店长技能与职责培训之一

1、店长技能与职责培训之一店长应具备的形象a、拥有健康的体魄；每天上班保持最好状态，不因健康或私人问题影响工作）b 、从公司或上级安排，从不报怨；c 、积极自信；（思想积极，心态正面，相信自己及身边的每一个同事） d 、心胸广阔；（凡事不要斤斤计较，有包容下属犯错的胸襟） e 、保持亲切的笑容； f 、注意衣着的配搭及适当的化妆；g 、认真细致；（凡事多看两次，注意跟进） h 、持续进步；（不断学习，增加自己的知识面）i 、顾全大局，不自私；（从不出现以下情况：上班经常几乎迟到，令同事匆忙，偏帮关系好的同事，只顾朋友不顾同事等等）j、凡事解释背后原因，注意教育；（不只让同事执行工作，要有指引）k、

2、适当的分工，做一个优秀的教练；（合理安排员工工作，让同事独立完成，而且借此过程不断给予指引，让同事成长）l 、尊重同事，乐于接受别人意见。店长应具备的要素a 心态：;忠诚与正直积极主动公平、公正、 公开勇于承担责任成本意识以身作则危机意识有为同事服务的精神b 技能：沟通能力; 领导能力计划组织能力;能分析和解决问题有效制定目标和推动目标发展时间管理;领导技巧c 知识：专业知识;对外界信息的了解反馈主要负责工作流程一、店铺文具、杂物补给。1 、每月 1 号、 15 号统一申请。2 、每月如有同事离职或调铺要写一份员工变动递交人事部。3 、处理往来文件4 监督清洁的工作情况及保持货场卫生5 . 、

3、商场的沟通、对数1 每天与商场核对本店铺前一天的销售金额。2 传递公司与商场之间的文件。2 店长须知4 早上店铺开门后不能外出，例如：买早餐、做私人事，所有员工无论任何班次在进入店铺打卡后亦不能外出。17 公司店铺的守则负责人必须以身作则，自觉遵守，例如：a、打私人电话；b 、不能在上班时间内外出办私事、购物、或与朋友行街；c、不能在店铺内吸烟，要注意个人形象；d 、上班时间内不能带手机（除公司允许外）；e 、不能在上班时间内化妆，梳头；f、不能在上班时间内看书刊、食零食、或当客人面饮水；g 、不能在货场内穿着公司的货品上班（特殊情况除外）；h 、负责人购物一定是有另一位负责人或保安在旁，并且

4、要负责人签名确认；i 、上班不能迟到、早退；j、不能带私人情绪上班或处理员工问题；k、食饭时间一定要有负责人或收银员在货场；l 、处事以公平、公开、公正为原则。18 关铺前一定要检查货品是否补给完整，电源是否关好。19 关铺设立密码后不能再进入店铺20 员工检查离开店铺后不能再让其进入店铺。21 关铺后备用金要核对清楚后连同当日营业一起放回保险柜，并转动密码以保证安全。22 关门离开后，一定要再次检查好门锁。23 检查要严谨认真，不能马虎。如员工购物离开必须对单和对件数。24 商场铺一定要遵守商场的规定，确保公司的声誉。25 商场铺要每天同商场核对营业额，确保公司的数据一致。店长每日须知：1

5、清楚知道前一天的日报表每一项的内容；2 清楚知道当天上班的人数和职责；3 留意店员状态，同事的面貌，工作积极性等等；4 清楚知道前一日的货品销售量（总销售、男装款女装款销售的比例、前午和后午等等）；5 陈列情况（陈列是否正确，地面和货架是否干净等等）；6 认真阅读前一天的所有交更内容（有什么要跟进和执行的事情）；7 留意仓存（仓库的货存量、返货情况和补货情况等等）；8 清楚知道白天天气状况，（温度、阴天或晴天）从而根据情况作出及时的货品调整；9 清楚知道生意的情况（每小时销售、时间段的销售、上一周和今周的对比等等）；10 清楚知道其他店铺以及其他专柜的销售情况，并作好记录。店长每月须知1 整月

6、本店铺的总生意额和在商场的排行情况；2 整月本店铺的日报表情况（平均件数、平均交易等等）；3 店铺当月的销售情况；4 店铺当月客人结构情况（购买力、客流、消费习惯等等）；5 店铺的产能情况（货品、店铺面积、上班人数的比例是否协调、生意额和员工的工资是否合理）；6 店铺的营运开支情况（杂物、运费等等）；7 店铺当月人员情况（人员的变动、出勤、工作表现等等）；8 仓存是否健康、货品分存是否合理。突发事件的应变1 客人的投诉（对货品的投诉或对店员的投诉）2 ）先了解清楚事情的经过；3 ） 然后安抚客人的情绪， 必须要控制好自己的情绪， 任何情况下不可藐视或不理会客人）4 ）与客人作出分析，阐明我们的

7、建议或观点；4）必要时可给公司电话（但事先必须知会主管）。2 客人的无理取闹 1 ）告知客人事态的后果性，让其衡量轻重；2 ）必要时可采取报警行动（但事先必须知会主管）。3 顾客不小心损坏店内物品1 ）巧妙的留住客人；2 ）然后立即通知公司，确定是否要赔偿； 3 ）知会主管给予回应。4 同事间产生纠纷1 ）必须立场公正，无偏见；2 ）会运用沟通技巧，从而达到应有的目的； 负责每周班表的编排第二部分 店长实务工作之：其他应注意的技巧 一、商场部或公司内部沟通应注意的技巧1 应保持良好亲切的态度。2 待人接物应有礼貌，保持仪态。3 凡事应做到维护公司形象并且能达到良好共识为沟通标准。4 应带领同事

8、严格遵守商场的规章制度。5 对商场的领导应有礼貌和尊敬，多打招呼。6 应维护公司利益，不可因搞不好关系而失去公司应有的原则和立场。部门名称提供协助 工作的内容 会计部准备银行账户的帐号、刷卡机、准备备用金及银头、发票 电脑部申请店铺的代号、准备安装并调好电脑收银设备 空白表格更表、店长每周议程表、个人档案、每小时业绩表、营业报表、取消单据记录表、 更改发票记录表、折头卡记录表、支付证明单、药费报销单、文具领物单、杂物回仓单、退货单、杂物出货单、警告信、面值变更表等等商场部门 1 调配人员并办理商场铺的员工入场手续。2 与商场沟通好，安排员工入场铺场的时间。行政人事部1 申请店铺电话线，营业执照

9、3 准备开铺所须的物品（包括文件、文具用品、工卡等、饮水机陈列组 2 收取店铺平面图4 提供店铺的陈列指引（包括陈列天书、货场陈列图纸等等）5 准备物料（包括家私、美术用品、衣架等等）配货组 1 据店铺的资料、面积等进行配货6 提供星星图开铺物品 1 店铺自行购买：运货手推车、药箱、铝梯、吃饭台、凳子、丫叉7 向区长领：皮带打孔机、fax 机、收货单、验收章。8 要向公司申请购买挂烫机、员工打卡机、冰箱、微波炉、保险柜、更衣柜。 如须购买以上物品应注意：留下商家的要开具有效的发票，要求有要保修期、购买人格要最优惠。 以上物品要先问清楚大仓是否有存货。大仓准备好货品并运送（杂物、货品、制服、家私

10、、美术用品、开铺物品四、开铺计划货场 ：1 了解场地（面积、方位、货场上的一些具体布局）2 知道装修进展（可实地考察或知询装修队）3 明确交店日期和时间。4 上落货的地点和要求。货品：1 联系配货组（星星图、价钱资料）。2 联系陈列组（确定货场陈列图，画图纸）3 联系大仓（确定进场送货的时间）。1 知道公司分配的人员数量（根据货场的面积和位置来定）。2 人员的一些基本资料（大概住址、电话、是否齐证）。3 互相认识，记录员工资料，以便联系。 五、其他1 安排员工商场的面试、办卡时间。2 领齐店铺所须的文件用品。3 编好开铺第一周的更表。4 安排好人员跟进货品进场的时间。5 告知各职能员工在进场工

11、作当中的具体工作事项。6 安排时间进行货品培训，工作培训。7 家私使用的方法培训。8 各种会议及课程的准备工作、事项。 六、店长写计划、安排工作要注意以下几点：1 时间的具体安排。2 内容要具体。3 人手的分工是否合理。4 店长在实际操作安排上应有条理、忙而不乱。5 店长应做好各项工作的跟进及工作的协助。6 店长应多作后备，以便应付未如理想时的补救。7 做完计划可与店员开会讲解开铺前的具体工作安排，令店员清晰自己的职责和目标。 店长技能与职责培训之二如何主持组长会议一、开会时的注意事项1 每周一次，建议在星期五。2 注意开会内容要具体有说服力（如数据的支持、个案的分析等）。3 注意开会内容要及

12、时和真实（了解事情的具体情况）。4注意开会时要公平、公正、顾及同事的感受。5 注意个人的说话技巧，面部表情、动作、语调、语速。6 多聆听leader 的建议和提出的问题，并给予意见和解决方法。7 多发动leader 的思维冲正，加强参与性。8 可与上周的工作情况对比，加强同事的自信心和进取度。二、开会内容建议1 总结 leader 一周的工作表现和店铺情况，例如：2 ）自我回顾：可由店长提出或自我提出（要作记录，方便下周对比）3 ）总体分析：leader 之间的合作性（如：处事方法要统一）工作的跟进性（留意同事整体的工作进度）。带动性（如：与同事沟通、教导同事、货场气氛、货场上的人员管理）向上

13、可反馈的主动性（如：货品销售、人员情况、组别情况、服务推动等等）4 可利用会议对leader 进行一系列的培训课程如：技能、人员、组别的培训和管理。5 可跟进leader 的培训课程如：如实操当中遇到的困难或者心得的分享等等。4共识并完善店铺架构和运作的方法（如游戏、店铺守则、设立目标等等）。5 星期四店长会议内容的传播和共识。如何开店铺会议一、开店铺会议前的准备工作。1 定立时间和地点。2 ）每月举行一次具体时间由店铺负责人自定。3 ）按店铺实际情况来定早上、晚上和地点。4 开会内容1 ）公司新推行的要求。（如：考勤制度、保安制度等等）。2 ）总结店铺一个月的情况（如：人员情况、销售情况、店

14、铺要改进的方面等等）。3 ）产品的介绍（如：新货的卖点、每期的化妆要求。）4）店铺服务推广情况（如：服务标准、服务目标）5 ）店铺日常运作的讲解说明（如：员工守则、商场规则、店员须知、游戏结果等等）6 ）表扬内容（如：好人好事、突出贡献、人员普升等等）7 开会形式1 ）问答形式2 ）游戏竞赛形式3 ）心得分享形式4）个案演练形式5 ）时装 show 形式6 ）颁奖典礼形式7 ）技能比拼形式4 如需要组长或其他人员（包括保安部）协助要预先通知5 安排协助人员工作1 ）布置或收拾场地2 ）购买所需物品（食物、礼品）3 ）准备道具（如：服装、游戏的道具等等）4）开会的内容可预先排练5 ）如须要个人发

15、表言论或和大家分享心得，就要与其本人沟通好6 开会的内容要写成计划书，方便在开会时作出自我的提醒，以免离题和超时二、开店铺会议的注意事项和技巧1 内容一定要有重点，主次分明2 注意开会时同事的投入感和参与性3 注意主持人的语调、语速、表情、动作4注意时间的控制，（每部分内容要预先定立好时间）5 注意每讲一个重点要总结加深同事的记忆，了解同事的接受程度6 注意当表扬个人时一定要有具体、真实的例子，这样才有说服力7 注意开会时语调不要太随便，要生动。并且时刻注意同事的反应。8 如果早上开会可以加入醒神游戏，加强同事的投入感。9 开会时要多用魔术语言，减少负面的字眼。10 开会时发生任何情况都要镇定

16、处理（如：场面的控制）11 会议到最后必须总结当天开会的内容或提问重点。12 注意如果会议有其他部门的人员参与，则要作出调整店长是卖场的指挥者：店长的个人能力，决定店的营业能力。店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。店长需担负的管理工作：了解店的方针；根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作；评估成果； 如果成果未依计划进度， 则给予教育与训练； 突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理；店长必须做到的 8 项工作店长必须做到下述八个工作*做代表人的工作一一以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。做情报收集者的工作一

17、一在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。做调整者的工作一一在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。做传达者的工作一一将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。做指导者的工作教育且指导部下做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标做保全者的工作一一保全店内如店铺、设备、商品等资产做活动者的工作自己也身为一位贩卖员店长应具备的 10 种能力：1 、领导的能力：所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力极限发挥的激励能力。2 、教育指导的能力：教导部下执行职务的方法、 步骤与技术， 且培养其应用的能力， 同时包括发现部下能力不足以及帮

18、助其提高等作为。3 、计算管理的能力：能够针对现象从事计算整理与分析，从其中掌握结果与原则的能力。4、目标责任的达成能力：达成预定目标，必须有组织控制部下的能力。5 、判断力：对于现象客观理解和正确判断的能力。 对新的问题或意外事件， 必须具备准确的判断力， 且能迅速地处理问题。6 、获得职位知识的能力：即所在职务上执行必备的知识、技能的学习能力。以了解公司规章、制度、手续、惯例等相关知识为前提。7 、服务顾客的能力：除拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的能力。8 、企划的能力：包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。9 、改善业务能力：改善业务状况，使其更为合理化的能力

19、。10 、自我成长的能力：以自我管理能力为前提， 随企业成长不断提高自我能力。 自我成长的能力是领导能力的前提。诚实与人格是无法培养的， 而且是所有能力的优先具备能力。 透过人格， 领导能力才能发挥，因为好的人格可树立榜样，身教永远重于言传。店长的工作内容1 .安排人员进行卫生的打扫;货架整理;2 .分配完 工作 后,检查电话线传真机 照明灯 工作 是否处于正常工作 状态3 .检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善4 .传达公司文件 .包含通知 调令 促销活动操作办法 店长 会议情况5 宣布昨日营业额达成率 今日营业指标6 .分配今日人员的 工作 区域与主要职责7 .对店

20、员进行有关的日常培训讲解8 .带领店员练习营业规范用语:欢迎光临三足袜业欢迎下次光临营业期间一 .记录当天晨会日志二 .时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上三 .监督促销活动的实施1. 关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传2 .促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目3 .促销商品及时补货上架四 .处理营业中顾客投诉1 .端正自己的心态,认真听取投诉情况2 .不与顾客抵触,终究保持微笑,并认真讲解3 .不要轻意向顾客做出承诺五 .对新员工进行相应的指导与培训包含:日 工作 流程 礼仪 商品基本知识等六 .接收货品 ,安排人员点货验收1 .察看箱子外包装有无破损方可收

21、货2 .察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8 条方可收货3 .店内点货按箱中出库清单,逐一点货4 对照点货数量,审核 pos 中的单据,如有差异及时联系总部七 .时刻维持 店 生卫生状况午餐期间一 .合理安排店员轮流外出进餐营业高峰期一 .查看截止销售额1 .关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少2 .将情况通知店员,激励店员再接再励二.为高峰期做准备1.空缺商品再次检查并补货3 .促销活动材料的分发,活动情况的宣传4 营业礼貌用语的时刻监督与提醒三 .顾客反馈信息收集,并及时记录六.对周边信息的收集1 .竞争对手的商品情况/ 促销情况2 .周边同一业态商家的促销情况七 .促销活动的执

22、行及跟踪晚餐期间一 .合理安排店员轮流进餐二.监督交接班情况营业结束一 .安排卫生的打扫二 .关闭射灯,及旋转灯箱,四 .当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员材料的传真5 .将当日销售票据作好当日销售记录6 .店员下班签字八 .如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作九 .关闭所有电器包含空调 日光灯 店长的工作职责 专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高,是整个服装行业的焦点话题,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩,为了抓店长管理,无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识

23、都很明确店长，就是一个店的管理者。有许多店长对自己的角色是这样认识的： 一个店就象是一个家， 店长就是这个家的家长。 家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到， 就有可能给工作带来不良影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。 店面是一个表演的舞台， 店堂内的硬件设施就是布景和道具， 而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者， 是企业文化信息传递的纽带，

24、 是公司销售政策的执行者和具体操作者； 是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、 科学的分析店铺运营情况， 全力贯彻执行公司的经营方针。 执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长的工作职责:1 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。4 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5 负责店铺内货品补齐，商品陈列。6协助主管处理与改善专柜运作的问题。7 协助主管与所在商场的沟通与协调。8定时按要求提供周围

25、品牌在商场的公关推广活动。9了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。10 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。店长的工作重点:作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板如何培养这种心态,这跟公司的文化、体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死 ;作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。营业前：1 开启电器及照明设备。2带领店员打扫店面卫生。3召开晨会：公司政策及当天营业活动的公布与传达。前日营业情况的分析，工作表现的检讨。培训新员工，交流成功售卖技巧。激发工作热情，鼓舞员工士气。4 点货品，专卖店要清点备用金。5 核对前日营业报表，传送公司。营业中：1