餐饮市场部经理职务说明书

1、表1汉爵管理人员餐饮市场部经理职务说明书 、基本资料 职务 餐饮市场部经理所属部门餐饮部 直接上级 块状上级：（填岗位名）餐饮部总经理 条状上级：（填岗位名）市场部总监 直接下级 块状下级：（填岗位名）餐饮市场部客户经理、餐饮市场部文员 块状辖员人数： 条状下级：（填岗位名）餐饮市场部客户经理、餐饮市场部文员 条状辖员人数： 二、岗位概述 制定餐饮市场部行销计划、制定公关营销计划、组织和招揽客源、促进市场部人力发展及对外言行宣传事宜， 建立对外公共关系以提高酒店知名度；并负责酒店产品的推广，促使销售目标的有效达成；主持餐饮市场部日 常工作，提高市场工作效率，培养市场部员工的敬业精神和对企业的忠

2、诚度，处理客户与酒店不融洽事宜，实 现酒店的双赢目标，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。 三、主要职责 1、做好市场部各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩的追踪。 2、依据酒店经营计划，制定客户经理培训计划，以提高客户经理的工作能力与素质。 3、协助酒店各部门有关营业事项及协调营业部门和客人间发生的摩擦，并及时处理。 4、依据酒店经营计划，并配合酒店总目标，拟订本部门的目标与工作计划。 5、依市场部规范细则，审慎办理所属人员的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。 6、对酒店平时下发给市场部各项资料进行收集、整理、归档 7、策划市场调查、研究及分析活动，提供准确可靠的市场情报，行销计

3、划、的依据。 8、监督检查客户经理在途应收账款的管理。 9、对企业单位签单协议书的申报工作进行实地考察，了解情况后确定是否可签订。 四、日常工作描述 日工作 周、月工作 执行与监督 被监督（主要内容） 1、执行直接上级的工作指令，并向其负 责和报告工作 2、关注客户经理日常工作状态，即预 订，拜访客户、回款、跟踪维护 3、代表酒店规定、陪护和迎送VIP客人 4、按酒店规定和自身权限正确处理客 人投诉，并将整个事件和处理跟进结 果客观、公正、准确的录入工作日志， 交餐饮总经理，将处理结果审阅，反 馈给客人。 5、主动征询并接受客人对酒店的建议 和意见，解决客人提出的合理要求。 6、 熟知酒店所有

4、营业场所的位置、营业 时间和负责人的姓名；熟知室内、周 边重要景点，社会服务机构及其管理 部门等，随时向客人提供各种问询工 作。 1处理实务的规范，及时性 （监督人：餐饮部总经理、市 场部总监） 2监督、检查并发现问题（监 督人：餐饮部总经理、市场部 总监） 3贵宾的满意度（准备、沟通、 个性化服务、跟踪等） 4重点客户的维护（监督人： 市场部总监） 5反映问题的正确性、及时性 （监督人：餐饮部总经理、市 场部总监） 6对酒店流程、制度规范营业 特性相关负责人姓名、电话的 掌握程度（监督人：餐饮部总 经理、市场部总监） 周： 周工作总结、经营统 计分析：企事业单位 消费情况，婚、家宴 统计，客

5、户经理订餐 统计、餐饮预计桌数 统计、114预定统计、 协议单位消费统计、 外部情况汇总、车辆 统计、人均消费及菜 肴、酒水桌平均消费 统计。 月： 月度工作总结和计 戈V，月度回款完成情 7、根据汉爵芜湖地区市场部规范细 贝9员工守则考核客户经理日常 行为规范。 8、协助客户经理做好与财务核对工作。 9、监督、检查客户经理在途账款的管理 工作。 10. 收集、整理同行业信息：价格、产品 等，市场动态。 11. 做好客户经理的业务指导与管理工 作。 12. 协助部门建立和更新客史档案。 13 完成部门临时的其他工作。 7服从、遵守，公平、公正处 理市场部工作（监督人：餐饮 部总经理、市场部总监

6、） 8团队合作精神（监督人：市 场部总监） 9职业忠诚，管理人员 40条 （监督人：餐饮部总经理、市 场部总监） 况统计分析，月度客 户经理业绩统计分 析，月度协议单位消 费情况统计分析，并 有针对性的计划回访 工作，对114预订客 户不定期回访。 年度工作： 年度工作总结与计划协议单位续签及取消工作分析， 并督促客户经理按酒店规定时间完成。 年度回访工作安排并反馈给上级部门。 五、工作权限 1根据酒店授予权限， 对生日宴赠送蛋糕签批报损单。对协议单位符合餐饮消费优惠的报损额签 批。 2对未签协议单位客户经理个人要求挂账担保单位给予担保确认。并督促按财务规定期限内回 款。 3对住房客人超规定时

7、间保留住房是给序担保确认。 4根据考核细则在管理有效范围内开罚款单。 5下达宴会预订单给予审核、签字、上报。 6总经办在安排总值时代理驻店总经理行使职权。 六、任职资格 大专及以上学历，具有良好的听、说、读、写能力。 亲和力佳，原则性强，公关能力强。 理性、具有独立处理客户投诉及突发事件的能力。 熟悉中国旅游服务业各项法律法规。 具有服从意识、具有团队合作精神，具备良好的职业操守和服务意识。 能适应加班加点并承受一定工作压力。 七、轮岗岗位 兄弟酒店同岗位，及酒店相关岗位。 八、晋升方向 市场部总监 拟制：校核：审批: 第二章 一、工作目的： 1做好市场部各项统计与分析，以供管理部门日常参考与

8、业绩的追踪。 2、依据酒店经营计划，制定客户经理培训计划，以提高客户经理的工作能力与素质。 3、协助酒店各部门有关营业事项及协调营业部门和客人间发生的摩擦，并及时处理。 4、依据酒店经营计划，并配合酒店总目标，拟订本部门的目标与工作计划。 5、依市场部规范细则，审慎办理所属人员的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。 6、对酒店平时下发给市场部各项资料进行收集、整理、归档 7、策划市场调查、研究及分析活动，提供准确可靠的市场情报，行销计划、的依据。 8、监督检查客户经理在途应收账款的管理。 9、对企业单位签单协议书的申报工作进行实地考察，了解情况后确定是否可签订。 二、质量标准（参考白金五星标

9、准） 1软件方面 （1）对客人礼貌、热情、亲切、友好 （2）对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 （3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 （4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 （5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 （6）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。 （7）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 （8）遵守饭店的仪容仪表规范。 （9）站、坐、行姿符合岗位的规范和要求，主动服务，有职业风范。 （10）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。 （11）对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐

10、心解释并事后设法解决，不推诿和应付。 （12）掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 2、硬件方面 三、工作诀窍 （1）将工作责任到人，充分发挥每个人的工作能动性。 （2）以芜湖地区市场部规范细则为工作依据，监督客户经理自觉执行。 （3）及时把酒店管理理念传达给部门每位员工，指导每个人的工作方向，提高个人综合 素质。 （4）倡导团队意识，相互配合，一点带面，学习优秀的营销员，取长补短。 （5）以财务模板为标准，规范外送账单收讫确认单。 第三章 第一节工作流程: 上班 日工作 周、月工作 & 30监督客户经理上 班打卡、签到，并以飞 信形式通报。 根据车辆安排同客户 经理一起外出送账单、 拜访

11、客户。 12: 00和16:30监督客 户经理返回记情况整理 12: 00 和 18: 30 安排 两位客户经理查外部 车辆。 每周日下午16: 00 上交周工作总结 和周计划。 周一 13: 00参加 市场部周例会。 月初5日前将客户经 理维护协议单位 在 上月消费频率统 计 整理出消费前5名， 后5名及未消费单位 名称，并安排拜访。 12： 30 和 18: 30 为中 晚餐用餐时间开始。 12:00 13: 30、16: 30 20: 30监督客户 经理在店维护消费客 人，并填报客户经理维 护包厢反馈表。 17:00关注晚餐预订情 况，针对VIP客人按 VIP接待方式上报餐 17 : 4

12、0 18: 30 监督 客户经理协助点菜。 监督客户经理将外送 账单收讫单交市场部 文员签收，存档、核对。 每日17:30回款额登记 上墙，公布完成计划。 周一 20: 00参加 餐饮部周例会。 周二19: 30参加 酒店周例会。 周日上午客户经 理收集外部信息 并在周一市场部 例会上报相关领 导。 19:00认真填写管理人 员工作日志，按日志要 求内容逐项记录，每周 上交餐饮部总文员。 不定时将各相关部门 发送的信息内容转发 给客户经理了解、执 行。 对通过114预定餐消 费客人进行信息或电 话回访，并将回访结果 记录在册，在 10日、 20日、30日交市场部 文员上报给地区市场 部总监审阅

13、。 不定时签批宴会接待 通知单。 每月1日17: 00客 户经理月回款额 完 成情况统计。 月初10日根据财务 月期末余额及总 公 司下达月回款计划， 分配客户经理当月 回款比例。 每月上旬参加餐 饮 部、地区市场部、酒 店月度经营分析会。 每月第一周安排 监 督客户经理领账单、 打发票。 统计客户经理账 单 送出、收讫单上交情 况并上报相关领导。 第四章案例分析 （案例数量不限，可包括技能、理念、技巧、投诉处理等各方面） 序号 案例类型 案例简述 案例总结与启示 1 理念 一条错误的短信 08年8月20日下午某位客户经理以营销为目的，发信息给一位客户， 但信息内容违背了酒店规定要求，即全员营销理念。利用酒店资源做人 情，承诺给客人订房协议价。不知道客人电话的情况下随意发信息，信 息被预订人收到。客户经理在跟踪维护客人上急于求成，以自我为中心， 把个人与酒店分离开而做营销工作，忘记了客户经理是代表酒店为客人 服务。在市场部例会上已多次规定，已有预订人维护的包厢不可再插入 维护，以免客人无所适从， 给客人造成内部管理混乱无序的感觉。客户 经理未遵循全员营销理念： 最有利的资源用到最适当的地方，需要全员 参与，把工作当事业去做。 2 宫销工作无处不