客服中心SOHO热线运营模式

1、附件1:成果上报申请书成果名称客户服务中心SOHO热线服务模式成果申报单位成果承担部门/分公司项目负责人姓名成果专业 类别*管理成果研究 类别*相关vpn接入解决万案省内评审 结果*优秀关键词索引（35个）客服SOHO、客服VPN接入、不在本地，就在本地，胜在本地、三 赢、技术创新文章摘要（200字左右）：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。为缓解客服中心座席压力，冋时提高座席代表工作效率，提升客户满意度。经过前期系统需求 和业务准备，客户服务（深圳）中心热线渠道于2007年3月1日开始对客服中心 SOHO运营模式进行尝试，通过信息安全与远程管理的两方面准备，确保客服人员

2、在非公司办公场地完成客户服务工作。在国内移动行业内首创了客户服务中心SOHO办公的模式，SOHO服务模式的运作，为员工、公司、客户带来“三赢”的局面：1、员工赢：在家上班免却了舟车劳顿，节省了时间，规避了天地班给员工带来的不便，有力的提高了员工满意度和幸福指数。下图是第一个开通SOHO家庭服务模式的员工黄雄辉在家工作的照片。第一个开通 SOHO家庭服务模式的员工黄雄辉的心声：“第一次在家里戴上耳机，刚开始有些不自在，却又无比兴奋，充满期待，而且激情十足；在自己最熟悉的环境，心情特别放松，能最大限 度地发挥个人能力，也更有耐心为客户解决问题，有利于提升个人的服务质量与服务能力。”2、 公司赢：迅

3、速解决了深圳中心现场座席不足的服务矛盾，理论上可以通过此模式无限制的扩展座席；而且有效地将员工家中闲置的电脑和宽带资源用于公司的客户服务，降低了公司的运营成本；同时，公司现有的信息化手段完全可以在不与员工见面的情况下实现远程全方位管理，达到“不在本地，就在本地，胜在本地 的管理要求。3、客户赢：在家服务的座席代表的服务心态更好，服务质量更高。第一个SOHO模式的座席代表的客户反馈短信满意度比平时有了显著的提高。客户服务中心SOHO热线服务模式计划通过“试点工程”、“规模运用”、“校园专线”三个阶段， 实现客服SOHO座席从无到有、从试点使用到规模发展的进程。 最终达到通过一定的现场管理、 质检

4、 监控、绩效考核等信息化、数字化管理手段，使员工可以在家通过网络， 安全、高效的进行客户服务。省内试运行效果（300字以上）：描述试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。为增强一线员工对 SOHOC作模式和管理方式的认识，从07年3月起选拔员工参与 SOHOT作模式的试用，积累SOHO!营经验。4月15日至5月15日 积分竞标选拔话务室 3名SOH殒工6月15日至6月30日积分竞标选拔话务室 3名SOH殒工6月26日至8月10日“SOHO孕味无穷”孕妇班推广活动A.工作效率基本稳定：随着培训和系统支撑的加强，SOH（接入方式对员工工作效率影响不大。4月 150-5月150（全球通）32733

5、5.19-0.57%44.10%（动感地带）603532.19-19.50%-18.42%（神州行）840744.76-12.73%-22.60%6 月 150270（全球通）322925.84-7.32%6.91%（动感地带）622549.9216.61%19.37%（神州行）812248.043.09%-6.32%B.服务质量稳定：SOH0工作模式，对满意度成绩暂无直接影响。全球 通327395.794.61.191.691.7-0.1同期同品牌-0.71.3-2.0-1.3动感 地带603591.790.11.797.297.5-0.3同期同品牌-1.4-3.2-0.10神州 行8407

6、90.892.5-1.796.297-0.8同期同品牌-2.6-1.8-0.7-0.5c.员工访谈：soho工作模式得到了一线员工的普遍认同，提高了员工满意度。7月19日为进步了解前台同事对 SOHO项目的认识，组织对 4名SOH殒工和4名班主管进行了访谈，小结如下：SOHO员工：普遍认同 SOHO勺工作模式，并表示愿意继续参加；认为目前对SOHO员工的现场支撑方式基本到位；支持成立独立的SOHO班组；目前最有待加强的是系统稳定性和访问连接速度；班主管：支持成立独立的 SOHO班组；建议SOHC班组人数略小于普通班组，并以地域划分便于管 理；建议降低准入门槛， SOHOt广期不采用积分竞投方式

7、选拔； SOHO班组可采用灵活的排班方式， 缓解话务高峰；公司占用了 SOHO员工的家庭资源，建议进行指标倾斜。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：1、立项背景随着深圳移动市场的快速增长、客户服务需求的急剧扩大，深圳客服中心的座席资 源紧缺的矛盾日益凸显。为了缓解目前 10086话务座席资源紧张的问题，并充分利用网 络和社会、家庭的闲散电脑，计划推出客户服务中心SOHO热线服务模式，使客户服务（深 圳）中心的部分话务员能够在家接听电话进行客户服务，实现“不在本地，就在本地， 胜在本地”的愿景。在业界，传统呼叫中心一方面向规模化、集成化发展，另一方面又向着小型化、专 业化发展，其中面向 S

8、OHQSmall Office Home Office:小型办公和家庭办公）环境的呼叫中心近年来发展很快。在呼叫中心的市场中所占份额将达25%。惠普公司已有200个Call Center座席利用SOHO、公模式向客户提供热线服务。2、详细技术内容（一）技术方案：VPN软件、电话（移动或固话）阶段一：试点工程此方案不需要进行任何投资，只需要具备家用电脑、宽带网络、即可。跳转本地座席SOHO+t开电脳最低配苴冀求： 卩4家用电*脑.ADSL宽帯（2M） 瑕嫁头、Y卩N較件、网话就手机VPm*6网段员匸通rtVPM 軟件讶间心6 岡役电脑通过6岡段电报 的*远at桌面述 接肝方式眺转到 术地也# 4

9、相 网段）支持2个SOIK）贡客服系统接续在本Hl屋煤上 扌并雾服垂统采用 PC r PRONE服务过程和系座席7阶段二：规模使用此阶段通过放通1 0 0 8 6系统与外网的接口带宽,接访问Call Center 系统。并确保安全接入的情况下，使用家用电脑直就至最统与外闷的按口 塔加揺口書寛徉*从2M墙加M100MsouoAi 办必具事承蛻資蘇总董恵臟务需端增加安全逡备讯H0通过认证方式餐狀旳H0终瑞安裝仿丸培二期扩審后CC蕖统决792个咸册 容量丫包括现场、开包* sonoSOHOJ 客蚤必駆在就家统的資 粽贡荷乏内阶段三：校园专线此方式通过拉专线到校园，利用学校机房网络、电脑，在确保安全接

10、入的条件下，使机房成为10 0 8 6远端座席。场地准备霸冷机话采用POPHONE方式进行报续机房具有交换机坂诸专用按续排 臥机具备陌甫、安全r UP5电淵笔客 服环览i来的睦伴设施预計机房倉设需要币万娘投资传输支撑拉专线到枝內洞测数掘千配置技能.谀JE工爭（二）运营管理客户服务中心 SOHC热线服务模式的运营管理与现有模式基本相同。现场管理、质检、监控、考核、薪酬等方面均可以通过数字化（智能报表）、信息化（自动短信下发）等手段解决，做到“不在本地，就在本地”；甚至成本更低、效率更高，实现“胜在本地”的愿景！a. 现场管理基本和现有模式相同。需要关注的是现场求助：普通投诉客户通过提交工单方式处

11、理；强烈要求有时限回复的客户可通过点击系统静音的方式或整理态及时联系本班主管解决问题。排班方面需要和 公司排班（系统）总体安排保持一致。b. 管理远程化通过知识库和公告便笺工具使 SOHO员工及时了解业务动向；通过状态监控和同屏监控实时了解 SOH殒工的工作状态和具体操作；通过智能报表系统记录历史数据，对比分析SOHC员工的工作效率等相关数据。c. 质检监控基本和现有模式相同。通过100%勺短信满意度调查、事后监听等方式确保 SOH殒工的服务质量； 对于超过一定期限的小休时间或者其他异常情况， 系统自动发送短信到主管手机上。 人员工作效率和 服务质量可以通过智能报表数据全面反映。d. 人员选拔

12、1）基本条件：必须有良好的综合素质和职业操守，严格遵守公司相关规章制度；工作时间内一 律按公司内部要求规范个人行为，不可随意离开电脑桌，随意签入签出系统，工作时间不可有家人打 扰。确保公司信息安全性和保密性。不外泄公司系统及相关文件。对于环境要求为拥有独立房间、安 静，不受外界环境干扰。如汽车声或附近娱乐场所的干扰。2）选拔方式：不限制具体数量，人员通过中心员工积分计划的“积分投标”方式进行选拔。e. 信息安全1 ）网络安全：通过 VPN方式接入公司内部网络，保证了接入终端电脑具备了防火墙等基础安全 措施。2）客户资料安全：通过系统权限控制，保障客户信息安全。员工只有对通话中的客户进行服务密码

13、 验证才可以查询客户资料，并在通话结束后，查询窗口自动关闭。3、主要技术创新点缓解资源压力：通过 VPN技术接入公司客服系统，实现员工的 SOHO、公，使客服中心座席资源 无线扩展成为可能，有效缓解了资源进展的压力。降低运营成本：使用 SOHC座席，可以提高工作效率和人员利用率，降低公司运营成本。 实现价值双赢：让社会、家庭的闲散电脑用于公司发展，并给予一定的回报，价值创造双赢。 提高幸福指数：免除上下班舟车劳累，解决晚班安全问题，提高员工满意度。特别是对于身体 欠佳、孕妇班等特殊群体尤其适用。4、应用效果及推广情况（1）经济效益“ SOHO有效的缓解了中心现场座席紧张的问题，利用家庭及校园的

14、座席和网络资 源，减少了中心对场地建设的成本。对比深圳中心长城计算机新场地建设成本并考虑场地日常维护费用，初步估算每个 SOH（座席的应用为中心节省费用约 5.3万元。（未考虑 客服系统建设费用部分）（2）社会效益1、提高员工幸福指数：免除了员工上下班舟车劳累，解决晚班安全问题，规避了天地班 给员工带来的不便，提高员工满意度。特别是对于身体欠佳、孕妇班或家住偏远等特殊 群体尤其适用。2、 客户满意度提升：在家服务的座席代表的服务心态更好，服务质量更高。第一个 S（H（ 模式的座席代表的客户反馈短信满意度比平时有了显著的提高。3、实现价值双赢：有效利用社会、家庭的闲散电脑用于公司业务发展，并给予

15、一定的回 报，价值创造双赢。4、夯实校园合作：通过拉专线到校园，使学校机房成为固定、安全、稳定的远端座席场 地，并让其成为学生实践基地。通过提高学校机房利用率，提高兼职员工工时利用率， 提升公司形象，提升服务能力，达到学校、学生、公司、客户多赢的效果。为今年校园 合作的深化做好铺垫。5、提升社会影响：由于客服 SOHC座席的特殊性，客服人员可以是家庭主妇、残疾人士 等，一方面提高了人员的利用率，一方面有利于提高社会就业率，提升公司形象。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：业务网、无线网、核心网、传输网、支撑网、工程、基建、 其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、

16、相关网络解决方案、现有业务优 化、其他。3、“省内评审结果”指：优秀、通过。4、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括：? 背景情况? 技术特点分析? 标准化情况? 其他运营商应用情况（可选）? 技术发展趋势? 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括：? 背景情况? 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造 等，应有详细的描述） 、设备及系统改造 / 建设要求、码号资源需求? 效果（解决了哪些问题）? 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括：? 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍? 技术

17、实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业 务实现流程、码号要求等? 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等? 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等? 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括：? 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍? 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路? 原有业务方案 / 流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、 业务实现流程? 优化后的方案 / 流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、 业务实现流程? 优化后达到的效果，产生的经济效益5 ）其他类成果主体，参考 1） 4）成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决 的问题、取得的社会和经济效益等。附件2:成果投资建议备案表备案号和日期由 集团技术部填写备案号：备案日期：成果名称系统名称*备案单位*省（自治区/直辖市）公司项目负责人姓名负责人联系电话和 Email系统开发方式合作/委托单位名称*系统信息：包括系统主要功能、承载业务、服务范围，系统包含的模块以