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文档简介

1、 医院医务人员文明礼仪服务规范 、服务仪表 1、严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损得工作服上 岗,不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全,不敞胸露怀， 3、必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌得完好无损，便于就医者 监督检查。 4、医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外),不穿响底鞋，护士统一 穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂与外出。 5、精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 得到就医者帮助、协助与谅 解或得到就医者表扬时要向对方致谢。因诊疗需要必须询问就医者隐 私时应先说明。 4、在病区要做到动作轻稳，声音柔与，不大声喧哗，不嬉笑打闹, 不影响就医者,保持病区安静得环

2、境。 三、服务语言 1、医务人员做患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言情切，不 但有高超得技术，更要有服务语言得修养。 2、在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必须使用“请、 您”等礼貌用语。 3、十字文明用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。 4、见到就医者要主动问候，就医者离开有道别声，就医者表扬有 致谢声，工作不足有道歉声。 5、根据就医者得身份、年龄、性别、职业等，运用不同得称呼, 亲切与蔼。应记住就医者得姓名，以便再次遇到时准确称呼，工作中不 直呼就医者得门诊号或床号。 6、根据迎接、送别就医者得具体需要正确运用礼仪语言，做到 讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确，关照、示意得体。 7、与就医者及家属谈话时应暂停手中其它工作，要注意倾听，精 神集中，表情自然，不随意打断就医者得谈话。与就医者说话多用建 议、劝告式语调与语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低 得音调同就医者交谈。 8、实行首问负责制，有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。不得用 简单得否定语回绝就医者，如不知道、不行、没有、办 不到等用词。 9、接听电话时应先问候通话结束时应轻放电话。接听电话时， 应在振铃三次之内接听。 1、医院内禁止吸

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