物业管理有效沟通培训教材

1、物业管理有效沟通培训教程南京建宇物蛹限责任公司一、物业管理的沟通技巧作为一名成功的物业管理人员，不仅要有应对问 题和挫折的能力，还要与业主、同事、甲方和开 发商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术, 提高沟通技巧独人际关系进行良好的运作，就成 为事业成功的董要保证。沟通并不是一种本能，而是一种能力的体现。沟 通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养 和训竦出来的。如巢徐一生当中想要处事顺畅， 工作顺利，就一定要学会有效的沟通。所谓的有效沟通是通过听、说、读、写等思维载 体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件、网络 尊方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。经典提示：有的人在台下很会讲话,

2、一套又一套的，可一到 台上就不太会讲了；该 发表意见的时候吱吱唔 唔都说不清，词不达意; 不需要他讲话的时候， 他又讲一大堆宿应话。要想与别人沟通，第一步要先观察，知道他是哪 一类性格的人，然后要试着走进他的内心世界， 沟通最重要的要有诚意，与对方真诚相对。作为物业管理人员每天接触最多的就是人，做的 最多的事情就是讲话，因此要特别注意训练自己 讲话得体，热情诚恳，表达贴切。在面对业主和 客户时，就会从容不迫，非常容易取得对方的好 感。对方对你的表达是否能够理解，对你的想法 是否能够接受，这完全靠沟通去解决。沟通中不要总是指岀对方错误，即使对方 是错误的。不妨让与你沟通的对方不失立 场，让他以另

3、一种角度来衡量事情，由他 自己决定什么是好是坏。努力去引导对方 进入良性沟通。若你沟通的目的是不断证 明别人的错处，则沟通岂能良好。沟通共有四个目的：1、控制成员的行为； 2、激励员工改善绩效; 3、表达情感； 4、流通信息。 1、控制成员的行为：沟通的第一个目的是控 制成员的行为，换句话 说，别人有没有理解你 所表达的意思，下属到 底有没有按照你的意思 去做。沟通讲的简单一 点，就是人与人的接触 和交流。 2、激励员工改善绩效：沟通的第二个目的是激励员工，也就是改 善他工作的绩效。坐在那里的每一个员工 是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线 串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。此 时，只要你主动

4、一点，彳尔就是中间白6那一 根线，帮他们串接起来。所以，管理者不 是天天开会，天天看着自己的电脑，而是 要出去把他们串接一下，形成互动，我们 的服务对象也要串联，拉近距离，让他们 理解，积极配合，以此改善绩效。3、表达情感：情感指的是工作上的一种满足或者挫败。有效、顺畅、合情合理的沟通，别人会密 受，你也会感到有成就感和满足感，无效 的沟通会造成别人不理解，甚至误会，适 得其反，你也必然会感到有一种挫败感。沟通时流通信息很重要，日本在流通信息 上做得很优秀，日本是个非常团结的民族。 他们的管理人员在移交工作时，很少是同 一天移交的，他们中间还要在一起工作一 段时间，通常是半个月，这表示沟通不会

5、 断裂。他们在离任的时候，都会有一本备 忘录，留给后面接任的人继续阅读（在我 们国内这么多企业中，很少看到有哪家企 业主管在交接的时候，留下一本备忘录给 后面的人阅读）。日本人还能做到所有留下的关系统统不断掉，所 以他们在业务交接的时候，都会带奢新的干部去 拜访政府官员、同行，甚至竞争对手与客户。日 未人至每个国家皈事情的时祺，都对这个国家的 情报感兴趣。在中国的日本商人，他们每个月都 阅读一本书，叫做中国情报，上面写了个“密”字，像个秘密档案似的，而且其管理与流 通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你 问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常 了解。日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让

6、 信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂 什么东西都将从头来，一个公司好不容易栽培起 一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要 从头来，在他们身上投资，不是白投了吗？这就 是最信得我k深思的弧方。5、沟通的三要素: D沟通的基本问题一心态:自私一关心只在五伦以内心态的第一问题就是自私。在国外，你在 路边打开一张地图，就只有一分钟，就上 来了两个人问他：“迷路了？要帮忙吗？ ” 非常热情，这个事例在我们中国差异就大 了，不是自己的事，绝不关心；自我一别人的问题与我无关墙上明明写有“请勿吸烟 却装作看不到，其实要不 宴殴姻禾是着墙上肴没肴 那个“请勿吸烟”的警示, 重要的是看你旁边有没有 人

7、，会不会影响别人。公 司开会时总经理把烟一点, 哪一个敢说他不能吸烟， 但公司的大部分女士都是 不吸烟的，这时，问题就 出来了：为什么非要在女 同事的面前吸烟？为什么 非要回家吸烟，让太太和 谬子吸你的二手烟？其实 这就是一种自我的農现；无视他人、无视警告自大一我的想法就是答案 看病时反反复复与医生说 这个那个，那个这个，医 生听了会非常反感，他想 你是医生还是我是医生？ 不能耐心倾听对方诉说， 一个人一旦自私、自我、 自大起来，就很难与别人 沟通，这就是心态不好的 典型症状。2）沟通的基本原理关心:关注状况与难处；关注需求与不便；关注痛苦与 问题，尊敬的各位业主：当您的生活中遇到不 便或有其

8、他需求时可及时致电本管理处（联系电 话:我们将会在第一时间作岀响应, 随时为您提供各类居家服务，（详见服务分类 表） o这就是所谓的关心，所以沟通上说的关 心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注 他人的痛苦。物业俗语上说就是“想业主所想， 急业主所急”。您看我们需要怎么更进一步地为您提供服务, 当你看着业主愤怒，急迫需要解决问题的眼 神时。“请您别急！您需要我如何去努力， 我还能为您做的更好”讲话的技巧，热情热 心的语言，恰到好处的表达，主动地去跟业 主沟通极为重要。技互世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧 不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲 给别人听，要怎么讲？成功的沟通有赖于讲

9、演者 使他的思维成为听众的一部分，并使听众与自己 真正地融为一体。第二，听的人要怎么去听？“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时 间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要 打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应， 鼓励对方讲下去。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的讲话, 也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回 答对方的问题？态度.态度其实是沟通的 一种筹码，如果你很强势, 你的态度一定很彊硬；如 萸冷的理由不走或者彳尔的 立脚点不强，你的证据不 足，你的态度就会显得弱 势，所以一定要耐心，注 意态度，面带微笑，有礼 有节的沟通就会稍稍软化 对万。知识良好的知识、文化 和修养能在

10、沟通中更加有 效，更加有说服力，以提 升沟通效果。社会文化背景 不同的文化有其不同的背景, 比如全世界都热衷喝啤酒，但像我们这样 喜欢干杯的国家和人越来越少了。我们认 为喝酒干杯是给对方面子，而喝酒不干杯 就是不够热闹，不够朋友。不同的文化有 不同的想法，与他人沟通时，既要多注意 地域文化的不同，也要多注意国家、民族 习惯的不同。假如你频频要求与外国人干 杯，对方反而不理解，或引起其他误会。英国文化世界上的大多数行政体系规范都是英国设计的。所以与英国人做事情不要走捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球，他们喜欢一板一眼。这是英国人的习惯，而且英国人很注意风度，所以一切应该按规矩去做，走捷径会

11、让对方不理 解，绕弯子会使对方难堪。日本文化 跟日本人在一起的时候，千万不要称 赞其中一个人，日本人的习惯是要称赞就得称赞 整个部门，整个集体，要么就统统不要称赞。在 两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人， 其他人会很没面子。在日本公司做事，你千万不 要做得与别人不一样，他们上班没有什么隔阂的, 大家统统坐在一起工作，如果你常常跑厕所，常 常打手机，常常看报纸，常常喝茶，在中国叫做 偷懒，下班的时候他们会在门口等你，把你带到 树底下去跟你理论，指出你的问题，甚至教训你, 因为你影响了大家！在日本很少发个人奖，都是 集体奖。法国文化 法国人认为，法国是一个非常优雅的民族，所以在法国人面前尽量

12、穿得好 一点，打扮要得体。与法国人讲话多讲点 有关于你的艺术修养和文学修养，给法国 人送报告千万不要写错别字，否则人家看 不起你。在法国人面前做事情，要有条不 紊，东西整理得非常整齐漂亮。随着物业管理的发展，现在也有很多物业 管理项目涉外。作为一个物业管理者，我 们要养成良好习惯，遇到不同民族和国家 的人，应多研究一下他们的文化特点特色, 这样可以不让我们自己犯忌讳，与他们处 理事情的时候，就会非常愉快，很快就可 以达到我们的目的。二、沟通的方向和角度沟通的方向：往上沟通没有胆碰到领导没有那个胆 子，这个胆就是胆识；、几往下沟通没有心这个心叫做心情，没 有那个心情；宀水平沟通没有肺一这个肺叫做

13、肺腑。往上沟通只有勤与老板或上级领导沟通， 你才有可能知道自己的长处与短处。每个 人都有一个上级，都有一个领导，都有一 个管着你的人在上面。你总得要跟他沟通 的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是 以积极的心态应对为好。如何往上沟通呢？ 1、尽量不要给上司岀问题，尽量给他选择 题; 2、尊重、虚心、真诚去面对沟通。往下沟通1）多了解状况：多学习，多了解，多询问，多做 功课。不了解状况就发表言论会显得外行；2）不要只会责骂：他只有三岁，饭碗掉到地 下摔烂了一个耳光手都会发抖做尝 试。很多领导不愿意别人犯任何错，也不愿意让 下属做任何实验；3）提供方法，紧盯过程：与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过

14、程。做人家的领导，就是要 给人家方法。沟通就是为了要提供方法，你既然 比他有经验，就应该把你的方法提供岀来。但是 人总有一种惰性，为了防止有人偷懒，方法提供出来后，还要紧盯过程，跟踪检查方法的执行情况。水平沟通 什么是水平沟通？这里指的是没有上 下级关系的部门之间的沟通。因部门和平级之间 沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，最常见的就 是“踢皮球” 了。这样的障碍无处不在。正因如 此，水平沟通对双方的沟通能力提岀了很高的要 求。1）主动 水平沟通第一个要求是主动，只要主动 与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。让谅作 谦体协 )z )z )z 2 3 45）双赢 跟平行部门沟通的终极目标是要获得

15、双 赢，沟通的角度大家都在说，沟通，沟通，沟通。其实从 沟通的角度来看，我们会发现一个很有趣 的事情：大家都在做同样的服务工作，都 按照公司的规章，制度和要求在工作，为 什么有的管理处做得好，有的就最终造成 投诉，终止合同了呢！这其实就是一个长 期的有效的沟通在起作用。角度“领导的沟通;有的领导在沟通的时候，底下的 人并不知道他说了些什么，这就是失败的公 司（沟通有问题）。有的领导沟通的就很好, 这就是成功的公司（有效沟通）。第一，开 会有时领导的话先讲，其实领导的话要后讲, 多听人家讲话。第二，开会时领导的话总是 多讲，其实是要少讲，领导最重要的是做结 论。领导要常常听别人讲话，而不要坐上了

16、 领导的“宝座”，高高在上，就认为什么话 都应该是由自己（不能直面沟通）来讲，如 此一来，中间就会产生沟通的问题。 MJ82：开会；成功和失败的公司都要 开会，在几种沟通里面最重要 的就是开会，因此我们的企业 在每天、每周、每个月都花很 多时间在开会。建议1：谁参加。其实开会要 分商种人:第一种，非要参加的那种人， 就非参加不可；第二种，不需要参加的人，听 听就可以了，也可以听传达。 高效能公司发会议通知的时候, 上面一般会特别写上两行，其 中一行写明哪些人员是必须参 加的，另一行写上哪些人员随 意参加即可；建议2：谁主持；建议3：谁控制；建议4：谁先发言；建议5：谁负责和谁跟踪；建议6：谁在

17、浪费时间：在会场上发言时拿 着一叠资料翻来翻去地看；建议7：谁总结。三、突破沟通障碍(一)沟通的个人障碍1、地位的差异:(1)从下对上好沟通，还是从上对下好沟通。根 据心理学专家的研究，由上往下沟通比较快也比 较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难；(2)专业术语；不要过度地搬弄专业术语，人家 不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的 机会。在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得 注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定 会影响沟通的正常效果，例：“神马都是浮云” 这会令人产生隔阂，人家听不懂你在说什么，又 不好意思问，使你最初的沟通目的无法达到。 2、信息的可信度，要符合逻辑。 3、过去的经

18、验；做领导不要常常说这是我 的经验！你应该跟他这样讲，我过去遇到 这种事情的时候，我有这种想法，现在说 出来给你作个参考，你可以试试。 4、情绪的影响；不要让个人情绪带入沟通, 影响正常沟通。（二）沟通的组织障碍简化语言 讲话漫无边际，思路混乱，滔 滔不绝，沟通就没有重点，没有说服力。-1）讲话要有重点简化语言的重中之重就是讲话要有重点。 一旦讲到要点，对方会移向你这个方向， 这表示他在注意。但这种注意只延续十分 钟。所以要抓住短时间的沟通，尽快达到 良好效果。2）善用比喻这样会让人容易听懂。主动倾听人的自我表现欲望比较强，一人讲话，另一个人 马上就会说：“不是，不是，不是。”喜欢与人 家争辩

19、，打断别人，影响别人表态，到最后还容 易得罪别人。要注意沉默倾听在前，发表言论在 我衍常说言多必矣，岳讲多了就有瀟一 个不含听话的人通常就不会进话。只会讲话并会 听话叫做强辩，会咗话才会诽话叫械善于思考。顶尖的沟通者都有方法能“进入别人的频道”， 让别人喜欢他，从而博得信任。所表达的意见也 易被别人采纳。这里还有几个建议:建议1 一提问题;别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣;建议2有话也要少讲；这个建议有什么好处？其一，显示出你对对方的尊重，其二，留下空间自己去思考;建议3不要立即批评；批评有两个缺点：一，没有把话 全部听完就批评；二，看不起对方

20、，认为对方不懂；建议4一不要打断；不要打断是不要在别人的话题中间插 话。这是一个礼貌问题；别人在认黄讲话时，旁边过亲的 人也不应打断。所以，下次你看到别人在沟通，你走过去 的时候，最好就站在旁边，而不要说话；建议5集中精神;建议6一站在对方立场；例如，有人要自杀，打电话来 求助，“你不要自杀，这个世界不是很好吗？人活得应该 很愉快。”“这个世界很好”只是我们自己的立场而已。 站在对方立场就要替他去解决问题，从他的角度去思考， 去做他的工作。比如你的职员要下岗了， 你不要对他说: “下岗的又不只你一个，不要难过。”应该耐心地跟他说: “下岗这件事情在公司是一个政策。不过，我们可以坐下 来一起研究

21、研究，我能帮你什么忙？ ”至少你是他的经理, 更舒服更实际一点，你可以跟他说：“我先把我这个月的 薪水拨四分之一给你用。”他会很感动地抱着你哭。所以, 安慰人的时候不能讲风凉话；建议7一让对方轻松；建议8一控制情绪；所谓控制情绪，就是不要用情绪化 的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，聪明的 管理者会非常注意控制自己的情绪，再大的火也不会发怒;建议9一一注意小动作。讲话不要在角落；不要关门；不 要压低声音；不要狼顾；不要感觉到你们很亲密。四、与领导沟通的7个技巧1 要主动报告；2、对领导的询问有问必答而且清楚；3、充实自己，努力学习；4、接受批评，不犯三次过错；5、不忙的时候主动帮助他人

22、；6、毫无怨言地接受任务。有的时候领导临时交代 一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的 样子，这种下属是令人心寒的；7、对自己的业务主动地提岀改善计划，让领导尽 快了解你。以上7个建议如果你真的都不重视，不想做, 就是摆明了这辈子你无所谓，也不想被栽 培。由此及彼，不是领导不了解我们，是 你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。 这才是问题的真正根源。在瞎子里面独眼 就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只 眼睛，就是大王了。所以成功并不是你想 像的那么困难，上面7个建议，每一个你稍 微注意一下，你的领导就会很喜欢你，到 最后你会被第一个提驶起来。五、沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度在沟通时应不

23、断练习语言，声音，肢体动作的一 致性，你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所 讲和所想十分一致，让对方接收到正确讯息。1、读名片；双手接名片，礼貌读一下名片上的称 呼，非常尊重地放好。2、上下楼梯；注意语言和手势，就是不要让女人 有危险！上楼梯的时候，女人先上，男人后上； 下楼梯的时候，男人先下，女人后下； 3、拥抱；女人的额头不能随便亲，只有父 母才可以；女人的嘴不能随便亲，只有爱 人才可以；正确的拥抱礼仪错误的拥抱礼仪4、握手；与人家不太熟的 时候，只能够握手；与人家 比较熟的时候，就握他的肩 膀；与人家更熟的时候，就 握他的肩。我们东方人，一 个肩一个腰是不能碰的。人 的腰和肩膀一碰或一拍

24、，表 示我是大哥，讲的好听一点, 就是我照顾你，讲的不好听 一点，就是我支配你5、抖腿。“不要穷抖腿。” 从心理学上解释，这是反射 神经，人一抖腿，就表示讲 到重点丄。他越抖的越快， 表示越乗越重要了。6、摸扶手。与人家讲话的 时候不要常常摸坐椅的扶手。 心理学上说，摸扶手表示我 真想站起来，我真是不想再 谈了；7、摸茶杯。与别人在一起 沟通时不要常常摸茶杯。一 个人如果开始摸茶杯，就表 示耐不住性子，想结束沟通 To所以，在与别人谈判的 时候，茶杯没有茶后不要常 常去摸；8、手臂交叉。人的手臂不 要交叉。交叉的意思是我会 防范j尔，如果女士的手一交 叉，男士应有意离开她半步, 以减少她的緊张

25、感。双丰抱 在臂膀上这种动作男士不要 做，只有女士才能做，还有 一个动作男士也不能做，就 是将两只手交叉摆在两条腿 的中间；9、手插口袋。萎靡，不振 作。做事情比较果敢的人， 比较有气概的人，不会总是 把手插在口袋里的；10、扬眉、耸肩、脚打节 拍。讲话的态度与别人讲话有三种态度，我们与别人沟通 的时候把握不好，就出现另外两个态度， 一个叫i故複啥，一个叫厳il缩。其实这两 种行为都是不正确的，沟通最好的行为是 积极。如果一个人经常退缩，他的后遗症 是什么？后遗症会让自己感觉到自己很可 怜，自己有委屈，没有理由，没有自信。 一个人过度强势以后，别人会永远小心你, 当别人一小心你的时候，就会处处

26、提防你, 结果弄得你到处没有朋友，所以，一个人 不要过度强，也不要过度弱。健康的人应 该是积极b勺O所谓积极，就是六种讲话的态度。基本型：直截了当地说出自己的想法和意见;谅解型：同情对方;提示型：指过去的承诺与现状有所出入;直言型：提醒对方其行为对你已经有了不良的影响;警戒型：告诫对方如果不改弦更张会有什么后果;询问型：希望了解他人的立场，感受他人的愿望六、与业主及相关部门之间的有效沟通1、与业主之间要多沟通，结合实际反复宣传物业 管理的相关法律法规，引导业主对自身权利和义 务的正确认识，提升公共责任意识，避免业主盲 目维权；2、要细心，耐心，及时处理业主提出的问题， “大事化小”，管理服务到位。关心关注关怀业 主，通过交流沟通拉近与业主之间的距离；3、对服务标准，委托合同内容与业主进行有效沟 通，可以降低双方之间的信息不对称，从而减少、 避免引发纠纷和误会，培养业主自觉缴纳物业费 的意识；4、加强与居委会、街道、主管部门的沟通合作， 建立涵盖政府相关部门、法院、公安、社区、街 道等在内的物业纠纷化解联动机制；5、加强与甲方、开发商、施工单位、供水、供电、 供暖、电信、有线电视等单位间的有效沟通，为 顺利开展物业服务工作奠定良好基础。七、有效沟通的