客户至尊——金牌客户服务技巧

1、页眉客户至尊一一金牌客户服务技巧课程目录29 / 62第一单元第二单元第三单元第四单元第五单元第六单元第七单元第八单元第九单元你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战第一单元你的工作分组讨论：工作中的挑战你的工作中都存在哪些挑战?比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？、客户服务工作面临的挑战竞争加剧服务技巧值的提高的不足不合理的客户期望诉的波动客户期望同行业的客户期望值的差异客户需求超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投、什么是金牌客户服务对客户表示帮助客户提供个性化的服务设身处

2、地的为客户迅速响应始终以客户为中心务三、如何有效应对服务挑战客户的观点效的服务技巧态度掌握一种有效的服务技巧指导服务行为保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点金牌客户服务是行动+态度+客户观点=自信+表现+第二单元 工作中的你分组练习：服务天使自画像客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作 ，与不同的人进 行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质 和条件，请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造、服务代表的品格素质注重承诺國课堂练习服务潜能测试优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、 诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；

3、但是一一 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗?请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制10 987654321我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡 的人10 987654321如果别人对我不好，我 当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 别人相处10 987654321我很难与别人相处我乐意为别人服务即使我没错，我也不介意表示道歉我对自己能够善于与 别人沟通感到自豪1098765432 1每个人都应该自力更生1098765432 1我没有错，就不应该道歉1098765432 1我情愿以书面形式与别人交往我

4、善于记住别人的名字和10 987654321如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？我常保持清洁，并喜欢 装扮和修饰自己面孔，并在与客户初次见 面时努力提高这种本领我的微笑是自然流露的10 987654321不苟言笑是我的性格-4我喜欢看到别人因为我 而心情愉快10 987654321我没有取悦他人的天性特别是那些我不认识的人10 987654321我不喜欢描眉画眼”而喜欢随随便便。如果你的自我评分在 80分以上，那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在 50 80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在 50分以下，那么客户服务工作对与

5、你来说也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户分组讨论：体验作为客户的经历向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你 带来这种感受的原因，由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因，由小组总结出给客户带来差的感受的原因一、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子同理度有形度信赖度反应度专业度三、客户的期望值二、客户的观点个人需求客户的期望值四、客户的满意度服务质量要素信赖度反应度专业度同理度有形度1,2,3,4,5,(ES)Vy预期服务感知服务(PS)服务质量?超出

6、期望ES PS五、客户的类型效率导向型价格导向型服务导向型道德导向型六、客户服务循环图接待客户留住客户理解客户七客户服务循环的阶段帮助客户接待客户理解客户帮助客户留住客户第四单元接待客户“接待客户街头采访”在录像中，客户说了些什么，他们希望你怎样接待他们？他们对你提出了哪些建议？你认为你应该怎样接待客户？接待客户的技巧接待客户兴准备衣欢迎留住客户理解客户帮助客户二、预测客户的需求信息需求环境需求情感需求三、满足客户需求的准备满足客户信息需求的准备满足客户环境需求的准备满足客户情感需求的准备请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。根据讨论出的客户需求，分析服务代表应该作哪些方面的准

7、备以满足客户的需求。四、欢迎你的客户角色扮演:模拟练习接待客户技巧每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设 计，派出一人扮演客户角色。每组派出一人扮演服务代表，受理各组派出的客户的服务要求。模拟演练时，各组作为观察员对演练学员进行评估，完成观察作业胜出标准:各小组平均分总和最高者获胜服务代表扮演者组名演练内容各项得分之和：（满分为20分）职业化的形象很好好较好般差热情欢迎的态度54321关注客户的需求54321充分的工作准备54321悦耳动听的声音54321第五单元理解客户“理解客户的街头采访”在录像中，客户说了些什么，他们希望你怎样理解他们？他们对你提出了哪些建议？你认为你应

8、该怎样理解客户？理解客户的技巧接待客户兴准备兴欢迎兴听留住客户理解客户兴问11兴复述帮助客户教学录像支票兑现金页眉录像中的出纳小姐是怎样运用听、问和复述技巧来理解客户的?客户在整个服务过程中的心情是否有所变化，原因是什么?本练习的目的是练习听事实的技巧，请你看完后记下你所听到的客户 的所有要求观看第二遍录像后，记下你在第一遍时没有听到的客户要求教学录像老坏的电脑倾听情感练习：本练习的目的是练习倾听情感的技巧，看完录像后，请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受？二、倾听的技巧哪些语言或行为表达了这种感受？1. 我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2. 有效地倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们

9、大多数人来说都是困难的练习3. 通过训练能帮助我们提高倾听的能力4. 倾听的能力取决于智力5. 智力与倾听之间没有联系6. 倾听的能力与听力密切相关7. 听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听 力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8. 一般来说，大多数人能边听边阅读。9. 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10. 大多数情况下，我们能善于倾听11. 大多数人都需要提高倾听技巧12. 倾听注重内容第一，感情第二。13. 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真 实的信息。14. 所听非所言。15. 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自

10、然习惯。常常是所听非所言。16. 倾听是通过耳朵完成的。17. 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。倾听的定义听事实和情感提升倾听能力的技巧搭档练习：艺术家在行动第一遍 艺术家和助手背靠背艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话第二遍交换角色，助手将收到一张新的简图。这一次艺术家能提问题澄清助手的指示；除此之外，其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看!三、提问的技巧39 / 62分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误，这些错误导致了哪些结果?正确的做法是什么？（拨打热线客户为A,客户服务人员为E）E:喂！你好A:你好，我是*的一个

11、用户E:我知道，请讲！A:是这样，我的手机这两天一接电话就断线E:那你是不是在地下室，所以收不好呀A:不是，我在大街上都断线，好多次了E:那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A:我的手机才买了三个月，不可能出问题呀E:那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了A:我的手机是爱立信的，不可能有质量问题E:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A:不可能！如果是手机有问题，那我用*的卡怎么就不断线呀？E:是吗？哪我就不清楚了，A:哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！E:你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗A:你这叫什么服务态度呀，我要投诉你

12、！E:挂断四、复述的技巧页眉复述事实复述情感复述练习:体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色， 按照角色卡的内容进 行演练搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组，分别扮演客户角色和服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默，集中精力听客户的陈述，之后向客户复述听 到的事实;客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整;角色互换，再演练一遍教学录像:谁盗打了电话（上）服务代表是否例子看起来是否在听有没有提问有没有复述观察作业：认真观看录像后，填写观察作业分组讨论:就以下问题进行讨论： 客户有什么问题？ 他

13、想怎么处理这张帐单?客户服务代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？这个服务代表的工作对这个客户产生了什么效果?41 / 62角色扮演:模拟练习理解客户技巧本练习的目的在于练习运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求每三人为一个演练小组，分别扮演客户、服务代表和观察员客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，保证每个 人都有一次扮演服务代表的机会& 观察作业：认真观看演练后，填写观察作业观察员服务代表是否例子看起来是否在听有没有提问有没有复述对服务代表的意见做

14、得特别好的地方应改进的地方角色设计扮演:模拟练习理解客户技巧页眉本练习的目的在于练习在实际工作中运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式， 根据自己的实际工作情 况设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参与评分其他小组的平均分总和最高者获胜。胜出标准:服务代表扮演者：组名演练内容各项得分之和：（满分为20分）服务代表了解客户的技巧很好好较好般差能够很好的运用倾听技巧54321能够很好的应用提问技巧了解客户的需求54321能够适时的复述客户的事实-与情感54321能够适时的

15、复述客户的情感54321第六单元帮助客户43 / 62页眉45 / 62教学录像“帮助客户的街头采访”在录像中，客户说了些什么，他们希望你怎样帮助他们？他们对你提出了哪些建议？ 你认为你应该怎样帮助客户？帮助客户的技巧页眉49 / 62接待客户*准备衣欢迎留住客户理解客户帮助客户*听*问*复述*提供信息与选择 *设定期望值*达成协议分组讨论：头脑风暴捎信王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉 给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情？小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际, 只需要想出更多的办法。二、提供信息和选择更多选择方案增值服务目的更多信息和选

16、择等于增值服务提供信息和选择的目的客户需要更多的选择三、设定客户期望值什么是设定客户期望值设定期望值的目的设定期望值的方法搭档练习：设定客户期望值在航空售票处页眉本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二 天打折机票已经售完的售票服务代表的故事。 通过这个练习，你可以 了解设定期望值的重要性和必须克服的一些困难。两人为一组，共同研究客户角色卡和服务代表角色卡中两人不同 的期望值，完成练习作业；之后向所在的小组汇报，由小组对练习作 业进行总结。练习作业55 / 62这位客户都有哪些期望值？麗判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度，按照优先顺 序对这些期望值进行排序：服务代表

17、能够满足客户的哪些期望值？哪些期望值是服务代表不能够满足客户的？服务代表应该怎样做，才能够最大限度的满足客户的期望值?教学录像:信用卡的余额分组讨论:;情景是关于一个想要得到高利息，又不愿意接受条款制约的银行信用卡客 户，和一个办理信用卡的银行服务代表的故事在看完录像后，小组讨论以下问题：录像中客户的期望值是什么？ 客户的期望值与服务代表的期望值有哪些不同?还有什么更好的方法可以帮助这个客户？四、达成协议确定客户接受解决方案达成协议不意味着是最终方案达成协议的方法教学录像:谁盗打了电话（下）分组讨论：在看完录像后，小组讨论以下问题录像中客户的期望值是什么?服务代表是如何设定客户期望值的?在设定

18、客户期望值的过程中有哪些技巧值得我们借鉴?服务代表是如何与客户达成协议的？角色扮演:模拟练习帮助客户技巧本练习的目的在于练习运用提供信息和选择、设定期望值、达成协议的技巧真正帮助客户解决问题每三人为一个演练小组，分别扮演客户、服务代表和观察员客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，保证每个人都有一次扮演服务代表、客户、观察员的机会匕观察作业：认真观察演练后，填写观察作业观察员服务代表是否例子有没有提供信息与选择有没有设定期望值有没有达成协议对服务代表的意见做得特别

19、好的地方应改进的地方角色设计扮演：帮助客户练习设定期望值、达成本练习的目的在于练习运用提供信息和选择、协议的技巧在自己的实际工作中真正帮助客户解决问题小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式， 根据自己的实际工 作情况设计演练角色脚本，包括客户的期望值和服务代表的期望值； 每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参与评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。服务代表扮演者：各项得分之和：服务代表理解客户的技巧组名演练内容（满分为20分）很好好较好一般差为客户提供了足够的信息54321为客户提供不同的解决方案供客户选择54321设定客户期望值的能力54

20、321与客户达成协议的技巧54321观察评分第七单元留住客户页眉/ 62“留住客户的街头采访”在录像中，客户说了些什么，他们认为你怎样才能留住他们？他们对你提出了哪些建议？你认为你应该怎样留住客户？、留住客户的技巧页眉81 / 62检查是留住客户否满意表示感谢建立联系接待客户衣准备衣欢迎理解客户帮助客户衣保持联系衣提供信息与选择*设定期望值听问复述二、留住客户的步骤建立联系保持联系是否满意表示感谢第八单元团队合作分组讨论:未收到的电缆案例研究小组以服务代表的身份对案例进行分析:在帮助阶段，应该由谁来负责为客户服务？在为这位客户服务的过程中，服务人员都犯有哪些错误?有哪些人应该对此事承担责任，为

21、什么?造成这种状况的原因是什么?小组练习:绘制服务团队合作流程图根据自己工作中实际情况，绘制一张服务流程图，表明在客户参 与的整个服务过程中，都需要哪些部门人员的配合。管理好服务传接接力赛获胜的条件改善服务传接的方法分组讨论:服务传接成功或失败的原因分析根据自己的实际工作情况，分析以下问题:造成服务失败（客户投诉）的原因有哪些?有哪些因素，对服务传接起了作用?二、客户服务循环图三、利用客户服务循环图进行团队合作内部客户服务接待阶段理解阶段帮助阶段留住阶段第九单元服务挑战一、处理客户投诉的意义美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户兴有多少?不投诉的客户:投诉没有得到解决

22、的客户 兰投诉过但得到解决的客户9% （91%不会再回来）19% （ 81%不会再回来）54% （ 46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82% （ 18%不会再回来）-音投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16 20个人二、处理投诉的原则耐必倾听客户的报怨坚决避免与其争辩迅速米系亍动要建立客户立场上将心比心抱怨，消除怨气表示感r息小组练习:客户投诉处理能力评估百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉 的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决， 他们会比没有问

23、题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力A 我觉得我能够平息大多数客户的不满从不这样123总是这样45B当我遇到一个不满的客口时 我会当我遇到丨不满的客户口时我会1.保持平静123452 .不去打岔123453 .专心于客户所关心的事123454 .面对口头的人身攻击不米取对抗姿态123455 .我会放下手头工作和其他电话的干扰123456 .身体专注123457 .面部表情合适123458 .与对方对视时眼神很自信123459 .耐心听完对方的全部陈述后再作出回答1234510 适当的做记录1234511表现出对对方情感的理解1234512让客户知道自己乐于给予帮助1234513知

24、道在什么时候请出自己的上司1234514语调自信而殷勤1234515不使用会给对方火上浇油的措辞1234516避免指责自己的同事和公司12345C不满的客户走了以后，我一一1 .能控制住自己的情绪123452 .不对其他冋事多次讲述所发生的不愉快事件123453 .能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进123458 1100=优秀2 1 4 0 =需要主管帮助需要主管帮助6 18 0= 良好1 2 0 ：=需要下岗学习4 16 0=需要提升技能淞芦客户投诉处理能力自我评估得分说明：1=从不这样2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样三、客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户四、

25、利用客户服务循环图迎接挑战接待客户阶段理解客户阶段帮助客户阶段留住客户阶段分组讨论:客户永远正确吗案例分析根据案例，讨论以下问题:客户的期望值是什么？服务代表能够做什么?在客户服务循环图中的哪些技巧对这个服务代表特别重要?在这个事件中，谁是正确的？五、投诉处理结束后的工作处理投诉时客户服务人员情绪自我控制自我对话一一把握自己的情绪投诉处理结束后的自我检讨。教学录像谁能帮助我当你观看录相带上的情况时,请注意服务代表是如何利用客户服务循环图来接待一位挑战性的客户。 填写观察作业，并记录下特别有 效的例子。亡观察作业：认真观看录像后，填写观察作业服务代表是否例子有没有欢迎客户有没有倾听事实与情感有没

26、有提问有没有复述事实与情感有没有提供信息与选择有没有设定期望值有没有达成协议讨论这名服务代表做得不够好的地方在哪里?应该怎样做，会令客户更加满意?厘教学录像安错位置的插座小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论:这位客户的期望值是什么?服务代表的挑战是什么？应该如何处理这个客户投诉?教学录像索要保险赔款小组练习：注意听客户的意见，然后进行以下讨论:这位客户的期望值是什么?服务代表的挑战是什么?应该如何处理这个客户投诉?教学录像一项特殊要求注意听客户的意见，然后进行以下讨论:这位客户的期望值是什么?服务代表的挑战是什么？应该如何处理这个客户投诉？服务竞赛:迎接投诉挑战你的队将同其他队进行竞赛

27、，看谁能利用客户服务循环图来最好地完成处理挑战性情况的任务。这个游戏的目的是提高乐趣，并对你处理挑战性情况的能力建立起信心。祝你好运!现在请读完这些步骤以便懂得竞赛如何进行：第一步每组选出一人前去挑选你们组的信封，在所有组都挑选了一 个之前，不要打开。第二步 打开你们组的信封，拿出两张分别写有“服务代表角色卡” 和“客户角色卡”的折叠起来的纸片。第三步 把“服务代表角色卡”纸片交给你们左边的组。当练习开 始时，你们扮演的“客户”同你左边组的扮演的“服务代 表”将进行角色表演。第四步 从你们组成员中，选出某人担任客户角色（根据你们组信 封中的客户角色卡），并选出某人担任服务代表角色（根据 从你右

28、边组收到的服务角色卡）。第五步 准备角色表演：服务代表：按照服务代表角色卡的说明进行准备， 练习的目的是把客 户服务循环图用于挑战性情况而把工作做得最好。整个小组应是服务 代表的教练，让他以最好的方式应用循环图中的技巧。客户：为了开始角色表演，客户要宣布自己的服务地点和发生的事件 在哪里。例如，你可以对大家说：“我正要去航空公司售票处。”你的 任务是要以挑战性的方式表演你。 想想这位客户会采取什么行动。这 个客户会说些什么话？会讲述什么样的故事？第六步 第一组派出客户到讲台的前面。左边的组派出一个服务代表。 他们表演出他们的情况。当服务代表表演时，所有人都作为观察员填 写观察作业。第七步 这一局表演结束时，除服务代表组以外，每一个人都根据观 察作业对服务代表进行评分，小组最后统计出平均分报告讲师第八步重复第六和第七步，直到每个组都既有一个客户，也有一个服 务代表进行了角色表演。冀I胜出标准：所有小组（服务代表组以外）的平均分总和最高者获胜。服务代表是否例子丄有没有欢迎客户4有没有倾听事实与情感丄有没有提问观察作业1：认真观看演练后，填写观察作业劭服务代表的服务技巧很好好较好般差丄接待客户的技巧应用543214倾听技巧的应用543214提问技巧的应用54321丄