物业服务文明用语

1、物业服务文明用语 物业服务文明用语 一、员工日常用语 1. 问候语：您好！早上好！2.祝贺语：节日好！节日快乐！ 恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3.欢迎语： 欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4.见面语：请进！请坐！请 用茶！ 5.致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6.祈请语： 请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7.致谢语：谢 谢！多谢关照！多谢！ 8.赞美语：好！很好！好极了！太美 了！干得不错！ 9.致答语： 谢谢！没关系！请别介意！很 乐意为您服务！10.辞别语 ：再见！欢迎下次再来！ 11. 祝福语：祝你万事如意！祝您成功！ 二、各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来 访

2、语言流程： 1.接到电话：您好！ * 物业服务中心，请问有什么可以帮助 的。 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮 您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4. 重要事项做好记录，请示有关领导。5.回答：“我们将在xx 时间内为您解决（服务）。 6.如遇有解决不了或难以答复的 问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。7.请问还 有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 三、保安员服务文明礼貌用语：1.当来访客人进入值班室 或监控大门口时（起身）您“好，请问有什么需要我能帮上您 忙”。问上句后与到下列情况： 是来访客人，问清楚来访业 主单元层数及业主姓名和

3、客人名字，说“请稍等，我让服务 中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同 意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资 料后，对访客表示感谢，谢“谢您的配合，请进” 。如果遇到 来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由， 拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了， * 业主不 在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再 见！ 是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单 元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心 联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主 同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材 料要求，做到工完场清的标

4、准，并要求做登记手续留底备 案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单 位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内， 要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆， 影响其他业主通行。 是给业主装修人员，问清楚来访业主 单元层数及业主姓名和单位名字，说“请您出示您的装修施 工进出小区证件”，核对清楚后，麻“烦您配合我做一下登记 手续”，才能让人进入小区内。 是业主进行入时：敬礼，说 “您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间， 就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名， 我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业 主说：实在对不起，让您久等了，麻

5、烦您下次记住带业主 卡，请您进入。 2. 当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时， （起身 相迎，立正敬礼）欢“迎光临” 、“请多指教”、“多谢指导”等。 3. 在接待业主（住户）投诉时，先“生（女士） ，别急，慢慢 讲”，当投诉人说准业主（住户）楼号及姓名后，请您“出示 证件”，查毕交还证件时，谢“谢合作”；在明确案情后，请“稍 候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的 办法和时间。 4. 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时， 主动上前询问：“请问先生（女士），发生了什么事？”需要 向当事人做调查时， “对不起，请到值班室协助我们调查。 ” 5. 当发现业主（住户）

6、家中有异常情况时，先按门铃，待主 人开门后，请“问，您有什么事需要帮忙” 、“对不起，打扰了 6. 在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆管 理服务文明用语、保洁员服务文明用语、绿化工服务 文明用语的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 四、车辆管理服务文明礼貌用语1.当车辆停在道口挡车器 前时，上前立正敬举手礼，请“问先生（女士）你是业主吗 ? 当得知司机是业主时，谢“谢合作”；后面有车辆在排队等候 时，“对不起，让您久等了” 。 2.当发现有车辆违章停放时， “先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将 车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地” 、“请不要将车停在 路

7、口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未 上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车） 。” 4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，请问“，先生（女士） 贵姓？住哪幢几单元？属何单位” 、“请出示证件”，并及时向 队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说 “对不 起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问 题有疑问时，应该耐心解释，对“不起，我们按规定办事，请 谅解”。还是解决不了问题， “请您把车开到 * 位置，等待领 导过来解释，避免影响其它车辆通行。 五、保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，先生 “ （女士），

8、请让一下，谢谢”。 2.当发现有影响整洁、妨碍 观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生” 、“请不要 随地吐痰”、请不要随手扔垃圾”、“请将XX扔到果皮箱”，当 别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作” 、 对不 起，谢谢”。 3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而 刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请 谅解”。 4.当发现小朋友乱涂、乱画时， “小朋友，听话，不 要乱涂、乱画 ”。 5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物 时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”， 并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，请不要“ 高空抛物”。 六、绿化工作服

9、务文明礼貌用语1.当正在进行绿化、美化 工作时，对过往行人：“先生（女士） ，请让一下，多谢”。 对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地， 请绕行，多谢合作” 。 2.当发现有人损坏绿化环境时，先生“ （女士、小朋友），请爱护树木（草地），请”不“要在草地上 运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物” 。 3.当发现有人 在（往）草地行走时，请“不要践踏，请走人行道”；当发现 小朋友在草地上玩耍时，小“朋友，请不要在草地上玩耍” 。 4.当有人爬树折枝时，应予以制止，请不“要损坏树木”。当 有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，先 “ 生（女士），对 不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走” ，并报告客服部。 七、维修人员到业户家中维修服务