北邮服务营销管理阶段作业一

1、5 道小题，共25.0 分）1. 直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。a. 正确b. 错误知识点 :学生答案:阶段作业一a;得分 :5标准答 案: 试题分 值:a5.0提示 :2. 企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。a. 正确b. 错误知识点 : 阶段作业一学生答标准答a;a案:案:得分 :5试题分 5.0值:提示 :3. 定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略， 某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。a. 正确精选资料b. 错误知识点 :学生答案:阶段作业一a;得分 :5标准答 案: 试题分 值:a5.0提示 :4.

2、 “服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。a. 正确b. 错误知识点 :学生答案:阶段作业一a;得分 :5标准答 案: 试题分 值:a5.0提示 :5. 根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。a. 正确b. 错误知识点 :学生答案:阶段作业一b;得分 :5提示 :标准答 案: 试题分 值:b5.06.1. 下列适宜采用间接分销渠道的是（ ）等。a. 银行b. 保险c. 旅游d. 医院知识点 :学生答案:得分 :提示 :阶段作业一b;c;5标准答 案: 试题分 值:b;c5.02. 格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ ）。a. 核心服务b. 附加服务c. 便利性

3、服务d. 支持性服务知识点 :学生答案:阶段作业一a;c;d;得分 :5提示 :标准答案:试题分 值:a;c;d5.03. 消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。精选资料a. 需求识别b. 信息收集c. 购买消费d. 方案评价知识点 :学生答案:阶段作业一a;b;d;得分 :5标准答 案: 试题分 值:a;b;d5.0提示 :4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ ）。a. 绩效风险b. 社会风险c. 物质风险d. 信用风险知识点 : 阶段作业一学生答 案:a;b;c;得分 :5提示 :标准答案:试题分 值:a;b;c5.05.在服务消费的过程中，消费者可以通过（

4、）获取服务信息。a. 服务产品6.b. 广告c. 人际交流d. 人员推销知识点 :学生答案:阶段作业一b;c;d;得分 :5提示 :标准答 案: 试题分 值:b;c;d5.010 道小题，共50.0 分）1. 在服务质量评价的五个维度中，与服务的（）有关的服务标准一般是“软”标准。a. 可靠性b. 反应性c. 保证性d. 有形性知识点 :学生答案:阶段作业一c;得分 :5提示 :标准答 案: 试题分 值:c5.02. 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（ ）。a. 附加产品b. 形式产品c. 期望产品d. 潜在产品知识点 :阶段作业一学生

5、答b;标准答案:b 案:得分 :试题分55.0 值:提示 :3. 服务企业为满足顾客需求， 进行服务产品设计和开发、 价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ ）。a. 内部营销b. 外部营销c. 关系营销d. 互动营销知识点 :学生答案:阶段作业一b;得分 :5提示 :标准答 案: 试题分 值:b5.04. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。a. 服务质量控制的难度较大b. 服务不容易向顾客展示或沟通c. 供求矛盾大d. 顾客参与服务过程知识点 :学生答案:阶段作业一b;得分 :5提示 :标准答 案: 试题分 值:b5.05.在服务营销中， 服务

6、产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。a. 无形性b. 易逝性c. 差异性d. 不可分离性6.知识点 :学生答案:阶段作业一c;得分 :5提示 :服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（造成的。标准答 案: 试题分 值:c5.0a. 无形性b. 不可储存性c. 差异性d. 不可分性知识点 :学生答案:阶段作业一b;得分 :5提示 :标准答 案: 试题分 值:b5.07. 根据洛夫洛克（ lovelock ）对服务的分类方式，网络教育应属于（ ）。a. 高无形性、高不稳定性服务b. 高无形性、低不稳定性服务c. 低无形性、高不稳定性服务d. 低无形性、低不稳定性服务知识点 :学生答案:阶段作业一a;得分 :5标准答 案: 试题分 值:a5.0提示 :8. 根据蔡斯（ chase ）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ ）a. 高接触性服务b. 中接触性服务c. 低接触性服务d. 无接触性服务知识点 :学生答案:阶段作业一c;得分 :5标准答 案: 试题分 值:c5.0提示 :9.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（ ）。a. 实体渠道b. 代理渠道c. 特许经营d. 电子渠道知识点 : 阶段作业一学生答标准答案:d;案:d:得分:5试题分5.0值:提示 :10.