前台流程考核表

1、精品文档前台流程考核表检查酒店编码：姓名：人：检查e酒店名称：岗位：期：评分标准：1）仪容仪表、礼仪规范不符合标准，直接判为不合格；2）每项符合得满分，不符合得零分，但需在备注栏注明扣分原因；3）总分低于90分为不合格。项目内容分 值得 分备注接听电话电话响三声内接听，并使用普通话标准问候用语。“您好，7天连锁酒店xx店，请问有什么可以帮您？ ”（如设置有自动if放语音，则：“您好，前台，请问有什么可以帮您？”）2左手接听电话，右手做好信息记录1礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息1结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息2使用标准结束用语 “谢谢来电，再见！ ”，并等客人先挂电话2在接

2、听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候（控制在2分钟内结束电话，特殊情况如无法结束电话，请其他同事接待等候客人或稍后回电来电客人）2小计10入住做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。使用标准接待用语“您好！欢迎光临！（请问是办理入住吗？）”1确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住2确认预订信息；非官网预定或无预定的客人，需向客人解释自主房型与传统房型的区别，并引导选择自主房型（推荐会员卡2或者在官网注册）与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗 漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品）2收

3、取客人押金时，现金按房费与其他费用向上取整再加收100元；刷卡则只刷取房费与预定用品费用，再加收100元现金。唱收唱付。（如临近周末，需提示客人房价调整。对金卡/白金会员/预付房费的客人，免收押金）3打印r/c单和早餐单（如有购买早餐），请客人确认签名。（如客人需要r/c单时，可另外打印一份给客人存底）2根据缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，扫描有效证件上传公安旅业系统2将房卡、证件及生活用品包双手递交给客人，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间2使用标准结束用语与客人礼貌道别“先生/女士您的房间在*楼，电梯这边请，祝您入住愉快 一（不可报出客人房间号）2办理单个散客入住手续的

4、时间控制在2分钟内2小计20换房而带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”2询问客人房间号，并询问客人换房原因：“请问您现在的房间有什么问题呢？”应立刻帮客人解决问题，无法解决再考虑换房2索取房卡确认与客人所报房号一致2查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求（无房，帮客人做第二天的房间预留，做好交接班）2与客人确认换房信息，在 pm源统上做换房处理，并在备注中清晰注明换房原因。在公安旅业系统上更改房号信息2打印新的rc单，双手递给客人确认签名：“请您在这签名确认，谢谢。 ”2重新制作房卡并填写卡套。填写开门通知单，请客人凭开门通知单打开原房间的房门取行李。

5、（如客人有需要，请楼层 报务员协助搬行李；如果客人无行李，不用填写开门通知单）2使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快！ ”2通知楼层服务员：“呼叫x楼服务员，xx房客人换房，谢谢！ ”2取出原房间的rc单在空白处标注“换到xx房”字样，再和新rc单一并放入对应房间的文件夹中220叫醒电话响三声内接听，并使用标准问候用语“您好，前台，请问有什么可以帮您？”2确认客人房号及身份信息与系统登记资料一致2记录客人要求叫醒的具体时间2挂电话前，复述客人叫醒的具体时间（明确日期及时点）和要求以确认2使用标准结束用语 “谢谢来电，再见！ ”，并等客人先挂电话2准确、及时完成叫醒服务2小计12离店使

6、用标准接待用语“您好！请问有什么可以帮您？ ”1询问客人退房房号，并读取房卡确认2询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致2服出客人消费金额及所剩余额，请客人确认。（如客人有借用物品未还，应主动提醒和核实）2询问客人是否需要打印帐单明细及发票。（如客人不需要，可以不打印）2现金支付要唱收唱付，双手递送找零2通知楼层退房（不可出现 “查房”字眼），使用标准语 “欢迎下次光临”礼貌道别2及时在公安旅业系统进行退房操作1单个散客的结帐时间在1分钟内2小计16行李寄存/使用标准接待用语“您好！请问有什么可以帮您？ ”1领取询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品，有则不寄存2请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知，同时口头提醒如寄存过夜收费等细则，并让客人签名2在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象2将卡片下联双手递交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放（行李牌客人信息面朝下）3客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名（如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认）2双手接回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品2礼貌道别，使用标准道别用语 “请慢走！ ”1小计15开门 服务使用标准接待语“您好！请问有什么可以帮您？ ”1询问房间号，请客人出示有效证件与系统登记资料核对2开