如何加强酒店客房卫生质量控制-精品文档资料

1、 如何加强酒店客房卫生质量控制 客房作为酒店最主要的建筑主体以及重要的收入来源，在酒 店中占据重要的地位，同时也是住店客人在酒店停留时间最长的质的客 房服务及设施设备，对于任何档次、规模的酒店而言，为客人提供一个 干净的住宿空间是最基本的要求。尽管绝大多数酒店都为此制定了严格 的执行及检查标准, 但在现实情况中, 总有 不尽人意之处，如死角打 扫不够彻底，服务员打扫时偷工减料，不按程序打扫，消毒不够彻底等 等，并且客房的清扫过程往往不会暴露在客人面前，查房又是在清扫 房卫生质量的控制显得 尤为重要。 完成后进行，对客房的清扫 过程缺乏一定监管, 因此如何加强酒店客 地方，酒店需要为客人提供一个

2、良好的住宿环境，这不仅包括优 、酒店客房卫生质量存在的问题及原因1）酒店工作安排、设计 不够合理。目前酒店行业发展迅 速，而酒店属于劳动密集性的服务行业，用人需求较大。但在实际工作 中，很多酒店的基层岗位存在招人难，留人难的问题，也 有的酒店为了 降低用人成本，使得在职员工要承担一人以上的工作量。其中，客房的 清扫工作强度较大，需要服务员消耗较多的体力，而酒店基层的工资普 遍偏低，这样易导致服务员在工作中产生抵触情绪，同时为了完成每 天的工作安排，服务员难以提供 高质量的服务。此外，酒店的标准操作 程序（standard operation procedure ）作为员工工作的执行标准，需要有

3、 很强的 可操作性并符合各酒店的实际情况。比如在一些灰尘较大 的城市，将通 风口、地毯等处作为计划卫生内容，不给予及时的打扫，导致灰尘细菌 堆积。有的酒店客房清扫的标准操作程序设 计不够完善，不能跟上新 的服务需求。如客房已经更换新的设施 设备，或者服务内容发生了变 化，但清扫的标准操作程序却没有 及时的更新。甚至一些小型的酒店 并没有制定自己的标准操作程序，这样使得客房服务员在进行清扫时， 随意性较大，完成的质 量也参差不齐。（2）员工职业道德、责任心不 够强，监督、查房有局限。酒店行业通常门槛较低，员工素质各有高 低，在应聘 时也难以对其把握，加上其他诸多因素，难免会有部分客 房服务员的职

4、业道德、责任心不够强，或者当员工受到不公平、不公 正、不尊重的对待后，受情绪、心理上的影响，容易导致自己的道 德、责任心的下降，同时客房在进行清扫工作时缺乏现场监督，而查 比如有的员工为了方便自己，将清扫恭桶的抹布直接擦拭 房又不能对每个环节进行检查, 这都将对客房卫生质量造成一定影响。 其他家具，客人用过的水杯只是简单进行擦拭，未进行消毒，查标准。 （3）员工技能不达标准。客房清扫工作的实操性较强，需要员工经过 一定的培训及练习才能保质完成任务，但有些酒店 在旺季时，为了提 高客房周转率，新员工还来不及接受酒店的入 职培训及岗位培训就直接 上岗操作， 甚至聘请兼职服务员打扫客房，这样很难保证

5、每一个清洁环 节按照标准完成，甚至导致客人投诉。 房时，尽管客房的视觉标准能够达标，但远远达不到生化卫生的 二、加强酒店客房卫生质量控制的措施 酒店客房作为客人主要的休息场所，卫生质量不容忽视，而服务 员在清扫时，管理人员难以对每个环节进行现场监督，一旦 卫生质量 发生问题，将难以改正，对酒店造成很大影响，这就需 要酒店采取多种 措施预防问题的发生。（1）重视客房卫生的全 面质量管理。酒店可以 采取全面质量管理的方法对客房卫生质量进行控制，全面质量管理主要 以预防、改进为主，找出影响质量 的各种因素，对整个过程运用科学的 管理手段，让全员参与到对 卫生质量的控制。其工作程序可采用P DCA 循

6、环法，即计划 la n ）、执行（do）、检查（check）、处理（action ）。在计 划阶段时，酒店根据客人需求，自己的实际情况，制定客房卫生质量控 制的计划、目标，完善标准操作程序，让员工在进行操 作时，有依可 循。甚至可以将一些细节或者标准以图片的方式呈现，让员工一目了 然。设立双向沟通的平台，能让基层员工根据自身的工作经验参与到标 准操作程序的制定，使其更有实操性。 此外良好的企业文化能正确引导员工的价值观，促使员工在工作中有正 确的行为规范，提升客房卫生质量的控制。在执行阶段， 让员工按照制定的计划、目标及措施实施。在检查阶段，让领班 在查房 时清楚记录下每间客房的卫生完成质量情

7、况记录，房内设置客 房卫生质量满意度调查表，通过客人的亲身感受来考还可在 察员工的工作完成质量，及时发现客房卫生工作中的问题。在处 划，米 理阶段，根据检查阶段的检查结果，总结经验，对不足处制定计 取措施进行修正。最后再循环以上步骤，不断促进客房卫 生质量的控 制。（2）重视对员工的激励。给予员工一定的激励，可以加强员工对 工作的积极性，高质量的完成客房卫生工作。酒店需要明确相应的奖 惩制度，并根据员工需求，通过内在激励与 外在激励来达到目的。外在激励，主要指物质上、薪酬上的激励；内在激励主要通过完善的晋升 制度、优秀员工的评选等方式给予。比如，有的酒店对工作完成情况较 好的员工，除了物质上的

8、奖励，还有免查房的优待。这不仅能够激励员 工认真完成客房清扫工作，还能因此降低查房时的二次工作量，提高 查房的工作效 率。现在酒店员工多以80、90后为主，个体差别较大， 因此在 制定激励方式时，应先对员工进行了解，根据员工需求调整激 励方案，比如奖励旅游、酒店餐厅的免费券等等都可以起到激励的作 用。（3）重视对员工的培训。培训在管理工作中占有重要地 位，尤其 是强调技能知识、服务意识的酒店基层岗位。员工入职 时，应尽快安排 其接受入职培训，了解酒店的企业文化、规章制 度，以及各部门间的联 系、工作范围等，掌握酒店的产品知识。 如果无法及时对员工进行入职培训，也应发放相关资料供员工学习，以 保

9、证对客服务质量，树立正确的服务意识。在客房服务中，技能方面 的培训更不容忽视，技能的好坏将直接影响客房卫生质量的高低。针对 客房清洁卫生这项工作，主要以在职培训 on-the-job training ）方式进行，即通过实际操作来学习。 通过在职培训, 员工能在学习的同时完成工作, 又不需要酒店提供专 门的设施，因此能为酒店节约成本，还能使员工的表现及时 反馈，这 几乎是所有酒店都会采取的方法。通过做好以下几个步 骤可以帮助员工 更好进行在职培训：第一，为员工做好培训准备，包括舒缓其紧张的情 绪，激发工作的兴趣，提供真实的工作环境，让员工熟悉工作中的设 施、设备、工具、行业术语，并了解整个工作

10、。第二，操作演示，向员 工说明标准操作程序以及标准，并先按照正常速度演示，再以较慢速度 演示、讲解，对易出错、或 较难的地方给予提醒。第三，让员工尝试自 己练习，纠正其错误的地方，通过熟悉来提升技能和速度。第四，强 化、鼓励，逐渐 减少指导，不时对员工的工作进行检查，指出错误的地 方，对好 的工作表现给予肯定及鼓励。（4）重视员工对工作环境的满 意 度。员工对工作环境的满意度越高，对工作的重视度也越高，工 作环 境主要包括物质因素以及人际因素。可以通过为员工提供良好的休息环 境、工作环境、工作工具来提供物质保证，同时开展一些部门活动，加 强员工之间、员工与领导之间的互动，提升部门间的人际关系，加强员 工的归属感。此外还需要健全的规章制度确保每位员工能受到公平、 公正的对待，主要体现在任务分配、薪酬设计、职业生涯管理、职业安 全与健康等等。通过提升员工对工作环境的