银行呼叫中心质量管理科一季度工作总结

1、银行呼叫中心质量管理科一季度工作总结银行呼叫中心质量管理科一季度工作总结 X年第一季度，质量管理科在呼叫中心的正确领导下，以争创xx年开门红为动力，围绕中心全年工作目标，以开展“微笑服务月活动“为抓手，深植“用心追求卓越，服务创造价值”的服务理念，强化管理，理清工作思路，牢固树立科学发展观，进一步深化改革，加强员工团队和内部制度建设，强化内控和风险管理，中心上下齐心协力抓好工作落实，取得了丰硕的成果。现将质量管理科一季度的工作情况总结如下： 一、开拓进取，一季度工作勇创开门红 一季度，呼叫中心质量管理科全面贯彻总行指导方针，结合自身的实际，认真执行总行对中心下达的三个指标，即应答率、客户满意度

2、率及缴费占比。通过改进服务质量，提升服务效能，进一步深挖客户资源，圆满的实现了三指标规范目标，有效推进了中心业务稳步发展的良好开端。（一）圆满完成季度任务目标，为全年工作打开良好局面 一是有效完成监听指标。一季度，我科共监听录音X通，平均分数在X分，客户满意率达100%，各项指标圆满有序达标。二是做好知识库的更新维护工作。知识库维护共X次，其中信息更新X次，新建信息X条，删除信息X次，针对关注量比较大的黄金业务、通讯录信息、如意贷记卡业务信息等及时的进行更新，使知识库得到进一步的充实。三是处理好贷记卡寄送丢失卡片的损坏换卡、本地制卡数据的传递工作及退件信息处理。一季度共处理98笔损坏换卡本地制

3、卡业务，完成了上年度寄送丢失本地制卡业务档案的整理归档工作；退件信息处理105笔，已全部及时安排前台外呼并回传回访结果至电子银行部。四是为完善报表档案管理,本季度制作装订xx年质量管理科工作汇总档案共计4册，装订xx年质量管理科报表档案共计7本，制作座席代表及班长的每月工作考核报表及季度工作报表共计11份。（一）进一步完善质量抽检工作及报表分析，稳步提升满意率 一是质量抽检是我科的一项基本工作任务，为保证圆满完成工作任务，记录好重要的语音资料，我科严格规范座席代表的工作程序，改进工作措施和方法，不断提升座席代表的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧等基本技能，强化工作责任心，严格奖惩。二

4、是对投诉建议、错帐受理等业务做到了100%的全监听。对口头挂失、贷记卡业务等风险较大的业务加大了抽查力度并事后关注，确保服务到位。三是对新业务出现的问题进行了及时指正、通过对解答错误、风险意识淡薄、语言表述不准确、业务脚本使用不规范、信息记录错误等录音的业务风险点进行深刻的总结分析，结合月度综合考评报表,找出座席进步与退步原因，与各相关科室、班组长及本人进行沟通,鼓励先进，带动后进，形成良性的内部竞争氛围。四是及时提出培训需求，制定培训计划，邀请相关工作人员对座席代表进行业务培训，使坐席代表的业务处理、语言表达、心理素质等都有的较大的提高。使应答率、客户满意率等稳步上升。一季度共开展两期以“知

5、识库使用”为主题的业务培训，对知识库中各项业务信息所在节点均进行全面讲解。要求全体座席了解目前知识库架构，熟悉相关知识节点查询路径，提高查询的准确度和知识点调用速度。在培训中对知识库使用中发现的问题均指出并做讲解。（三）做好技术支持，确保系统平台稳步发展,万无一失1、重视中心后台技术支持工作，保证电话银行业务顺利开展，确保中心系统安全稳定运行 认真做好日常维护工作,风险排查放首位。除每日系统日志、数据库清理，各应用模块运行状态实时监控,做好录音数据的导出，介质备份工作，做好系统日志，详细记录当天系统状态，突发的系统问题以及解决问题的详细情况外,对可能存在外泄风险的系统交易日志（包括各类查询交易

6、、各类缴费交易、各类转账交易）每三工作日做到及时清理，由系统管理员和科室负责人双人操作并详细记录删除条数、登陆系统时间、退出系统时间等信息进行及时清理,并需双人签字，有效杜绝一切信息安全隐患。及时排查2月28日西安分行短信平台不能正常发送短信原因并解决;排查出贷记卡设置交易密码超时等现象,做好相应处理并有效防范。2、及时发现并完善系统信息、积极开发新业务 及时完善短信内容,增加183号码段短信的发送和联通短信“宁夏银行”落款;为让报表数据更精准, 对报表系统中的客户评价比例和通话总数进行了更改和修正，保证了数据的统一性和真实性;申请借记卡通过电话银行开展医保缴费、代缴暖气费等业务，正在同其他部

7、门协调沟通中; 为前台工作人员及时掌握自助设备信息提供了便利,配合信息技术部安装了ATM数字监控，并起草了呼叫中心系统安全管理制度。3、做好检修工作 认真做好机房水、电、线路设备等情况的巡检，杜绝漏水、漏电引起灾难,做好系统的例行停机检修，使系统运行更加顺畅稳定。（四）建章建制,强化学习，打造过硬队伍 一是做好思想学习。科室积极组织党员干部开展文件学习。重点学习了关于扎实推进营造风清气正发展环境活动自查自纠阶段工作的通知、关于深入开展学雷锋活动的意见、关于开展“反腐倡廉警示教育月”活动的通知等文件精神，并观看“反腐倡廉警示教育”片,提高了思想觉悟和境界，使科室工作人员以更加饱满的热情和昂扬向上

8、的状态投入到工作之中。二是始终加强业务学习。不但要求团队在做好本职工作的同时，不断地加强业务学习。共同找出业务薄弱点和培训需求点，开展有针对性的学习，提高学习效率。做到每天一学，每周一会，每月一结，每季一总，将学习成果运用于日常工作之中，提高业务能力。还加强了对座席簿弱点针对性培训。三是明确岗位职责，强化岗位考核，使工作有序进行。一季度针对年度工作重点，为确保绩效考核顺利进行, 我科室积极召开了五次座席代表新设制度的研讨会，在中心领导、各科室及同事们共同研讨下，圆满完成了对服务品质考评表、呼叫中心座席代表及座席班长考核制度的修订，对座席的工作考核项目进行了优化设计及架构调整。重新修订了科室各岗

9、位职责及各岗位工作内容、操作规范说明及规则，对现有岗位分工进行规化整合，强化管理，提高了科室整体工作效率。同时，积极配合各科室工作，进一步增强了队伍的凝聚力，促各科室协作和谐，使中心的运行更加顺畅。（五）深入开展创先争优活动，提升服务品质和形象 我科积极响应中心组织的创先争优活动之中，做到以创先争优激发员工工作积极性,扩大宣传力度。一是认真开展“微笑服务月”活动，将“寻找最甜美的声音”作为活动主题，充分发扬呼叫中心“文明、礼貌、规范、温馨、优质”的服务风范，将“用心追求卓越，服务创造价值”的服务理念深植于每一个员工心中，进一步提升呼叫中心服务质量，展示了呼叫中心良好的职业形象和服务水平。二是大

10、力开展服务宣传活动。为进一步巩固我行的服务优势，实行与客户面对面，心贴心的亲情化服务，拉近与客户的距离，我科配合呼叫中心参加了自治区举办的 “3、15国际消费者权益日“宣传活动。活动中我们结合客户需求，将我行的信用卡、网上银行、个人业务、帐户信息通及反假币等业务向广大潜在客户推介。通过发放宣传单、现场演示指导、解答客户问题等方式，向客户营销宣讲我行金融业务，尤其是对客户安全用卡、口头挂失、识别假币及电话银行的安全操作等有风险性的业务积极向客户耐心讲解，提高客户风险防范意识，进一步扩大市场效应，提升我行形象。二、存在的问题及改进措施 （一）系统软硬件落后，技术支撑力量不足 一是系统早已呈现老化现

11、象，致使监听录音中存在的突然终止录音无法做出服务质量的准确判断;在制作报表过程中部分数据需手工计算,给工作带来很大不便;改进措施：为让系统运行更加顺畅，在不影响正常工作的情况下，于2月22日晚对所有应用服务器进行了停机重启工作，虽然未出现任何故障风险,但由系统老化现象,风险隐患极大,需要加紧系统更新进度,增强系统后备力量;二是本季度一般性座席服务应用程序故障15次，在实际工作中，一般是需要座席自行打开系统操作届面进行重起，操作过程中有一定的安全隐患，需要安排专人操作，做到责任到人，降低风险。（二）“节日综合症”现象明显 春节放假期间，座席容易出现“节日综合症”等影响工作效率的现象，部分员工存在

12、迟到、早退、签入签退次数过多等现象。工作质量出现下降，质检专员及时与相关科室及座席沟通, 科室负责人通过会议、培训等方式进一步强化，此现象已得到改善。（三）做好过期信息留存，得以备用 为防止座席在操作时使用关键字模糊搜索而将备查资料中的过期信息搜索到导致解答信息有误，对备查资料中的各项过期业务信息逐步提取出来放入共享文档中，从源头上解决搜索信息有误的现象。（四）创新工作，方便操作 共享文档中的退件信息按退件日期保存，前台退件信息查询时因不确定退件日期，查询时存在困难。已经在共享文档中设置一张xx退件信息总表，以便前台查询。（五）做好业务支撑工作 日常业务中受理前台各类业务信息较多，如遇同时被咨

13、询多项业务时不能保证及时将所有典型性的问题公告前台所有服务代表。设立现场支持业务登记表，做好个人工作记录，方便及时查询咨询情况的处理进度，确保典型性业务处理方案信息公布的全面准确。三、第二季度的工作计划 二季度，是xx年度工作的关键阶段，针对一季度工作中存在的问题和不足之处，我科将继续围绕中心全年工作计划加以改进。（一）全面落实“绩效薪酬考核制度“，按时制作服务稽核报表，随时掌握全员座席工作动态 在提高座席服务品质的同时，实现科室整体目标。加强培训工作，提高培训效果,重点对座席代表贷记卡业务、借记卡业务、客户查询、客户咨询等特殊业务的规范业务操作和有关声誉方面的风险进行监查并及时提出培训方案，

14、跟踪培训效果，提高座席整体接话素养和风险防范意识。（二）做好监听录音工作 及时交流沟通，减少业务差错，提升客户满意度。配合前台座席工作，进行及时准确的现场支持，提高座席全面业务水平。（三）进一步做好知识库的维护更新工作 对知识库备查资料目录下信息进行分类梳理，导出过期信息，完成备查资料目录信息的整理更新工作。对业务流程和业务脚本进行风险分析，不断挖掘、防范各类业务风险，完成各类工作档案资料的整理工作。（四）继续积极配合现场业务服务工作 及时回复处理前台服务代表及班长在业务处理中遇到的疑难问题，最大限度的节约客户时间。（五）加强中心平台系统的风险防备 做好中心各系统风险排查工作，完善风险应急预案。随时做好新系统换代的项目