标体系构建 服务质量的 五个维度 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 19 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量指标设计模型（服务质量指标设计模型（4） 20 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量指标设计模型（服务质量指标

15、设计模型（5） 质量因子质量因子 网络质量 话费帐单 增值业务 付款服务 投诉处理 新产品宣传 营业厅服务 客户热线服务 感知质量感知质量 感知价值感知价值 顾客忠诚顾客忠诚顾客期望顾客期望顾客满意顾客满意 企业形象企业形象 21 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要内容主要内容 案例分析案例分析 写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述 服务质量分析设计模型服务质量分析设计模型 数据采集数据采集 服务多维分析服务多维分析 分析报告的构成分析报告

16、的构成 主题分析主题分析 数据处理方法数据处理方法 22 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量分析信息流服务质量分析信息流 对服务质量 战略分析 结果形成 收集一手信息 来自：系统数据加载、 重要客户深访、一线人员统计、 专业咨询公司、市场调查等 收集二手信息 来自：政府统计数据、新闻 媒体、专业协会、分析 报告、 专利记录等 信息整理 信息归类 调查资料汇集、 不同客户细粉分析、 成立数据库商等 信息分析 企业高层对 信息进行 分析、利用 定期递交高层领导、 定期服务质量分析报 告、及时、深入的探 讨等 23 copyright 2002 a

17、cnielsen a vnu company 数据仓库数据仓库 数据仓库数据仓库分析结果展示分析结果展示 监督部监督部 总经理总经理 分公司分公司 数据集市数据集市 mid- tier mid- tier 网络质量网络质量 分析分析 营业质量营业质量 分析分析 多维数据库 数据的数据的 抽取转换加载抽取转换加载 抽取抽取 转换转换 加载加载 数据模 型工具 源数据库系统源数据库系统 网上营业网上营业 系统系统 营业系统营业系统 10060 其它其它 数据数据 服务质量数据流及展示服务质量数据流及展示 分析模 型工具 24 copyright 2002 acnielsen a vnu compa

18、ny 数据采集数据采集 l数据的直接来源（统计调查、原始资料、一手资料）数据的直接来源（统计调查、原始资料、一手资料） l数据的间接来源（次级资料、二手资料）数据的间接来源（次级资料、二手资料） l统计调查：根据统计研究目的，有计划、有组织地收统计调查：根据统计研究目的，有计划、有组织地收 集统计资料的过程。集统计资料的过程。 25 copyright 2002 acnielsen a vnu company 数据采集的方法数据采集的方法 数据收集方法 询问调查观察分析法 访 问 调 查 邮 寄 调 查 电 话 调 查 电 脑 辅 助 调 查 个 别 深 访 调 查 互 联 网 调 查 座 谈

19、 会 调 查 10060 统 计 信 息 系 统 统 计 26 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要内容主要内容 案例分析案例分析 写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述 服务质量分析设计模型服务质量分析设计模型 数据采集数据采集 服务多维分析服务多维分析 分析报告的构成分析报告的构成 主题分析主题分析 数据分析方法数据分析方法 27 copyright 2002 acnielsen a vnu company 数据分析思路数据分析思路 多维分

20、析多维分析 从多个不同的角度及其组合去分析数据，包括时间、责任单位、客户类别、 具体客户等多维度，对投诉、咨询、障碍、业务开通、客户接入项目等 的历史数据进行分析。 趋势分析趋势分析 从时间序列分析某一指标随时间的变化趋势，找出其规律。 意外分析意外分析 从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况数据。并可 进一步进行相关影响因素的数据挖掘。 排名分析排名分析 按各种分类方法从大量数据中找出的数据，这些数据代表了需要特别关注 的程度。 比较分析比较分析 从相同的角度去对不同数据集合（这里主要指子集与父集及整体、集合与 其补集）进行对比，找出差异所在，并可进一步深入挖掘差异原因。 原

21、因和影响分析原因和影响分析 对于已产生的某个特定结果，从大量数据中挖掘出影响因素，并且分析 不同因素或组合的重要程度。 28 copyright 2002 acnielsen a vnu company 数据指标分类数据指标分类 总量指标总量指标相对指标相对指标 动态相对动态相对 指标指标 计划完成计划完成 相对指标相对指标 结构相对结构相对 指标指标 比较相对比较相对 指标指标 数据指标数据指标 29 copyright 2002 acnielsen a vnu company 统计分析方法统计分析方法各类服务、经营、管理和市场状况的统计各类服务、经营、管理和市场状况的统计 分类统计、相关性

22、分析、聚类分析、函数统计、交叉分组统计分类统计、相关性分析、聚类分析、函数统计、交叉分组统计 类比分析方法类比分析方法比例分析比例分析 服务质量指标计划完成状况分析服务质量指标计划完成状况分析 纵向纵向/横向对比分析横向对比分析 指标分析方法指标分析方法满意度指标满意度指标 企业形象、服务态度、服务质量、通信质量等企业形象、服务态度、服务质量、通信质量等 数据处理方法数据处理方法 30 copyright 2002 acnielsen a vnu company 关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标 之间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此 关系的观察研究，发现各种有益的内在规

23、律，为销售 部、咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供 经营管理决策支持。 p客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析 p消费量与地域、消费场所、职业的关联分析 p如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可 获得更大的利润 关联分析关联分析 31 copyright 2002 acnielsen a vnu company “啤酒和尿布啤酒和尿布” 几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上 尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。 商店经理确定她所需要的信息是为什么在那段

24、时间会出现尿布销量的商店经理确定她所需要的信息是为什么在那段时间会出现尿布销量的 突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存，突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存， 于是她安排一个雇员周五晚专门在卖尿布的通道上记录与该情况相关于是她安排一个雇员周五晚专门在卖尿布的通道上记录与该情况相关 的信息。的信息。 她了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男性顾客买走了。她了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男性顾客买走了。 很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需用的尿布。很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需用的尿布。 这时经理的反应是在尿布旁

25、摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个 周五晚上不仅是尿布销售的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的周五晚上不仅是尿布销售的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的 有奖销售高峰有奖销售高峰。 32 copyright 2002 acnielsen a vnu company 关联算法关联算法 rr rr r rr yyxx yyxx r 22 )()( )( r r x n x 1 r r y n y 1 33 copyright 2002 acnielsen a vnu company 关键因素分析关键因素分析 关键因素分析又名回归分析

26、。回归分析是多元变项统汁法之一，目的在於找出多个自变量对同一关键因素分析又名回归分析。回归分析是多元变项统汁法之一，目的在於找出多个自变量对同一 因变量之关系，并将其量化。利用回归分析，每个自变量都会从计算中得出一个回归系数，这个因变量之关系，并将其量化。利用回归分析，每个自变量都会从计算中得出一个回归系数，这个 系数反映当其他自变量不变时，其中一个自变量作出一个单位转变後，对因变量的预测影响程度系数反映当其他自变量不变时，其中一个自变量作出一个单位转变後，对因变量的预测影响程度 。 对於其他多元变量统计法，如相关分析，回归分析可谓更好。原因在於回归分析在分析过程之中对於其他多元变量统计法，如

27、相关分析，回归分析可谓更好。原因在於回归分析在分析过程之中 ，会控制到自变量之间相互关系，而其他的统计分析便不能达到这点。，会控制到自变量之间相互关系，而其他的统计分析便不能达到这点。 除此以外，所有分析内的变量都会归一化，除了能控制各个变量的不同量制外，亦能统一各变量除此以外，所有分析内的变量都会归一化，除了能控制各个变量的不同量制外，亦能统一各变量 内的数据散放的差别。分析过後的一系列回归系数，可以作次序排列，亦可公平地互相比较。内的数据散放的差别。分析过後的一系列回归系数，可以作次序排列，亦可公平地互相比较。 试举一个例子：在预测销售从业员的整体表现时，假设属性知识的回归系数为试举一个例

28、子：在预测销售从业员的整体表现时，假设属性知识的回归系数为 .40，属性礼，属性礼 貌的回归系数为貌的回归系数为 .2，这些系数告诉我们每个属性对销售从业员的整体表现都有关键性的影响，这些系数告诉我们每个属性对销售从业员的整体表现都有关键性的影响， 而知识对其的影响为礼貌的两倍。而知识对其的影响为礼貌的两倍。 销售从业员销售从业员 知识知识 .40.40 可达度可达度 .10.10 礼貌礼貌 .20.20 34 copyright 2002 acnielsen a vnu company 焦点分析焦点分析 2000年散件业务总量社会消费品零售总额 对应关系图 社会消费品零售总额（亿元） 500

29、040003000200010000-1000 散件（万件） 100000 80000 60000 40000 20000 0 陕 西 广 东 山 东福 建 浙 江 江 苏 上 海 黑 龙 江 辽 宁 北 京 35 copyright 2002 acnielsen a vnu company 弹性分析弹性分析 l价格弹性分析：当居民价格弹性分析：当居民 收入水平不变时，某种收入水平不变时，某种 产品购买变化率与价格产品购买变化率与价格 变化率之比。变化率之比。 l收入弹性分析：当商品收入弹性分析：当商品 价格不变时，消费者对价格不变时，消费者对 商品购买量的变化率与商品购买量的变化率与 收入变

30、化收入变化率之比。率之比。 价格变化率购买量变化率价格弹性/ 收入变化率购买量变化率收入弹性/ 36 copyright 2002 acnielsen a vnu company 因子分析因子分析 主要通过因子分析使数据简单化，从大量的可测量数据中总结出相对少数的主要通过因子分析使数据简单化，从大量的可测量数据中总结出相对少数的 简明的信息。具体是将多个具体的指标进行合并，形成非具体、不可观测的简明的信息。具体是将多个具体的指标进行合并，形成非具体、不可观测的 少数因子，通过这些少数因子就可以反映客户原始评价的大部分问题，从而少数因子，通过这些少数因子就可以反映客户原始评价的大部分问题，从而

31、更能科学、真实的反映出客户对总体服务水平的评价。更能科学、真实的反映出客户对总体服务水平的评价。 37 copyright 2002 acnielsen a vnu company 鱼刺法鱼刺法 要素影响事项影响 力 人一、自身因素 1、一线服务人员业务素质、服务意识、执行力不够 2、部门间沟通困难，内耗严重 3、考评体系不完善 4、对客户价值的理解不深刻，缺乏主动性 二、合作伙伴因素 1、sp和代理商 2、终端设备商 3、施工队伍 三、竞争对手因素 1、互联互通 2、价格战 机硬件因素：设备更新与短缺 软件因素：eip、erp、crm等系统建设不完善，信息更新不及时 料资源与客户信息记录与更

32、新不及时 物料采购方面存在规范与效率的矛盾 法部分流程不合理 机构设置等级化，衰耗大，效率低 未形成统一的企业文化，缺乏凝聚力 重售前轻售后，重发展轻服务 环企业改制频繁，加重了员工的心理负担 市政工程过多，造成资源经常性遭到损怀 38 copyright 2002 acnielsen a vnu company 大客户满意度低的原因分析大客户满意度低的原因分析鱼刺图鱼刺图 对大客 户需求 响应速 度慢！ 组织职能交叉，现有大客户管理流程 各个环节脱节，不增值冗余环节多。 企业按照职能划分流程的方式使自然 的流程被割裂开来，同一个流程要在 不同部门见反复若干次，多头服务口 径不统一。 信息沟通

33、不畅，客户信息不准确。 虽已建立了客户投诉专线和112故障 受理中心，但宣传力度不够，客户 所希望的互联网投诉系统等多渠道 接触体系尚未建全。 大客户服务能力弱，缺乏得力的营销 对策。业务处理流程是满足企业内部 需要的产物。虽然企业已经意识到大 客户的重要性，缺乏可操作性的营销 手段来满足大客户的各种需求。 缺乏有效的信息管理与决策支持系统， 大客户信息管理工具落后 。对大客户 流失还没有建立有效的机制进行分析。 目前的控制只是事后的统计，没有客 户流失事前的预警分析，也没有有效 的改进措施。 39 copyright 2002 acnielsen a vnu company 检查表检查表 检

34、查表是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾 客不满和顾客满意的情况发生的次数。表中一栏列出调查对象其他栏列出调查 所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中作记号。整 栏表格表示完整的衡量过程。 帕累托图帕累托图 帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率帮助你找到质量和顾客满意方面 的问题。这些直方形也帮助你确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕 累托图。你很容易发现，那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题，它们 尤其要引起你的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上，比如检查图、 频率分析和现场观察。 直方图直方图 与帕累托图相似，直方

35、图也是一种垂直的直方形图。但是有一个基本的区别是， 直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务 的特征。 流程运行图流程运行图 流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序 标记在图上。你也可以在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。 数据展示方法数据展示方法 40 copyright 2002 acnielsen a vnu company 标杆差异图标杆差异图 标杆可以是该企业最主要的竞争者；该企业所处的产业的平均水准；在该企业 所处产业的世界级的优秀企业。 将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上 进行对比分析，可以很好的得

36、出企业目前的顾客满意度水平。 四维矩阵法四维矩阵法 将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。 竞争关键区（优势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些 方面的表现比较有优势，有一定的竞争力。 竞争关键区（劣势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些 方面的表现比较差，需要重点修补、改进。 竞争非关键区（机会）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这 些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会 点。 竞争非关键区（维持）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这 些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需

37、要花太大的功夫。 数据展示方法数据展示方法 41 copyright 2002 acnielsen a vnu company 数据的可视化数据的可视化 数量数据数量数据 品质数据品质数据 分组数据分组数据分组数据分组数据 茎茎 叶叶 图图 条条 形形 图图 圆圆 形形 图图 环环 形形 图图 直直 方方 图图 箱箱 线线 图图 折折 线线 图图 原始数据原始数据时序数据时序数据 线线 图图 雷雷 达达 图图 多元数据多元数据 数据展示方法数据展示方法 42 copyright 2002 acnielsen a vnu company 数据类型数据类型 l品质数据（品质数据（qualitati

38、ve dataqualitative data）：说明现象品质特征。适用）：说明现象品质特征。适用 于分类整理；于分类整理； l数量数据（数量数据（quanlitativequanlitative data data）：说明现象数量特征。适用）：说明现象数量特征。适用 于分组整理。于分组整理。 l横截面数据（横截面数据（cross-sectional datacross-sectional data）：不同个体在相同时）：不同个体在相同时 间点和时期上收集的数据。间点和时期上收集的数据。 l时间序列数据（时间序列数据（time series datatime series data）：同一个体

39、在不同时间）：同一个体在不同时间 点上的数据。点上的数据。 43 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要内容主要内容 案例分析案例分析 写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述 服务质量分析设计模型服务质量分析设计模型 数据采集数据采集 服务多维分析服务多维分析 分析报告的构成分析报告的构成 主题分析主题分析 数据处理方法数据处理方法 44 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务多维分析服务多维分析服务多

40、维分析服务多维分析服务细分服务细分 45 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务细分模型服务细分模型 服务质量 46 copyright 2002 acnielsen a vnu company 如何做好服务细分？如何做好服务细分？ 按时间分析：实时、日、周、半月、月等时间周期的查询统按时间分析：实时、日、周、半月、月等时间周期的查询统 计；计； 按单位分析：各中心、各分公司、各部室等单位投诉信息统按单位分析：各中心、各分公司、各部室等单位投诉信息统 计；计； 按业务：小灵通、固定电话、按业务：小灵通、固定电话、adsl等信息统计；等信息统计； 按投

41、诉种类：资费类、服务态度、服务质量等信息统计；按投诉种类：资费类、服务态度、服务质量等信息统计； 按故障种类：结合业务，按照故障的具体原因进行统计分析按故障种类：结合业务，按照故障的具体原因进行统计分析 ； 按照客户类别：大客户、集团客户、商务客户、公众客户细按照客户类别：大客户、集团客户、商务客户、公众客户细 分；分； 47 copyright 2002 acnielsen a vnu company *客户客户/区域投诉细分区域投诉细分 *客户/区域投诉分析 业务种类月份固定电话小灵通adsl卡类其他合计 问题类别 资费争议类 上月 本月 比较 服务质量 类 服务时限类上月 本月 比较 服

42、务态度类上月 本月 比较 通信质量 类 网间通信质量类上月 本月 比较 本网通信质量类上月 本月 比较 代理、代办、代维类 上月 本月 比较 48 copyright 2002 acnielsen a vnu company 投诉细分投诉细分 49 copyright 2002 acnielsen a vnu company 公司管理层公司管理层服务执行层服务执行层服务操作层服务操作层 重大服务问题重大服务问题 异常服务问题异常服务问题 一般服务问题一般服务问题 重要性重要性 服务 专题 分析 服务 统计 分析 服务 过程 监控 服务 流程 分析 服务改善客户维系 服务多维分析服务多维分析 5

43、0 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要内容主要内容 案例分析案例分析 写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题 电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状 电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述 服务质量分析设计模型服务质量分析设计模型 数据采集数据采集 服务多维分析服务多维分析 分析报告的构成分析报告的构成 主题分析主题分析 数据处理方法数据处理方法 51 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量分析的步骤服务质量分析的步骤 确定分析的目标确定分析的目标 确定分析的对象确定分析的

44、对象 选择分析的指标选择分析的指标 确定分析结果的标准确定分析结果的标准 选择分析方法选择分析方法 形成分析报告（突出重点）及策略建议形成分析报告（突出重点）及策略建议 52 copyright 2002 acnielsen a vnu company -服务水平市场分析 -竞争对手服务水平分析 -满意度调查 -确定关键因素 外部分析外部分析 -服务质量优势分析 -服务质量劣势分析 -主要问题分析 内部分析内部分析 提出趋利避害、扬长避短的基本策略点提出趋利避害、扬长避短的基本策略点 战略指导思想与基本原则战略指导思想与基本原则 服务质量战略定位服务质量战略定位 服务质量改进目标 业务发展目标

45、 战略目标战略目标 服务标准目标 客户服务 评估并选择服务质量目标评估并选择服务质量目标 53 copyright 2002 acnielsen a vnu company 分析报告的内容分析报告的内容 l第一部分：服务质量工作总体完成情况第一部分：服务质量工作总体完成情况 目前企业服务状况 服务指标完成情况 服务成绩横向、纵向对比 l第二部分：服务质量各项工作具体开展情况第二部分：服务质量各项工作具体开展情况 三类客户满意度指标分析 商业过程感知分析 投诉建议分析 故障申告分析 客户咨询分析 焦点、热点、难点问题分析 存在问题分析 改进策略 l第三部分：服务质量改进措施第三部分：服务质量改进

46、措施 服务质量改进工作安排 重点改进指标监控 整改时间监控 54 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服务质量状况分析服务质量状况分析 55 copyright 2002 acnielsen a vnu company 综合满意度分析综合满意度分析 56 copyright 2002 acnielsen a vnu company 大客户满意度分析大客户满意度分析 57 copyright 2002 acnielsen a vnu company 员工的整体素质员工的整体素质 客户经理主动服务问题 客户经理综合业务能力 向客户经理提出需求后的落实问题

47、客户经理的业务推介能力 业务办理业务办理 业务开通时限问题 工程人员的素质问题 市场和维护的衔接问题 故障处理故障处理 故障恢复时限 故障处理、故障报告问题 大客户故障申告问题 大客户维护资料不健全。 维护段落不清晰 电路切换时提供告警 客户关怀客户关怀客户联谊活动、业务交流问题 售前售前 售中售中 售后售后 大客户满意度分析大客户满意度分析 58 copyright 2002 acnielsen a vnu company 商务客户满意度分析商务客户满意度分析 59 copyright 2002 acnielsen a vnu company 产品组合产品组合目前装电话才能安宽带目前装电话才

48、能安宽带 客户服务中心客户服务中心咨询反馈慢咨询反馈慢 业务办理业务办理 新业务开通反馈时限新业务开通反馈时限 装、移电话、装、移电话、adsl不及时不及时 复话等业务变动办理速度较慢复话等业务变动办理速度较慢 故障处理故障处理 故障修复时间较慢故障修复时间较慢 故障排除反馈时限（回访时限）故障排除反馈时限（回访时限） 客户服务中心客户服务中心投诉反馈慢投诉反馈慢 客户关怀客户关怀积分回报物品灵活些积分回报物品灵活些 售前售前 售中售中 售后售后 商务客户满意度分析商务客户满意度分析 60 copyright 2002 acnielsen a vnu company 公众客户满意度分析公众客户

49、满意度分析 61 copyright 2002 acnielsen a vnu company 问题性质具体问题 业务办理业务办理客户反映客户反映adsl装机困难。装机困难。 交费查询交费查询 未申请业务却被收费未申请业务却被收费 交费单的款项体现不明确交费单的款项体现不明确 交费高峰期交费难交费高峰期交费难 预付费小灵通拆机后余额不能退还。预付费小灵通拆机后余额不能退还。 小灵通包月客户对通话时间查询不方便。小灵通包月客户对通话时间查询不方便。 故障处理故障处理 障碍修复不及时，包括固话、宽带。障碍修复不及时，包括固话、宽带。 复话不及时。复话不及时。 客户退费难，有推诿客户的现象，如家家乐

50、。客户退费难，有推诿客户的现象，如家家乐。 小灵通维修难小灵通维修难 通信质量感知通信质量感知 宽带盗用宽带盗用 小灵通信号不好、盲区多小灵通信号不好、盲区多 多数多数adsl客户反映客户反映adsl上网过程中经常掉线，上网速度慢。上网过程中经常掉线，上网速度慢。 售前售前 售中售中 售后售后 公众客户满意度分析公众客户满意度分析 62 copyright 2002 acnielsen a vnu company 商业过程感知分析（商业过程感知分析（1） 各指标的重要程度 各指标的满意度得分 平均平均 目前提供的 话费清单 计费的准确、透明 度 增殖因素增殖因素 基础因素基础因素 低相关因素低

51、相关因素 受理投诉的过程 目前查询话费的方式 服务热线 故障申报时间及处理 营业厅 目前交费 优先改进优先改进 平均平均 63 copyright 2002 acnielsen a vnu company 商业过程感知分析（商业过程感知分析（2） 64 copyright 2002 acnielsen a vnu company 影响系数 10.7 10.1 23.8 28.6 13.1 21.5 20.2 21.2 29.1 68.2 57.7 83.1 72.6 77.9 64.0 64.3 6.9 6.0 非常不满意不满意一般满意非常满意 详细频数详细频数 % 企业整体解决方案 集团客户

52、优惠 客户经理 网络质量 安装和维护 帐单服务 付款服务 评价指标 商业过程感知分析（商业过程感知分析（3） 65 copyright 2002 acnielsen a vnu company 申请类型123 adsl改普话（a1）40.44（a2）36.8（a3）22 普话改adsl （b1）49.89（b2）38.11（b3）21 新装（c1）52.68（c2） 36.44（c2） 36 移机（d1） 57.73（d2） 26.79（d3） 20.77 商业过程感知分析（商业过程感知分析（4） 时限完成比较时限完成比较 66 copyright 2002 acnielsen a vnu c

53、ompany 投诉建议分析（投诉建议分析（1） 可以看出第二阶段比第一阶段资费争议的投诉增加27%；障碍查修方面下 降了25%；其它方面变化不大； 67 copyright 2002 acnielsen a vnu company 投诉建议分析（投诉建议分析（2） 68 copyright 2002 acnielsen a vnu company 项目项目月份月份数字电路数字电路光纤业务光纤业务atmatmddnddnfrfr其它其它合计合计 故障数故障数 上月上月 本月本月 比较比较 平均历时（分钟）平均历时（分钟） 上月上月 本月本月 比较比较 最长历时（分钟）最长历时（分钟） 上月上月

54、本月本月 比较比较 项目项目月份月份 测试正测试正 常常 测试恢测试恢 复复 自复自复 光缆故光缆故 障障 局端故局端故 障障 外线故外线故 障障 异地问异地问 题题 用户端故用户端故 障障 合计合计/ /平均平均 故障数故障数 上月上月 本月本月 比较比较 平均历时平均历时 （分钟）（分钟） 上月上月 本月本月 比较比较 最长历时最长历时 （分钟）（分钟） 上月上月 本月本月 比较比较 故障种类分析 故障原因分析 故障申告分析（故障申告分析（1） 69 copyright 2002 acnielsen a vnu company 项目月份测试 正常 测试 恢复 自 复 光缆 故障骨干网 局端

55、 故障 外线 故障 异地 问题 用户端 故障合计/平均 故障数（件） 12月份64777975511714103453 1月份40555682880582309 1月份较上月 -37.50% -28.57% - 28. 57 % -33.33% 14.29% -49.09% -31.62% -64.29% -20.39%-31.79% 平均历时 （分钟） 12月份63446415240105103358286 1月份49765919149831085286 94.83 1月份较上月 -22.22% 72.73% -7.81% 25.66% 22.50% -20.95%4.85%48.57%4.

56、88%10.27% 最长历时 （分钟） 12月份307203180470139236362115255283.38 1月份17514520226090224370114230 214.67 1月份较上月 -43.00% -28.57% 12.22% -44.68% - 35. 25 %-5.08%2.21%-0.87%-9.80%-24.25% 故障申告分析（故障申告分析（2） 70 copyright 2002 acnielsen a vnu company 小灵通故障申告具体原因分析小灵通故障申告具体原因分析 焦点、热点问题分析（焦点、热点问题分析（1） 71 copyright 2002

57、 acnielsen a vnu company 类 别数量 业务推广操作不规范业务推广操作不规范8 业务办理与申请不符业务办理与申请不符15 推诿客户推诿客户2 文明服务文明服务40 障碍久未恢复障碍久未恢复46 处置不当引发投诉处置不当引发投诉95 未申请已办理业务未申请已办理业务67 小灵通信号投诉量小灵通信号投诉量221 一般性投诉问题一般性投诉问题213 spsp短信投诉量短信投诉量421 焦点、热点问题分析（焦点、热点问题分析（2） 72 copyright 2002 acnielsen a vnu company 注意的问题注意的问题 l不能简单的统计不能简单的统计 l不能片面不

58、能片面 l全面、系统的整合数据源全面、系统的整合数据源 l挖掘数据中的潜在信息挖掘数据中的潜在信息 l指导经营指导经营 73 copyright 2002 acnielsen a vnu company 存在问题分析存在问题分析 缺乏统一协调管理机制，考核标准和责任不明确，缺乏可操作性缺乏统一协调管理机制，考核标准和责任不明确，缺乏可操作性 客户反映热点问题：客户反映热点问题： 小灵通终端售后服务不到位 sp投诉高，乱收费及垃圾信息问题多 对流程、时限、规定执行不到位 资源配置问题：资源配置问题： 小灵通信号及大客户障碍需投资优化 10060人员流动性高，素质有待提高 各系统接口整合支撑力度不

59、够，缺乏监控 资源共享问题：资源共享问题： 大客户基础信息与网络资源信息未对接 分公司800号在112系统外流转 74 copyright 2002 acnielsen a vnu company 策略及建议（策略及建议（1） u 服务标准再研究、满意度和忠诚度（业绩评估） n 总体 n 竞争者 n 分产品服务或不同地域 n 不同电信消费量客户群 u 策略建议切入点 n 评估分析满意度问题，提出服务策略、定位，优劣势 n 对比分析用户体验和特点 n 服务品牌化策略。服务能力、售前/中/后 服务渠道组合与优化，服务流程完善，产品服务 组合和价格多样化政策。比如，向单位用户提供 整体“解决方案”，

60、而不是单纯的产品。 75 copyright 2002 acnielsen a vnu company 改进建议改进建议 需要改进的方面需要改进的方面 l加强与银行等缴费单位的合作，开办 银行代收费业务和银行划帐业务 l通过宣传教育，建立客户对合作营业 厅缴费服务的信任 l欠费提前通知，以及信用度管理 l加强缴费卡的宣传推广 l通过缴话费送优惠鼓励客户到银行缴 费或通过银行划帐，等 增值业务的宣传推广增值业务的宣传推广 账单上体现各项优惠账单上体现各项优惠 l改进账单的明细，体现客户享受的优 惠，如套餐优惠、促销优惠等，增强 客户感知 l通过促销、宣传通过营业厅、大客户 中心、10060等推广