沟通技巧学员手册

1、Module 11沟通技学员手册K0HIDWHK宾运会全球合作伙伴I可口 ifJSi 1 * Coe-C4ili faemaxftnra e 佥 nnt;臨可口可乐管理学院模块十一：沟通技巧介绍欢迎你参加培训，本次课程是该计划的十一模块：沟通技巧。在为时两小时的培训内，你将有机会与培训员及其他学员一起围绕本模块的有关 内容进行讨论交流。希望你积极参与培训中的每一项活动以使培训更有效果。课程目标本模块培训结束后，你应能：站在客户的角度看问题，与客户达到良好沟通与客户建立良好的客情关系课程内容对一名业代来说，沟通意味着什么业代为什么要掌握沟通技巧日常工作中如何使沟通达到完美沟通意味着什么?活动1游

2、戏目的：让你了解不同的人对同一件事情有不同的客户所关心的问题是不一样的。说明：由培训员给你看几张图片（投影片11 -311 -4）（不同的人也许有不同的结论）要求：请回答如下几个问题：问题1: “什么是沟通？”业代为什么要掌握沟通技巧对可口可乐的销售业务代表来说， 沟通有着多种方面的益处。如:沟通对业务代表本人的好处沟通对客户的好处沟通对公司的好处活动2:小组活动目的：让你通过小组讨论加深对沟通重要性的理解和认识。请在下面的空白处列出答案：沟通对业务代表的好处得到客户支持，提高影响消费者的水平提高销量增进客情，得到客户的配合，节约双方的时间。沟通对客户的好处 节约客户的时间 了解公司的政策沟通

3、对公司的好处 树立公司的形象提高公司的销量和利润如何使沟通达到完善活动3：课堂讨论目的：让你通过对具体问题的讨论，明确在日常拜访中，应如何与客户达到良好沟通问题：“请你回想一下，当你准备开发一个新客户时，你想了解哪些信息来帮助 你了解你的客户的情况？”请在下面空白处列出答案：沟通技巧包含提问，听的技巧，证实，解释和观察几个主要方面，缺一不可。 首先要认真听：准确领会对方的意思，了解对方所关心的问题和所需的帮助 和支持；其次要掌握的技巧：这包括你如何通过提问题来获取你所想要的信 息；你如何应对你的 客户的各种不同的反应而最终达到你成交的目标。在沟通技巧的这几个方面，你应注意那些问题？请你将答案记

4、录在下面的空白 处：提问的技巧：积极听的技巧:证实的技巧:解释的技巧:观察的技巧:活动4:角色扮演 目的：让你练习刚刚所学到的业务代表在销售拜访过程中与客户的沟通技巧。 要求：分组练习，一组练习完成后，请学员发表意见，讨论并总结。角色练习情景描述提示：1 友好的问候适时地问侯你的客户/表现出信心/应与客户有目光交流，保持微笑，握手应有 力/询问他的经营状况2 引人注意的谈话告诉客户他想听的事情/告诉他他要获得什么/请他多听些销售计划的事情3. 应对理解客户关心的真正原因/认真听/尊重客户/提出问题/有准备/将反对视为第 三方/用利益来回答/确认4. 成交观察购买信息/证实客户的同意意见/总结利

5、益/要有信心对本模块的内容，你有何不清楚的地方？请在下面列出你的疑问， 并在课后 与培训员和其他同事讨论。最后，感谢你的积极参与和配合。二、在任何事情上都不要觉得自己受了多大的委屈，哭哭啼啼和别别扭扭改变不了糟糕的现状。心子开一点，认真地该干啥干啥，反倒走得顺畅许多。扛得住多少东西，最后就会得到多 少东西，大致就是这么个理儿吧。三、生命本没有意义，你要能给他什么意义，他就有什么意义。与其终日冥想人生有何意义，不如试用此生做点有意义的事。四、爱怕沉默。太多的人，以为爱到深处是无言。其实，爱是很难描述的一种情感，需要详尽的表达和传递。五、有些路，只能一个人走。六、有一种落差是，你配不上自己的野心，

6、也辜负了所受的苦难。七、有些决定，只需要一分钟，可是，却会用一辈子，去后悔那一分钟。忽然想八、忽然想通了 ”这五个字说来简单，要做到可真不容易。我佛如来在菩堤树下得道，就因为他忽然想通了 ”达摩祖师面壁十八年，才总算忽然想通了 ”无论什么事，你只要能通了 ”你就不会有烦恼，但达到这地步之前，你一定已不知道有过多少烦恼。九、如果他总为别人撑伞，你何苦非为他等在雨中。十、我对前任的感觉很简单，哪怕他的女朋友来我面前秀恩爱，我也不会觉得烦。就像在看别人吃一碗很香的卤肉饭，吧唧嘴巴弄得很大声，但我自己心里是明白的：我吃过那种饭，其实没那么好吃。十一、为什么我们总是不懂得珍惜眼前人？在未可预知的重逢里，

7、我们以为总会重逢，总会有缘再会，总以为有机会说一声对不起，却从没想过每一次挥手道别，都可能是诀别，每一声叹息，都可能是人间最后的一声叹息。十二、我在最好的时候碰到你，是我的运气。可惜我没时间了。想想，说人生无悔，都是赌气的话。人生若无悔，那该多无趣啊。我心里有过你。可我也只能到喜欢为止了。十三、我说不出来为什么爱你，但我知道，你就是我不爱别人的理由。十四、当你在转圈的时候，这个世界很大，当你勇往直前，这个世界就很小。十五、现在男女之间的恋爱，总是答应太快，结果分手也快。人性的规律是容易得到的就容易放弃。凡是通过努力得到的，不管是感情还是物品，都会使人顿生珍惜之感。所以在感情上，当有人追求时，内

8、心的一份矜持是必要的，即使心里很爱，也需要给追求者时间和难度，这样两人走到一起才会珍惜感情、地久天长。十六、我从来不会在分手很久后才会哭，因为不值。十七、高兴呢，就允许自己高兴一天；难过呢，也允许自己难过一天。关键是这一天过去了，你得继续往前走。十八、对于世界而言，你是一个人；但是对于某个人，你是TA的整个世界。十九、我们渐渐的放开了对方的手二十、为爱投入不应该被苛责，只是忘记自己却是爱情里的最大弊病，也许，爱情里最好的状态不是牺牲与忍让，而是站在可以看到彼此的位置里，在对方的眼里可以看到最真实的自己。二十一、人生一世，总有个追求，有个盼望，有个让自己珍视，让自己向往，让自己护卫，愿意为之活一

9、遭，乃至愿意为之献身的东西，这就是价值了。二十二、 做自己很难，但更难的是遇到能接受你做自己的人。二十三、只有在你最落魄时，才会知道谁是为你担心的笨蛋，谁是形同陌路的混蛋。二十四、老天在送你一个大礼物时，都会用重重困难做包装。二十五、很奇妙的一种感觉是，曾经的陌生人，突然之间成为了你的整个世界。我们不可能再有一个童年；不可能再有一个初中；不可能再有一个初恋；不可能再有从前的快乐、幸福、悲伤、痛苦。昨天，前一秒，通通都不可能再回去。一一生命原来是一场无法回放的绝版电影！二十六、有时阳光很好，有时阳光很暗，这就是生活。二十七、再多的 我爱你”也抵不过一句 分手吧”二十八、失望，有时候也是一种幸福。因为有所期待，所以才会失望。因为有爱，才会有期待。所以纵使失望也是一种幸福，虽然这种幸福有点痛。二十九、当生活给你设置重重关卡的时候，再撑一下，每次地咬牙闯关过后，你会发现想要的都在手中，想丢的