重大节假日应急预案

1、淀山湖重大节假日应急预案一、总体目标围绕“通畅、顺畅、舒畅”总体工作要求和“进得来、出得去、 环境整洁、秩序井然、服务优质、保障有力”的工作目标，建立公司、 管理处、服务区三级预案体系，强化现场管控，提高服务区通行效率， 坚持优质服务，做好后勤保障，为过往司乘人员提供优质、安全、快 捷的服务。确保节日期间各项工作平稳开展，取得良好的社会效应。二、组织机构组 长：公司副总副组长：服务区负责人成 员：服务区各组长三、节假日车客流主要特点国庆节：国庆节7天长假，旅客自驾出行较多，车、客流量较大, 客货叠加，车型、人员复杂，尤其是节日开始、结束时段，易出现拥 堵现象。春节：由于春节7天假期前后有春运高

2、峰，总体车、客流量比平 时多，免放期间货车较少，大型客车、小型客车较多，客流量大，公 厕、餐厅、商场人流较大，结束时段（初六）车、客流急剧增加，容 易造成服务区爆满。清明节：节日时间短，车、客流量大，客货叠加，扫墓和旅游车 流距离较短，且部分客流当日往返，造成清明当天车、客流猛增。劳动节：节日时间短，距清明假期较近，车、客流量稍大，客货 叠加，流量相对平稳。四、具体要求及分工（一）总体要求1 .人员管理：实行管理人员“双值班制”、一线员工“三三制”排班管 理模式，即免放期间管理人员要保证每天两人以上同时在岗值班，一线员工三分之一在岗、三分之一在服务区备勤、三分之一休息并保持 通讯工具畅通；保安

3、、保洁等提前落实好后备人员，根据客流情况及 时调配。所有人员按照“定人、定岗、定位、定责”的要求，科学安排，合 理调整人员班次和工作分配，就餐重点时段应保证前后班次时间的重 叠，实现高峰时段双班在岗。要明确各自工作职责，保证各项应对措 施落实到位。2 .现场管理：按照“入口分流、广场分区、加油分道”的原则，在 加油站、公厕、收银台、开水器等重点部位设置排队隔离设施和醒目 的排队指引标识，安排专人在各易拥堵点位维持秩序，科学疏导车流、 客流，提高服务保障能力，防止出现长时间拥堵。3 .经营管理：坚持“保障供应，方便顾客，人本服务”的理念，备 足商品、原料，调整经营服务项目，满足顾客需求，树立良好

4、对外服 务形象。4 .联动协作：按照“警民联动、共建协作”的要求，加强与高速交 巡警、地方派出所的沟通、联系，共同商讨应对保障方案及特情处置 措施，联动协作，保障安全畅通。5 .安全管理：针对免放期间客流量大、工作量大、员工状态较疲 劳，容易出现安全疏漏的特点，重点防范员工人身、设备运行、营业 资金及旅客车辆、人身财产等安全事故。外场工作人员（保安、保洁、 加油工及临时在广场疏导交通的其他工作人员）必须按照规定着反光 背心。（二）各部门具体要求1 .加油站（1）加油站负责人或油管员及时掌握油品库存量及当天油品入 库数量，估算加油车辆的数量(2)值班人员及时了解、掌握加油站现场实际情况，油源出现

5、供应紧张时，加油站要迅速采取限量供应措施，并在第一时间与油品 供应部门联系，争取临时供应，同时向监控中心、服务区、交巡警、 保安相关部门汇报。(3)通过高速公路情报板或加油站宣传依牌，提前向驾驶员发 布油量供应信息。(4)免收通行费期间，加油站全员在岗，开足加油机，提前备 好定额加油票。加油站值班人员要坚守现场，安排加油服务人员引导 车辆，摆放锥桶，向等待加油的车辆驾驶员做好宣传解释工作，同时 加快加油速度，减少车辆等待时间。严禁向顾客推销加油宝，严禁灌 桶、无序加油。(5)出现加油排队情况时，加油站管理人员全部在加油现场，根据车流情况合理安排人员，开足全部可用的加油枪同时加油， 在排 队现场

6、采取：一是用防撞隔离墩排出加油排队车道 (事前由服务区和 加油站共同做好加油车辆的进出口线路设计方案)，引导客户有序排 队，设置的加油排队车道要保持足够的长度、合理的走向，并保证为 其它正常出入服务区的车辆留下通畅的进出车道。二是在划定的加油 排队车道入口处设置醒目的油品类别、标号提示牌，提醒客户按车型、 油箱位置和所需油品类型自觉分道排队。 三是在入口处安排员工以及 保安用手势和语言引导顾客，避免顾客争抢车道，同时保证油罐区卸 油通道畅通无阻。四是在两台汽油机夹角处安排员工引导车辆， 一方 面尽量提高加油机使用率，另一方面避免车辆抢道、碰撞。如遇极端 事件，值班管理人员要果断停止加油，切断电

7、源，立即疏散车辆，降 低人员、财产损失。(6)保安应协助做好车辆疏导和引导，做到两个谨防：一是谨 防驾驶员之间因车辆磨擦发生打架的治安事件； 二是谨防驾驶员与加 油服务人员发生争吵造成人身伤害事件。同时做好对闲杂人员驱赶， 确保治安案件零发案，确保经营秩序正常。必要时可通知高速交警到 现场维持秩序。3.餐厅(1)各项设备设施在节日前做好全面检修及调试， 确保正常使用。(2)备足餐具、托盘，适当增加餐具清洗人员，提高清洗效率和 质量，加快周转，以便供应。同时，收残服务员要加快收残速度，必 要时增加人员和收残工具。(3)在就餐高峰时，餐厅现场领班要密切关注客流量，快餐供应 质量等信息，积极做好与厨

8、房后台协调沟通、现场人员调配工作。如 出现客流高峰，服务区可根据自身实际采取固定套餐、 家庭套餐等预 分装好的快餐销售形式，以缓解顾客排队压力。(4)设置团队接待处，由专人负责，做好团队就餐的服务。(5)提前备足零钱，准备好发票。(6)节日期间以服务顾客为前提，根据实际情况延长对外营业时 间。(7)两餐之间可根据客流情况，临时增加面条、水饺、茶叶蛋等 小吃的供应。(8)准备一定数量的快餐盒、打包塑料袋。4 .厨房(1)在节日前全面检修各项设备设施，确保正常使用。(2)切实做好食品安全检查，严禁采购和销售变质、变味、过期食 品，加强原辅材料索证管理，杜绝易感染食品。(3)结合经营及仓库储存实际情

9、况，采购需求量大、易于贮存的食 材增加贮存量。同时，对主要供货商要求保持联系通畅，随时保证满 足供应。(4)做好随时烧开水准备，缓解开水器供应压力。5 .商场(1)各项设备设施在节日前做好全面检修及调试， 确保正常使用。(2)切实做好食品安全检查把关工作，严禁采购和销售变质、变 味、过期食品(3)结合经营及仓库储存实际情况，排足采购计划，备足货源， 以满足经营需要。同时，与供应商协调好临时应急供货相关事宜，以 防消费量突然增加。(4)提前备足零钱，准备好发票。6.粽子及小吃专卖店(1)切实做好食品安全检查把关工作，严禁采购和销售变质、变 味、过期食品。(2)保证品种齐全、货源充足，抓好现场服务

10、，严禁节日期间涨 价销售。(3)应以服务顾客为前提，适当延长对外营业时间。7.保安、保洁(1)保安a.配备鲜明的身份区别标志及扩音、联络设备，做好广场车辆疏导, 有序安排车辆停放，保证主干道通畅。根据响应等级，在弯道、行车 道等重要位置摆设临时导向牌、水马，引导车辆停靠，合理安排临时 停车位。b.根据现场实际情况，临时增加保安人员，合理分工，实行 24小 时治安巡查。做好广场巡查工作，关注现场动态，发现可疑人员及时 盘问，可疑物品及时检查。c.在做好人防的同时，将监控探头调整到车流密集的位置，同时利 用广播、led、喊话器等设施，循环播放，对顾客进行安全宣传和提 醒。d.协助加油工正确引导车辆

11、排队加油，确保秩序畅通。（2）保洁a.节前对服务区进行一次全面保洁，并备足保洁耗材，确保满足节 日期间的使用。同时，节前对服务区化粪池、化油池及下水道、害井 进行全面疏通和清理。b.在定岗定位的前提下，根据实际工作需要，临时增加保洁员。重 点时间段（就餐高峰期等时间段）的重点部位（餐饮、公厕、广场等）， 要增加保洁员在岗人数，确保服务区环境整洁。c.在公厕门前停车区、大客车停车区等顾客聚集部位增设垃圾桶，缩短顾客与垃圾桶之间的距离，现场设置提示标语提醒顾客主动将垃 圾投入垃圾桶。广场保洁人员遇有大客车或其他乘员较多的车辆停 车，应主动上前询问收集垃圾。d.加大对服务区垃圾房的垃圾清运次数。8.

12、综合后勤(驾驶班、水电班、财务部门、综合部门)(1)驾驶班在节前做好车辆的检修与保养，节假日期间车辆原则上全部停放在服务区，驾驶员 24小时值班，通讯畅通，随时待命。(2)水电班在节前做好全区域各部位设备、设施的维护保养，确 保安全运行。在节假日期间每日加大现场巡查频率， 发现故障及时修 复到位，不能修复的立即上报。(3)财务部门负责备足零钱，落实好验钞机、打印票据和营业款 存放等相关工作，高峰期间到经营点协助参与收银。(4)综合部门员工负责经营服务情况的现场跟踪摄像， 各类通知、 文件、信息、好人好事的整理汇总和上传下达文件。(5)综合后勤人员在做好本职岗位工作的前提下，协助餐饮、商 场维持

13、现场经营秩序，必要时参与打菜、运菜、运货等经营服务，并 严格按照文明服务标准执行。在厕所、外场洗手池等部位出现排队现 象时，进行秩序疏导。9.其他(1)加强与地方供电、供水部门的沟通联系，制定停电、停水应 急预案，确保停电、停水期间服务区经营、服务秩序正常。（2）公益服务保障及便民措施：免费提供开水、洗手液、针线包、 晕车药等；在服务区收银台提供行车指南、交通信息咨询；节日期间, 在服务区增设驾驶员免费休息处，配备桌椅、简易的休息坐垫、开水 设备等，根据需要开启空调。五、预案启动（一）划分标准服务区在重大法定节假日小客车免费放行期间，根据车、客流量， 实行“三级响应”机制：1 .一级响应（常态

14、）：广场车辆、加油车辆正常，50%的车位空闲， 加油排队车辆占水马隔离带的50%以下（或排队5辆以下）；公厕 人流量正常；餐厅、超市就餐、购物排队在 5人以内。2 .二级响应（预警）：广场车辆、加油车辆较多，80%的车位已停 满，加油排队车辆占水马隔离带的 80%左右（或排队10辆）；公厕 人流量较大，现场比较拥挤；餐厅、超市客流较多，就餐、购物排队 在10人左右；或出现短暂的车流、客流高峰。3 .三级响应（满荷）：广场车辆、加油车辆饱和，广场车位停满、 加油排队车辆超出水马隔离带（或排队 15辆）；公厕人流量极大， 现场非常拥挤；餐厅、超市经营满负荷，就餐、购物、开水供应点排 队均超过15人

15、以上。(二)判断及启动根据现场情况及时向服务区第一负责人汇报，第一负责人了解情 况并判断后，及时通知启动相应级别响应预案命令，并向上一级职能 部门、分中心、值班领导分别汇报。(三)响应措施1.一级响应(1)广场、公厕、餐厅、商场等部位，根据现场需要安排人员上 班，部分人员备勤。(2)不使用预留停车区。(3)加油站根据小型客车排队情况，可按正常标准加油。(4)不开放临时(备用)公厕。(5)不使用备用设施提供开水。2 .二级响应(1)广场、公厕、餐厅、商场等部位的人员全员在岗，管理人员 做好巡查和现场指导。会计、后勤人员协助现场经营服务和秩序疏导。 启动相关部位排队方案。(2)针对短暂的车流高峰，

16、临时使用预留停车区，并根据实时车 流量决定是否继续启用预留停车区。(3)根据公厕人流量情况，适时开放临时(备用)公厕。(4)厨房做好大锅烧开水的准备，在户外开水器不能满足正常供 应时，使用水瓶提供开水。3 .三级响应(1)管理人员根据分工到现场指挥，各班组全体人员到岗，保洁、 保安人员及临时新增人员全部到位。会计、驾驶员、非值班水电工根 据统一安排，全部参与车辆疏导和对外服务。启动相关部位排队方案， 专人负责排队现场秩序维护。(2)广场使用预留停车区，保安人员协助高速交警、地方派出所 民警在服务区出、入口指挥、疏导车辆。(3)开放临时(备用)公厕，并安排专人负责引导。(4)厨房大锅烧开水，安排

17、专人负责用水瓶向旅客提供开水。(5)餐厅、商场安排专人维持现场排队就餐、选购秩序，有条件 的开启备用收银设备，加快收银速度。(6)向上一级职能部门、分中心、值班领导通报服务区的车、客 流量情况。六、特情处置(一)拥堵处置1.餐饮部防拥堵办法1 1)根据客流实际，采取提前开餐、延时用餐时间；2 2)配置移动隔离栏，有序安排顾客排队取餐、交款；3 3)做好打包快餐的准备工作，减少餐厅就餐的压力；4 4)临时增加洗碗工和收残人员；5 5)客流高峰期时，管理人员、后勤人员到餐厅协助收银、打饭、 维持现场秩序等。6 .商场部防拥堵办法(1)配置移动隔离栏，有序安排顾客排队收银；(2)客流高峰期时，管理人

18、员、后勤人员到超市协助巡查、理货、 收银等。7 .广场防拥堵办法(1)保安配备移动手持扩音器，以提高保安现场指挥疏导车辆的 效果;(2)服务区监控室、小广播安排专人负责，密切与现场各部位保持沟通，利用监控和广播，对广场秩序进行统一调度，做好广场秩序 的指挥与疏导。8 .入口防拥堵办法当广场进入满负荷状态，服务区入口车辆大量积压、排队至主线 时，应立即向管理处分中心、值班领导报告，并协调高速公路交巡警 维持秩序，疏散车辆，对入口进行流量控制，避免交通事故的发生。9 .公厕防拥堵办法(1)在公共厕所门前、出口处设置指示标志，按进出流向，设 置隔离设施，引导旅客排队如厕；(2)客流量较大、大型公厕不

19、能满足顾客如厕要求时，可将办 公区域的厕所临时对外开放，安排好人员、标志进行引导，当服务区 两侧旅客流量差异较大时，应引导客流较大一侧的旅客到客流较小一 侧如厕，并设置导向标牌；(3)高峰时段，由专人负责引导旅客到临时公厕，临时公厕用水 马、隔离墩划分区域，并设置“临时公厕”指示依牌。10 加油站防拥堵办法(1)油站备足油量库存，开足加油机油枪，完善各类引导标志，明确加油工专人负责，有序引导现场加油；(2)根据加油机的分布，将加注汽油的小轿车、加注柴油的客车 和货车分道加油，用水马和隔离墩设置小轿车专用车道，减少车辆积 压；(3)车流高峰时，采取派发就近收费站周边加油站地图讯息，疏 导车辆下高

20、速到地方加油站加油，或引导部分车辆至对面一侧加油 站，缓解加油压力。(二)治安事件的处置因排队及其他原因导致的旅客间纠纷，应及时规劝调解；发生斗 殴的，视事态程度，采取相应措施，进行制止或报警，防止事态扩大 和升级，保证正常营业秩序。(三)大雪、冰冻等恶劣天气1 .扫雪除冰：全体员工坚守岗位，服从指挥，通力协作，各自按照 职责和包干区划分范围，做好扫雪除冰工作。遇到大雪天气时，联系 协作单位，采用装载机实施扫雪除冰作业；2 .防滑措施。宿舍楼走廊、室外洗手池地面等防滑重点部位设防滑 垫；车辆安装防滑链；室外工作人员发放防滑鞋。(四)大雾、事故致道路封闭1 .根据高速公路事故现场需要，在接到监控

21、分中心通知后，安排 上路抢修、旅客驳载和上路送餐；2 .当长时间出现大量车辆积压、顾客滞留在服务区时，提供便捷 快餐、面条、炒饭、馒头等。餐厅根据天气情况，打开空调、电视等 设施，为滞留旅客提供休息场所。(五)停电停水应急预案1.停电服务区停电时，应第一时间向供电部门了解停电原因、恢复供电 时间等重要信息，在客流集中区域张贴告旅客书说明情况取得谅解， 并及时启动自备发电机，合理调配供电输出，保证必要用电部位的供 电。若发电期间发电机突遇故障，应采取以下应急措施：(1)值班电工立即检查发电机，判断故障原因，及时维修；(2)在无法判断故障原因或技术能力无法维修的情况下，应立即 电话告知服务区主任或

22、值班主任，同时电话通知公司指定维修单位和 发电机生产厂家，描述故障前后发电机的工作情况和负载情况， 要求 维修单位尽快到达现场抢修；(3)服务区主任或值班主任立即启动停电停水保障应急工作：a.在第一时间上报管理处领导及相关科室， 并与监控中心联系，视 情况在情报板、交通电台进行播报服务区停电通知， 请驾乘人员到邻 近服务区进行加油、休息、就餐。b.自备发电机功率不足的，向管理处申请借调备用发电机，优先满 足厨房蒸饭箱、炉灶风机及加油站部分加油机用电， 保证餐饮及油品 正常供应。c.立即安排保安协助加油站做好车辆疏导，视情况在出口引导车辆 分流。d.公厕使用地下水的服务区，通知保洁单位临时使用自

23、来水对厕所 进行冲洗，水电工协助，办公后勤人员现场指挥。e.安排汽修当班员工协助厨房做好快餐、饭等搬运工作。f.应急工作安排妥当后，与地方供电部门联系，争取市网尽快恢复 供电。g.在厨房生产结束后，立即将发电机切换深井泵用电，保证供水。(4)发电机故障排除正常发电后，办公及经营场所空调用电等一 律关闭，一切服从生产经营用电。2.停水服务区停水。事先收到停水通知的，应在停水前充分储备以保障餐饮用水需求；临时停水的，应第一时间向供水部门了解停水原因、 停供时间等重要信息，在客流集中区域张贴告旅客书说明情况取得谅 解，并及时采取相应措施：有自来水管道、地下水管道共用的服务区，停水时可以转换使用：(1)当自来水停水时，全部使用地下水。(2)当地下水停水时，公厕切换自来水冲洗。仅有自来水管道的服务区，停水时可采取