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文档简介

1、深圳物业“五步一法”创新服务项目阶段服务内容实施项目备注认识客户1、组织准业主嘉年华会，组织准业主外出活动或社区文化活动，向业主介绍物业服务助理及相关工作人员，向业主发放物业服务助理、经理卡片，组织物业管理推介会。新项目2、入伙前3个月建立社区网站，向业主介绍周边配套、米购信息、装修注意事项，搭建交流平台。提供装修材料、家电家私 团购优惠信息，同时与业主建立互动联系，设业主论坛，设专人负责解答业主提出的物业管理问题。新项目3、服务中心服务热线在入住前 3个月到位，在入伙前向业主公布物业服务热线、片区物业服务助理电话及联系方式，新项目4、向地产销售索取准业主地址（不含电话，并由专人保管准业主地址

2、），入伙前如逢节日，以物业名义邮递邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。新项目5、分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系；办理入伙时，由片区物业服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续。新项目6、在销售现场展示物业各类员工形象和服装，体现物业服务专业化。新项目7、完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系，对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。新项目了解客1、建立有效客户信息收集奖励机制，鼓励与业主接触密切的岗位收集客户信息并反馈给专人。所有项目2、建立重点顾客影像资料库，将顾客年龄、职业、性格分析等信息加以统计，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达提

3、供个性化服务。所有项目户3、划分客户重要级别、评定重要指数、米取客户投诉积分。制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。所有项目4、利用社区网站组织兴趣社团，了解客户信息，与客户建立沟通平台。所有项目帮1、收集社会资源信息（如与业主生活相关的衣食住行游购），评估周边社区商业配套资源；收集业主到政府部门办事流程信息新项目助和申请表格放在服务中心，方便业主（如暂住证、老人优待证）。客2、提供采购信息（包括环保材料、家电价格）和途径。户3、提供装修甲超标检测机构信息及装修污染处理方法；装修异味消除方法介绍。新项目4、向新客户提供居家便利手册，手册内容

4、包括方案里的内容，并随着项目周边配套的逐步成熟，滚动开发的小区手册及时更新。新项目5、通过客户需求调查，组织与生活相关的知识讲座（如居家安全常识、美容、理财、养花教育等），利用业主资源帮助客户。所有项目理1、个别老项目前台设置调整。（如前台高度，设置座椅）。所有项目解所有项目2、车场卡、门禁ic卡授权到期后现场办理或上门收取服务，减少顾客因卡到期后未及时更新时1司而带来的不便。完善部门内客部流程，制定详细的操作办法，由片区物业服务助理现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，同时避免让业主跑到前台办理或户由于没有时间延误办理。3、制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问所有项目题就张贴相应提示。感动客户1、特殊客户给予特殊关怀（如结婚、生日

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