建材专业市场管理运营方案

1、普定鑫旺大市场物业运营-可编辑修改-二 o 一七年二月二十五日鑫旺大市场运营管理方案目录第一部分鑫旺大市场基本情况第二部分鑫旺大市场运营管理模式1、 市场运营管理模式（1） 建立健全市场运营管理机构（2） 完善产供销物流网络渠道（3） 市场启动程序2、 市场运营管理目标第三部分鑫旺大市场运营管理组织构架1、 xxxx 市场管理中心（1） 组织构架（2） 工作职责2、 xxx 管理公司（1） 组织构架（2） 工作职责3、 xxxxxxxxxxx市场商会（1） 组织构架（2） 工作职责第四部分鑫旺大市场运营管理配置1、 物业管理用房配置2、 物质装备配置3、 运营管理支出预算第五部分前期物业管理1

2、、 前期物业管理筹备2、 入住运作方案（1） 前期介入与接管验收（2） 入住期间的监管3、 房屋装修管理第六部分日常物业管理第七部分商务管理服务1、 商务管理模式2、 商务服务3、 商务管理4、 市场相关机制的健全附件一：商务管理规约附件二：前期物业管理协议附件：商铺装修管理协议附件三：物业管理规约第一部分鑫旺大市场基本特征普定鑫旺大市场，贵州安顺重点镇建设规划项目， 贵州省级商贸区一期工 程，安顺市人民政府和普定县人民政府统一规划开发，安顺鑫旺房地产公司开发 建设。项目占地面积/亩，建筑面积近/万平方米。首期工程占地/亩，建筑面积 7.0万平方米。市场建成后，将借助鑫旺大市场的现代化管理与运

3、作， 形成1小时快速经济 圈，辐射周边100公里半径内数千万消费人群，成为安顺地区最大的现代化商贸 批发基地及全国重要商品集散地，为省内商家提供一流的经营环境和有序的流通 格局。市场一期总平面布置图：（见附件）第二部分鑫旺大市场运营管理模式一、市场运营管理模式（一）建立建全市场运营管理机构政府成立x市场管理中心；投资商成立管理公司；各行业经营户成立贵 州安顺普定市场商会。各负其责，协同作战，实行“三位一体”的运行管理 模式。如下图：政鬲开发瑟u商户1） i市场管理委员会市场运营公句商会、行业协会-可编辑修改-（二）完善产供销物流网络渠（三）快速启动市场依广告攻富ys续商贸活拓竞争优藜二完善市场

4、配套服务-匚 _- j- 专业规范的市场运营管理、市场运营管理目标市场启动“安全、便利、快捷”安全的涵义：人身安全、财产安全、消防安全。便利的涵义：为经营户打通上下游市场的进货渠道、 为经营户办证和代理注册商标提供方便、有成熟的市场交通网络。快捷的涵义：提供专业的物流公司为经营户的商品的运输和仓储提供最快捷的服务。第三部分鑫旺大市场运营管理组织构架、市场管理中心（一）组织构架（略）（二）工作职责市场管理中心是镇政府的派出机关， 依照法律、 法规、 规章的授权和镇政府的委托，行使相应的政府管理职能。其主要职责是：1、 宏观管理市场经济工作，统筹制定市场发展规划，合理调整专业市场布局，适时设定市场

5、各项配套服务项目，制定和组织实施市场各项目标和任务。2、 加强批发市场建设，搞好招商引资。3、 开展批发市场服务，做好有关社会保障工作。4、 负责对批发市场市容环境卫生进行日常监督、检查和协调，负责宣传、发动、组织市场经营户和相关群众开展爱国卫生运动，协调环卫所搞好政策性收费工作。5、 调查研究市场出现的新情况、新问题，制定相关的规章制度。6、 对参与市场管理的各职能部门进行组织协调，支持各职能部门依照法规充分行使职权。并经镇政府及参与市场管理的上级业务主管部门授权，负责组织指挥联合执法队伍开展执法监督活动。7、 组织并实施社会治安综合治理、法制宣传教育、人民调解、治安保卫工作。8、 依法做好

6、计划生育管理工作。9、 参与检查、督促新建、改建市场的公共配套设施的落实，指导、监督批发市场物业管理工作。配合做好流动人口管理，防灾救灾 等工作。11、 向镇人民政府和有关部门反映经营户的意见和要求，处理群众来信来访事项。12、 完成上级交办的其他任务、贵州安顺普定市场运营管理公司（以下简称管理公司）（一）组织构架人力资源室办公室财务室工程维修绿化、保洁客户服务中心（二）工作职责综合部1、行政管理：（1）负责秘书工作，包括行政文件的处理、内外信息的交流、文书及机要工作,以及各种会议的会务工作。（ 2）负责对各部门完成工作情况的督办和催办。（ 3）负责各部门的协调及对外的协调联络工作。（ 4）负

7、责对外的宣传工作。（ 5）负责物品的采购、领用、存储及分配工作。（ 6）负责文字资料的归档、整理工作。2、人事管理：（ 1）负责定岗定员定编、人员招聘工作。（ 2）负责人员的劳资工作。（ 3）负责员工的考核、培训工作。（ 4）做好人员的档案管理、利用工作。（ 5）做好人力成本的核算工作，为领导的决策提供相关的信息、资料，做好领导的参谋。3、财务管理：（ 1） 严格执行现金管理和银行结算制度， 负责办理借款和各项费用的报销工作。（ 2）审核监督现金的托收承付，严格按照合同办事，防止资金占用。（ 3）负责填写现金凭证，银行凭证和银行存款，现金记帐做到日清月结，按时与银行核对帐目。（ 4）根据科目设

8、计，及时建立健全帐簿并做好帐务处理工作。（ 5）根据会计制度，审核收、付款凭证及附件，并据以填制记帐凭证。（ 6）及时做好明细帐的各项工作，并与总帐核对，做到总分类帐与所属明细分类帐登记的时期相同，方向一致。7）负责经济往来帐户的结算和债务的处理工作。8）收取市场物业管理费，参与监督审核房屋管理各种费用和经营服务费用。9）负责结票装订，做到装订整齐，原始发票齐全。物业部：1）工程维修：负责制定市场公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。负责查验用户装修报批手续及审批装修方案，监督装修方案的实施。负责市场的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审。负责编制设备、设施维修保养计划，负责与

9、本部门业务相关部门的合同评审。负责所有设备设施系统及房屋的管理维修。负责紧急情况的处理工作。2）保洁、绿化：保洁：保持市场内马路、人行道和公共场地无明显泥沙、污垢。保持停车场无杂物、纸屑、油污，无积水，门窗玻璃无灰尘。排水沟内无明显泥沙、污垢和烟头。 绿化地内无明显大树叶、纸屑，无垃圾袋等大型杂物。 垃圾箱及时清运，周围无污垢，无积水，垃圾箱离箱两米无臭味。 宣传栏无污垢、无明显积尘，无乱张贴。 标示牌、路灯无污垢、无明显积尘，无乱张贴。绿化：负责对植物的浇水，施肥，整形、修剪，除草、松土和防治病虫害。严禁任何单位和个人毁坏花木、践踏草坪，严禁在绿化地内堆放物品。不得任意开挖绿地，不准在绿化带

10、丢垃圾。严禁在绿化地内停放自行车、人力车、摩托车、轿车、出租车。严禁在树木、绿化地带内设置各种广告标语。严禁偷摘花草。经营管理部：（ 1）市场运营中心：每月进行一至两次经营户产品信息的交流和更新，并编制商品商情 。每日利用市场宣传栏等设施发布市场内最新产品信息，为经营户做产品宣传。负责与产品对接点的信息沟通、交流，反馈对接点最新的产品信息。负责对经营户进行商业经营的培训和经营户间的经验和心得的交流和讨论。负责年度之星的评选活动，并进行奖励，促进市场内良好商业氛围的形成。开展市场整体的商贸促销活动；开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；负责市场的整体运营和市场的操作模式的建立。（ 2）客户服

11、务中心：负责市场内经营户档案的建立、管理和利用工作。负责接待工商、税务、银行等单位对市场周边经营性开发工作的检查指导。负责市场内商铺租赁工作。负责收集国家、 省市对房屋销售、 租赁及市场经营的有关法律、 法规和政策，并负责起草和完善物业管理规章制度。协调处理业主与商会、各经营者之间的矛盾、冲突和利益关系的关系；与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。负责配合综合部收取市场物业管理费；为业主排忧解难，接受经营户及顾客的投诉，并及时、妥善解决。建立与经营户的交流沟通平台， 及时全面的将各类信息以各种形式传达给业-可编辑修改-主，同时建立反馈与服务双流向机制，保证信息的对等。

12、保安部：(1)保护市场内物业的财产安全，维护服务区内的正常公共秩序。(2)保护市场内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场，维持现场秩序。(3)把现行违法犯罪嫌疑人扭送公安机关或保卫组织。(4)做好市场内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。(5)指挥车辆停放，维护停车次序，保护车辆安全。(6)定期检查消防设施，安排消防演习，确保消防安全。四、贵州安顺普定市场商会(一)组织构架非常设办事机构常设办事机构（二）工作职责商会本着一切为市场服务， 一切为经营者服务的原则， 以商会为抓手， 以市场为导向， 竭诚维护经营户的合法权益， 为促进鑫旺大市场非公有制经济的发展特制定如下工作职责：1

13、、制定商会工作计划，落实日常工作；2、完成上级交办的各项工作任务；3、定期召开基队商会秘书长例会；4、协调行业商会及协会会员的商务联系；5、组织开展个种学习培训、商务经贸及市场调研活动；6、收集、反馈市场动态，并积极配合做好稳定工作；7、切实维护商会会员的合法权益；8、根据实际认真做好行业商会组建工作和会员发展工作。-可编辑修改-5%配置物业管理第四部分鑫旺大市场运营管理配置、根据国家及烟台市物业管理规定，按市场总建筑面积用房约300m2o、物质装备的配置类另i名称数量合计（元）行政、办公用品办公桌、椅办公文件柜电脑打印机空调机传真机保险柜电视机电话室内疏通机冲击钻维修工具电工工具水工工具r铝

14、合金梯清洁工具清洁绿化工具；垃圾转运车r绿化工具保安、交通、消防管理设备警棍警示牌消防梯消防斧头专用消防板手钢盔消防靴食堂设备后勤设施寝具:员工服装小计三、物业管理费支出预算项目数量单价月度金额 (元)备注1、人员费用(1)人员工资(2)保险福利(3)教育培训费2、行政办公费(1)交通费(2)电话费(3)低值易耗品(4)广告、书报费(5)办公费用3、设备运行及维保费(1)发电机组运行维护(2)消防水泵维保费4、环境管理费(1)工具购置费(2)劳保用品费(3)消杀费(4)化粪池清掏费(5)生活垃圾清运费6、治安费(1)装备费(2)人寿保险费7、不可预见费-可编辑修改-1-7合计8、税费9、支出合

15、计第五部分前期物业管理入住前后的管理和服务是市场良好物业管理的开端，也是物业管理单位展示物业管理水平，与经营户建立良好关系的机会。、前期物业筹备工作编制阶段性工作计划建设期物业建设期工程审阅图纸现场勘察根据物业性质规模确定 管理架构及人员编制参入工程进度会议、从日 后管理角度提出有关意见招聘物业经理及工程 总监工向协助开发商监督工程质量筹建物业管理处及接待处制定交楼计划及租销售收集项目资料建设及购买用于日 后管理之器材与设备实施建设期管理保安工作编制设备管理规定管理费预算案阶段性工作总结报告土建装饰系统 运输系统回络系统通讯.消防系统保安监控系统供电系统首年管理成本预算-可编辑修改-、入住运作

16、方案及相应措施接管验收:-可编辑修改-可编辑修改-(一)前期介入与接管验收1、前期介入，合理规划(1)针对市场实际情况，提前准备管理方案在前期介入工作中，一方面根据市场规划建设，另一方面紧密结合鑫旺大市 场的实际情况，提前准备管理方案，对 鑫旺大市场的物业管理进行准确定位， 并有针对性地拟订装修监管方案、治安管理方案、停车管理方案等。(2)举办鑫旺大市场经营户讲座，提前对经营户进行宣传和培训。为了更好地实施将来对鑫旺大市场的管理， 对经营户的宣传和培训作为前期 介入的一项重要工作。培训内容为：常规知识培训和装修制度培训。(3)设立客户服务中心，全程为业主服务，凡是涉及到工程、材料、规划 等各个

17、方面的变动信息，应及时全面地以各种形式传达给业主， 同时建立反馈与 服务双流向机制，保证信息的对等。2、做好验收接管工作在对鑫旺大市场充分了解的基础上， 通过接管验收这一工作程序，进一步熟 悉物业整体的各项性能与状态，预测业主可能提出的问题，准备相应的方案措施， 提前向开发单位通报工程信息，把可能发生矛盾的地方，消灭在萌芽状态，真正做到有备无患，防范于未然。鑫旺大市场的验收与接管程序如下：成立验收小组 制订验收标准,接管移交手续书整改确认，检查验收发现问题，做好记录, 督促整改审查资料、图纸、亲临 现场逐项检查，签订移交书面手续，做好遗留工程备案_,资料归档、进入正常保修过程(二)入住期间的监

18、管1、入住手续的办理为使业主平和、顺畅入住鑫旺大市场，拟采取如下措施。(1)提前寄发入住资料办理入住手续头绪繁多，众多业主一拥而上难免出现混乱，为解决这个矛盾， 在办理入住手续前十天将所有入住资料寄发至业主，告知其如何办理入住手续并 要求其填写好所有表格，避免出现办理入住手续时顾此失彼、排队等候的情况。(2)采取分批入住办法为了做到入住时井然有序，我们将与发展商协商，采取市场门牌号集中与调 整入住日期相结合的办法进行分期分批入住。届时我们将在管理处设立办理入住 专用办公室，由专职人员提供一条龙服务。精心安排入住程序，业主随到随办。使入住业主轻松、及时地办理完相关手续并得到管理员的全程服务。(3

19、)房屋验收监控经营户签领钥匙后，向住户提供入住房屋验收单并在每个区域的市场通 道口设二名管理人员，协助住户验收房屋。 对房屋中较小的质量问题，管理人员 根据记录与施工单位联系立即解决；对房屋中重大质量问题，业主随时可在各区 域市场通道口找到管理人员，与其共同查验，对问题做好详细记录，限期解决。(4)市场租户入住手续办理-可编辑修改-管理公司为租户办理入伙住手续，主要有以下几点程序：发出租户入伙通知书， 通知书应包括下列内容：办理入伙手续的时间、需携带的证件，需缴纳的款项及需办理的手续和程序等。准备好入伙及装修时所需填写的表格。准备好钥匙，以及搞好入伙前的清洁工作在办理入伙手续时， 要核对租户身

20、份及入伙通知，要求租户填写租户登记表 ，同时要求租户与管理公司签署安全防火责任书 ，该责任书一式两份，租户和管理公司各存一份。向租户收取保证金、管理费按金及水电费周转金；通知物业部人员会同租户登记门牌内水电表底数，检查经营户区域内设 施、设备情况，双方在房屋接管验收单上签字并将表格返回物业部。客户服务中心把钥匙移交给租户。2、入住仪式乔迁新居，可喜可贺，且业主对鑫旺大市场，有一个了解、熟悉、认同的过程，为缩短这一心理过程， 展现未来物业管理人的良好形象， 将在市场内举办隆重简朴的入住仪式。届时，在市场主入口处设置彩门、放飞气球、遍插彩旗，营造欢乐喜庆气氛，邀请有关领导、 本公司员工和经营户代表

21、参加。 为共同营造安宁、 详和、 积极向上的市场所特有的商业氛围和良好的市场区域物业管理大环境，获得一个良好的开端。3、入住期间的便民服务针对入住期间管理服务工作特点，我们将向业主提供如下服务：（ 1） 协助入住搬迁。为业主联系搬家公司，并与之签订协议，保证价格优惠并确保安全。（ 2） 入住期间生活服务。将引进快餐服务，解决业主临时就餐问题。（ 3） 装修服务a、设立装修服务办公室，向业主提供免费装修咨询、装修设计服务。b、编辑装修手册一本，正面引导经营户遵守装修规定。c、组织一批品质好、信誉好的装修材料供应商进入市场，为经营户提供质优价廉的装修材料供应服务。三、房屋装修及日常使用监管房屋装修

22、及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，将按下列方式进行监管。1、申报。 经营户装修须到物业部办理手续，填写装修申请表 ，并签订装修服务管理协议 ，使装修户、施工单位及管理者共同对装修项目及装修管理规定进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。2、 审查。 物业部对装修申请进行审查， 除一般装修按有关装修规定执行外，针对鑫旺大市场的特殊情况，管理处将做如下规定：（ 1）不得移动和拆改预埋管线及各种公共管线设施；（ 2）物业部将对影响房屋外观的装修，如门面招牌等进行统一设计。3、施工管理（ 1）施工单位须与管理公司签订装修服务管理协议，施工队必须提供资质证明

23、、 营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证， 施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。（ 2） 装修发生违章行为，业主与装修队均为第一责任者， 均独立承担责任。（ 3）装修垃圾必须清运到指定地点。（ 4）施工队必须配备消防器材。4、巡视监管物业部设专人监管住户的装修行为及日常使用， 物业部经理为第一责任人，监管人为具体责任人。监管人对每个装修户每日至少巡视二次；并做好巡视记录。在经营户日常使用过程中，物业管理员每两天巡视一次。5、违章装修处理办法（ 1）第一次发现有违反装修管理规定的，向其发出违章装修整改通知（一） ，要求其立即停止违章行为并进行整改；（ 2）如继续违章或不予整改，即发出违

24、章装修整改通知（二），并抄报市装饰装修行业管理办公室，请求政府协助处理。（ 3）如果继续违章或不予整改，发出违章装修整改通知（三），向法院提起诉讼。-可编辑修改-第六部分日常物业管理车场车位管理库房物品管理地方事物管理日装饰首理资料档窠营理租户事务管理外报合约管理业主事务管理紧急事故处理日常维修管理常管理期给排水管理财务制度管理管理费用收微内部装修管理保唆事务管理定期报表管理财务预算管理消防系统管理环境卫生管理仓储物流配送管理治安保卫管理-可编辑修改-一 、日常物业管理针对鑫旺大市场的特点，为使业主人身、财产安全、生活方便、环境宁静优美，确保鑫旺大市场物业管理工作的顺利进行， 必须实行专业化的

25、科学管理和优质服务。 设备技术是硬件，科学管理与服务是软件。只有实行专业化的科学管理，才能保证鑫旺大市场内，秩序井然，正常运转，为所有业主提供一个安全、舒适的生活环境及优良的经营环境。只有管理科学、服务优质才能保障鑫旺大市场的正常运行。（一）实行专业化管理物业管理是专业化很强的一门管理科学，随着社会生产力的发展，社会分工越细，专业化管理程度要求也越高。 因此鑫旺大市场的物业管理， 应由企业化的专门市场运营管理公司， 设置专门的管理机构， 用经过多学科培养和培训的专门人才， 实行专业化的科学管理与服务。重点之一： 设备设施运行及维护保养。设备设施是鑫旺大市场的主要组成部分， 是物业管理内容的重要

26、组成部分。 为了管理好， 拟设立物业部，集合各专业的技术骨干和操作工，通过培训上岗管理和操作。设备设施运行管理及维护保养的主要专业有：（ 1）供电系统。鉴于鑫旺大市场的特殊性，对设备操作室实行24 小时值班监控；同时按规定进行检查维护， 发现问题及时检修， 对不安全的隐患限期解决， 以保证安全供电及 市场内各种设备设施正常运转。（ 2）给排水系统。给排水将进行定时巡视进行管理和操作，以保证其设备系统的正常运行，遇事故及时处理。（ 3）消防。管好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。重点之二：消防安防管理。为了保证鑫旺大市场业主和经营户的人身、 财产安全， 拟设置保安

27、部， 负责鑫旺大市场的治安消防工作：（ 1）保安部设立消防监控室，监控室进行24 小时值班监控， 并按规定定期不定期的进行检查，发现问题及时处理，更要防患于未然，尽量将事故消灭在萌芽状态之中，以减少事故发生率。（ 2）保安部还设立有安防监控室，安防监控室实行24 小时值班监控。-可编辑修改-（ 3）保安部还在主通道和次通道，设立值班室和流动哨，实行24 小时值班和市场内外巡逻。重点之三：环保绿化管理。为了给业主提供一个清新优美的生活环境， 搞好鑫旺大市场内外的清洁绿化工作。 亦是鑫旺大市场物业管理工作重点之一。二、做好优质服务工作如何为鑫旺大市场提供优质服务， 市场拟选聘有经验的业务骨干， 同

28、时招聘合格的服务人员，并经过专业技术培训，合格后上岗，进行服务与管理。管理也是服务 ，服务本身也隐含着管理，二者是相辅相成的。重点之一：卫生清洁卫生清洁是我们对业主进行服务和管理的主要任务之一。卫生清洁工作，主要是对鑫旺大市场的公共区域，如走廊、消防通道、楼梯、卫生间的吸尘、公设运行、停车场以及市场外区域等按规定程序和标准进行日常的、往复的清扫、擦洗、吸尘，以保证市场内外清洁卫生。制定各工序操作规范，岗位职责，严格清洁监管工作规程，最终为业主营造出一个良好的市场经营环境。重点之二：对客礼貌服务对鑫旺大市场的管理，其宗旨是服务，管理也是服务。为了搞好礼貌服务工作，将对员工进行严格的专业化训练，如

29、：1、仪表仪容训练要求员工上班一律穿工作服，衣帽、领带要整齐规范；女员工要化妆，淡抹素描，漂亮大方；2、体型训练要求坐要正、站如松、走如风；3、语言训练要求服务人员一律讲普通话，语言要美、声音清甜；不准讲脏话、假话，不得大声喧哗， 对客人要笑脸相迎， 不卑不亢， 热情接待， 态度和蔼， 有问必答， 周到服务。通过不断培训和实际工作锻炼， 逐步培养出一支高素质的服务队伍， 以满足鑫旺大市场物业服务与管理的需要。-可编辑修改-第七部分商务管理服务市场启动程序:企业政府.企业专业规范的 市场运营管理宣传广告 商贸活动丰富低价的商品良好的配套服务规范专业的运营管理知名度美誉度忠诚度一、商务管理模式统一

30、管理，分散经营 统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。 统一招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 统一营销管理：为市场策划1年365天的系列营销计划。 统一服务监督：指导、协调、服务、监督经营户的经营活动，保证市场的高 效运转。 统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养。二、商务服务市场的管理水平关系到经营成败， 必须按照可持续发展的战略， 稳步提高管理水平。经营期间的商务管理主要包括五个方面：管理理念、宣传管理、服务投诉、促销执行、商家管理。（一）管理理念“ 服务于经营户， 服务于消费者 ” 是市场服务的理念， 而不是管理的理念。商业市场的繁荣昌盛

31、直接的取决于经营商家的支持，愿意进入经营的商家越多，市场才会稳定和繁荣。经营户之所以愿意入场经营，是因为有生意做，也就是他的消费群体非常认可普定鑫旺大市场。在实际经营过程中，要做到尽职尽责地服务，商家的困难或要求， 在不违反原则的情况下尽可能满足； 如属于不合理的要求或者超出个人职责范围， 要耐心讲明情况或引导到相关部门。 不能出现摆架子、不理睬、吃拿卡要等情况。（二）宣传管理市场运营管理公司在市场运营期间需通过立体全方位的广告宣传攻势在短期内建立 xxxxxxxx 市场的知名度，在市场后续运营中也需持续进行广告宣传。管理公司将根据市场运营及经营户的要求统一对外实施广告宣传。（三） 促销执行为

32、了各个经营者的销售额提升、 吸引客流、在与同业的竞争中取得优势，管理公司应该在不同的时期进行统一的对外促销推广活动。 提前制定促销主题和管理公司的促销内容， 由各个商家分别上报各自的促销活动和实施细则， 然后由管理公司进行统一的推广和执行。（四）服务投诉在解决顾客投诉的时候， 首先要认真听取消费者和商家双方的解说， 并向目击者了解情况， 一般的处理结果可以倾向于消费者， 以便形成整个商业市场的宣传口碑。 对于极端无理或消费者明显错误的情况，可以进行调解， 调解不成由消费者协会处理。整个过程注意倾听，明辨是非。（五）商家管理在对各个商家的管理中，力求做到公平、公开、公正的原则。在人性化服务的基础

33、上为各个商家营造公平的竞争环境， 不能厚此薄彼。 对于恶性竞争或严重不服从管理的商家和个人要进行严厉处罚直至清除出场。三、 商务管理：（一）卖场管理商铺装修1、申请：（ 1）经营户向管理员领取装修申请表 （一式两份） ，管理员必须在当日将申请表发到经营户手中；（ 2）经营户将填写的装修申请表和装修效果图、平面施工图、电路施工图、施工方案交管理员，管理员进行登记；2、审批：（ 1）管理员必须在收到经营户报送的装修申请表后三日内完成送物业部审查会签；（ 2）完成会签的次日，由管理员填写施工许可证，并通知经营户办理手续。经营户向市场运营管理公司缴纳 800元装修押金后，于 24 小时内领取施工许可证

34、 、 出入证和标准印制的提示语（两份） ；（ 3） 若经营户的申报资料不符合要求， 有关会签部门应在 装修申请表上签署明确意见，不得仅签署“不同意” 。由管理员将已签署意见的装修申请表及其它申报资料退还经营户重新申报。在对经营户的重新申请进行审查时，不得在第一次审查签署的意见之外提出新的问题，并且审查会签期限不超过两天；（ 4）审查会签部门的职能划分管理公司经理：负责效果图审查，对装修样式、风格把关。物业部：负责施工图审查，对是否符合规范及本市场的具体要求把关。保安部：审查施工方案，对施工安全、施工期间治安、是否干扰其它经营户正常经营把关。3、施工：（ 1） 施工期限一般不得超过30天， 若遇

35、特殊情况， 经书面申报批准后可延期，但施工期限最长不得超过40 天；（ 2）市场开业后严禁在营业时间内施工；（ 3） 开业后的商铺装修应在店铺内用采条布遮挡视线， 并在铺面外墙 （玻璃）上方三分之一处张贴提示语；（ 4）所有装修材料与垃圾应放置在店内，严禁占用公共通道；（ 5）装修完毕后应于两日内清理完现场，扫除垃圾，材料进出场和垃圾清运不得污染公共场所和损坏公共设施，否则，由经营户负责清洁和赔偿，拒绝清洁和赔偿的，不予验收；（ 6）施工、清场完毕后，书面报请管理员安排相关部门验收；4、验收：（ 1）管理员接到经营户验收申请后，必须在两日内组织验收，逾期未验收，视同验收合格。由此导致的一切不良

36、后果，由管理员承担责任；（ 2）验收合格，参与验收的人员在装修申请表 “验收记录”栏中签名后，由管理员存档（至少保存一年） ；（ 3）验收不合格，应签署具体意见，不得仅签署“不合格” 。经营户根据具体意见整改后，应再次书面报请管理员组织验收。管理员应于收到复验申请后 24 小时内组织签署具体意见的部门复验。 复验不得提出上次验收中所签具体意见以外的问题；5、其它（ 1） 严禁收取本规定以外的其它任何费用；（ 2） 严禁向经营户指定施工队、清洁工、搬运工及材料供货商；（ 3） 严禁管理人员、验收人员利用职权吃喝卡要；（ 4） 本规定印在装修申请表背面；（ 5） 欢迎经营户对管理人员、验收人员的违

37、禁行为举报，举报属实必奖。商铺用电及消防1、商铺内照明及其它用电器具的功率之和应当小于分户电表允许值，严禁使用电炉、电取暖器、电饭锅、空调器等大功率电器；2、因商铺装修须临时使用大功率用电设备，经营户应在填写装修申请表时注明用电设备及其功率、使用时间、接电方式和用电安全措施，经批准后方可使用；3、商铺装修时，应使用符合国家有关规定和安全标准的建筑装饰材料、电工电料，并严禁改动公共电路和安全、消防设施；4、经营户不得私接私改电线、电表，须更改电线、电表，应向市场运营管理公司提出申请，经批准后由具备相关资格的电工作业。严禁窃电；5、每天打烊前，经营户应关掉店内所有用电开关，检查有无消防隐患后方可离

38、开。巡察人员每天打烊后巡察时，应重点关注消防动态；6、严禁在市场内任何地方放置易燃易爆及腐蚀、放射性物品；7、 市场内严禁使用明火和在吸烟区以外的场所吸烟， 因工程施工须动火时， 应提出动火申请（附消防安全措施） ，经市场运营管理公司批准后方能动火；8、严禁工作人员在市场内吸烟区以外的地方吸烟，违者处罚；9、遇顾客在市场内公共场所违章吸烟，巡视保安、管理员、督导人员有责任劝阻；顾客在商铺内吸烟，经营户和营业员有责任劝阻；店面安全1、 经营户在每日开店时， 应首先检查门、 窗、 货， 若发现被撬、 盗痕迹，应保护好现场，并立即通知管理员。管理员接到经营户报警后，必须在十分钟内通知保安部经理并共同

39、到达现场，由保安部主管决定处理意见。2、经营户在每日打烊时应关闭电器开关，清点货物，锁好门窗，并随身带走现钞、有价证券和贵重物品，否则，因此而导致的失窃，本公司不承担任何责任。3、经营户招聘的员工，均必须在管理员处登记备案，属外地的，还应到公安部门办理暂住手续。经营户是其所聘员工的当然担保人，应对其员工的违法行为承担相应的法律责任。4、 禁止经营户及其所聘员工擅自在本市场内留宿， 因特殊情况确须留宿的，应事现向管理员提出书面申请，经管理员审查同意并送市场运营管理公司保安部批准后方可留宿。 留宿期间留宿店铺发生任何安全事故和治安案件，均由经营户承担全部责任。5、经营户夜间装修时，应严格遵守本公司

40、的装修管理规定。装修期间若市场内发生盗窃等治安事件，经营户应主动向管理员或市场运营管理公司保安部说明情况，保安部有权向经营户和施工人员调查情况。经营户装修期间发生自身财物被盗抢，由经营户自行承担责任。6、经营户应尽量采用转帐支票和pos 机等非现钞方式进行交易，确需现钞交易时，应当面清点钱款和货物。7、营业期间应留意闲散人员在店内滞留，发现可疑情况时，应提醒顾客保管好所携带钱物，并设法向管理员或保安报警。8、 巡逻保安应按作业规范不间断地在其责任区域内巡察， 发现可疑人员或安全隐患，应及时提醒有关经营户，必要时，可上前盘查。夜间巡察时，若发现安全隐患， 应及时排除和处理，并作好值勤记录；发现店

41、铺未上锁时，应当即加锁，并在次日上午经营户正常开门时为其开门，同时向经营户发出口头警示。商品陈列1、店内陈列应丰满有序、艺术新颖、灯光明亮、季节突出、反映特色、并保持商品和道具的清洁卫生，不得留有空柜、架，不得将货品在店内随便堆放。2、每年“五一”、 “十一”及元旦、春节等重大节日，应更新陈列，并对店铺作适当的包装布置，做到符合节日气氛，节后及时更换。3、新货换季应当陈列本季新货品或宣传品。过时货品应及时撤柜，或陈列在非醒目处。4、在市场进行整体促销期间，应按照市场要求陈列或包装布置，5、展具无尘土，背衬装饰文字无脱落，开裂和丢损现象。6、 平时严禁出店陈列模特， 外挂服装和宣传品或将花车出店

42、经营， 货物、垃圾和盆栽出店堆放。在促销期间和节日期间需出店陈列的，应提前三天向管理员办理申请手续， 管理员在收到申请后， 必须在 24 小时内完成审批手续。7、店内陈列不能出现有伤风化、贬低他人的内容。门店营业1、经营户应遵守市场统一规定的营业时间开、关门，不得随意停业。因特殊原因需临时改变开、关门时间的，一个月三次以内，应经管理员批准，超过三次的，应报物业管理公司批准并通报。2、 营业时间内， 禁止在店铺内从事打牌、 逗闹及其他与营业无关的活动。不得带小孩到市场内玩耍。3、在经营活动中应遵守“消法”和行规、做到诚信经营，礼貌待客、老少无欺、批零无欺。并为顾客提供一切力所能及的帮助与服务。4

43、、营业员应配戴统一工牌。接待顾客时，应做到举止语言礼貌规范，有问必答，正确介绍商品，提供购物指导。禁止在营业时间有吃零食、减指甲、挖鼻孔、随地吐痰、乱扔废弃物等不文明行为。5、每日应清点商品并建立交接制度。门店内外形象及清洁1、每日开店时应打扫店面内、外的清洁，整理货品陈列，清除过时张贴物，每月应进行一次全面大扫除。管理公司可提供有偿清洁服务。2、及时清理店内垃圾，禁止将清洁用具、货品包装物和其它与经营无关的物品放置在营业场所内，有碍观瞻的物品（如扫帚、拖布等）应放在店内隐蔽处。3、门店形象及清洁实行“门前三包”，即无出店占道经营、无垃圾杂物（如扫帚、拖布、垃圾袋、包装物、餐具等） 、无运货推

44、车停放（正在装卸货物时除外） ， 不得移动公共垃圾筒、烟灰筒的位置，自请搬运的推车应停放在指定的地方。4、 严禁将多尘、 油污、 腐蚀等易污染环境的物品带进市场， 在搬运油桶、液化气等物品时，应采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。5、经营户的宣传招贴、招聘启事、促销标语、提示语等张贴物应贴在店面开间分隔墙内侧以内，禁止在公共场所张贴。招聘启事和提示语应采用本公司统一提供的样式。6、 经营户不得擅自在公共走道加装灯具和其它设施， 确需加装灯具或设施的，应参考装修管理规定的要求办理审批手续。（二） 、市场广播电视、广告位、公告栏的管理服务广播的管理与服务1、广播的主要服务功能与内容：（ 1）宣

45、传与市场及其经营户经营有关的法律、法规、政策和管理规定，传播行业动态、市场信息和相关知识。（ 2） 为顾客提供商业广告、 来信来稿、 信息反馈、 天气预报、 广播找人、寻人启事、背景音乐的播放等服务。（ 3）市场发生治安、消防等安全事故及其它紧急情况时，进行报警、警告、疏导人群。2、广播由经营管理部负责管理，其主要职责如下：（ 1）拟定广播月度播放计划、播放节目时间表和播放审批流程。（ 2）负责市场及本公司拟播放新闻、广告、市场信息、行业动态、相关知识等的策划、采编和制作。（ 3）审查顾客提供的来信来稿和影音资料。（ 4）拟定有偿播放广告的价格清单并进行相关的营销工作。（ 5）负责广播室的日常

46、管理工作。广告管理与服务1、市场广告的界定：本规定所称的市场广告是指本市场内和楼外立面、广场的以路牌、灯箱、霓虹灯、条幅、招贴、吊旗、横幅、气球、广播等为载体的广告。2、市场广告只用于市场及市场经营户的商业推广。3、市场广告的策划、营销和管理由管理公司负责。4、要确保户外广告不出现空置，当出现广告客户不足时，应及时补充管理公司的形象广告。公告栏管理与服务1、公告栏是发布市场公共信息的专门场所，是市场对外宣传的工具和窗口。2、公告栏主要发布以下信息：（ 1）与市场有关的政府文告；（ 2）管理公司的宣传海报、招贴、公告、通知等；（ 3）与本市场有关的公共信息；（ 4）市场经营户的促销信息和其它商务

47、信息；（ 5）经批准的其它市场信息。3、公告栏位置待定。4、经营户需在公告栏中发布信息，应向管理员提出申请，管理员应在二日内送管理中心审批。5、 各类张贴物应张贴在公告栏中固定的位置并保持所有公告栏的一致性。公告栏应每周清理一次，及时清除过时信息及张贴物。若发现乱贴乱画，应及时清除。（三） 、仓储与物流配送管理服务仓储管理1、市场自有仓库设置应符合建筑结构及安防要求，必须优先保障本市场经营户的需要，禁止不同种类货物混存，应当设置货物专用通道。2、仓库租赁及其管理工作由经营管理部负责，有关租赁价格及操作流程遵照商铺租赁的规定执行。租赁双方的权利义务关系在仓库租赁合同中具体约定。3、租户签订仓库租

48、赁合同的同时，必须签署商务管理规约 、 防火责任书 、 物业管理服务合同 ，遵守本市场商务管理和物业管理的各项规定，按期交纳各项费用，服从统一门禁及进出手续管理规定。4、在仓库内外醒目处应设置有关仓库管理须知、消防安全、防危防盗等公告和警示语。5、租户在承租期内不得任意改动仓库的结构及配套设施，有义务保证仓库内各项设施的完好，严禁在各类管道和电气母线槽上堆放杂物。6、在库区内严禁吸烟，使用明火或使用大功率电器。不得私自改装照明供电线路，并保证人走灯灭有问题及时与仓库值班人员联系。7、严禁各类易燃易爆及有毒挥发性物品存入仓库，按消防法规定，租户应在所租赁的仓库内配置适量的干粉灭火器。8、在出租方

49、提供的现有条件下，租户应自行负责其库内物品的安全。9、租户不得私自占用公共场地，堵塞消防通道，如因堵塞消防通道导致一切不良后果，由租户承担全部责任。10、 进出货人员不得无故在库区内滞留， 闲逛及扔废弃物。 以保证仓库的安全和清洁卫生。11、损坏公物者应自行恢复公物原状或照价赔偿。搬运服务1、搬运服务的基本原则：（ 1）建制搬运队为主，零星搬运为辅。（ 2）搬运队实行招标引进；零星搬运实行限额注册登记，末位淘汰。（ 3）经营户自由选择，根据市场原则明码实价。2、搬运队及搬运人员管理：（ 1）搬运服务由管理公司进行管理。（ 2）搬运队招标每年进行一次，由管理公司确定标底、评标和定标。（ 3）定标

50、后，由管理公司与搬运队签订搬运服务合同。签订搬运服务合同的同时，搬运队必须与市场运营管理公司签署商务管理规约 。（ 4）上述文件一式二份，管理公司、搬运队各执一份。（ 5）搬运队需使用本市场办公、休息用房的，应到客服中心办理租赁手续，实行有偿使用。（ 6）零星搬运人员注册登记每年由市场运营管理公司进行一次，具体名额由管理公司及有关管理部门共同确定。（ 7）本章没有规定的，依照商务管理规约的类似规定执行。3、搬运人员守则：（ 1）必须服从管理中心的管理，协助其处理有关事宜。（ 2）除已公布的收费项目和标准外，严禁提高收费标准或向客户索取额-可编辑修改-外费用（ 3)禁强买强卖、欺行霸市。（ 4)

51、严禁在市场内吸烟、酗酒、疯闹、打牌。（ 5)严禁在通道中停放推车、接送货物、无事逗留。（ 6)接送货物迅速、快捷、文明，树立良好自我形象。（ 7)搬运时认真核对、检查，确保货物件数准确，包裹完好。（ 8)搬运员必须穿戴整洁，统一着规定的黄马夹，佩工作牌，不得留长 发，蓄胡须。（ 9)工作时间要求姿态端正，精神饱满，不得弯腰驼背，东倒西歪。（ 10)讲究卫生，爱护公司财物，损坏公物照价赔偿。（ 11)发现异常情况，应及时通知相关部门。(12)非营业时间，按要求对市场装修垃圾进行清理。4、收费标准(根据市场行情随时调整)(1)接货时间包型价格备注(2)发货发货地点包型价格备注四、市场相关机制的健全

52、1、设立信息中心在本市场内设立信息中心，将省内外市场及其相关行业的信息，以及本市场内部的各类信息，通过内刊及市场专业网站对内对外进行采集， 定期发布市场 内部刊物。引入网络营销方式建设网上市场，让经营户同时能在两个市场做生意，获得更多的信息、更多的客户。真正实现批发市场管理、交易、结算等的电子化和信息化， 从而完成 “有形” 与“无形” 相结合， 实现商业批发市场的创新模式。建立信息交换系统可以进出货信息渠道， 为经营户度身提供最及时、 最对路的商品情报。2、设立培训中心聘请业内的专家、学者、成功人士，定期对所有客户，进行包括市场、经营、行业等的专业培训，提供多年成功 经验以及行业前沿资讯。在学习和交流中，让经营户在经营管理、市场应对等得到不断的提高，从起家到发家，经营实力长盛不衰。3、物流中心的设立让专业的物流和货运公司入驻市场，建立物流体系，组成规范化的货品托运部，为经营户提供运输、仓储、保管的快捷服务，为每笔生意免除后顾之忧。4、休闲中心的设立在市场内部设立休闲中心，提供餐饮、娱乐、会所的休闲交流场