如家酒店运营流程汇编DOC

1、运营流程汇编目录1.宾客意见汇总流程 p22 宾客满意度调查流程 P33. 礼品兑换操作流程 p44. 客服投诉处理流程 p55. 特殊客人名单管理流程 p66. 家宾卡资料清空流程 p77. 费用标杆确定流程 p88. 新 店 中 央 物 品 采 购 流程 p99. 开 业 店 中 央 物 品 补 货 流程 p1010. 中央物品抽检送检流程 p1111. 中央仓库物品发货流程 p1212. 服务手册配送流程 p1313. 更换家宾卡坏卡操作流程 p1414. 升级金卡操作流程 p1515. 客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p1616. 总查、专项检查流程 p1717. 暗访流程 p1818.

2、 酒店运营标准问题和咨询回复流程p1919. 开业验收流程 p2020. 新店宽容期指标下达流程 p2121. 新店考核期指标下达流程 P2222. 特许酒店PMS费用及安装处理流程p2323. 特许付款流程 p2424. 特许协调流程 p2525. 特许家宾卡发放流程 p2626. 特许项目经理介入流程 p2727. 特许服务启动流程 p2828. 特许中止流程 p29宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程客服值班经理每季度向酒店寄送专用编号满 意度调查表30张r在一个季度内使 调查。其中会员公司20%屯用专用表完成占50%，协议，其他30%店长寄回公司客户服务部客服将满意表数据录入系统, 每

3、半年出一次满意度分 数统计和报壬运营总监审核报告并发送总监以 上、城区总经理、店长将调查的主要问题就解 决方法在运营通讯上组 织讨论和分享客户服务部 二二、存档宾客满意度调查流程| *每季度向酒店寄送专用编号满客服二意度调查表30张礼品兑换操作流程否客服员客服员 客服员运营总监客服投诉处理流程致电客服投诉聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复客服&酒店回复客人公司网站投诉1F摘录投诉下内容联系店长统一处理意见存在争议客服投诉处理流程致电客服投诉客服员聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复公司网站投诉1摘录投诉下内容运营总监二二A联系店长统一处理意见存在争

4、议1回复并联系酒店落实特殊客人名单确定流程运营总监客服主任邮件通知酒店店长、店助家宾卡资料清空流程客人原因要求退卡、换卡酒店原因卡内资 料出错需要清空卡 费用标杆确定流程15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）酒店分析师=;酒店分析师=二亠发送能源统计表至店长、城总 酒店采购流程新店中央物品采购流程店长=运营米购运营米购 一i确认采购清单店长运营采购廿A店 长.运营米购二 运营采购一店 长二;.店长二补货流程开业店中央物品补货流程店长|_店长1_一店 长I协调之后收发票并核对数量酒店财务一制作付款单酒店财务收到发票1 f中央物品抽样送检流程中央物品抽样送检流程运营米购 运营采

5、购二 运营采购=运营米购中央仓库物品发货流程中央仓库物品发货流程服务手册配送流程申请店长I客服1r审批1f客服:二二服务手册配送流程更换家宾卡坏卡操作流程酒店人员发现问题卡收到客人问题卡1F更换新卡客服员二.客服员二客服员:升级金卡操作流程客服 =二记录备案，报送公司财务客人来电申请酒店代申请（已入住）客服客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人来电申请酒店代申请-25 -发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到 传真客服客服客人遗失家宾卡后补卡操作流程客服 二二:总查、专项检查流程否暗访流程运营资深经理安排季度暗访计划4审联系暗访公司运营部资深经理:1- 取得暗访报告运营部资深经理审核运营部资深经理发

6、报告给运营部总监运营部总监=发报告给城区总城区总店长店长 一店长7天内申诉否是14天内交整改报告运营资深经理店长A完成汇总分析报告发 送总监以上及城区总运营部存档暗访流程I运营检查部经理发报告给城区总w1F7天内申诉不 接 受14天内交整改报告酒店运营标准酒店问题和咨询的回复流程城区总、店长二A由M牛提出问题和咨询运营经理提出意见报运营总监检查资深1!运营总监资深经二邮件审批意见1r运营经理、总监回复城区总和酒店酒店开业验收流程店 长 =14天内提交整改报告直营店开业验收流程质检部运营检查部经理运营经理运营检查部经理=o运营检查部二=新店宽容期指标下达流程酒店房型、房价确认后，填完 模板报城区

7、总审批同意后，于运营验收前报 运营总监审核后，在宣布开业前报财务 部财务部城区总宣布开业后三天内，将 模板中数据录入管理平台新店考核期指标下达流程特许酒店PMS费用及安装处理流程财务部二-特许经理二：特许经理 二二二APMS费用确认函技术部特许酒店PMS安装维护PMS费用及安装处理流程特许付款流程特许付款流程财务部 业主特许付款通知函财务部财务部R是财务部 业主特许付款通知函财务部财务部R是特许协调流程特许经理特许经理 F=A特许协调流程特许经理=二=特许经理卡二特许家宾卡发放流程是特许工程项目经理介入流程特许合同成功签约项目经理人选确认特许经理项目经理名单备案与业主沟通项目经理到岗事宜项目经理到岗通知函项目经理派驻工程部特许家宾卡发放流程特许酒店吕家宾卡申请及费用支付1r财务部 =家宾卡费用到帐确认酒店是否支付否1T1未付款催款函停发家宾卡分成费财务部、 客服部业主是否按函付款特许经理二特许协调财务部 =费用收到确认函1f客服部豕兵卡发放否财务部、 客服部存档特许工程项目经理介入流程特许服务启动流程特许合同成功签约特许业主付款通知特许终止流程