客户关系操作手册

1、WUHAN VANKE PROPERTY MGT CO.JTD*客户关系操作手册汇编：董咀良最近更新日期：2005-06-05第3页共25页目第一章手册权益说明（3）第一章手册使用说明（3）第三章客户关系部权限一览表（4）第四章质量管理体系（9）第五章管理职责（13）第六章资源管理（15）第七章产品实现（16）第八章测量、分析和改进（23）返回目录第一章手册权益说明1.1本手册仅供武汉市万科物业管理有限公司管理人员使用，各级管理人员有责任就本手册在执行过程中出现的问题提出合理化建议，并有义务修改相应文件及向发生质疑的员工提供咨询、答复。1.2未经管理者代表书面授权，不得提供给客户关系部以外的其

2、他人员复 印、借阅。第二章手册使用说明2.1本手册主要用于增强对客户关系类体系文件的理解，遇有政策、制度 上的变更，流程上的增减或修改，将随时增加或变更手册的相关内容, 所以手册采用活页式装订，以利于新版内容的更换。2.2本手册内容按规定及操作规程、流程图、表格及函件的顺序排列。具 体的页数编号，请查阅目录。返回目录第二章客户关系部权限一览表本章依据：体系文件 VKWY5.5.1-WI-013.1信息控制原则A. 对内信息：由部门承办的、部门有审批权限的信息，以部门的名义自行发出 （发出范围限公司范围或服务范围内）。由部门承办、分管领导或总经理审批的信息，以公司名义自行发出（但文号由客户关系部

3、统一确定）。B. 对外信息：集团、上级地产公司已明确要求由特定部门发的信息，由特定部 门发，其他由客户关系部统一出口。（业务部门对服务对象发布的信息按对内 信息的a条执行）3.2信息控制：（以下系按即时信息、客户信息、例行工作信息顺序排列）序 号信息类别内容描述事发 部门业务经理财务管理人事管理客户 关系分管领导 或总经理备注1.信息快报重要性较 高、影响 面较广的 正面事件 信息部门级承办审批抄送抄送抄送抄送1个 工作 日内主送部门全体公司级一一一一承办审批主送公司全体地 产总办及集团要 求的其他部门2.突发事件事故、灾祸及其它 打破正常的管理或 服务秩序、造成负 面影响的各类事 件。承办审

4、核抄送复审 涉及 人事 奖惩 内容复审审批1小时内知会至部门经 理、客户关系部负责人及 分管领导，1工作日内报 送信息，普通投诉月汇总 报送（主送公司经理级以 上地产分管领导及集团 要求的其他部门）3.重大投诉/质量事 故各类重大客户投诉 及质量事故一承办抄送一审核审批序 号信息类别内容描述事发 部门业务 经理财务管理人事管理客户 关系分管领导 或总经理备注4.媒体采访采访要点、报道全 文承办审核一一复审审批采访1个工作日内（由客 户关系部门主送公司全 体地产总办及集团要求 的其他部门）5.媒体曝光即将或已发生的媒 体负面报道承办审核一一复审审批事发1小时内（主送公司 经理级以上地产分管领 导

5、及集团要求的其他部门）6.租售信息租赁、转让信息承办审核复审一抄送抄送次月3日前报告7.入住快报集中入住基本情 况、收费及问题描 述承办审批一一抄送抄送集中入住须每天上报（由客户关系部门主送公 司及地产经理级以上、集 团要求的其他部门）8.小区荣誉 快报国优、省 优、市优及 其它各种 奖励、称号部门 级承办审批抄送抄送抄送抄送获得荣誉当日（由客户关 系部门主送公司全体地产总办及集团要求的其 他部门）公司级一一一一承办抄送9.管理服务 报告业务部门季度管理 服务报告（对业主）承办审核审核一复审审批季度首月15日前10.社区文化 资料活动评估表、照片、 录像带等承办审批一一一一主题活动结束后一周内

6、 进行存档。11.外单位参观承办审核复审审批12.工作计划公司月工作计划一一一承办抄送审批每月3日前13.会议纪要工作例会部门级（周）承办审批抄送抄送抄送抄送会议结束1日内公司级（月）一一一承办审批会议结束2日内14.会议纪要业委会沟通会议纪 要一承办一一抄送分管领导 审批即可会议结束2日内主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求 的其他部门15.通报公司级通报表扬 通报批评承办抄送审批1、 涉及违反客户投 诉突发事件的需经客户 关系部门审核2、发送范围由审批人确疋16.管理服务 报告（业 务部分）承办审批抄送抄送审核每季首月15日前序 号信息类别内容描述事发 部门业务 经理财务管理人事管理客

7、户 关系分管领导 或总经理备注17.顾客恳谈会会议纪要承办审批抄送抄送抄送半年一次18.业委会沟 通会议的 召开异常情况下由管理处组织的（如业委会与地产公司发生纠纷、业委会主任更换等）业委会会议要事 先经分管领导或总经理同意第5页共25页返回目录类别工作内容事发 部门部门 经理客户 关系分管领导 或总经理备注品 质 管 理组织管理评审及第三方审核承办审批每半年一次组织公司内审-承办审批每季度一次 覆盖所有部门及 要糸条款QCC等品质活动的开展承办消杀外包评估报告承办审核复审分管领导 审批每月3日前电梯服务供方评估报告承办审批备案抄送下季度首月15 日前顾客满意度及各项服务质量信息的测评实施审批

8、 验证监督抄送每半年一次各类迎检指导、国优考评实施复核、协 助品 质 管 理体系文件及品质知识的培训承办审批主办（不含）以下人员的岗位职责、 标 准作业指引编制审核审批抄送主办以上、总经理助理（不含）以下人员的岗位职责、部门管理规范编制审核核准审批程序文件审核审批各类评估报告和各部门业务考核实施与集团、地产及相关部门的业务联系承办各部门物资米购、工程改造、服务供方 评估报告审核与财务、行政共 同实施A类物资供应商、指定品牌、合格服务 供方选择审批与财务、行政共 同实施业 务 督 导A级查岗计划一一制定、验 证整改情况分管领导 审批每2个月一次 年度管理评审前 完成B级查冈计划一制定、 验证 整

9、改 情况审批抄送每月一次年度管理评审前 完成C级查岗计划制疋、验证 整改 情况审批抄送抄送每周一次 周工作计划中确疋半年度大检查、重大节前大检查承办审批抄送半年一次巡逻路线评估实施审批抄送抄送每季度一次紧急预案演习实施审批抄送抄送每季度一次消防演习实施审批抄送抄送每半年一次业务巡查（业务部门业务班组）-承办审批每月一次、2个 工作日内提交报告等级考核（女全、保洁、技术）协助机电设备年检计划承办审核复审分管领导 审批年度管理评审后 一周内突发事件一承办复审、验 证审批1小时内知会，1 工作日内报送信 息，普通投诉月 汇总报送，共性 投诉每月汇总新服务项目的策划、推行、跟踪承办协助审批业质量事故、

10、重大质量事故、重大投诉一承办复审、验证审批1小时内知会部 门经理、客户关 系部负责人及分 管领导，1工作 日内报送信息，5 个工作日内报送 分析报告新项目物业管理方案策划承办务新项目前期介入相关工作牵头、协 调督相关物业管理合约的内容审核会签导住户手册、销售宣传等资料中有关物业 管理内容审核会签交付前培训承办与培训管理单位 协助交付前工作配合牵头、协 调法律月报及日常经营风险评估承办公共 关 系 及 客 户 关 系居家服务回访、月统计分析报告、投诉 /建议（部门）实施审批抄送抄送次月3日季度居家服务回访、统计分析报告（部 门）实施审批抄送抄送每季度首月内部门文件资料管理实施部门信息管理实施VI

11、标识审核和督察审核审核由经办部门承办物业管理信息月报实施BI专项检查实施客户投诉和满意度调查措施的落实实施监督、协 助投诉信息的统计、监督跟进实施社区文化活动实施监督、协 助公共关系的维护实施第9页共25页返回目录第四章质量管理体系4.1质量管理体系流程揭示出我们的价值：相关方满意质量管理体系的持续改进4.1.1质量管理的过程：标准测量 符合性要求和关 客他和 顾其意 满4.2文件要求421总则（5个文件层次）4.2.2质量手册（3个内容）第13页共25页423文件控制返回目录423.1 VKWY4.2.3-QP-01 文件资料控制程序A. 文件性质的分类（4类）B. 文件格式公司/部门名称编

12、号VKWY总字）-GXXXVKWX公司/部门简称）-职责-（班组/区域）序号名称版本第页共页编制更改审核批准生效期年 月曰文件名称VKWX公司/部门简称）年度序号文件内容公司名称部门名称（部门发文时用）签署：（业务部门对客户发文时由部门第一负责人签署，其 他情况时不保留签署）年 月曰如非对客户发文，文件页脚应增加： 编制：年月日审核：年月日 审批：年月日序号：（部门简称）年度序号标题文件内容武汉万科物业管理有限公司部门名称年 月文件名称公司简称年度序号文件内容公司名称年 月曰文件名称VKW（公司/部门简称）年度卜纪要-序号文件内容公司名称部门名称（部门发文时用）年 月曰文件页脚应增加：编制：年

13、月日审核：年月日 审批：年月日C. 存档：打包封存的文件要填写文件、资料储存清单，日常归档文件要编写文件目录VKWY4.2.3-WI-01质量体系文件编制、使用标准作业指引A. 格式WINKE万科建谨无限生活质量手册第章文件标题VKWY/QM版本：日期：年月日武汉市万科物业管理有限公司体系文件编号VKWYXX-QP-YY名称*程序版本第页共页编制更改审核批准生效期年 月曰武汉市万科物业管理有限公司体系文件编号VKWYXX-WI-ZZ 类别简称）名称*标准作业指引版本第页共页编制更改审核批准生效期年 月曰武汉市万科物业管理有限公司（宋体、五号）表格名称（宋体、小二、加黑）编号：版本：表格生效期：

14、序号：（宋体、五号、加黑）B. 编号：VKWYXX-WI-ZZ 项目简称）-FXC. 各部门领回新增或更改的体系文件后应及时更换，并在7个工作日内将旧文件盖上红色“作废”章，装入文件袋归还客户关系部，由客户关系部进行销毁处理，但 文件效力仅覆盖单个部门的，属部门级体系文件，由该部门自行对文件的回收、作废 进行管理。D. 新部门成立一周内须向公司客户关系部申领体系文件。体系文件持有人或保管人返回目录 发生变动的，所在部门应即时知会客户关系部，部门经理变动的，应即时将体系文件 交回客户关系部，由接任者到客户关系部重新领取。发生部门撤销或合并的，被合并 或撤销部门应即时将体系文件交回客户关系部。42

15、3.2 VKWY4.2.3-WI-02 重要资料管理标准作业指引A. 重要、保密文件的定义适用于客户关系部对公司级会议纪要（含管理评审报告）、体系文件、公司合同、外部客 户满意度调查等保密文件资料的管理，适用于客户关系部门对重大事故分析报告、外来 文件、对外发文、法律法规、证照、章印、荣誉证书等重要文件资料的管理。适用于财务管理部对财务凭证、财务分析、会计报表、年度计划、财务预算、财务收支 情况等重要、保密文件资料的管理。适用于人力资源部对内部客户满意度调查、内部客户来信、薪金福利类、人事档案、人 事题库、人力资源规划资料、岗位评估等保密性文件资料的管理，适用于人力资源部对 培训教材等重要文件

16、资料的管理。适用于各部门对本部门体系产生的质量记录、客户档案、内外部客户来信、客户档案、 明源软件、思源软件、停车场系统信息、智能化系统信息、闭路录像、报警电子信息等 保密重要文件资料的管理。B. 归档保密、重要的文件资料须即时归档，每月盘点清理一次。保密、重要的文件资料必须实行上锁管理，注意防火、防潮、防虫、防盗。保密、重要的文件资料须由部门指定专人进行收集、管理，所有归档文件做到标识明确。 保密、重要的电子文件资料须实行异地备份制度和两种储存介质备份制度。C. 借阅保密、重要文件资料的借阅管理须填写借阅登记表。保密、重要文件资料实行月度盘点时，须重点查看有无长期未还或遗失等异常情况。保密文

17、件资料以电子文档形式传送时需加密码。有权阅读保密文件资料的公司员工需履行保密责任，如有泄漏，追究当事人泄漏公司机 密责任。4.2.4记录控制VKWY4.2.3-QP-02质量记录控制程序办公现场质量记录的管理收集的质量记录管理已归档质量记录的管理= 质量记录的借阅方式=质量记录的报废VKWY4.2.3-WI-03管理处文档管理标准作业指引装有文件的文件夹（盒）编号应依次标注为“一级目录”“二级目 录”“三级目录” “四级目录”返回目录第五章管理职责5.1 VKWY5.4.1-WI-01 年度工作策划指引第17页共25页5.2 VKWY5.5.1-WI-01客户关系部权限及信息控制一览表5.3

18、VKWY5.5.3-WI-01信息传递标准作业指引信息类别审核审批报送时间主送抄送备注班组工作信息班组负责人班组负责人周例会6小时前部门信息 员部门负责人周例会纪要部门负责人会议结束一日内本部门全 体公司管理层职能部门相关联部门班组部门工作信息部门负责人月度例会6小时.、八 刖人力资源部月度例会纪要人力资源部 承办、审核公司负责 人或授权 人会议结束两日内主办以上人员物业公司分管领导 地产总办主任 地产财务经理 物业公司领导层季度管理服务 报告（业务）部门负责 人、财务管 理部、客户 关系部公司负责人或授权人季度首月15 日刖本部门全 体、客户关 系部、财务 管理部物业公司分管领导 地产总办主

19、任 地产财务经理 物业公司领导层小区公 示财务报告物业管理月报客户关系部 负责人公司负责人或授权人每月5日前根据集团VKZB01-10信息管理办法统一要 求培训计划人力资源部分管领导每月5日前公司全体地产总办法律月报客户关系部分管领导每月第一周的周 末前根据VKZB01-10信息管理办法人力资源月报人力资源部分管领导每月5日前地产总办领导层、各部门负责人、集团对 口督导员财务报表财务管理部根据VKZB01-10信息管理办法（2004版）资产盘点报告部门行政管 理负责人部门经理每月15日部门经理客户关系部财务管理部分管领导部门年度工作计划部门负责人分管领导年度管理评审后一周内部门全体根据VKZB

20、01-10信息管理办法5.4 VKWY5.6-WI-01管理评审标准作业指引A. 评审的大周期、高规格的“内审”B. 评审的时间、时机C. 评审内容顾客的反馈，包括顾客满意度调查，顾客投诉和建议及与顾客沟通的情况等; 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量的审核结果；各项业务的开展情况，包括对过程、服务测量和监控的情况及因各类原因造 成的紧急事件等不合格情况；改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取 的纠正和预防措施及其有效性的监控结果；以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性；质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 总经理认为其他尚需评

21、审的内容。D. 管理评审计划评审时间；评审目的；评审范围及评审重点；参加评审部门（人员）；评审依据；评审内容。E. 管理评审的形式和程序管理者代表主持会议宣布管理评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作 简短发言；相关人员依次报告评审的材料。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和 准备，则报告的书面化文件（或文件的提纲）应分发至每个参加评审的人员； 与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系 运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见； 总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。F. 管理评审报告G. 改进措施返回目录第六章资源管理6.1 VKW

22、Y6.2-WI-07各项目业务班组客户满意纬度考核指引6.2 VKWY6.3-WI-01基础设施管理标准作业指引6.3 VKWY6.4-WI-01工作环境管理标准作业指引第21页共25页第七章产品实现返回目录7.1 VKWY7.1-WI-01计划管理标准作业指引会议项目通知的发 布时间会议承办会议纪 要审核会议纪要审批会议纪 要发布 时间会议纪要发布范围季度性例 会会议的前3个工作 日计划管理 专员人力资 源部负 责人总经理会议后 2个工 作日内发：物业公司全体 抄：地产总经理、 物业分管领导、财 务部经理，集团物 业管理部（武汉地 区业务督导、集团 信息管理员）月度例会会议的前3个工作 日计

23、划管理 专员人力资 源部负 责人总经理会议后2个工 作日内发：物业公司全体 抄：地产总经理、 物业分管领导、财 务部经理，集团物 业管理部（武汉地 区业务督导、集团 信息管理员）双周会议会议的前2个工作 日部门信息 管理员部门经 理部门经理会议后1个工 作日内发：所在区域全体 抄：物业公司总经 理、职能部门负责 人、计划管理专员7.2 VKWY7.2.3-WI-01客户投诉及建议跟进处理标准作业指引A. 客户投诉定义B. 客户投诉的分类C. 客户投诉的分析方法D. 客户投诉的处理原则客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复，非工作时间接到的投诉从随后最近的工作

24、日起计；投诉产生或客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回 复。E.处理流程返回目录11指定投诉处理专客户服务组负责客户服务组负责客户关系部每季热点投诉、重大投1员需要对投诉情人需要对客户人对客户投诉情度召开客户服务诉以及公司领导、i况进行日检日清关系日报表进况进行月统计工分析会议，对当客户关系部、各项1工作，每天上午行审核作，同时每月根季客户服务情况目认为需要纳入1填报客户关系据本指引461进行分析，季度公司案例库的事11日报表将前一编制顾客投诉分析报告以会议件，各项目客户服11天的相关事务

25、发建议处理情况回纪要的方式发出务组应形成相应1部门主办级以上应表物业管理案例1人员、相关责任表i部门，抄报物业i公司负责人，地i产分管物业领i导、分管客户服i务领导、相关责1ii任部门领导i_.i返回目录7.3 VKWY7.2.3-WI-02顾客沟通标准作业指引A. 各业务部门前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在相应表格上上做好记录，没有对应专项表格或来不及在专项表格上记录的，临 时记录在工作信息记录本上，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客 的意见或建议予以重视。B. 各业务部门客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式在完成后的当天进行全

26、面回访，并填写 居家服务回访记录表，家政服务日完 成单数超过10单的，随机回访10单，日完成单数小于10单的，全部都应回访。 客户关系部每月对各项目的居家服务抽出 10至20单予以回访，项目上接单数低 于10单的，至少回访5单。C. 各业务部门客户服务负责人负责每天对现场接待现场进行检查，每月3日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后发部门主办级以上人员， 并抄送分管领导及客户关系部。D. 业主委员会的沟通：业务部门分管经理助理或业务部门经理负责与业主委员会 的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟 通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交客户

27、关系部审阅，报业委会主 任审批，于小区内予以公布。E. 每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以 管理服务报告的 形式向业主公布。房产服务部暂不作硬性要求。F. 管理处客户服务负责人负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导 审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。业务部门分管经理助理或业 务部门经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。房产服务部暂不作硬性要求。G. 管理处客户服务负责人在每月、季度至少组织一次社区文化活动（社区交付户数达500户或500户以上的，每个月组织一次；社区交付户数低于500户的，每个季度组织一次）H. 每年中期管理评审前，客户关系部负责对各业务部

28、门进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%勺、意见反映较多 的顾客作为重点进行调查，回收率确保在 50%以上。I. 每年底管理评审前，客户关系部负责对各业务部门进行一次全面的顾客意见调查（集团统一调查的，遵照集团统一安排），调查形式采取将调查表直接发至顾客 信箱，客户关系部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回 收率需确保在30鸠上。J. 网络：各业务部门、客户关系部应指定人员每天上午和下午在上下班时对万客 会论坛、武汉公司投诉论坛予以关注，一旦发现有客户意见或建议，则按客户 投诉及建议跟进处理标准作业指引执行K. 客户顾问团：各业务部门

29、（房产服务部不做硬性要求）主办及主办以上的管理 人员应每月分别主动与至少 2户业主或业主家人沟通一次，并保持良好的人际关 系，沟通形式不限。7.4 VKWY7.4-WI-01物资采购、工程服务外包标准作业指引第23页共25页返回目录物资、工程及服务采购流程第20页共25页爭查未通过的爭查未通过的超权限额的武汉万科地产质量体系要求1、服务类采购求是:是.是申请人：物资申请表 工程、服务外包申请VI工程申请表 章印配置过程记录表I否1、总经理审查2、是否额度 20000经理审查：1、是否在许可清单范围内且额度 20002、是否在许可清单范围外且额查未通过的进入物资管理流程确定购买供万评估表：二豕或

30、二豕以上评总经理审批到评估后的供方采购 1000完成购买属许可清单外且额度500, 2000属许可清单外且额 度200Q佞）属许可清单外且额度100, 500）.仓管核查：1、是否有库存2、是否可调配不需签合同，特殊情况下财务管理部、客户关系部 或公司领导认为有必要签合同的除外供方评估表：二豕或二豕以上评估 约谈表：两人或两人以上约谈1、2、3、4、在许可清单范围内且额度 2000属许可清单外且额度100了集团或上级公司指定供方根据公司职务 行为准则自行 采购（优先考 虑合格供方）到合格供方 一览表中的 供方直接采购到合格供方采 购（优先）2人或2人以上 共同到他处采 购到指定供方 采购门经理

31、：初审 客户关系部：审核流程、可信度 财务管理部：审核价格及付款流武汉万科地产质量体系要求填写合同审批表1、总经理审查2、是否额度 20000确疋供方i所有工程、服务类 购确定购买或合作细节会签：一一 -部门经理：初审 客户关系部：审核流程、可信度 管理部：审核价格及付款流程 门：审核固定资产武汉万科地产质量体系要求审查未通过的1/1超 权 限 额 的1I 否 I是会签：是部门经理：初审客户关系部：审核合同履行程度财务管理部：审核结算条件及额度1总经理审查2是否额度v 200001总经理审查2、是否额度 20000完成付款或报销会签：部门经理：初审财务管理部：审核结算条件及额度非合同类： 验收单据或报告合同类：合同付款审批表付款报销工程、服务类： 验收或评估报告物资采购类: 入库单验收返回目录返回目录7.5 VKWY7.5.1-WI-01嘉宾接待标准作业指引A.流程图接到信息B. 信息分流来访分类说明责任部门审批部门备注政府相关国家、省、市、区各级主 管部门及相关职能单位客户关系部集团、公司领导有指令 的从其指令企业集团集团领导、其他分公司领 导或各同事人力资源部客户关系部业务相关有委托、合作等意向的业 务人员对口业务部门客户关系部 业内人士进行信息交流、走访、反 馈的人士客户关系部客户关系部媒体