商品住宅集中交付作业指引

1、阳光城商品住宅集中交房作业指引规章制度管理文件发布部门集团工程管理中心版本号1.0页数9一 生效日期2013-9-1相关专业部门交付风险自查商品住宅集中交房作业流程图项目工程部物业公司支持文件召开交房启动会交付风险自查成立交房风险检查小组实施整改- 1交房协调会（汇总交付风险问 题，并讨论形成解决方案）牵头组织 联合验房整改效果满足交付条件段阶备准付交段阶付交后付交按时间节点，完成相关证照办理、物料准备等工作集中交付现场管理申完成每日 交付快报执行交付催告完成交付总结报告客户代办产证组织落实交付后集中整改整改完毕11 / 151. 目的组织相关资源，完成交房准备，使房屋交房工作顺利进行，并提高

2、客户在此环节的 感受和体验，持续提高交房满意度。2. 适用范围 适用于阳光城集团开发并负责集中交付的商品住宅项目交房前 3 个月至交房后 6 个 月。3. 术语和定义3.1. 交房：本指引中的“交房”是指开发商把已竣工，并通过政府相关部门验收 的，符合预售 /出售合同中约定的交房条件的房屋，通过合同约定的形式， 交给业主使用。3.2. 催告：指对已符合交房条件但无正当理由而未及时办理交房手续的业主，再 次发出交房通知的过程。4. 职责 项目交房牵头人为项目第一负责人，负责组织安排项目交房全过程。项目工程部、 相关专业部门、物业公司，具体职责如下：4.1. 项目工程部4.1.1. 进行交房风险自

3、查，汇总工程类交房风险问题，制定并实施整改措施， 并对整改效果负责；4.1.2. 负责召集交房启动会议，牵头组织交房前风险检查；4.1.3. 负责形成交房工作计划表 ；4.1.4. 牵头组织联合验房；4.1.5. 负责电梯轿厢的保护和装饰，电梯厅地面的保护；负责交房现场的装 修；4.1.6. 工程资料移交给物业公司；4.1.7. 交房现场参与客户答疑；4.1.8. 组织并管理交房现场的紧急维修队伍；4.1.9. 组织落实交房后的集中整改工作；4.1.10. 交房前负责形成项目交房风险自评估报告 ，报送集团、公司相关部 门。4.2. 设计管理部4.2.1. 进行交房风险自查，汇总设计类交房风险问

4、题，并制定整改措施；4.2.2. 两书附图：住宅建筑平面示意图，水、电线路布置示意图；示意图必 须根据竣工图绘制，并提交项目工程部审核通过；4.2.3. 交房现场参与客户答疑；4.2.4. 物业收费面积确认。4.3. 营销管理部4.3.1. 进行交房风险自查，汇总销售类交房风险问题，并制定整改措施；4.3.2. 负责编制客户面积补差明细表 ；4.3.3. 交房“统一说辞”编写和总体汇编；4.3.4. 组织交房前相关人员的培训；4.3.5. 负责制作房屋质量保证书 、房屋使用说明书；两书购买、填写、 会签、盖章，贴图（住宅建筑平面及水、电线路） ,负责物业服务手 册相关内容的审核和印刷；4.3.

5、6. 交房使用表单的汇总整理，将客户资料移交给物业公司；4.3.7. 负责向客户寄发入伙通知书 ；4.3.8. 负责交房场地布置；4.3.9. 交房问题预案汇总，交房现场负责解答客户的疑问，处理客户投诉；4.3.10. 交房流程演练，交房问题的协调跟进；4.3.11. 对业主反映问题汇总、反馈、跟踪；4.3.12. 交房期间完成每日交房快报 ，交房后完成交付总结报告并报送 项目第一负责人；4.3.13. 负责对未如期前来办理交房手续的客户寄发催告函 ；4.3.14. 完成公建维修基金个人部分的代缴（仅对委托代办产证） ，代客户办理 房产证。4.4. 财务管理部4.4.1. 负责面积补差费用明细

6、表；4.4.2. 房款全部到位情况确认以及部分单元尾款的收取 ,负责准备客户房屋面 积补差款发票。4.5. 项目发展部4.5.1. 确定给水、排污、配电等市政工程到位时间；4.5.2. 明确相关证照办理时间节点，并按时取得；4.5.3. 负责协调业主市政临时停车处。4.6. 人力资源及行政部4.6.1. 确认突发事件处理小组成员名单、受理地点；4.6.2. 负责交房人员统一着装，配挂工作牌。4.7. 物业公司4.7.1. 负责编制物业类费用明细表，并负责汇总物业所有费用（物业管理费， 垃圾清运费，垃圾短驳费），形成最终的费用明细表；4.7.2. 进行交房风险自查，汇总物业类交房风险问题，并制定

7、整改措施；4.7.3. 负责核对客户信息；4.7.4. 负责准备物业类相关发票；4.7.5. 负责编撰物业服务手册，承担由地产营销管理部统一印刷的费用;4.7.6. 负责交房前的开荒保洁（地区公司委托物业公司负责开荒保洁的相关 工作，如招标、签署合同、验收等工作）；4.7.7. 负责组织人员在交房现场办理交房手续。5. 工作程序阶段工作内容时间节点责任部门交房准备反馈“一房一验”工作进展情况，牵头召开交房启动 会组织成立交房风险检查小组；组织各部门进行交房前风险自查，汇总风险问题；将交房工作计划表下发给交房风险检查小组 成员，落实各项工作任务，责任人，完成日期； 确定交房日期；确定交房地点。交

8、房前3个月项目工程部针对交房风险自查中发现的可能造成延期交房等重大 客户投诉风险的问题制定预案，并及时上报集团工程 管理中心、营销管理中心、法务及公共事务中心等管 理层批准预案后，及时实施。交房启动会 后每周召开 一次牵头召开交房协调会汇总各部门的交房风险检查一览表，包括合冋 法规类、设计变更类、销售承诺类、工程质量类 等内容；会议对提交的项目风险检查一览表内容制定 出整改措施；交房问题形成交房统一说辞提供给营销部门；确定交房流程。注意：未经竣工验收以及消防验收（或消防备案） 的房屋，或竣工验收及消防验收至少有一项不合 格的房屋，不得办理交房。可根据需要 多次召开，最 迟交房1个 半月前召开确

9、定相关证照办理的时间节点。配合销售管理部，完成面积实测，并取得实测报 告。交房前30天项目发展部牵头将所有交给业主的书面资料（包括房型图、水电 图、配置部品的说明书等）进行汇总，并提交给营销 管理部或委托的第三方，确保内容完整、型号无误。交房前 30天设计管理部牵头组织联合验房（抽验），参与部门：项目工程 部、物业公司、销售、总包、分包（铝合金、电 梯、入户门、安防等）、监理等单位；交房前 30天项目工程部完成项目交房风险自评估报告及整改工作 计划提交给集团、公司相关部门。欠款客户的尾款催收；交房场地的选址、现场设计确定，物料的准备、 布置、验收时间确定；植物铭牌、导向牌的设计、制作、验收时间

10、确定； 交房单兀合冋等文本盘查、反馈； 交房礼品的选样、发包、制作、验收； 审核由物业公司编撰的物业服务手册相关内 容，并负责统一印刷；入伙通知书及入伙须知印刷、验收；交房问题的协调跟进；交房问题预案汇总，营销部交房“统一说辞”编 写和总体汇编。交房前30天营销管理部以电话形式逐一确认客户信息； 各栋楼交房时间节点的女排； 编制面积补差明细表提交给地产财务部。交房前20天形成面积补差费用明细，提交给物业财务部交房前20天财务管理部负责编制物业类费用明细表，并负责汇总所有费 用，形成最终的费用明细表，完成物业服务手 册的培训工作；准备交房各类表单（含印刷成品），钥匙准备和业 主档案盒的配备；公共

11、部位、综合管网、景观等工程检查完成；交房前15天物业公司根据既定的整改计划，实施并完成整改，整改效 果满足交房条件；组织分户验收、整改完成后，移交工程资料给物 业公司，包括：钥匙、竣工图纸等；确定交房半年后维保机构名单，将所有合作资源 的信息，包括：合作内容、公司名称、地址、联 系人等列成清单，移交物业公司和房修组；完成交房现场的装修；抽查核对交给业主的资料信息与样板间、交房实 际是否一致，确保公用部位、房屋内部物品品牌 标识、型号无误；电梯轿厢（客梯）保护和（货梯）装饰完成，电 梯厅地面的保护完成。交房前15天项目工程部完成质量保证书、新建住宅使用说明书制 作；交房使用表单的汇总整理。交房前

12、15天营销管理部从房地局取得个人维修基金缴款通知书（空白）提交 给营销管理部交房前10天项目发展部完成入伙通知书的寄发入伙通知书必须载明房屋交付时间、交付手 续办理地点、交付时应缴清的款项及携带的资料 和不能前来办理交付手续的风险提示（入伙通知书范本详见84入伙通知书制作一式两份，一份发出，一份 存档；统一采用中国邮政快递（EMS）发出，发出后留存快递发送面单原件，并在发出一周内办 理寄送回执。存档的入伙通知书、快递面单原 件、寄送回执由营销管理部统一存档保管；入伙通知书寄发 3天后，电话与客户确认是 否收到，并向未收到的客户补寄：交房前10天营销管理部交房流程编排、交房流程培训，确定演练次数

13、、 时间。交房资料包准备完成。交房前10天物业公司完成相关发票的准备，包括：每户业主的物业管理费发票；每户业主的垃圾清运费发票；每户业主的垃圾短驳费发票（如有）。落实交房现场人员安排；确定现场车辆停放方案；业主入户门保护提醒；“温馨提示”张贴；完成开荒保洁。交房前7天提供满足交房要求的证件交房前7天项目发展部牵头组织交房前人员培训参加培训：交房手续办理人员、陪冋验房人员； 培训人员：工程和设计人员、部分供应商。交房前 7天营销管理部确定交房值班表，交房现场的供应商急修队伍。交房前 2天项目工程部完成每户业主面积补差的房款发票，并提交补差清单 给营销管理部。交房前 2天财务管理部完成交房现场的布

14、置相关证件上墙； 设有独立洽谈室； 交房现场拱门、点心、饮用水等物料准备完成。交房前 1天营销管理部交房前台接待，核对登记业主信息，发放交房流程单； 与业主签署面积补差协议、房屋交接单（详见8.5）；交房期间，每日完成商品住宅集中交房快报以邮 件形式发项目工程部及公司相关部门。交房当天营销管理部收取费用面积补差费用（业主书面确认房屋预、实测面积）； 未付清的购房款（如有）；滞纳金（如有）；有线电视初装费（如有）；分时电表初装费（如有）。交房当天财务管理部注意事项：业主只需结清面积补差费用、未付清的购房款、滞纳 金即可继续办理其余交房手续并领取钥匙，现场办理 手续人员不得因业主对除面积补差款、未

15、付清的购房 款、滞纳金以外的费用有疑义，而拒绝继续办理交房 手续或给予业主钥匙。收取费用物业管理费；装修垃圾清运费（如有）。交房当天物业公司发放交房资料质量保证书、新建住宅使用说明书； 装修房家电使用说明书、质量保证书； 家电使用说明书、保修卡、遥控器等（如有）；物业服务手册；发放钥匙。验房注意事项：1对于提出先行验房的业主，无论验房结果如何，验房完毕后，验房人员必须要求业主回交房现场继续办理 交房手续，并务必要求业主签署房屋交接书。2.对于业主拒绝签署房屋交接书的，应要求业主书 面写明验房问题；公司交房小组人员不得在验收单上 签署任何承诺性字眼。交房后房屋整改：就业主验房过程中发现的质量问题

16、向施工单位 发送整改通知单（整改通知单应要求施 工单位书面签收，文本详见附件 8.6），要求施工 单位3日内对房屋问题整改完毕，项目工程部对 整改结果进行验收；如果施工单位对房屋质量问题拖延整改超过一 周，应催告施工单位尽快整改或由项目工程部自 行组织整改，应控制房屋质量问题整改时间不得 超过交房后的二周；如果由项目工程部自行组织整改，应按照工程施 工合同的约定办理相应扣收施工单位质量保证 金的手续；房屋整改情况经验收合格后，三日内电话通知业 主再次前来验收。如果业主经电话通知超过一周仍未前来验收，由营销 管理部向业主发送整改完毕通知函（详见8.7）。整改完毕通知函的发送手续和存档流程按照发送

17、 入伙通知书的发送存档流程执行。交房后半个 月内项目工程部催告：与未如期前来办理交房手续的业主电话沟通，并以邮 政快递（EMS ）形式寄发房屋交付使用确认函（即交房催告函，详见附件 8.8）。房屋交付使用确认函的发送手续和存档流程按照 发送入伙通知书的发送存档流程执行。合同约定交 房日起7天 内营销管理部完成交房总结报告以邮件形式发项目工程部。合同约定交 房日后3天 内完成公建维修基金个人部分的代缴（仅对委托代办产 证）。合同约定交 房日后7天 内交房总结报告报送集团、公司相关部门。合同约定交 房日后3天 内项目工程部所有客户资料移交给物业公司。产证办理2 个月后营销部办理房屋产权证：电话通知

18、业主尽快办理房屋产权证；对公司代办产权证的业主，应提前发出书面通知，要求业主提供办证所需的相关资料；公司代办的产权证转交业主时，应签署书面的产权证 交接单。具体根据区 县交易中心 的规定6. 实施日期及解释、修订权限6.1. 本办法自颁布之日起实施。62 本办法解释权归集团工程管理中心，修订时亦同7. 支持文件7.1. 交房风险检查一览表FOf项目交付风险检查 表7.2. 交房工作计划表交房工作计划表.XIs8. 相关记录8.1. 项目交房风险自评估报8.2. 整改工作计划8.3. 面积补差明细表8.4. 入伙通知书入伙通知书.docx8.5. 房屋交接单g房屋交接单.docx8.6. 整改通

19、知单整改通知单.docx8.7. 整改完毕通知函整改完毕通知函.docx8.8.房屋交付确认通知函（交房催告函）房屋交付确认通知函.docx8.9. 商品住宅集中交房快报8.10. 交房总结报告8.11. 物业服务手册页眉附：征求意见及答复序号公司意见及建议回复意见1集团法务 及公共事 务中心交房启动会后，针对交房风险自查中发现的可能造成延 期交房等重大客户投诉风险的问题制定预案，并及时上报集团工程管理中心、营销管理中心、法务及公共事务 中心等管理层批准预案后，及时实施。已修改2集团法务 及公共事 务中心牵头协调会，注意：未经竣工验收以及消防验收（或消防备案）的房屋，或竣工验收及消防验收至少有

20、一项不 合格的房屋，不得办理交房。已修改3集团法务 及公共事 务中心完成入伙通知书的寄发：入伙通知书必须载明房屋交付时间、 交付手续办理 地点、交付时应缴清的款项及携带的资料和不能前来办 理交付手续的风险提示（入伙通知书范本详见8.4.；入伙通知书制作一式两份，一份发出，一份存档； 统一采用中国邮政快递（EMS发出，发出后留存快递 发送面单原件，并在发出一周内办理寄送回执。存档的入伙通知书、快递面单原件、寄送回执由营销管理 部统一存档保管；已修改4集团法务 及公共事 务中心交房当天，除与业主签署面积补差协议外，还应签 署房屋交接单。已修改，详见8.55集团法务 及公共事 务中心交房收取费用中，

21、应包括未付清的购房款、 滞纳金（如 有）；已修改6集团法务 及公共事 务中心验房注意事项：验房人员必须要求业主回交房现场继续 办理交房手续，并务必要求业主签署房屋交接书。 对于业主拒绝签署房屋交接书的，应要求业主书面 写明验房问题；公司交房小组人员不得在验收单上签署 任何承诺性字眼。已修改7集团法务 及公共事 务中心房屋整改应安排在交房后半个月，其内容增加如下： 就业主验房过程中发现的质量问题向施工单位发 送整改通知单（整改通知单应要求施工单位书 面签收，文本详见附件 8.6 ），要求施工单位3日内对 房屋问题整改完毕，项目工程部对整改结果进行验收； 如果施工单位对房屋质量冋题拖延整改超过一周

22、， 应催告施工单位尽快整改或由项目工程部自行组织整 改，应控制房屋质量问题整改时间不得超过交房后的二 周；如果由项目工程部自行组织整改，应按照工程施工合同的约定办理相应扣收施工单位质量保证金的手续；房屋整改情况经验收合格后， 三日内电话通知业主 再次前来验收。如果业主经电话通知超过一周仍未前来验收， 由营销管 理部向业主发送整改完毕通知函（详见8.7 ）。整 改完毕通知函的发送手续和存档流程按照发送 入伙 通知书的发送存档流程执行。已修改8集团法务 及公共事 务中心催告增加以下内容：与未如期前来办理交房手续的业主电话沟通，并以邮政快递（EMS形式寄发房屋交付使用确认函（即交 房催告函，详见附件

23、 8.8 ）。房屋交付使用确认函的发送手续和存档流程按照发 送入伙通知书的发送存档流程执行。已修改9集团法务 及公共事 务中心办理房屋产权证增加以下内容：电话通知业主尽快办理房屋产权证； 对公司代办产权证的业主，应提前发出书面通知， 要求业主提供办证所需的相关资料；公司代办的产权证转交业主时，应签署书面的产权 证交接单。已修改10集团物管中心2.适用范围适用于阳光城集团开发的商品住宅项目交房前3个月至交房后3个月。【至交房后6个月（因为交房后三个月很多房屋质量问 题还没解决完毕）】同意，已修改11集团物管 中心4.1.7工程资料移交给物业公司； 【工程资料和客户资料】同意，已修改相关内容12集

24、团物管中心4.8.6负责交房前的开荒保洁；【开荒保洁目前各公司有不冋的操作方式。方式1:项目工程部负责招投标、签署三方合同，物业监管并收取 一定监管费；方式2:物业负责招投标、签署三方合冋， 开荒保洁费用有两种方式测算：根据项目一事一议、 或者集团出台统一的开荒保洁费标准。此处需要集团明确何种方式】根据福州、西安公司的实际操 作模式，已修改相关内容。13集团物管 中心4.8.8负责父房现场的环境布置。【配合营销管理部进行交房现场的环境布置】已修改14集团物管 中心5工作程序交房准备阶段：电梯轿厢（客梯）保护和（货梯）装饰，电梯厅地面的 保护【此项工作由项目工程部负责】。已修改，电梯轿厢、电梯厅

25、地 面保护原则上由项目工程部 负责。地区公司也可采取费用 打包模式要求物业负责。15集团物管 中心从房地局取得个人维修基金缴款通知书（空白）提交给物业公司财务部。【由地产营销财务收取】已修改16集团物管 中心5工作程序交房阶段：1）物业管理费不要明确收取 3个月的，每个地方和法 规和惯例不同，上海是 3个月，有些地方可以收一年；2）物业费和垃圾清运费由物业公司收取，不是营销管 理部收取3）物业服务手册由物业来发放，因为里面有业 主临时管理规约需要业主签字，物业留存；4）钥匙由物业来发放已修改，见相关内容17集团物管 中心5工作程序（关于验房）1）交房3个月前，“一房一验”工作已经部分完成。【这

26、 个约定不严谨，部分是多少？建议最迟在交房前 2个 月，一房一验已经全部完成】根据实际情况，考虑操作性， 已修改为一个月18集团物管中心2）交房前15大项目工程部牵头组织联合验房（抽验）。【强烈建议前置，以便留足时间进行整改，至少留足一个月】根据实际情况，考虑操作性， 已修改为一个月19集团物管中心3）关于验房的其他意见：a）目前一线的地产企业一般 委托物业进行一房一验（细部检查）并支付费用；如果 是地产组织自查，效果往往不理想，最后导致客户大量 投诉；b）验房标准建议以附件方式明确。验房费用由各地区公司与物 业协商自行确定；验房标准目 前全国无统一标准，考虑集团 项目地域跨度大，该部分内容

27、由地区公司制定。20集团物管中心交房工作计划表部分：1, 物业服务手册由营销还是物业印刷，此表与正文不一致；【建议手册内容由物业制定、印刷由营销统一由指定广告公司印制，物业承担费用】2, 标示牌、入伙通知书由营销部而不是物业公司印制；3, 交房流程编排及确认、现场车辆停放方案由营销部 主导，物业配合；1、已修改2、已修改3、已修改：交房流程编排及 确认由营销负责；现场车 辆停放由物业协调解决。21集团物管中心附表中，群诉处理：小组成员中物业为小区物业经理”已修改22集团营销 管理中心交房前1个月，物业服务手册的设计、印刷、验收 时间确定。（应由物业公司自行负责）同上23集团营销 管理中心交房前

28、 20天，编制面积补差明细表提交给地产财 务部。（由项目工程部提供实测报告）已修改，由项目发展部提供。24集团营销 管理中心交房前 2天，培训人员：工程和设计人员、部分供应商。 （应由运营部牵头，销售类问题由营销部培训，剩余工程、景观、设计则由相关专业同事培训）修改为交付前7天，营销负责 组织、统一说辞。25集团营销 管理中心交房前 1天，交房资料包准备完成。 （应由物业公司负 责，因为物业与业主要做点交流程，需由物业核实点交 资料是否齐全）已经修改为交房前10天完成26集团营销 管理中心交房当天，收集办证资料（仅大产证交房）（上海由于 限购政策等原因，客户还需提供其他个人相关资料， 故 不建议委托代办产证业务）已经取消该部分内容27集团营销 管理中心三个月物业管理费；（物业管理费由物业公司自行收取 并开据发票）已经修改28集团营销