《客户关系管理》练习题库

1、华中师范大学网络教育学院客户关系管理练习测试题库一、单选题1 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变_阶段的基本条件。a.产值中心论；b.销售额中心论；c.禾1j润中心论；d.客户中心论2 _ 认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益， 并以保护或提高消费者及 社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。a.生产观念；b.产品观念；c.推销观念；d.社会营销观念3 按客户重要性分类，客户可以分为_ 。a. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； b. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；c.基本型、被动型、负责型、能动型、伙

2、伴型；d.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4 客户价值的衡量标准是_。a.客户利润；b.客户成本；c.客户终生价值；d.客户让渡价值5 _ 第一个提出了crm 。a. gartner group ； b.ibm ； c.ncr ； d. 波士顿 hurwitzgroup6 _ ，他们的数量占总客户群80% ，而实现的利润只占利润总额的80%以下。a. “铅质客户”和“铁质客户” ； b. “黄金客户”和“铁质客户” ； c. “黄金客户”和“白 金客户” ； d. “白金客户”和“铁质客户”7 一般认为，最早在美国20 世纪 80 年代初兴起的_ 是 crm 产生的萌芽。a.客户服务；b

3、.接触管理；c.营销管理；d.客户联盟8 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于_ 。a.年龄和性别；b.身高和体重；c.商业价值和需求；d.收入和居住位置9 _ 不属于erp 系统发展所经历的阶段。a.物料需求计划；b.闭环mrp; c.制造资源计划；d.信息资源规划10 _不属于scm 系统演变所经历的阶段。a.企业资源计划系统阶段；b.物料需求计划阶段；c.企业内部供应链执行应用系统阶段；d.企业间供应链的执行应用系统阶段11呼叫中心(call center) ，最早出现在 20 世纪 70 年代的 _。a.汽车行业；b.银行业；c.民航业；d.保险业12第四代呼叫中心的主要特点是_。

4、a.集成了 cti; b.集成了 acd; c.集成了 ivr; d.集成了 internet13一个完整的呼叫中心一般包括_。a. 智能网络、前端和后端系统； b. 自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统；c.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统；d.智能网络、数据库系统、 操作系统14 _被尊称为“数据仓库之父”。a. j.g. cool ； b. w.h.inmon ； c. m.g. koft ； d. e.f.codd15在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一_ 在 20 世纪 90 年代初期提出的。a. e.f.codd ； b. w.h.in

5、mon ； c. m.g. koft ； d j.g. cool16 _不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。a. “back”按钮；b.链接那些已经浏览访问过的页面；c.直接从历史记录中浏览；d.利用书签17 从社会发展过程中的满足趋势来看， 客户满意可以分为三个逐次递进的层次。 下列不属于客户满意的宏观递进层次的是_ 。a.物质满意层次；b.精神满意层次；c.客观满意层次；d.社会满意层次18 _认为，crm 是迄今为止规模最大的 it 概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。a.gartner group； b.ibm ; c.ncr; d.波士顿

6、 hurwitzgroup19在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出_是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。a.crm 营销分析师； b.crm 活动经理； c.crm 渠道经理； d.crm 细分经理20在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出与crm 活动经理相对应的 crm 流程步骤是_ 。a. 了解；b.建立关系；c.互动；d.连接21在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出与crm 细分经理相对应的 crm 流程步骤是_ 。a. 了解；b.建立关系；c.互动；d.连接22相对于c/s 结构而言， b/s 体系结构是把c/s 结构中的

7、服务器分解为_和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到 web 服务器上单独组成的一层，客户机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。a.邮件服务器；b.数据服务器；c.文件服务器；d.web服务器23 rfmd 模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中 r 表示_。a.客户最近一次购买的时间有多远；b.客户在最近一段时间内的购买频率；c.表示客户在最近一段时间内购买的金额；d.人口统计资料和生活方式24 rfmd 模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中 d 表示_。a.客户最近一次购买的时间有多远；b.客户

8、在最近一段时间内的购买频率；c.表示客户在最近一段时间内购买的金额；d.人口统计资料和生活方式25 _先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。a.基于内容的推荐；b.基于内存的协同过滤；c.基于人口统计的推荐；d.基于效用的推荐26 _是信息过滤的派生和继续， 是用相关特征来定义所要推荐的商品。 例如， newsweeder 等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。 系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。a.基于内容的推荐；b.基于内存的协同过滤；c.基于人口统计的推荐；d.基于效用的推荐

9、27按客户忠诚度分类，客户可以分为_。a. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； b. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；c.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；d.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户28按公司与客户的关系分类，客户可以分为_。a. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； b. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；c.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；d.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户29 reicheld 提出，客户保持的根本动力是_，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。a

10、.客户认知价值；b.客户满意；c.客户信任；d.转移成本30 _的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。a.考察期；b.成长期；c.稳定期；d.解约期31 crm 解决方案提供商组建的项目组织中 _具体负责对 crm 流程诊断与优化，并提交相应的 crm 流程优化报告。a.项目经理；b.业务顾问；c.技术顾问；d.产品顾问32 crm 解决方案提供商组建的项目组织中_ 负责实施或帮助企业项目小组实施crm 项目， 保证项目的实施的质量和实施进度， 同时， 将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。a.项目经理；b.业务顾问；c.技术顾问；d.产品顾问33 crm 解决方

11、案提供商组建的项目组织中_ 负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作， 保证项目的实施质量和实施进度， 同时， 将技术应用所包含的知识传递给企业相关技术人员。a.项目经理；b.业务顾问；c.技术顾问；d.产品顾问34企业在实施crm 过程中组建的项目组织中 _ 负责设计整个项目的硬件和网络结构，从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。a.技术小组；b.项目经理；c.关键用户；d.专业实施小组35. erp,也就是企业资源计划( enterprise resource planning),起源于 。a.20世纪50年代初；b.20世纪60年代初；c.20世纪70年代初；d.2

12、0世纪80年代初36最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是_ 。a.mrp ; b.闭环 mrp; c.mrpn； d.erp37 _是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。a.平均排队时间；b.平均持线时间；c.事后处理时间；d.平均应答时间38目前，在众多对数据仓库的研究中，_的数据仓库计划( whips )处于领先地位。a.麻省理工大学；b.剑桥大学；c.斯坦福大学；d.牛津大学39 _设计器是sql server 提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。a.dts ； b.cts ； c.tts

13、 ； d.ats40 _是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。a.切片；b.切块；c.向下钻取；d.向上钻取二、判断题1 现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。2 sql server 2000 提供的示例数据库northwind 是一个 oltp 数据库。3 dts 设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。4 本课程中所提到的northwind_dataming 数据库是来源数据库。5星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。6当包设计完成并存储之后，执行包时会自动的建表。7科学技术和自然界一样是与生俱来的。8在远古的原始时代，世界上有

14、科学，但没有技术。9在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。10客户满意陷阱就是客户满意度低。11客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。12在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出与crm 渠道经理相对应的 crm 流程步骤是“连接” 。13 c/s 结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100） 、 单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。14 rfmd 模型中f 表示客户在最近一段时间内的购买频率。15 rfmd 模型中m 表示客户在最近一段时间内购买的数量。16基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。17

15、稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。18在使用sql server2000 提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。19在使用sql server2000 提供的多维数据集浏览器时，若要在数据查看窗格中以维度的任意组合来浏览多维数据集数据， 请将度量值或维度从数据切片窗格拖到数据查看窗格中的任意一个轴上。20 从物理角度来说， 页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。21数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的真理。22 在线分析处理

16、是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术， 主要面向半结构化 决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。23 在事务处理环境中， 用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。24 数据仓库的数据主要供决策分析之用， 所涉及的数据操作主要是数据查询， 一旦某个数据进入数据仓库以后， 一般情况下将被长期保留， 也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。25呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。26 客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题， 不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。27 ivr 实

17、际上相当于一个自动回复的业务代表， 客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。28 虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务， 可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。29大型呼叫中心所提供的业务代表坐席超过100 个，有的坐席高达上千人。30一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。31 伙伴关系管理是作为 scm 系统的一个重要职能而存在的， 它是构建供应链体系的基础，而在 crm 系统中，伙伴关系管理还只是协作型crm 的一个发展方向，所以在这一方面，crm 系统应当直接应用 scm 系统中的功能模块

18、。32 制造资源计划产生于 20 世纪 60 年代， 它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。33客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、 市场份额、 单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。34 将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。35社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。36影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。37 在企业实施恢复客户关系过程中， 企业向特定对象提供优惠条件时， 要设法避免使这种 优惠条件成为其他客户提出解约的理由。38唐?佩珀斯和马莎 ? 罗杰斯所提出的 9 个方面的定制化方式是针对每一个用户。39 以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面， 他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。40 关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境， 而不限于顾客市场， 市场 营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。三、名词解释题