沟通技巧课程讲义

1、沟通技巧课程在当今社会， 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧、 管理的技 巧和团队合作的技巧。现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。一概述1沟通的意义 沟通对于我们每一个人都是非常重要的。 工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求， 减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。古人云：三人行，必有我师也。实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予， 同时也是获取。 同事的处事方法、 思维方式等等工作经验， 我们都会在与他们的沟通中获得， 这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大

2、家尽快地融入公司。现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力， 75%靠沟通能力。也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后， 他能否取得事业的成功， 个人的沟通能力是起到决定作用 的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。2沟通的定义从每天睁眼开始，我们会和很多人接触，说很多的话，和别人进行着沟通。那么沟通是什么？ （提问 ） 每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。 沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、 意见和情感，并达到既定目的的过程。3沟通的内涵从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思：1）沟通首先是信息的传递如果

3、信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。比如：演讲者没有听众，写作者没有读者2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解 完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？For example ：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。 虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰， 双方的沟通技巧十分娴熟。 但在这个过程中双方都已充分了 解对方的要求和观点。这样，我们就认为这是一个有效的沟通。3）沟通是一个双向的、互动的反馈过程 沟通不是一个纯粹单向的活动。沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预期结 果没有

4、出现，接受者没有对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成沟通。For example ：课堂上，老师在讲台上滔滔不绝，学生在下面发呆。提问学生，学生不知所云 4沟通的类型我们在工作和生活中， 采用两种不同的沟通模式： 语言沟通和非语言沟通， 通过这两种 模式的沟通可以把沟通的内容，即语言信息和情感传递给对方。语言沟通指采用口头语言、 书面语言进行沟通， 也称之为口头沟通和书面沟通。 非语言 沟通指采用肢体语言进行沟通。在沟通过程中， 语言沟通对于语言信息的传递、 情感的传递而言更擅长于传递的是语言 信息。肢体语言非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言更善于沟通的是人与人之 间的情感。需要

5、注意的是：肢体语言传递出的信息要与口头语言传递的信息保持一致。 对于口头沟通而言，要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是听、说、问。考 核一个人是否具备良好的沟通技巧的时候，应该看他这三种行为是否以适当的比例出现。案例： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10 个应聘者在一个空荡的会议 室里一起做一个小游戏， 很多应聘者在这个时候都感到不知所措。 在一起做游戏的时候主考 官就在旁边看， 他不在乎你说的是什么， 也不在乎你说的是否正确， 他是看你这三种行为是 否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人

6、将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听 , 不说也不问，那么，也 将很快被淘汰。 只有在游戏的过程中你说、 你听 , 同时你会问 ,这样就意味着你具备一个良好 的沟通技巧，你必定会脱颖而出。二沟通的技巧如果三个行为没有同时发生， 只是单向沟通， 那么效果会是怎样呢？下面的游戏会给出 答案。“撕纸游戏”步骤：给每个人发一张纸培训师发出指令： 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开 讨论：“为什么会有这么多不同的结果？” 结论：沟通中只有信息的发送，没有信息的反馈，是单向而非双向的沟通，由于

7、各人的 理解差异，出现多种结果也就不足为奇了。掌握一定的沟通技巧，有助于我们表达自己，理解对方。下面将从听、说、问三个方面 讲述沟通的技巧。1听的技巧有些人认为：沟通就是“听我说” ，其实不然。也许你碰到过这种情形，正在和人说话 的时候，忽然很不舒服地觉得，对方根本没听，或者从一开始对方就没有听你说话。每个人 都希望自己在说话时候，对方在倾听，并且还让你知道，他正在倾听，能理解，体会你所说 的话。但是，懂得倾听的人比善于言辞的人少，原因：研究技巧时，重点放在说话技巧上，说比听容易些。有人研究过，说比听的速度慢，一分钟说大约135人字左右，但是思想的速度至少要快四倍，换句话说，对方说 100 多

8、个字，你却能听而 400 多个字。这样一来，你 会有很多时间来想，这也就是问题发生的原因。通常， 有人在说话的时候， 思想不够集中的人， 一边听， 思维却神游他方， 突然窜回来， 一会游离开去 这样，一次又一次，听的人已错过了很多内容。1）记住对方的名字我们都是人， 人性的本能使我们觉得， 记住我们名字的人一定尊敬我们， 因为名字是构 成身份与自尊的重要一环。所以第一次见面时，要注意听别人的名字，把名字背下来。这里，和大家分享一个故事。 有一次，北京分公司的一位商务人员碰见了公司总监。这位商务人员主动迎上去：“X总，您好。您可能不记得我了。我是 ”“你叫 XXX ，上次会议见过的。你们部门现在

9、销售情况怎么样？”没等这位商务人员 说出自己的姓名， X 总先叫出了他的名字，并询问起有关的情况。这位商务人员非常惊讶： 自己只是一名普遍的商务代表， 只是在几天前的工作会议中和 X 总有过一次接触， X 总竟然记住了自己的名字。同时，这位商务人员也非常感动，感觉到 自己被尊重、被重视。注意听人介绍别人的名字、 用联想的方法记住别人的名字、 叫出别人的名字， 这是这个 基本技巧的三个部分。别忘了，首先要做到的是听。如果你不曾听到别人的名字叫什么，就 不可能用联想的方法记住别人的名字，更不用说叫出对方的名字。现在请在座的各位面向自己的邻座，微笑着、真诚地说一声：“XXX ，你好！”2）专注倾听是

10、为了准确地理解、领会对方传递出的信息，因此，倾听务必专注。A 排除干扰 干扰可能来自周围环境，也可能来自于倾听者本人（心理、身体上 ）。如何排除干扰呢？我们应该抱着“我是为了收集资料”的目的倾听。你为了收集资料倾听的越多，就越有机会 获得有用的信息。B. 注意倾听的姿势 倾听者的不同姿势会给对方传递不同的信息，有时甚至是截然相反的信息。 请大家试着做做看： 两人面对面坐着， 把双手放在一条腿的膝盖上， 正面看着对面的人。是不是感觉很亲切？ 现在请大家坐正，面向前方。假设说话者坐在你左侧或是右侧。各位身体不动，只是把 头扭过去看他。你是不是表现出“怀疑/ 傲慢 / 姑且听之”？但当你把身体也转向

11、对方，情况发生 180 度的转变，成为：我很重视你说的，要好好 听清楚。C. 保持目光交流 让对方知道你在听。看着他们，经常微笑，点头。如果你没听明白的话，就摇头或扬起眉毛。不要让手指不停地动，不要有脚敲击地面，这样会显得不耐烦。不要看表，除非你必 须知道时间，但切记要告诉对方原因。目光交流的三个三角区域为大三角 （头部为顶线，双肩为底线的三角区域 ） 、小三角 （ 额 头到下巴的三角区域 ）、倒三角 （双眉到鼻尖的倒三角区域 ），目光交流时注视的区域应与沟 通双方的熟悉程度对应，通常，不熟悉的人宜注视大三角，较熟悉的人宜注视小三角，很熟 悉的人注视倒三角。3） 跟随 在倾听过程中，我们还可以

12、采用跟随的方法来保证有效的倾听。A 复述内容 可以确认自己所听的内容准确无误，同时对方感觉你对他所讲内容感兴趣。角色演练：老板 : 我决定把售货的专项从儿童玩具转向成人游戏。儿童玩具热销不起来。 采购员 : 你想让我们多购买一些成人游戏。老板：是的，我们的利润在下降，我们应当更好地迎合固定顾客的需求。很难估计孩 子们喜欢什么，孩子们的注意力时间又短、又容易改变。采购员：是呀。孩子们真叫人捉摸不透！你永远无法知道这个星期、下个星期他们想让 父母给他们买什么。老板：我不是说我们永远不卖儿童玩具了。我的意思是，我们仍然需要把孩子们吸引 到店里来。我只是想我们可以更好地吸引成年人。采购员：你是想让成年

13、人进店来而不只是为孩子们买东西，也同样是为他们自己。 老板：是的，一点儿没错。你理解了我的意思。B. 记录重要内容 俗话说：好记性不如烂笔头。记录下重要内容，以备事后查询。注意：不可由于记录过 多，而漏听了对方的讲话内容。C. 倾听”非语言暗示著名人类学家艾伯特 . 梅瑞研究发现：在一条信息传递的全部效果中，38%是有声的，7% 是语言 （只是词 ）， 55%的信息是无声的。请大家想象一下下面这个场景： 你正忙于处理手头的工作。 一位同事到你的座位前， 和 你讨论一个问题。讨论完后，他没走，又将话题转向社会时事。你内心很想立即终止讨论， 继续工作， 可表面上， 你却礼貌地、 专注地听着。 然后

14、， 你把椅子往前挪了一下， 坐直身子， 开始动手整理桌上的文件等。对方“听出”暗示，谈话会因彼此间的默契而终止。D. 体味言外之意在工作中、 社交场合， 人们常以隐含的信息进行沟通， 这时倾听者就应该听懂言外之意。 下面讲的就是这么一个例子。你身为经理，有人走进你的办公室，对你说： “我快要累死了，昨天、前天、大前天晚 上我都在加班，晚上十点才回家。我真是累死了 ! ”作为经理的你，应该听出这句话隐含的 信息，明白这名员工的真实想法。提问：他传递给你的言外之意是什么呢？a我的工作量太大，我实在是需要别人的帮助。我担心我说出来，你会认为我工作没有 做好。b. 上一次开会时，你说起工作态度的问题，

15、希望每个人都更加努力地工作。我现在正 照你的意思做呢。c. 我有点担心，怕保不住工作。所以我想让你知道，我是多么尽职尽责。d. 我希望你拍拍我的肩膀，并对我说：我知道你很努力，我很欣赏你的工作态度。4）保持公正 游戏：老妇人与妙龄女郎 将学员分为两组。第一组看图 1，第二组看图 2（见附录） ， 10 秒后将图收回。然后给 大家看图 3，请大家说出他们此时看到的是什么。第一组会认为是一位妙龄女郎，第二组认 为是一位长着鹰钩鼻的老妇人。结论：心理思维决定态度和行为。 一个好的沟通者必定首先是一个好的倾听者。 一定不能先入为主， 对说话者或说话的内 容存在心理定势和成见。比如，在接到客户的投诉电话

16、时，服务人员在心里想：肯定又是客 户自己操作错误造成的。 这样， 这位服务人员就不能准确地听懂客户的问题， 解决问题的时 间可能就会延长； 同时， 这种想法可能就会通过这位服务人员的语气传递给客户，使客户的满意度下降。此外，还要注意区分对方传递给你的信息是对事实的描述，还是对事实的看法。 例如：一天，你听你的同事说： “经理坐在椅子上，闭上眼睛，双腿搁在桌子上。 ” 这是事实； 但如果你的同事说： “经理在偷懒。 ”这是观点， 是对所看到的事实做的一个推论， 显然，这与前者相比，是不准确的，因为经理这时有可能正在考虑部门下一步的销售计划。 而当你把这个观点当作事实时，误解就出现了。5）倾听障碍

17、及克服引起环境障碍的因素有两方面： 一个是噪音。 我们可以通过选择合适的场所， 选择恰当 的时间加以避免； 另一个是空间位置。 沟通双方距离太远导致听不清谈话内容， 可以距离近 一些。但如果说话者距离听者太近，会使倾听者有压迫感、感觉不舒服，这时就应该适当拉 开双方的距离。听者障碍主要表现为不同的听者对接受到的信息可能会夸大、淡化、 忽略。现在看看下面这个例子。对方说：“我现在有好几件事情要做，忙都忙不过来了。 ” 但不同的倾听者可能会有不同的理解。2说的技巧1）选择话题 以对方的兴趣作为话题，是个很好的方法。 熟悉对方则会了解对方的兴趣所在。不熟悉对方时， 如果谈话的地点是在人家的办公室、

18、人家家里， 你可以通过观察来得到 谈话的资料。对方桌上的一张照片、 墙上的一件艺术品都可以作为很好的谈话话题；如果不是这样，还可以提一、两个问题，来了解对方的兴趣所在。2）注意场合与对象 鲁迅先生讲过这样一个故事： 有一家人生了一个男孩，非常高兴。因此，在孩子满月那天，把孩子抱出来，让大家看看。第一个人过来看了看孩子，对那家人说： “这孩子天庭饱满，长大后肯定能做官。 ”主人 听了，非常高兴，把这个人请到屋里去坐。第二个人过来看了看孩子后，说： “这孩子一脸 福相，长大了一定能发财。 ”主人听了，也非常高兴，这人也被请进屋里去坐。第三个人过 来，也看了看孩子，说： “这孩子肯定会死的。 ”主人

19、听了很不高兴，这人的结局可想而知， 被主人赶了出去。在座的都知道，第三个人讲的是事实，是真话。人总是会死的。但是他不注意说话的场 合与对象， 在小孩刚满月的喜庆日子说出这些话， 落得个被人逐出屋门的下场也就不足为奇 了。要分清沟通是否正式，与沟通者的亲密程度。比如：你与王总是老同学，私交很好，平 时你经常是直呼其名，或是叫老王。但如果在公司，因工作而接触、在公司会议上, 在这些比较正式的场合，就应该称呼王总 。还要注意沟通者的性别、 年龄。 一般来说， 女士不愿谈起自己的年龄、 婚姻状况， 因此， 和女士沟通时不要谈论这些话题。另外，不要和年老者谈论疾病、死亡等话题。分清沟通者的文化层次也是非

20、常重要的。和一个小学文化的人谈论计算机高级编程语 言，无异于对牛谈琴。 不同文化层次的人， 有不同的兴趣、 喜好， 正如这幅照片显示的一样。3）美化声音 说话的目的是清晰、准确地表达意思。因此说话者要尽力美化声音，做到吐字清楚，快慢得当，音量适中，充满激情。语速过快，给人以急躁、不踏实的感觉，同时还会影响倾听 者对内容的理解；语速过慢，给人心压抑、沉闷的感觉，很难引起倾听者的兴趣。不论在什 么时间、什么地点，说话者都应该充满激情。4）运用非语言暗示 善于沟通者，必定是擅长使用身体语言的人。柜台售货员向顾客例行性问候： “欢迎光临”时，适当运用微笑，点头等身体语言，可 以增强语言的感染力， 顾客

21、有了上帝的感觉。 当售货员说第一百遍的时候， 可能已成为机械 性的动作，没有了太多的激情，没有了身体语言，语言效果就差多了，甚至会让顾客的感觉 和语言的含义截然相反。5）沉默是金说话者进行语言表达的时候， 要注意适时停顿。 谈到重点内容时， 停顿一会， 以示强调； 说话者在大段的语言表述后，停顿一会，以求倾听者的反馈。有时甚至会有“此时无声胜有 声”的效果。这里，我和大家分享一个故事。 大发明家爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意出价买下爱迪生的这个新发 明。但是爱迪生一时无法决定应该要价多少才好， 于是爱迪生就要求西方联合公司给他几天 时间考虑一下。买方同意了，爱迪生就和太太讨论开了，

22、但是爱迪生仍然决定不了售价。爱 迪生的太太就建议，要两万块钱好了。爱迪生看到太太把价钱定得那么高，不觉目瞪口呆。 爱迪生觉得太太把这项发明的价值看得太高了。不过， 到了和买方约好的时间， 爱迪生还是决定照着太太的建议要价，于是就来到西方联合公司。“爱迪生先生，您好。 ”西方联合公司的代表向爱迪生打过招呼之后，接着就问： “您打 算要多少钱？” 本来爱迪生想说要两万块钱， 但是又觉得这个价钱高得太离谱了， 实在是说 不出口。爱迪生犹豫起来，站在西方联合公司的代表面前，说不出话来。房间里一片沉默， 那位代表等着爱迪生开口报价， 等得焦急起来， 但是爱迪生还是没有说话。 那位代表没有耐 心，再也受不

23、了这样尴尬的沉默场面，就按捺不住地问道： “我们愿意出十万块钱买你的发 明，你觉得怎样？”显然，从那段沉默、停顿的空档得到了好处的是爱迪生。6）说话障碍说话者可能存在恐惧、忧虑的心理障碍。如何克服呢？方法有三：（ 1）在开始说话前，对自己说：“我是最好的！ ”，从而树立自信； （2）深呼吸几次，以缓解紧张情绪； （ 3）活动 活动身体，比如伸伸胳膊，踢踢腿。当然，这些都得在没人看见的地方做。不良的说话习惯也会影响沟通效果。3问的技巧沟通过程中，提问有助于获得更多的信息，有助于引导谈话者话题的转变。 首先我们一起来了解一下问题的种类。问题主要两大类：封闭式问题、开放式问题。什 么是封闭式问题？什

24、么是开放式问题？（提问）通常， 封闭式问题是可以转化为开放式问题的。 比如说我问： 你是坐车来的吗？这是一 个封闭式问题。 但如果我这样提问： 你是怎么过来的？这就是一个开放式的问题了。 还可以 加以引申，问：你到这里来遇到了什么麻烦？1）让对方有话可说为了让对方有话可说， 应尽可能地提开放式的问题。 这样对方就不能简单地回答： 是或 不是。（结合公司实际，举例。比如说：商务代表）2）旁敲侧击在谈论一些对方不愿多谈， 甚至不愿谈起的一些问题， 而自己又必须获知有关的信息时， 我们可以通过一些提问，旁敲侧击，同时注意观察对方表情、行为上的细微变化。此时，对 方的不回答就是最好的答案。二战时期，日

25、本要选举新的首相。选举是秘密进行的，谁当选新首相是非常机密的，参 会的议员对外界都保持沉默。 各国记者向议员们询问新首相的人选， 也都一无所获。 有一位 记者非常聪明， 他想： 我如果提的问题巧妙些， 不就可以知道新首相的人选了吗？这位记者 采访一位参会的议员，提出这么一个问题： “新首相是不是秃子？”当时，新首相的候选人 有三位，其中一位满头白发，一位是全秃，没有头发，另一位是半秃，就是东条英机。听到 这个问题后， 这位议员就在想： 东条英机算不算秃子呢？虽然这位议员一句话没有说， 但是 记者从他的迟疑、困惑的表情中知道了答案。随后，这位记者向自己的报社发回了稿件，抢 先报道了这条新闻。三

26、沟通技巧的应用前面我们讲了许多沟通的技巧， 现在来谈谈这些技巧的应用。 工作中经常会与上级沟通、 与同事沟通、与客户沟通 1与上级沟通各位作为一名新员工， 无疑都有自己的直接上司。 只是人们的叫法不同， 有的叫“老板”， 有的叫“头儿” ，总之都是一种人，那就是领导你的人。对你的领导，你可能把它看作自己 的朋友，也可能把它看作自己的“敌人” 。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然 如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边， “化敌为友” ，与领导建立良好的人 际关系。这样，你们双方都会感到很愉快1）上级请示汇报的程序A 。仔细聆听上级的命令 一项工作在确定了大致的方向和目标之后，

27、上级通常会指定专人来负责该项工作。如果 上级明确指示你去完成某项工作， 那你一定要用最简洁有效的方式明白上级的意图和工作的 重点。此时你不妨利用传统的 5W1H 的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作 （what）、 怎么样去做（how）。在上级下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要 地向上级复述一遍， 看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方， 并请上级加以确认。 如 上级要求你完成一项关于公司在周六招聘会的招聘计划，你应该根据自己的记录向上级复述并获取上级的确认。你可以说： “

28、经理，我对这项工作的认识是这样的，为了顺应我们公司 在第二阶段的发展规划，积极引进优秀人才（why），您希望我们人力资源部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在公司总部会议室（where）展示公司的招聘职位和宣 传画（what），请您确认一下是否还有遗漏。”如果上级对你关于目标的理解点头认可了，那 么你们可以进入下一个环节。B. 与上级探讨目标的可行性 上级在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问 题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。所以，作为下属，在接受命令之后， 应该积极开动脑筋， 对即将负责的工作有一个初步的认识， 告诉上级你

29、的初步解决方案， 尤 其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识， 对于在自己能力范围之外的困难， 应提 请上级协调别的部门加以解决。 比如上例中关于制定公司招聘职位和宣传画这个目标，你应该快速地反映行动的步骤和其中的困难。C .拟定详细的工作计划在明确工作目标并和上级就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与上级审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对 你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于上级进行监控。D .在工作进行之中随时向上级汇报 现在，你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一 致， 无论是提前还是延

30、迟了工期， 你都应该及时向你的上级汇报， 让上级知道你现在在干什 么，取得了什么成效，并及时听取上级的意见和建议。E. 在工作完成后及时总结汇报 经过你和部门同事的共同努力， 你们终于完成了这项工作， 当大家都在兴高采烈地欢庆 成功之时， 你应该及时将此次工作进行总结汇报， 总结成功的经验和其中的不足之处， 以便 于在下一次的工作中改进提高。 同时不要忘记在总结报告中提及上级的正确指导和同事的辛 勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。千万不要忽视请示与汇报的作用， 因为它是你和上级进行沟通的主要渠道。 你应该把握 每一次 请示与汇报的机会。2)请示汇报的注意事项A 尊重而不吹捧 作为

31、下属，我们一定要充分尊重上级，维护上级的权威，支持上级的工作。首先，对上 级工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时上级 处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任、排忧解难。B。请示而不依赖一般说来，在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的，也是为领 尊重 而不吹捧 导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许 会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。C. 主动而不越权 对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯喏喏，四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误

32、认识： 一是领导说啥是啥， 叫怎么着就怎么着， 好坏没有 自己的责任； 二是自恃高明， 对领导的工作思路不研究， 不落实， 甚至另搞一套， 阳奉阴违。 当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护领导的权威，维护团体内部的 团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。3 ) 与不同性格的上级沟通由于个人的素质和经历不同， 不同的上级就会有不同的领导风格。 仔细揣摩每一位上级 的不同性格， 在与他们交往的过程中区别对待， 运用不同的沟通技巧， 会获得更好的沟通效 果。A. 控制型 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，

33、直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们 的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性 或人品。B. 互动型面对这一类型上级， 切记要公开赞美， 而且赞美的话语一定要出自真心诚意， 言之有物， 否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举 一动都会十分敏感。 另外， 他们还喜欢与部下当面沟通， 喜欢部下能与自己开诚布公地谈问 题，即使有对他的意见， 也希望能够摆在桌面上交谈， 而厌恶在私下

34、里发泄不满情绪的部下。C. 实事求是型 与这一类上级沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式， 对他们提出的问题也最好直接作答。同时， 在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。上级也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要 害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。同时，思考一下你要怎样才能更好地运用沟通技巧与上级 相处。2.与同事沟通人在职场，尤其是作为新员工，应该说与同事的沟通机会比较多，跟同事之间，由于各人性格、工作性质、工作侧重点的不同，由沟通不畅引起的小矛盾难免存在。1) 沟通误区误区一： 组织内各部门间因工

35、作协作， 经常需要进行沟通。 有些人会认为其他部门为自 己提供服务是应该的。比如说， 个别销售人员认为公司的利润全部是由我们来实现的， 因此，总觉得高人一等； 有些技术研发人员会觉得自己学历高， 知识渊博， 总觉得别人都不如自己， 不愿意和其他部 门同事沟通、交流误区二：不提前约定，出现问题指责对方。比如说， 部门特定岗位需要招入新员工， 但是事先并没有将自己的要求明确告知人事部 门。一旦工作需要，却没能招聘到合适人员时，就一味指责人事部门：连一个合适的员工都 招聘不到，我们怎么工作。工作耽误了，我们也没有办法，责任又不在我们部门。2) 让“内部客户”满意 由于存在着这些认识上的误区， 工作中

36、常出现沟通不畅， 导致工作效率低下。 那么如何 使沟通变得更顺畅呢？把同事视为自己的客户，也可以称为“内部客户” 。对于每个人、每个部门的工作，只 是自己的上司或上级主管满意是不够的，是否能让所有的“内部客户”满意，这才是评判个 人或部门工作优劣的标准。将同事视为特殊的客户，也就意味着我们应该树立服务意识，在工作中经常换位思考， 设身处地为同事着想。 比如说， 提前几天将财务单据和数据上报财务部门， 方便财务部门月 末结帐和做报表；财务部门提前与各部门沟通，提醒相关部门和个人。3) 良好沟通的原则A. 尊重对方只有给予对方尊重才有沟通， 若对方不尊重你时， 你也要适当的请求对方的尊重， 否则

37、很难沟通。B. 表达清晰、具体 沟通的目的是传递信息，并准确地理解信息内容。因此，表达时吐字清晰，并且要言之有物，也就是说不要罗罗嗦嗦半天，让人丈二和尚摸不着头脑。C. 主动、积极地倾听 倾听时适时提出问题，做出适当的评论，复述、总结对方的说话内容，以检查自己的理解是否准确无误。D. 巧妙地运用肢体语言工作中可以通过肢体语言的运用， “说出”自己不愿直接说出的话，尤其是委婉地拒绝 对方的时候，可以不使对方难堪，而巧妙地说“不” 。E. 多提问，少说教 与同事沟通时，不要总是自以为是，高高在上地说教，这样容易引起别人的反感。为了准确地理解对方，应多提出一些问题加以确认；表达不同意见时，也可以以提

38、问代替说教。 比如，“报销单上的数据填错了。 ”这句话同事听起来会感觉到别扭，但如果这样说： “你能 重新计算一下报销单的数据吗？”听起来就会感觉亲切许多，目的同时也能达到。3.与客户沟通1) 接近客户从接触客户，到切入主题的阶段，就是接近客户的过程。人们常用：接近客户的30 秒决定了推销的成败。 因此， 掌握一定的接近客户的语言和技巧， 对于一位商务人员是十分重 要的。A. 称呼客户的姓名和职务名字的魅力非常奇妙， 每个人都希望别人重视自己。 重视他的名字， 就如同看重他一样。 因此，商务人员应在见到客户的第一时间，真诚地、亲切地叫出客户的姓名。当然，如果清 楚客户的职务，最好是就职务连在一

39、起称呼。比如说，王总、张经理等。B. 简单清晰地自我介绍商务人员要清晰地介绍自己和自己的公司。此时，不要急于推销公司的产品，因为“准 客户”还有戒备心理，这是很正常的。当然，这也是我们在下一环节需要去克服的。C. 根据事前准备，和客户聊天商务人员要很热情地表示友善的问候。 同时， 根据事前针对客户做的准备资料， 以及对 客户所做的了解， 选择一些客户感兴趣的话题。 此外，商务人员不应忽视客户的情绪或反应， 比如：客户高兴地告诉你，他儿子考上了大学。如果你没有任何反应，只是顺着自己的思路 讲下去， 客户不会有任何兴趣再和你继续谈下去； 如果你马上向客户表示祝贺， 并询问其儿 子就读的学校、 谈论一些大学趣闻， 并在下一次与客户见面时送上一份礼物， 这样不仅消除 了客户的戒备心理，客户还与你建立起信任的关系。D. 表明拜访的理由以自信的态度， 清晰地表达出自己拜访的理由， 让客户感觉到你的专业， 增加对你的信 任感。说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你 信心不足，他势必也很难相