关于饭店的暑期学生社会调查报告

1、关于饭店的暑期学生社会调查报告 饭店是我国旅游业的重要组成部分。 饭店服务的质量是饭店的生命线，要提高饭 店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌， 既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修 养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必 须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养， 而所有有名的饭店，都是和至 高无善的服务是分不开的。 每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，饭店各 个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有 小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就

2、有大门应接员、大门保安员、行 李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少 礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎 送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客 们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥 和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用， 饭店的安全 和宁静的生活是和保安员分不开的。 还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职 责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。 饭店的总服务台是饭店的“窗口” ，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店

3、 人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有 “宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服 务是整个饭店经济和信誉的中心点。 总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑 换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待 客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要 做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭 店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时， 有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，

4、能够做到 “宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不 开的。 既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系 到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要 的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国 客人准备房间是要避免出现双号的房间。 此外，为客人准备的房间应该要在客人 还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。 餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹 经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的 服务，个量大，

5、时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴， 令客人吃得满意。 此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑 颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是 对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。 目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像福州大饭店、西湖 大酒店等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的 最后，祝愿我市的饭店、酒家能够蒸蒸日上，为我国旅游业做出新的贡献。 旅游业市场状况调查报告 作者：陈 怡 改革开放二十年来， 我国的旅游业取得了长足的发展， 实现了由旅游资源大 国面向亚洲旅游大国的历史

6、性跨越。从国内旅游业的收入看，从1985 年到 1998 年的 14 年数据表明，除 1989 年外， 13 年都保持了两面三刀位数的增长速度。 1999年入境过夜者 2700 万人次，外国旅游者人数可达 840 万人次，比 1998年 增长 18%，比历史上最高年份 1997 年还增长 13%，国际旅游外汇收入可突破 140 亿美元，比 1998 年增长 12%左右，提前一个实现“九五”计划指标，国内旅游 蓬勃发展，势头良好，全年国内旅游人次预计达 7.1 亿人次，国内旅游收入超过 2800 亿元人民币，发挥了刺激内需，活跃市场，拉动经济的作用，全国国际国 内旅游可突破 4000亿元人民币，

7、比 1998 年增长 17%左右。 世界旅游组织预计国际旅游业前景继续看好， 21 世纪旅游业将成为世界头 号产业，到 2001年全球游客人数将达 15亿，总收入将达 2 万亿美元。据世界旅 游组织的调查报告认为， 无论是工业化国家还是发展中国家， 旅游业作为经济支 柱的地位不会改变。 就拿今年来说， 旅游业在假日旅游等一系列旅游新产品的带 动下，继续保持了去年以来的快速增长态势，据统计到 2001 年一季度为止，入 境旅游收入增幅已连续五个季度保持在14%以上，旅游创汇比上年同期增长 17%，增幅提高近 9 个百分点，国内旅游方面，由于旅游企业积极努力和节假日 的延长，市场规模不断扩张，来自

8、旅游部门的初步预测，今年全国“五一”出游 人数在 4600万左右，出国游的为 10 万人，都大超过了今年春节和去年国庆的数 量，其中北京市“五一”期间外出旅游人数达 178 万，外地进京的游客近 300 万。全国各条旅游热线、主要景区全部爆满，游人如织，就连以往相对清淡的宁 夏沙坡头等西部地区景点也异常火爆。 虽然市场前景十分诱人， 但是， 我国的旅游业存在很严重的问题。 这主要表 现在：首先，旅游基础设施相对薄弱；其次，全国共有 6000 多家旅行社，但企 业规模实力小，经营管理分散，体制不活，营销手段滞后，技术依托和网络化水 平低，市场尚不规范， 绝大部分的旅行社为 “小作坊” 经营方式，

9、只有几个员工， 服务质量低下，这些旅行社从表面上看隶属于不同的行业和部门， 关系错综复杂， 国旅、青旅和中旅三家骨干旅行社也仅仅占 30%的市场份额； 再次，产品创新不 足，小的旅行社没有能力开发新产品，大旅行社又没有动力创新，最后，在缺乏 产品创新的情况下， 当前的旅游业市场竞争是单一的价格竞争， 这是一种低层次 的恶性无序竞争，恶性价格竞争最终导致行业利益的损失和消费者所应享受的服 务质量下降。 改变这种市场状况的唯一出路是产品创新， 为未来投资。对于公司来说， 就 需要考虑改变产品创新周期。在传统的业务模式下，产品的提供基于物理网点， 以点对点（人对人）的形式进行。在这种情况下，市场需求

10、分散，难以产生规模 效应，制约了新产品的开发和推广销售， 也就延长了产品创新周期和推广销售周 期。我认为互联网提供了改变产品创新周期的可能， 主要原因是通过互联网可以 集中需求并迅速对需求进行分析并作出反应。 集中需求能够产生规模效应， 使需 求在一个层面上表现出来， 同时促使企业产生新的营销方式， 实现了新产品的开 发和迅速推广销售。 待加入WTO后，旅游业对外放，大量的外国公司必将踊入中国旅游市场， 中国的旅行社将要面临更加激烈的竞争。 首先，进一步加剧客源市场处于买方市 场状况下的旅行社企业之间的竞争，使已微利经营的旅行社企业“雪上加霜”。 其次，外商投资旅行社具有多方面的利益优势， 将

11、吸引现有旅行社的人才，旅行 社行业将出现“两极分化”，部分旅行社可能被挤出市场。其三，国外旅游企业 无沦在经济实力、运作机制、人员素质的经营方式上，均远远强于国内公司，国 内一些实力偏弱，机制落后、经营分散、没有特色的旅行社将面临淘汰。其四， 外资旅行社对海外客源可以实施一条龙服务， 以图独占全部利润，国内旅行社在 海外组团的难度则会加大。最后，国外旅游电子商务的高度发展远非国内旅游业 电子商务发展所能比的。所以，仅仅依靠现在旅行社传统的产品和营销、 经营方 式，将无法应对国外企业的竞争，必须尽快发展电子商务，改变原有的经营方式， 开发新的产品，提高人员素质。 赠送：一份国际商业合同 国际商业

12、合同 买方： 地址: 邮编：电话： 法定代表人： 职务： 国籍： 卖方： 地址: 邮编：电话： 法定代表人： 职务： 国籍： 买卖双方在平等、互利的原则上，经协商达成本协议条款，以共同遵守，全 面履行： 第一条品名、规格、价格、数量： 单位： 数量： 单价： 总价： 总金额： 第二条 原产国别和生产厂： 第三条包装： 1. 须用坚固的木箱或纸箱包装。以宜于长途海运/邮寄/空运及适应气候的变 化。并具备良好的防潮抗震能力。 2. 由于包装不良而引起的货物损伤或由于防护措施不善而引起货物锈蚀，卖 方应赔偿由此而造成的全部损失费用。 3. 包装箱内应附有完整的维修保养、操作使用说明书。 第四条装运标

13、记： 卖方应在每个货箱上用不褪色油漆标明箱号、毛重、净重、长、宽、高并 书以防潮”、小心轻放”、此面向上”等字样和装运： . 第五条装运日期： 第六条装运港口： 第七条卸货港口： 第八条保险： 装运后由买方投保。 第九条支付条件： 按下列项条件支付： 1. 采用信用证：买方收到卖方交货通知，应在交货日前 15-20天，由 银行开出以卖方为受益人的与装运全金额相同的不可撤销信用证。卖方须向开证 行出具100%发票金额即期汇票并附装运单据。开证行收到上述汇票和装运单据 即予支付。信用证于装运日期后15天内有效。 2. 托收： 货物装运后，卖方出具即期汇票，连同装运单据，通过卖方所在地银行和买 方银

14、行交给买方进行托收。 3. 直接付款： 买方收到卖方装运单据后7天内，以电汇或航邮向卖方支付货款。 第十条单据： 1. 海运： 全套洁净海运提单，标明 运费付讫”运费预付”作成空白背书并加注目 的港公司。 2. 空运： 空运提单副本一份，标明 运费付讫”运费预付”寄交买方。 3. 航邮： 航邮收据副本一份，寄交买方。 4. 发票一式五份，标明合同号和货运唛头，发票根据有关合同详细填写。 5. 由厂商出具的装箱清单一式两份。 6. 由厂商出具的质量和数量保证书。 7. 货物装运后立即用电报/信件通知买方。 此外，货发10天内，卖方将上述单据航空邮寄两份，一份直接寄买方，另一 份直接寄目的港公司。

15、 第十一条装运： 1. FOB条 款： a. 卖方于合同规定的装运日期前30天，用电报/信件将合同号、品名、数量、 价值、箱号、毛重、装箱尺码和货抵装运港日期通知买方，以便买方租船订舱。 b. 卖方船运代理公司，（电报： ），负 责办理租船订舱事宜。 c. 租船公司或其港口代理（或班轮代理），预计船达装运港 10天之前，即将船名、预计装货日期、合同号等通知卖方以便卖方安排装运，要 求卖方与船方代理保持密切联系。当需要更换运载船舶及船舶提前、推迟抵达时， 买方或船方代理应及时通知卖方。 若船在买方通知日后30天内尚未抵达，则第30天后仓储费和保险费由买方承 担。 d. 若载运船舶如期抵达装运港，

16、卖方因备货未妥而影响装船，则空舱费和滞 期费均由卖方承担。 e. 货物越过船舷并从吊钩卸下之前，一切费用和风险由卖方承担；货物越过 船舷并从吊钩卸下，一切费用和风险属买方。 2. CFF条款： a. 在装运期内，卖方负责将货物从装运港运至目的港。不允许转船。 b. 货物经航邮/空运时，卖方于本合同第5条规定的交货日前30天，以电报/ 信件把交货预定期、合同号、品名、发票金额等通知买方。货物交办发运，卖方 即刻以电报/信件将合同号、品名、发票金额、交办日期通知买方，以便买方及 时投保。 第十二条装运通知： 货物业经全部装船，卖方应将合同号、品名、数量、发票金额、毛重、船名 和启航日期等立即以电报

17、/信件通知买方。若因卖方通知不及时使买方不能及时 投保，卖方则担全部损失。 第十三条质量保证： 卖方保证：所供货物，系由最好的材料兼以高超工艺制成， 商标为新的和未 经使用的，其质量和规格符合本合同所作的说明。自货到目的港起12个月为质量 保证期。 第十四条索赔： 自货到目的港起90天内，经发现货物质量、规格、数量与合同规定不符者， 除应由保险公司或船方承担的部分外，买方可凭出具的商检证书， 有权要求更换或索赔。 货到目的港起12个月内，使用过程中由于材料质量低劣和工艺不佳而出现的 损伤，买方立即以书面形式通知卖方并出具 商检局开列的检验证 书，提出索赔。商检验书乃索赔之依据。按买方索赔要求，卖方有责任立即排除 货物之缺陷，全部或部分更换货物或根据缺陷情况将货物作降价处理。 第十五条不可抗力： 在货物制造和装运过程中，由于发生不可抗力事故致使延期交货或不能交 货，卖方概不负责。卖方于不可抗力事件发生后，即刻通知买方并在事发14天内, 以航空邮件将事故发生所在地当局签发的证书寄交卖方以作证据，即使在此情况 下，卖方仍有责任采取必要措施促使尽快交货。 不可抗力事故发生后超过10个星期而合同尚未履行完毕，买方有权撤销合 同。 第十六条违约责任： 除本合同15条所述不可抗力原因，卖方若不能按合同规定如期交货，按照卖 方确认的罚金支付，买方可同意延期交