如何控制游客的负面情绪

1、如何控制游客的负面情绪背景： 五月一日我接到社里的电话，让我救火，说是团砸了，投诉车况不好，住宿不好，餐不好，导游态度生硬。要求换车、换房、换就餐餐厅，换导游，让我第二天冲上去堵枪眼这种郁闷的事情总让我遇到。 我勉为其难接了。这种团最锻炼人。事件：由于组团社出票的问题，客人分两批到，早上 4 ： 30 一批，另一批应该7 ： 30 到，不过火车晚点，九点才到，客人一看旅游车太挤， 行李箱小有人还要抱着旅行包， 他们说我们去年21 个人 ,人家旅行社给弄了个51 座的空调车。客人火大了。随后午餐、晚餐质量不好。住宿条件不理想，宾馆在四环边上，分体空调有噪音。客人闹五月一日晚我到餐厅和那个导游作交

2、接， 不过考虑到导游的面子问题， 虽然看到了客人， 但是还是等到全部入住之后才和她做的交接。我从 2 号早上开始上团。这就是事件的背景客人一肚子火， 看谁谁不顺眼， 在这种情况上团，要完成行程，要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转， 为达到这个效果， 我六点半就到餐厅等候旅游者用早餐。 尽管规定六点半叫早， 七点用早餐。用完早餐开车后， 我上车短短一番话就搞定了， 以至于在后来社里计调战战兢兢给我打电话问团队情况的时候， 我说我已经搞定了， 而且只用了五分钟。社里计调大惊！我上车是这样讲的：昨天的 x 导下岗了， 今天我来了， 早餐时我们见过面了，只是没有在正式场合正式拜见大家。我来干什么呢？

3、先给大家赔个礼，道个歉。昨天种种原因吧，没能让大家满意， 虽然我昨天没有在团上， 但是我诚恳地代表我们地接社， 代表昨天的导游， 向大家道歉， 希望能够得到大家的原谅。 今天如果我的工作仍然是不及格， 我自己主动滚蛋。 哦？没反应啊，哇，那就是大家不原谅了？怎么也要给我个表现的机会吧。哎呀，别让我的心哇凉哇凉的。（由于我表情语气掌握得很好，大家已经不是阶级斗争脸了，而且有几个游客笑了出来）总之，您原谅，我 也来了，不原谅我也来了，原谅不原谅，我都带着 诚意，带着一颗扑通扑通跳动的红心，扑面而来！（由于我的语气和赵本山十分相似， 所以这句话讲 完，全车开始笑了，我明白搞定了）笑过之后就很 难再发

4、脾气了，于是我乘胜追击。毛主席说只要是 活着的人都会犯错误，但是改了就是好同志。您要 是再不解气的话您打我两下一一您也下不去手，您知道打人是粗鲁的。您骂我两句一一您张不开嘴，骂人不文明。（笑）对嘛，咱们是出来玩的，不是 出来生气的，打人骂人自己也生气。让我们开始新的一天，掀开新的一页这时候有的客人插话说：“小伙，就冲你这几句话，你就比昨天的那个导游强，不过这车也太挤了吧，连个几个空坐都没有！（他就是我的捧口艮，简直是帮助我发挥）大哥，耽误我们俩感情的罪魁祸首先就是这车，今天为了表 示我的诚意，我必须跳下车去腾点空间！谁都别拦着我！（车上有人忍不住了，又笑了）然后我说：“我不能跳车啊，我还要为大

5、家服务，为大家当导游那。车上不松快就让我们紧紧地团结在以小张为 导游的旅游团周围吧。我继续以简洁的语言对住 宿宾馆进行了解释，因为我们住宿标准是普通双标 间，没有去住挂星的酒店，室内条件基本能满足休 息需要，宾馆设施还可以。为了经济实用这是组团 社、地接社反复协商的。昨天饭菜不好，今天您看 我给您安排的。我一定跟餐厅说，本团都是我亲叔 亲姨姨，您照顾照顾吧。今天咱们弄点猪肉炖粉条， 可尽糟。但是有一件事求求大家，您能不能开心点， 笑一笑。出来旅游要的是个好心情。还有大家能不 能大事化小，小事化了呢？给俺们个改正错误， 提高水平的机会呢？下面一片掌声。所有问题都趋于 解决了。接下来我开始自我介绍

6、说自己当了几年导游，至今没有一例投诉。话锋一转，说一一我没有 投诉并不是因为我求大家别投诉， 相反的，我还指 导游客如何投诉，要用法律的武器来维护自身的合 法权益，为什么呢，毕竟大家出来一趟不容易，难 得有假期，如果花了钱得不到应有的服务确实是对 大家不公平，二来我就是个负责的导游，好多旅行 社求我上团，我不怕他们。接下来我就教大家如何 去投诉！我们投诉的依据是什么呢？旅游合同， 您参团旅游之前都和旅行社签订了旅游合同， 这个就是大家利益的保障！投诉的前提必须是旅行社违约，比如说您要投诉这车没空调，不宽绰，首先您先得拿出您的旅游合同， 看看合同中约定的车是不是空调车，是不是大金龙 51 座车？

7、如果不是，那就是旅行社违约，旅行社要负违约责任。投诉谁呢？您和谁签的合同就投诉谁， 因为是他违约， 那您要问了， 这车是你们地接社安排的， 我投诉组团社干什么啊？这您不用担心， 这个该是谁的责任就是谁的责任， 旅行社接待之前也有协议， 如果是组团社安排是51 座空调车，而我们派出的是无空调的国产中巴，我们地接社对组团社违约，如果不是， 组团社向游客承诺是大金龙而擅自改成了牡丹， 那 就是组团社的责任。当然，如果您合同上就写的是 中巴，那您怎么投诉也没有用，官司打不赢。所以 以后旅游之前一定要注意合同的条款， 维护自己的 合法权益，别让旅行社钻了大家的空子。再有一一 出现这种违约的情况之后处理上

8、也有学问， 咱们还 拿这车举例子，比如说旅行社的确违约，您有两种选择，第一，立即终止合同；第二，继续履行合同 其他条款，事后追究违约责任，要求赔偿。一般我 们往往选择第二种，为什么呢？如果是立即终止合同的话会出现一系列的问题，比如说因为车上没空 调，旅行社违约了，您拒绝登车，然后立即自己打 车到车站，坐火车回哈尔滨，这样属于单方面终止 合同。您虽然可以得到旅行社的违约赔偿，但是您 自己回哈尔滨的路费还是要自理的， 为什么呢，合 同法上有一个减少损失规则，当事人一方违约后， 对方应当采取适当措施防止损失扩大，否则无权就 扩大的损失要求赔偿。什么意思呢一一还回到刚才 的例子，旅行社因为车况达不到约

9、定的标准而违约 了，这时双方需要防止损失扩大，要是您一气之下 拒绝登车，然后自己回哈尔滨了，这造成的损失就扩大了， 所以这扩大的部分， 也就是您自己回哈尔滨的路费就没办法得到赔偿。 所以如果真的出现了这种情况，您最好的选择就是先上车，该玩玩，该乐乐， 回头拿着合同去旅行社秋后算帐， 找他赔偿。否则就投诉， 您怎么投诉怎么有理！ 旅行社应该赔您多少钱呢？比如说大金龙一个人车费是 200 ， 中巴一个人是100 ，那旅行社就应该赔您差额 100和违约责任100x50% ，一共是 150 元。所以说咱们投诉没关系， 但是要打官司就要打赢。 不能劳民伤财还惹一肚子气。对吧，小张这水平还行吧，知道为什么

10、吗？一个导游， 不研究导游词， 向党中央学习研究法律，开始看上合同法了！讲完之后，有 的游客拿出合同来对照，原来合同上写的就是中巴，住宿四环内双标间，正餐10 元标准。发现自己不在理上，而且我这番说词保全了大家的面子，对我的态度一下子从冷漠变成了亲密。 早餐时就减少了大半敌视。总结：1 、 我没在第一天接头时和旅游团接触， 非常明智，一来给足了前一个导游的面子， 二来让游客的怒气有一个缓冲的空间， 睡过一觉之后就是有火也不像昨天那么大了。2、恭候旅游者用早餐，是我的实际行动。他们肯定早就饿了。3 我上车直奔主题， 首先赔礼道歉大家都知道不是我的过错， 而且我认错态度诚恳， 让大家说不出二话来，

11、 有句话叫做伸手不打笑脸人。 先道个歉，立于不败之地。游客不是为了吵架来的。4、利用小品台词，结合实际引人发笑，大家一笑之后就很难再严肃起来，要板起面孔训人就很难了，我几句话给自己营造了一个小品的展示舞台，气氛不允许他们在继续闹下去。5 、 笑过之后依然利用幽默， 将投诉的气愤压下去，把道理讲明白，而且运用经验调整就餐环境和饭菜。 就算真的是旅行社违约游客也会冲着导游的面子而手下留情。6、欲擒故纵，先教大家如何投诉，然后讲到合同法，从法律的角度让他们知道其实他们并没有道理。这样既不伤游客的面子还能圆满的解决问题。一个濒临爆炸的灾难团， 就用了一点行动、 几句话，开始了新的一天。 最后圆满的结束

12、了行程， 并且得到了游客极高的评价。导游服务中的全方位的服务1 规范化的服务- 可以产生 10的回头客。 2 感情服务 - 可以产生 20 的回头客。 3 令人惊喜的服务- 产生70 的回头客在导游服务中小事是最重要的事， 小事是最漂亮的事，小事做不好，麻烦就不少，旅游业中无小事。100-1 =0就是这个意思。质量是旅行社的法宝， 质量是旅行社永恒的主体。 而导游的接待工作是创造愉悦的气氛， 注意礼节礼貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到细心的服务是保证服务质量的主要因素。质量是符和服务规范、 是满足消费者需求程度、是价格与价质的等量公平交换要做到物有所值， 质量是注意每一个工作细节，

13、 持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是没有心思照顾好游客的。提高我们的服务要做到以下几点：1 动口不耻上问、 不耻下问， 向一切有经验的人学习2 动腿极其殷勤服务3 动眼善于观察， 了解游客所需， 掌握旅游者心理4 动脑贴心服务，导游技能艺术5 动手多翻资料作为一个导游自己永远都不要感到满足，要不断的更新学习，补充知识。发挥自己的优点做到 更好。一个领导让你做什么你就只会做什么的导 游，而并不知道自己该做什么的导游， 是没有发展 的导游，也是没必要再用的导游。竞争就是发展优 秀的，选择合适的。作为一名营销人员应该注意的是：营销人员 要有自己的销售技巧，在谈判过程中要与客户保持 目光接触，且要充满自信，特别是在谈价格时一定 要看着对方的视线。喊价时要注意对方的神色，也 可以观察对方的脚，如果他对你报的价格与他所想的价格基本可以接受，他的脚是平放不会有变动， 如果他对你所报价格有太大出入他的脚会跷起，这时你要根据情况向他介绍，并说服客人你的安排合 理，而且我们旅行社会对你更负责。信息是营销人 员的命根，当你遇到对手是，你首先要了解竞争对 手的推销