欧尚咖啡馆管理制度(DOC13页)

1、欧尚咖啡公馆管理制度基本要求员工应团结协作、服从领导，遵守店规，彻底贯彻公司的各项基本员工严禁以权谋私员工严禁做出有损公司形象、声誉的言行、举止员工未经过公司领导允许，不得在其他公司兼职及从事同种业务工作时仪容仪表严格遵从基本日常行为规范的具体要求员工不得迟到、早退、旷工、不得代他人打卡，不得擅离职守严格遵守公司及各部门指定的各项规章制度，切实履行岗位职责热情友好的对待每位光临我店的宾客，做到礼貌待客具有勤奋好学、诚实守信的品格，精诚协作、积极进取的精神，良好的职业道德操守。具有健康良好的身体状况、基本的商业知识和推销技巧、较好的语言表达及沟通能力第一章早会流程（一）早会练习内容：誓言：今天，

2、我们要以对顾客最热情关怀的态度、对工作最认真负责的精神、为使顾客高兴而至、满意而归而不懈努力。（知道了 #）待客六大用语一、 欢迎光临 !#二、 好的、知道了 ! #三、 请稍等一等 ! #四、 对不起 ! #五、 谢谢您 ! #六、 欢迎您再来 ! #回报顾客的三大精神衷心感谢顾客来临 ;努力提供优质服务 ;细心体察顾客需要 ; （知道了 #）礼貌用语早上好，欢迎光临 #您好，欢迎光临 #谢谢您，欢迎您再来。 #迎送宾练习早上好：欢迎光临 #谢谢您：欢迎您再来 #（二）工作汇报记录指示内容（随身携带笔和笔记本）工作完成进度例如：领导、上司分配的任务，不管工作完成情况如何，需要在回复日或当天下

3、班之前回复完成的情况。工作总结例如：下班之前，需用把今天的工作情况汇报给上司，得到上司的同意后方可下班。 随时汇报工作情况例如：领导安排的工作，需要把当时的完成情况及时汇报给上司。遇到困难，如不能按时完成时，一定要汇报原因最终汇报完成工作后汇报是否按指示完成，（如未完成，说明具体原因并分析、总结）专业用语就以上 -早上好 -您好 -知道了 -一分钟 -电话 -表示该说的话都已经说完了，一般是上司在讲话讲完后使用早上 10 点以前的问好早上 10 点以后的问好接受指示时的回答上洗手间指用餐收银用语迎光临 ! 一共 000 元。共收您000 元。您 000 元。找您 000 元谢谢您。欢迎您再来。

4、第二章仪容、仪表仪容仪表的三大基本：整洁健康 明朗【头发】前发不过眉，不染发（黑色除外）；发型朴素整洁，不梳怪异发型。女士：短发不过肩；长发束在脑后；发带颜色限黑色、茶色，无发亮装饰物。男士：横发不过耳中，后发不过领，每日剃须，修除鼻毛。【首饰】除式样朴素的结婚戒指以外禁止佩带任何首饰。【指甲】指甲短于指尖（正面看掌心） ；（女士）涂指甲油限透明或淡粉色。【化妆】要求女士化淡妆出勤（眼影颜色为蓝色、紫色、腮红、唇彩、睫毛膏）【工作服】必须穿着公司统一制作工作服；纽扣扣好；待客时不卷袖口；服装保持整洁，常洗常熨。【袜子】女士夏季着接近肤色的长筒丝袜冬季着黑色长筒丝袜；男士着深色的长筒袜子。【鞋】

5、限穿黑色单根皮鞋（鞋跟限高 5 厘米以下）。禁止穿其他鞋出勤，须保持皮鞋光亮。【工作证】工作日必须佩带工作证，禁止将工作证转借他人；工作证须端正佩带在左胸前，禁止反戴；站立：挺胸肩平，眼睛平视前主，左手握住右手，虎口咬叉置于腹前，脚跟并拢成外八字，背部呈一条直线。鞠躬：身体保持正直，上身向前倾斜45 度，视线在脚尖前方1 米左右。亲切自然的微笑、热情、友好、耐心的态度。主动明朗的问候，使用礼貌用语。第三章工作中的注意事项1 出勤（上班）早晨，当您跨出家门时， 就意味着新的一天的开始。 入店后同事间应互相问候 “早上好”或“您好”。2 入店请不要忘记打出勤卡，因为工资是按出勤卡上记录的时间来计算

6、的，所以必须亲自打卡。请在更衣室换上工作服，并自我检查仪容仪表。* 早晨，出门之前请检查是否遗忘工作证和其他东西 。3 准备开店之前，应打扫卫生，整理好茶座。做好接待顾客光临的各项工作。保持公馆清洁整齐是我们每天的基本工作之一。在开店前，应进行确认各自的工作内容。4 用餐职工用餐或休息。到指定的休息处。请勿大声吵闹，以免影响他人。5 外出无论因公、因私外出，在外出时，都应向经理说明情况，并获得许可后方可外出6 遇上朋友、熟人公馆是我们的工作场所，即便遇见朋友、熟人，也应该很明确地告诉对方“我现在是在工作”与工作无关的交谈，应放在下班之后。7、店内消费规定职工在公馆消费时，应利用休息时间。8、拾

7、到物品的处理职工如果拾到东西，必须将拾到的物品交至收银台。如顾客交来拾到的物品时，首先向顾客表示感谢，并和顾客确认拾到的物品内容并作记录。留下顾客姓名、地址和电话号码。9、遇到寻找失物的咨询时当顾客寻找失物时，应立即和收银台确认。当收银台已经收到顾客的遗失物时，应立即陪同顾客前往确认并领取。收银台没有收到失物时，也应陪同顾客前往确认并登记有关事项，以便日后联系。10、急救病人的处理如果发现或者听说有危急病人时，应立即通知经理。如有必要可通知 120 11、店内摄影未经许可的摄影一律禁止。如发现有人在公馆内随意摄影时，应立即通知经理。第四章接待顾客的注意事项接待顾客时要有良好的服务态度。工作中应

8、注意以下几点：严禁闲聊。不得看报、读书。不得无掩饰打哈欠、打盹、靠在柜台上不得吃口香糖，挑牙签不得与顾客争吵、感情用事不得说顾客、同事的坏话。不得把笔、烟夹在耳朵上。不得耻笑顾客。 等候顾客时，不得把手插入口袋、背着手或把双手抄在胸前。在没有顾客时，应随时清洁和整理货品。顾客在选购商品时，要走在顾客的后面。不得在顾客前议论其它店。不得大声打长电话，注意礼貌用语。应讲信誉，不得延误与顾客定好的日期。不得以衣貌、性格、金额多少来区分接待顾客。工作中不得画浓妆。不得有厌倦的态度。在处理顾客抱怨时，应首先考虑到顾客的利益。要熟知柜台名称方位。在店内，不得两人并排走和勾肩搭背。第五章奖惩奖励第一条为了规

9、范工作人员的日常行为，加强员工组织纪律观念，维护公司正常管理秩序，提高工作效率，调动员工工作积极性特制定本实施细则。第二条本实施细则中的工作人员指欧尚公馆所有在册员工。第三条本实施细则对工作人员的奖惩贯彻以教育为主、 制度面前人人平等的原则，遵循国家法律法规，以事实为依据，以公司及各部门制定的规章制度为准绳。第四条公司将根据工作人员的工作业绩、 服务态度等评选 “优秀员工”（评选方法、细则另定），并给予通报表扬，发放奖金。第五条有以下行为之一者，公司将给予工作人员通报表扬，并视其情节发放奖金100-300 元奖金。（一）维护社会治安、见义勇为、舍己救人有功者；（二）顾客无理取闹，为维护公司形象

10、而个人受到委屈的；（三）忠于职守、完成本职工作成绩显著，被评为年度“优秀员工” ；（四）勇于创新，在工作中积极建议，并被采纳使公司获得显著效益；（五）坚持原则，大胆管理，检举违纪行为并为公司挽回经济损失；惩戒第六条有以下行为之一者，视其情节给予工作人员5-100 元扣款。（一）不按照规定着装或化妆，仪容仪表不整洁；（二）工作期间不按规定佩戴工作证或佩戴过期、不合要求的工作证；（三）工作期间手插裤包、抱胸、叉腰，双手背后者；无掩饰打哈欠者；（四）工作期间随意吐痰者；洗手后随意甩水者；（五）迟到 10 分钟以内、早退5 分钟以内，脱岗、溜岗时间较短者；（六）在店内行走勾肩搭背、边走边说笑、唱歌者；

11、（七）上岗期间在公馆使用手机者；（八）上班、下班忘记打卡者；（九）由于不了解公司活动内容而误导顾客，经查证属实者；（十）酒后上岗、上岗期间饮酒者；（十一）在店内嬉笑、打闹、喧哗、妨碍他人工作又不服从管理或做与其工作无关的事；（十二）私人物品乱摆放，卫生状况差；（十三）在店内坐凳、会客、闲聊者；（十四）在卖场及顾客面前贬低、诋毁竞争对手的商品（十五）有违反本岗位管理制度或影响公司形象的其他行为者；（十六）工作时间着工装不假外出者；（十七）使用公司内部通讯设施打私人电话或与工作无关的通讯者；（十八）不服从上司工作安排者；（十九）与顾客交流未使用普通话者第七条有下列行为之一者，无论其情节均予以辞退（

12、一）单月内违反本细则第六条之规定三次以上者；（二）管理人员管理不善或监督不力、工作不负责，造成经济损失金额在500 元以上者；（三）无团队协作精神，对同事无端造谣，严重影响工作经查证属实者；（四）管理人员违反保密纪律，向竞争店透露本公司商业秘密者；（五）与顾客、同事发生争吵、打架者；（六）违反操作规程及安全规程造成事故，使公司蒙受重大经济损失者；（七）连续或累计旷工三天以上者；（八）偷盗公司、同事财物及店内商品者；（九）与顾客进行店外销售交易者；（十）暴力威胁、恐吓、殴打同事或互相斗殴，造成恶劣影响者；（十一）在公司促销期间徇私舞弊、向供应商及管理对象索要礼品及钱物者；（十二）触犯国家刑律或被

13、追究刑事责任者；第八条惩戒权限及程序（一）领班有权对服务员的违规违纪行为进行告诫，并记录；（二）经理有权对所有人员进行告诫，并且予以扣款第六章请、休假管理事假：公司原则上不准事假，如有特殊情况，员工可请事假。请事假须本人提前填写“请假条” ，经经理确认后方可，未按规定办理手续的按旷工处理。事假期间不计发工资，取消评选当月优秀员工的资格，扣除当月全勤奖。连续三天以上事假不予批准。第十条病假：员工因病需治疗、休养可请病假。员工请病假须有县级以上人民医院出具的病情证明书或医药费发票，并填写请假条经经理确认后方可。当月病假累计在三天以内（含三天）不扣工资，但需扣除全勤奖，三天以上按事件处理。第十一条住院：员工因病需住院治疗可申请住院。员工住院须有县级以上人民医院的入院证、病情证明书及入院缴费发票，并填写请假条经经理确认住院期间不发放工资。第十三条婚假：员工符合国家法定结婚年龄可享受3 天有薪婚假。婚假须凭双方结婚证，经上司确认后，到人事教育科办理相关手续。第十四条丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女、配偶父母）亡故，可享受天有薪丧假，并填写请假条经经理确认。3第七章员工考勤打卡管理规定一、 所有员工上下班均需自打卡， 任何人不得代理他人或由他人代打卡。 违反此条规定者，第一次代打卡双方均罚款 50 元，第二次代打