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文档简介

1、售后服务承诺售后维护作为网络改造建设的重要部分，我们公司制定了完善的售后服务策略，针对日常运作问题、网络升级功能调整、突发事件响应等事件做出详细规范的操作流程，以保障业务正常和信息数据安全。服务方式及响应时间我们公司提供7 x 24小时的热线支持服务、远程支持服 务、现场服务等服务方式。1.2 热线支持服务用户的相关人员，将网络故障或技术咨询服务请求，通过公司客户服务热线电话给支持工程师，将得到公司技术支持工程师的即时服务。 以传真或电子邮件的形式报告给我们公司支持工程师， 保证客户在4 小时内得到公司技术支持工程师以口头和文字形式的及时回复。远程支持服务我们公司专门设有专门的远程支持服务系统

2、，可以随时接入用户网络处理各类问题，进行故障诊断，确保售后服务的及时高效。 远程服务的拨入权限和密码由用户完成，未经客户许可，无法进入客户网络。此外，我们公司对客户的各种数据资料承担保密义务。现场服务根据现场的紧急情况，我们公司工程师在规定时间内到达用户现场，提供现场服务。1） 全面加急服务指网络故障对全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。 响应时间：在接到报告后的 10 分钟内。 实施措施： （ 1 ）启动用户网络系统突发事件的应急预案 （ 2 ）隔离故障范围；（ 3 ）启动网络容错机制； （ 4 ）恢复故障点； （ 5 ）检验故障恢复结果； （ 6 ）切换

3、到计算机处理模式； （ 7 ）服务文档管理。2） 加急服务指网络故障对系统运行产生局部影响，导致个别网点业务停顿或应用系统中非关键部分失效，性能部分下降但对系统运行不构成关键影响的情况。 响应时间：在接到报告后的 30 分钟内。 实施措施： （ 1 ）启动用户网络系统突发事件的应急预案 ；（ 2 ）隔离故障范围； （ 3 ）恢复故障点； （ 4 ）检验故障恢复结果； （ 5 ）切换到计算机处理模式； （ 6 ）服务文档管理。3） 常规服务指对网络不构成影响的技术服务请求 / 咨询等。 响应时间：在接到报告后的 60 分钟内。 实施措施： （ 1 ）满足客户的技术服务请求/ 咨询； （ 2 ）服务文档管理。网络修改和维护服务我们公司坚决贯彻 让网络适应用户， 不让用户适应网络 的服务宗旨， 在用户提出有关网络的修改意见后， 根据修改工作量的大小，甲乙双方协商网络修改的完成期限，我们公司将在协商的期限内，完成网络的修改。网络修改服务的规范遵照我们公司网络维护质量保证程序 。售后培训服务我们公司的技术培训服务，将使客户在短期内成为计算机应用的专业人才，以更好的满足客户工作中的各种需求。培训涉及内容广

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