物业公司服务方案

1、精品 * 项目 物业服务方案 welcome 、 项目概况： * 项目项目 存在问题： 1、楼宇对讲门不能正常使用； 2、单元门厅墙面瓷砖掉落； 3、消防设备设施不能使用； 4、监控摄像头达不到小区全面覆盖； 5、小区主通道地面无硬化、花砖地面下陷、凹凸不平、井盖损坏； 6、应急照明部分损坏； 7、园区路灯稀少、亮度不够； 8、楼体外墙瓷砖掉落； 9、建筑垃圾无规范管理； 10 、路面、楼道卫生脏乱差、垃圾桶数量少，清理不及时； 11 、小区车辆停放不规范、未规划停车位； 12 、未设置自行车、电动车停放处； 13 、公共区域窗户损坏、无把手； 14 、电梯轿厢内、单元门厅入口处、地下室无监控

2、摄像头； 15 、地下车库不能使用； 16 、楼道栏杆扶手损坏、断裂； 17 、小区绿化草坪荒芜、景观损坏； 18 、单元入口、楼道内瓷砖损坏； 19 、楼道内墙面潮湿起皮等问题； 20 、围墙需加高拉网。； 21 、消防通道不畅通 针对*项目项目的特殊性，通过与小区业主的沟通，了解到小区业主对该项目的开发商及原物 业的意见非常大。为了能够顺利开展工作，本人有以下想法简单阐述一下： 确保项目的顺利接管， 首先要稳定原有工作人员的心态， 原则上继续使用该项目原物业工作人员， 并对这些人员进行系统的专业知识培训和服务意识的提升；物业管理基本的专业素质和专业技能培 训，物业管理法律、法规的培训等；定

3、期进行考核，及每个员工的日常工作表现等多方面的考察，确 定员工是否适合现在的工作（采用末尾淘汰制，逐步进行更换），打造出一个专业的物业服务团队。 俗话说： “独木不成林” “众人拾柴火焰高”，要想将一个项目做好、做精，建设一个坚不可摧、 百折不饶的团队是至关重要的。充分挖掘员工的潜能、激发员工强烈的责任心、提高员工执行力、做 到人尽其职、物尽其用，互帮互助，形成一个强大凝聚力、顽强战斗力的团队。 坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。以业主满意为 宗旨，用热心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度和言行为业主提供真实的、能够切身体验到 的服务。在服务工作中要因

4、人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务，努力做到“业主 的需要就是我努力的方向，业主的满意就是我工作的目的”。注重和业主建立良好的关系，积极热情 的为业主服务， 对一些不讨了解、 有抱怨的业主， 主动上门沟通、 交流，使业主逐渐了解到信赖物业。 让业主对物业从最初的敌对 - 需要依赖。 1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工， 不受部门的限制，均应热情接待， 解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。 2、倾听业主的心声，在小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。 3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，常组织各种活动，增进物业与业

5、 主的交流，创造祥和文明的住宅小区。 进驻*项目：1、园区绿化进行修剪、 补种；2、地毯式扫楼， 了解业主家庭情况、 存在问题等（分 类汇总）； 3 、卫生清洁； 4 、对车辆停放进行规划、安排； 5、设备设施的检查、汇总； 6 、档案的 归类、完善； 7 、遗留问题的汇总等 。 三、管理目标： 构建“和谐宜居社区” 的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家 居理念与现代生活方式高度共融的、 群众满意的社区管理目标。 文化管理包括两个层面， 一是 通过多 种交流形式促进物业与社区业主以及社区业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社 区概念得以理性回归， 并激

6、发社区业主共同参与建设社区人文环境的积极性。 二是 通过多种宣传形式 培养社区业主集体主义观念， 进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公共性较强的物业中， 进行约 束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项目管理效果。 四、 服务措施： 1、建立“加油站式”的员工培训机制 提供服务产品的主体之间的个性差异， 对于服务产品的提供， 不能简单地只制造一种 “准 则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化， 其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在 * 项目项目，推出 “加油站式”的培训 体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标

7、准，使每一层 级员工保持服务知识、 技能与服务需求达到动态平衡。 同时亦强化“管理者就是培训者”、 “培 训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 2、倡导开放式的管理服务 物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平 提高的一种阻力。为此，在 * 项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示财务账目、组 织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。 3、提供个性化的装修管理服务 随着生活品质的不断提高， 使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。 目 前装修单位鱼目混珠， “游击队”四处出没、装修质量事

8、故频频发生。在社区服务社会化的进 程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。为此， 在*项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外，管理处在 业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。 4、构建服务平台客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。 在* 项目项目管理处的服务形式 上，建立客户服务中心的运作体系， 保证管理处对外形象的统一化。 客户服务中心是管理处的指挥调 度中心及信息枢纽， 业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心， 由中心负责分类 处理；而管理处所有需公

9、布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。 通过管理服务中心的有效运作， 带来以下便利： 第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化； 第二、建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止， 跟踪到底，决不推诿； 第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主的需求； 第四、推出无时限服务，保证做到 24 小时秩序、 24 小时维修，保证业主的需求全天候地得到 受理及满足。 第五、专项业务的整合，全面提升效率。需求社会化，让客户享有优质高效服务。 5、致力于公共设施、设备的循环改进 *项目项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设

10、施 等，它的完好程度直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。 根据我们对楼宇管理的方法， 我们 将*项目项目公共设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证公共设施、设备处于受控状态、 维持正常运行为目的的日常管理及维修； 以消除各种运行隐患， 保证设施设备性能得以充分发挥为目 的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增 长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在 * 项目项目公共设施、设备的管理和维护上，我们凭 借自身经验对其进行持续的循环改进和功能扩展， 逐步实现对公共设施、 设备的集中监控和一体化管 理，最终实现物业的保值和增值。 6、安全

11、管理措施： * 项目项目将通过人防、 技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区实行 24 小时安全 管理。机动巡逻我们重点在于小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。在巡逻上，建议采用数 码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。 1、门岗识别 ：有效识别非社区常住客户，对外来访客协助联系住户确认身份后给予引导前 往，有效隔离非正常关系人员的进入。 2、巡逻岗 ：实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层，及时配合中央控制室清理滞留于各 楼层间的闲杂人员， 对公共设施及公共区间的定期巡查， 及时排除各类安全及消防隐患， 协助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃

12、 圾的出入。 3、封闭管理： 加强车辆、物品、人员的控制，确认身份后给予放行。来访人员需登记才能进入。 4 、 内保监控管理 24 小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情 况，认真做好记录。 24 小时监控和录像，录像周期 60 天，严格执行录像资料查阅审判制度和重要资 料封存制度。 5、“外紧内松”的原则 a）大门岗 24 小时值班，遇客户进出高峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于 2 人同时执勤， 确保无陌生人趁机进入小区。 b）严把大门关，对进入小区的外来车辆、人员必须做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人 员必须与被访问客户取得联系，核实访客身

13、份。 7、消防管理措施 消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理的重要一环。加强消防安全宣传、教育，除做 好自身消防安全演练工作以外， 还需发动客户参与消防安全演练， 培养整个社区的消防安全意识， 同 时我们将强化内部管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。 A. 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防 消”的管理观念，实施全员义务消防员制。 B. 加强消防教育宣传和培训演练工作 （一）消防教育宣传工作： 管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知 识讲座。小区入住时，我们还将向每户业主发放一册消防知

14、识手册，同时联系部分消防器材商家 到安置区定点服务，建议业主配置灭火器。 （二）做好消防培训及演练工作： 重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防 演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃” 。 8、车辆管理措施 a、对机动车辆的管理 车辆及交通管理是物业管理的难点之一， 如何确保小区内的车辆安全， 交通顺畅以及行人的安全， 需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。小区地面车位划分为固定车位区和访客车位 区。严格实行人车分流，在车行道路合理设置减速带、停车及其它交通标识。在上下班高峰期，增设 临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。 同

15、时，要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导， 加强巡视安排车辆合理停放。 b、对自行车、电动车的管理 对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位进行分区管理。 9 、环境管理措施 日常保洁服务质量直接影响到项目的整体形象， 高品质的保洁服务、 高素质的保洁服务人员不仅 可为项目提供明净、整洁的工作环境，也可为小区高贵的品质增光添色。 a、培训监督、双管齐下； 培训是开展工作的基础，监督是提高工作的动力。 项目的环境工作作为体现物业管理水平的窗口， 需要在培训与监督工作上细作工作。培训中我们重点强调保证安全、注重礼仪、强调专业三大要点。 通过培训，时刻保持员工高涨的工作热情，将服

16、务项目的尊荣感受转化为工作动力。同时，各层管理 人员做好督导工作。 b 、全员保洁，人过地净； 要求所有物业工作人员无论什么人、 在什么地方、 碰到什么污染， 都有责任及时处理或者上报处 理。 c、重点区域，重点保洁； 对保洁员设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝安置区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、 乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。倡导阳台绿化，美化环境。 d、确保安置区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全； 10 、绿化管理措施 根据项目绿化特点， 每月制定切实可行的养护方案。 为了给所有业主提供一个舒适、 祥和的环境， 我们拟在绿化管理采取以下措施： A.

17、绿化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病虫害防治、垫土、滚压、冬季防冻 等工作； B. 对所有租摆植物的摆放、补植、施肥、病虫害防治工作； C. 对所有绿化区域的清洁卫生工作； D. 对斑秃裸露进行恢复整改工作； E. 根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新； F. 针对不同时令和季节的绿化进行美化措施； G. 重大节日或活动的绿化进行美化措施。 1、物业管理部门职责 A. 客户服务中心 a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及回复； b）负责车位租赁及特约服务的办理； c）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理； d）负责与项目组联络及督导； e）负责社区文

18、化活动的建设与管理； f）负责协助综合事务部的行政事务及收款工作。 b. 工程管理部 a）负责项目变配电、弱电、给排水、中水、消防等系统的日常维修、保养工作； b）负责项目房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作； c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施； d）负责编制项目的水、电、气、热用量计划 /负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析 /负 责制定项目的节能降消耗方案并组织实施； e）负责项目各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理； f）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善； g）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、热力厂等社会机构建立良好业务关系。 c.秩序

19、维护部 a）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导； /对可 b ）负责对社区进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行 疑人员进行盘问及监控； c）负责对社区重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患； d ）负责对社区公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报； e）负责监控系统的24小时值班； f）负责项目的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作； g）负责紧急情况的应急处理； h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系； i）负责社区内法律事务及纠纷的协调和处理。 d.环境管理部 a）负责制定园艺养护、改造计划，并督促实施； b ）负责对园艺养护

20、中的不符合项提出改进建议，并跟踪落实情况； c）负责制定保洁计划和方案并督促实施； d）负责对保洁过程中的不符合项提出改进建议并跟踪落实情况； e）负责识别并评价社区内的环境因素，并对重大的环境因素制订控制方案并实施； f）控制噪声污染、光学污染、电磁污染、空气污染等。 3、服务人员岗位职责 岗位名称 岗位职责 项目 经理 A、与开发商关系维护、与销售日常沟通与协调； B、负责项目交付使用后的日常物业管理工作； C、职业健康安全管理：识别评价服务过程中的危险源； 并对主要危险源制订控制方案，组织实施。 客服主管 A、客户接待； B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务； C、负责跟踪、回访投诉

21、、委托服务、建议处理情况； D、负责解答客户的问题疑问； E、客户信息收集、资料归档； F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务 档案； G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。 工稈主管 A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划； B、领导、落实、指导、监督下属工作； C、制定对下属培训计划、绩效的评估； D、按质量管理体系要求开展部门工作； E、工程施工、预决算、合同的管理； F、协调本部门与其它咅E门、客户的关系； G、对工程物料的管理审批。 技工 A、完成本项目维修保养任务计划：圆满地完成上级下达的工作计划与 任务。 B、按上级

22、领导的安排做好设备维修工作； 接到上的维修安排，立即规范 维修。 C、按规定负责突发事件和应急维修事项。 秩序主管 A、带领秩序部全体成员开展安全保卫工作，维护社区客人及员工的人 身安全及财产安全，确秩序全无事故。 B、制定、布置秩序部的工作计划，督导秩序员工作。 C、主持本部门的工作例会，传达社区最新信息及要求、贯彻公司指示。 D、调查、处理重大案件和事故。 E、受理有关本部门的客人投诉。 F、负责秩序部的人事申请权，及时对新入职秩序员的培训，不定期检查 秩序员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、 违规处理通知、 辞退通知等权利。 G、完成公司领导交办的其他工作。 巡逻岗 A、确保按规

23、定线路及规定时间巡查并有完备记录； B、对突发事件立即报告领导并保护好现场。 C、有效劝阻违反官理规疋影响他人休息的行为。 D、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向领导报告，并保 护好现场。 E、对正在进行的违法犯罪行为勇于制止，不出现坐视不理现象。 F、无重大治安事件。 保洁员 A、定期对责任区域内环境环境卫生的清扫； B、疋期对瓷砖、大理石、玻璃、不锈钢等物品表面进仃擦拭； C、对责任区域内公共设施、设备表面卫生的清洁； D、配合大型文化活动后环境卫生的清理。 绿化工 A、负责小区绿植及草坪的养护、修剪、浇水、施肥、除杂草； B、定期小区绿植及草坪的消杀； C、对小区草坪斑秃的补植

24、； D、公共场所绿植的租摆及养护； E、节日绿化环境的布置。 六、物业管理服务标准 1、客户服务中心的服务标准 客户服务工作的宗旨是 “您的满意是我们的追求” ，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、 仪表、 礼貌用语及肢体语言，使业主、物业使用人及来访客户满意，留下美好印象，获得最佳服务效果。 （1）服务人员应思想集中，精神饱满，保持真诚微笑。 （2）尽可能最大程度记住业主姓名和住址， 客户到客服中心办事时， 客服人员做到主动打招呼， 热情问候，第一时间完成客户交办的任务。 （3）如外来客人咨询时，应做到专心倾听，以示尊重。答复问讯时，应做到百问不厌，有问必 答，用词得当，简洁明了。 （4）严格

25、控制外来进出，认真填写访客单，在填写前，应先问明对方的情况，了解所办之事， 并在帮其联系后，方可放行。 （5）每天按要求填写客户服务中心值班记录表，将每天所发生的事情进行记录，用这种方 式向接班的其他同事进行交接。 责任人工作要求 客服前台按规定礼仪接待业主，记录业主所有需求，记录 填写完整、准确，并及时输入电脑。 客服前台针对无效需求按规定给业主解释，有效需求按公 司相应的程序进行受理 客服前台按公司相应的作业指导书处理 客服前台将处理情况反馈给业主，征求业主意见 3、投诉处理 客户服务是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉 能赢得业主的高度信赖，反之将

26、损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害业主对管理处的 信任度。管理处专设客户服务中心，负责客户报修、投诉、咨询、建议、车位租赁及其它事务等服务 的办理。下面以投诉为例，阐述服务过程。 A.投诉受理 投诉形式包括来电、来访、来信、e-mail、媒体报道或网站中的BBS、留言板等。 根据投诉的性质和内容，客户投诉分为：（a）有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质 缺陷，导致客户不满而产生的投诉。（b ）待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷 或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。（c）无效投诉: 由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提

27、下产生的投诉。 无论投诉的类型与形式，客服前台都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反 驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。对于有效投诉应诚恳的道歉， 回复业主立即进行处理，并对业主发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释， 并回复业主将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对 性的解释。对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。管理处其它 职员有责任在接到业主投诉后应当第一时间转告客服主管，客户主管按规定处理。 投诉的记录：客服主管必须将所有形式的投诉记录在 客户中心值班记录

28、表 并及时录入电脑系 统中。 B. 投诉处理 所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大 问题管理处经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。 对于无效投诉应由客服主管或客服管家及时与 业主进行沟通，或编制公告以公告形式与业主沟通。 对立即可以处理的问题，客服前台应当在接到投诉后立即给予业主肯定的答复。对情况较为复杂 或暂时无法明确责任的问题，客服前台应当在接到投诉后与业主约定再次答复时间，时间不超过三个 工作日。对于与业主约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与业主沟通投诉处理的进展（结果）情 况。对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与业主沟通投诉处理进展

29、（结果）情况。 C. 投诉处理时限 以下投诉受理后，应立即派员进行处理： （a）危及客户人身、财产安全的事项； （b）影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、 电梯、智能化设备等）； （c）正在进行的违反物管法规或管理规约的行为； （d）其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与业主保持相应的沟通（沟 通的频度一般不超过：一次/每三天）。 D. 投诉跟进 客服前台每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未关闭的业主投诉情况进行梳理一次，了 解投诉处理的进展后回复业主；对超过 10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示客服主管。 客服主管要掌握

30、每天的业主投诉情况； 每月 1 日前，对上月业主投诉统计后编制 业主投诉处理 报告，报管理处经理。 E. 投诉回访 投诉处理完毕后，客服或客服主管应当在 24小时内对业主进行回访 （回访的方式可以采用电话、 上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投 诉进行重新处理。 将回访结果及时录入公司电脑系统中， 我们将做到回访率为 100 。投诉封闭后， 由客服前台从 电脑系统中打印出投诉处理记录存入业主档案中。 精品 项目 服务内容 工作标准及相关要求 停车服务 值班形象 1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。 2、每天凌晨22:0

31、0-6 : 00之间可以以坐姿当值。 3、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。 4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过 10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照护卫员交接班作业指导书办理交接 手续。 5、 有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗护 卫员需恢复作业。 6、保持警觉心态、亲和表情。 协助停车 1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选 择安全和适合的位置，用

32、规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。 2、 待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心 碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。 3、为车主提供指引服务，引导车主进入所去之处。 4、 发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！XX（称呼）对不起，这里是XXX（所 在位置用途）不可以停车，请到XXX（建议停放位置）停放。” 车场巡视 1、巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售楼处，上报主管处理，并在值 班记录表上做好记录。 4、秩序部服务内容及标准

33、值班形象 1、用规定的站姿和走姿执勤。 2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。 3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重 4、 按现场巡逻方案进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录； 因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。 5、 遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！ ”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提 示。 安全检杳 1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问 题时，按常见公共秩序问题处理作业指导书或突发事

34、件处理作业指导书处理。 2、 巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在值 班记录表上做好记录，同时知会相关人员。 3、若拾到他人遗失的物品，应当上交管理处，由管理处张贴失物招领启事联系失主。 4、夜间巡逻时检杳门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。 精品 巡逻、巡视 welcome 精品 5、环境管理的具体工作标准 序号 项目 具体措施 标准 01 垃圾箱 每日清洗一次并套上黑色 垃圾袋 摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净 无垃圾粘附物 垃圾车、池 垃圾车、池每日冲洗，每 周彻底消杀一次 垃圾车无明显附着物，垃圾池周

35、围无积 水、污渍 02 楼道地面 1、水泥地面每日清扫一 次，每隔2小时巡扫一次， 每月冲洗一次 2、瓷砖地面每日用地拖 擦拭一遍 3、大理石地面定期抛光 打蜡 1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等 垃圾，无积水、无尘土、无痰迹 2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无 积水，条缝清晰 3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓， 干净无蜡迹 03 公共墙面 1、内墙面每周彻底清洁 一次，每日巡扫污染处 2、天棚、墙角每周除尘、 除蛛网 1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘， 无蛛网 2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张 贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不 被明显污染 3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍

36、 04 公共照明灯 罩 每月用清洁剂清洗擦抹一 次 目视灯罩表面干净，内部无积尘 05 消火栓、电表 盖、管线等 每日用清洁毛巾擦抹 1、玻璃明亮，目视无尘 2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘 米不被明显污染 3、无明显积尘、无蛛网 06 玻璃门、窗、 幕、墙 每日用清洁毛巾擦抹，每 周用清洁剂彻底清洗一次 1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水 珠 2、窗台目视无积尘 3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像 07 楼梯扶手 每日用清洁毛巾擦抹 无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被 明显污染 楼梯梯级 每天清扫，每周拖抹一次， 每月冲洗一次 目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油 污、黑印等） 08

37、 各种指示牌、 标识 每周清洗擦抹一次 目视无明显积尘、无水珠、无破损 09 集中绿地 每日清扫一次，每隔2小 时巡扫一次 草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶 罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪早 机 10 宣传栏 每天擦抹一次 玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面 光亮，宣传栏内无明显的可见积尘 11 花池 每月彻底擦抹及冲洗一 次。随时清洁污染处 瓷贴片干净、无明显污迹、水垢 12 地面其它公 共设施 每月彻底擦抹一次，随时 清洁污染处 无乱张贴，无乱涂划，无破损 13 雨水井、排水 沟 每周冲洗一次，每月彻底 消杀三次 无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生 14 不锈钢门框、 扶手 每周

38、彻底清洁保养一次， 随时清洁污染处 1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半 米内可映出人影 2、镜面不锈钢表面光亮 welcome 6、机电设备管理与维护、公共设备设施的维护保养 A. 定期维护、保养、检修以及日常维修计划、方案、标准 在小区物业管理中， 机电设备管理是极其重要的组成部分， 占据着核心地位。 物业管理人 员必须充分认识机电设备在物业管理中的作用。 全面了解和掌握所管辖区内的各种设施、 设备 的原理和性能， 并要研究最佳使用方法， 最有效地发挥其机电设备的功能， 提高利用率。同时， 通过维修和保养保持所有设施经常处于良好的技术状态。 物业管理中常见的设备种类按照设备所提供的各种功能

39、分为： (a)供电及照明设备； ( b )空调设备； (c) 给排水及卫生设备 (d) 电梯； (e) 通风设备； ( f )办公设备； ( g )清洁设备； ( h )娱乐设备； (i)消防、秩序设备； 精品 B.日常维修计划、方案、标准 序号 设施 名称 日常管理 内容 定期维修 养护计划 实施方案 工作参考 标准要求 实施效果 备注 01 电梯 每天巡杳 二次 1、电梯运行时有无异 2、各照明、通风是否正常 3、各指示灯能否正确指示，各 按钮是否正常 4、报警装置是否正常 1、每半月进行例 行检查、保养一次 2、每季度进行全 面检修保养一 次 3、按国家有关规 定每年年检一次 按规定程序

40、选定 专业公司按有关 规定内容进行维 护 1、行业标准及国 家 有关规疋 2、设施设备管 理之电梯分 包方管理评分 标准 1、安全、可靠、运 行平稳，附件完好 2、警钟、对讲、应 急照明完好，功能 正常 3、故障率1%以下 4、取得年检合格 证 重大节假 日前须全 面检杳维 护一次 02 变压 器 1、正常运 行时，每班 巡查二次 2、用电高 峰时，二小 时巡杳一 次 1、运行是否正常 2、电压是否稳定、电流是否在 额定范围内 3、警示标识是否完好 4、变压器分例行保养和预防性 试验 1、每半年保养一 次 2、每3年一次预 防性试验 1、地装置检查 2、除尘、紧固螺 丝 3、试绝缘电阻及 接地

41、电阻 4、看外观 设施设备管理 之变压器保养规 程 1、运行正常可靠， 各项指标均合标准， 无异常现象 2、各扌曰示、保护装 置正常 3、室内通风正常 温升过咼 或电流过 大时应即 采取措施 序号 设施 名称 日常管理 内容 定期维修 养护计划 实施方案 工作参考 标准要求 实施效果 备注 03 低压 配电 柜 1、正常运 行时，每班 巡查二次 2、用电高 峰时，二小 时巡杳一 次 1、对低压配电柜保养时米用以 各母段为单位分段进行 2、检查断路器 3、检查主回路的铜鼻子接触是 否牢固 4、检查电容器是否膨胀变形、 变色 5、柜内应备有控制原理图、接 线图 6、检查接地，测试绝缘电阻、 接地电

42、阻 每半年保养一次 1、清扫除尘 2、测试绝缘电阻、 接地电阻 3、开关触点检查 4、紧固螺丝 5、母线检修 设施设备管理 之低压配电系统 操作及保养作业指 导书 1、各开关及保护装 置灵敏可靠 2、各仪表、扌曰示灯 等指示正常 如发生故 障跳闸， 应详细检 查并查明 原因后方 可恢复合 闸 04 低压 控制 柜 系统 1、正常运 行时，每 班巡杳 二次 2、用电高 峰时，二 小时巡 1、观祭是否有异常声响及异味 2、检查柜内各类开关、接触器 有无损坏 3、检查电压表，电流表，指示 灯等丄作是否正常 1、每半年例行保 养一次 2、每年进行一次 全面测试保养 1、除尘 2、紧固所有接线 端子 3

43、、开关触点检查 4、更换鼓涨或流 设施设备管理 之低压配电系统 操作及保养作业指 导书 1、各开关及保护装 置灵敏可靠 2、各仪表、指示灯 等指示正常 如发生故 障跳闸， 应详细检 查并查明 原因后方 可恢复合 闸 查一次 4、检查柜内电容器有否鼓涨或 流液 5、检查所有指示标识及线头标 志是否清洁 液的电容器 5、修补柜表面油 漆 6、检杳接地，测 试绝缘电阻、接 地电阻 05 风机 每天巡杳 一次 1. 观察有无异常 2. 检查松紧是否适当 3. 有无异常声响 4. 各开关是否处于“自动”状态 每季度保养一 次 1、机身清洁、油 漆 2、轴承检查加油、 紧固 3、各继电器、接 触器、电机检

44、查 4、绝缘电阻、接 地 电阻测试 5、测试运行电流 设备设施管理 之风机保养作业 指导书 1、风机风量正常 2、运行时电流在额 定范围内 06 可视 防盗 对讲 系统 1、每天巡 查一次 2、根据故 障登记 并于当 天进行 检杳维 修 1、电源箱、门口机固定牢靠， 箱内外清洁 2、门口机、分配器、联网器等 各点电压是否正常 3、门口机与分机、管理机通话 清楚及图像清晰、按钮应完 好、开锁正常 4、联网正常 每月保养一次 1、清扫灰尘 2、各功能检查 3、调节闭门器 设施设备管理 之安防系统运行 和保养作业指导 书 防盗门能平稳、 可靠地关闭 07 闭 路 监 控 系 统 1、每天巡 查二次

45、2、出现故 障随时修复 1、看各摄像机是否正常 2、查看监视器显示屏显示情况 3、检查视频线、电源线、控制 线是否接触良好 4、云台的旋转、支撑杆的固定、 调焦、防雨、防尘、防风、防腐、 防锈情况 每季度保养一 次 1、检查防尘罩的 密封性 2、除尘、擦洗镜 头、清理降温风 扇 3、调校焦距 4、云台活动部分 加油 5、测试接地电阻 设施设备管理 之安防系统运行 和保养作业指导 书 1、图象清晰、稳定， 可视范围正常 2、录像机工作正常 08 电子 巡更 系统 每天巡杳、 每周检杳 一次 1、检查巡更棒完好情况、是否 有破损 2、检查巡更点固定是否牢固、 是有破损变形及防御情况是 否良好 3、

46、检查巡更信息接收设施是否 能正常输入 每月保养一次 1、巡更棒、巡更 点接触面清理 2、巡更点的除尘、 防锈 设备设施管理 之安防系统运 行和保养作业指 导书 1、巡更棒能准确及时 采集土到信息 2、巡更信息能及时准 确输入储存 09 消 防 系 统 1、每天巡 查两次 2、每星期 按探头数 量的5% 抽检试验 1、各报警按钮、烟（温）感探 头、警铃是否完好 2、各区域报警器及集中报警器 工作是否正常 3、疏散出口指示灯 4、气体自动火火系统（有无漏 气、贮存压力、控制器面板电路 显示正常、系统卫生清洁、脱离 释放阀进行模拟） 5、喷淋系统（喷头、管道标志、 信号阀、水流指示器、报警阀、 水力

47、警铃） 6、防火卷帘门、风机、消防广 播 每月保养、 全面检杳一次 1、试各点电压 2、清除各故障码 3、每月按探头数 量的30%抽检 试验 4、测试接地电阻 5、试验各功能： 公司设施设备管 理 1、系统运行正常、稳 定，灵敏可靠 2、非人为因素所产生 的误报率在3%以 下 记录各 种检测 数据 10 室内 消防 栓及 消防 管道 轻便 灭火 器材 等 每周检杳 一次发现 问题，及时 处理并做 好消防设 施检杳表 记录。 1、检查水带、水枪头、起泵按 钮、小锤、水阀、玻璃的完好。 2、检查阀门、管道处的渗、漏、 冒、跑水的情况。 3、防锈、清洁。 4、灭火器的压力、铅封、外观、 有效期 1、

48、每半年全面检 查一次 2、灭火器材每月 检杳一次 3、消防栓、消防 管道中修5年， 每10年进行一 次大修或更新 改造 1、每年刷一次油 漆 2、每月试射水 至少1次，检修1 次工程部负责组 织实施、检验 1、建筑火火器配制 设计规范 （GBJ140-90） 2、建筑设计防火规 范（GBJ16-87） 3、有关消防法规 4、公司消防工作 手册 5、公司公共设施 周巡查制度 6、公司设备设施 管理 1、消防栓、轻便火 火器材使用功能正 常可靠 2、完好率为100 % 3、消防栓、消防管 道等无渗漏水现象 火灾易发 季节及重 要的节假 日前应进 行一次全 面的检杳 11 公共 照明 每日巡查， 随

49、坏随修 工程部负责组织实施巡查、 1、每季度保养1 次，每年检修一 工程部负责组织 1、公司设备设施 1、确保各设施设备 系统 并做好记 录 维修和检验 次 2、每6年进行一 次大修或更新 改造 实施、检验 管理 2、公司公共设施 周巡查制度 3、公司体系执行 检验 使用功能正常 2、电气线路完整无 损，绝缘良好 3、完好率达到99 % 12 智能 停车 场 管理 每日检杳 二遍，发现 问题及时 处理 1、修整挡车杆，反光膜 2、转动部分加油 3、线头紧固，限位开关、摄像 及清晰度调整，防雨密封检 查，清洁各部位 4、检查能否自动和手动开闸， 车场收费系统是否正常，摄像 图片存取是否正常，挡车

50、杆压 力波防砸车系统是否正常，地 感试验是否正常，光纤电缆连 接、紧固，测试进出口系统是 否协调，网络连线是否正常 1、车场内地面有 局部沉陷损坏 的，及时维修 2、中修5年，大 修10年 工程部负责组织 实施或委托专业 公司进行大修、 更新改造 1、公司公共设施 周巡查制度 2、公司设备设施 管理 3、公司体系执行 检验 4、道路养护技术 规范 （CJJ36-90） 1、车场使用功能正 常可靠 2、场地平整，无坑 洼积水，完好率达 到98%以上 13 通讯 网络 有线 每周检杳 一次发现 问题，及时 处理并做 好通讯、 网络、音响 设施检查 表记录。 1、天线：接收方向是否变动， 变动后应及

51、时调整，基座无松 动，避雷针下引线与接地装置 连接是否良好 2、线路放大器：检查主放大器、 分配放大器有无电源 (220V )，接线插座有无松 动，测量放大输出信号分贝数 3、分配线，分配器：检查各层 分配线安装完好无破损，断线 无被乱接乱拉现象。 4、用户终端：定期抽查用户收 视、通讯效果。 1、终端设备每月 至检修1次 2、每半年全面检 查一次 1、清扫灰尘 2、各功能检查 3、测试接地电阻 4、定期抽查用户 收视、通讯效果 5、检查电缆线有 无松动，各层分 配线安装完好 无破损，断线无 被乱接乱拉现 象 通信工程质量 监督管理规定、 地方规定、 公司公共设施 周巡查制度、 公司设备设施管

52、 理 1、各种器材使用功 能正常可靠 2、完好率为100 % 14 给排 水系 统 每日检杳 一次，发现 问题，及时 维修并做 好记录 1、生活供水及生活热水泵为自 动轮换运行； 2、每年进行一次全面保养，对 磨损零件及时进行更换； 3、泵、阀门、压力表、管道等 保养；均必须认真填写记录并 存档； 4、各种消防水泵每周点动运行 一次(能运转即可)； 1、每季度保养一 次， 2、每年检修一次 1、水泵机身清洁、 油漆 2、轴承检查加油、 紧固 3、各继电器、接 触器、电机检 查 4、绝缘电阻、接 1、公司设备设施 管理 2、公司体系执行 检验 3、给水、排水管 道施工及验收规 范 (GB5026

53、8-97 ) 1 .泵运行平稳、声 音均匀，电流正常 2、水流量、压力达 到要求，各仪表、 指示灯指示正常 3、给、排水管及相 关阀门使用功能正 常，完好率达到 98%以上 4、给水管道畅通、 5、检查、补充润滑油，泄漏检 查，防锈措施、动作灵活，指 示准确，表盘清晰，紧固良好。 6、整洁、干净。 7、计划清洗、消毒水箱（池） 地电阻测试 5、测试运行电流 6、对消防水泵开 机试压 7、每年给各类管 道及其相关阀 件刷一次防锈 漆 尢渗漏水现象 5、排水系统通畅，汛 期道路无积水 6、各阀件无跑、冒、 滴、漏水现象 15 供暖 系统 正常运行 时，每两小 时巡杳一 次，发现问 题，及时维 修并

54、做好 相应记录 1、检查管道、换热器保温是否 破损 2、检查管道接口及阀门有无渗 漏 3、检查各仪表是否正常 3、每年进行一次全面保养，对 磨损零件及时进行更换； 1、每季度保养一 次， 2、每年检修一次 1、除尘 2、水泵机身、管 道、热交换器 表面清洁、油 漆 3、轴承检查加油、 紧固 4、各继电器、接 触器、电机检 查 5、绝缘电阻、接 地电阻测试 6、测试运行电流 7、更换填料及相 关零部件 1、公司设备设施 管理 2、公司体系执行 检验 、泵运行平稳、声 音均匀，电流正常 2、水流量、压力达 到要求，各仪表、 指示灯指示正常 3、系统进出口温度 相对稳定 4、各部件无跑、冒、 滴、漏

55、现象 16 标识 系统 每周巡杳 一遍并做 好公共设 施巡查记 录，发现 问题及时 处理 工程部负责组织实施巡查、维修 和检验 1、每月清洁标识 一次 2、每季度对标识 进行维护 3、中修4年，更 新改造8年 工程部负责组织 实施、检验 1、公司标识系统 管理程序 2、公司公共设施 周巡查制度。 1、标识清晰美观 2、安装牢固可靠 3、完好率达到98% 以上 台风季节 应增加巡 查次数 17 防避 雷系 统 每周巡杳 一遍并记 录，发现问 题及时处 理并做好 记录 工程部负责组织实施巡查、维修 和检验 1、每季进行一次 保养 2、每年至少进行 一次接地电阻 测试 3、每年除一次锈， 刷一次银粉

56、漆 4、中修6年，大 修12年 工程部负责组织 实施、检验 1、公司设备设施 管理 2、公司防避雷系 统保养作业指导 书 3、公司体系执行 检验 1、确保系统正常使 用；2、系统完好率 100 % 3、接地阻值符合 GB50169-92 要求 雷雨季节 来临前进 行一次接 地电阻测 试和全面 的维护 welcome 精品 B、公共设施维护保养及标准 对高层楼宇而言，设施、设备是其“心脏”部位。共用设施、设备运行状态的良好程度， 将直接影响到业主的日常起居和安全。 科学的维修保养措施可以在保障设备设施正常使用功能 的前提下，不断挑战成本极限。 物业的维修养护是现代物业管理的主要内容之一。坚持 “

57、因地制宜、科学管养”的方针， 编制科学的物业维修养护计划、 规范合理的作业指导书并严格的组织和实施， 可以达到如下目 的： （a ）延长物业的物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能； （b ）延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果； （c）降低管理成本支出，减轻业主经济负担，保障服务体系的可持续性改善和发展。 A. 技术力量配备 配备专业技术人员作为日常管理及维修养护的技术保障；对维修技工进行持续的专项培 训，不断提高维修工作技能， 对共用机电设备设施、 共用部位其它设施进行精心的维修、 养护， 实现项目保值和增值的目标。 B. 建立和完善共用设施设备的维修档案、应用科学的管理和维修方法

58、对物业的设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台 帐、分户台帐、分类汇总台帐以及相应的各种技术参数、名细等），并通过输入电脑，利用现 代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设施设备、水、电等能源的运行（使用）状 况，为物业的维修养护提供科学的参考。 C. 定期对物业设施设备完好率的进行统计，以此作为物业维修养护的工作导向。 精品 D 根据技术的发展及业主的需要，逐步对设施设备进行改良性维护（改造），扩展设 施设备功能，在此基础上，实现各设备的智能化运行，达到对全部设施设备的集中监控、一体 化管理的目的，使设备运行更加安全、稳定、高效。 E.对项目实行严格、科学

59、的能源管理，使小区各项功能在科学、合理、环保的能耗状态 下实现和完成。 welcome 精品 序 号 项 目名 称 日常维修计 划 实施方案 定期维修 养护计划 实施方案 工作参考标准要求 实施效果 备注 01 房 屋主 体承 重结 构部 位 每周巡杳一 次并做好记 录 工程组负责 组织实施巡 查、维修和 检验 房屋主体承重 结构部位每 15年中修一 次，每30年大 修或局部更新 改造一次 工程组负责 组织实施、检 验或委托专 业公司进行 大修、更新改 造 1、建筑工程施工及验收 规范 2、建筑工程质量评定标准 (GBJ301-88) 3、邢台市城镇房屋修缮 范围和标准 4、公司公共设施巡查制

60、 度 5、公司维修工作手册 6、公司维修过程的检验 1、构件满足强度、刚度和 稳定性要求 2、房屋各结构部位正常可 靠 3、完好率达到98%以上 4、结构部位合理、性能完 好 5、完好率达到98%以上 加强房屋季节性预 防养护，特别是做好 潮湿、暴雨及台风天 气的巡杳、维护 02 外墙 面 每周巡杳一 次并做好记 录。 工程组负责 组织实施巡 查、维修和 检验 1、每2年对于 较大面积渗漏 的，局部翻新 一次 2、每5年清洗 一次 工程组负责 组织实施、检 验或委托专 业公司进行 大修、更新改 造 1、建筑工程施工及验收规 范； 2、建筑工程质量评定标准 (GBJ301-88) 3、邢台市城镇