仪容仪表礼仪礼貌

1、0 仪容仪表、礼貌礼仪 1 “印象管理印象管理”认为认为 v个人形象个人形象就是酒店形象。职业形象通过就是酒店形象。职业形象通过外表、外表、 沟通、礼仪沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了留给客户印象，这个印象反映了 酒店的信誉、酒店的信誉、产品及服务产品及服务的质量。的质量。 2 v职业形象构成职业形象构成 v塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象 1. 个人卫生个人卫生 2. 仪容仪表仪容仪表 3. 仪态仪态 v服务人员面部表情服务人员面部表情 1. 笑笑 2. 各种状态下服务人员面部表情各种状态下服务人员面部表情 v服务员行为规范（行为举止）服务员行为规范（行为举止） v乘坐电梯礼仪乘坐

2、电梯礼仪 v电话礼仪电话礼仪 本节课你将了解到：本节课你将了解到： 3 这两幅图有什么不同？这两幅图有什么不同？ 4 职业形象的构成职业形象的构成 静态形象静态形象 自然条件自然条件 头头 发发 面面 容容 形形 体体 动态形象动态形象 职业仪态职业仪态礼仪形态礼仪形态 坐坐 行行 言言 谈谈 举举 止止 表表 情情 立立 5 塑造良好的第一印象 v个人卫生个人卫生 v仪容仪表仪容仪表 v仪态仪态 6 7 个人卫生注意事项：个人卫生注意事项： （1）五）五 勤：勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤 刷牙、勤剪指甲。刷牙、勤剪指甲。 （2）五）五 不：不：在客人面前不掏耳

3、朵、不剔牙，在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 （3）三）三 要：工作前要洗手、大小便后要洗手、要：工作前要洗手、大小便后要洗手、 早晚要漱口。早晚要漱口。 （4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等， 有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或 咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。 8 头发头发 面部面部 牙、口腔牙、口腔 手部、手饰手部、手饰 鞋、袜鞋、袜 制服制服 9 仪容仪表仪容仪表 头发头发 保持整洁，无头屑

4、，避免油腻，发式自然大方，不留保持整洁，无头屑，避免油腻，发式自然大方，不留 古怪发型、发色。古怪发型、发色。 男：男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。 女：前面留海不过眉；女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，发长披肩要扎起，头饰不头饰不 可夸张，以小为宜，以可夸张，以小为宜，以黑色、棕色黑色、棕色为标准。为标准。 10 11 12 13 仪容仪表仪容仪表 面部面部 保持面容清洁干净。保持面容清洁干净。 男男：不能：不能留胡子留胡子，每天，每天剃须剃须，鼻毛鼻毛耳毛不外露；耳毛不外露； 女女：保持清洁，并作：保持清洁，并作适当化淡妆适当化淡妆，不浓妆艳抹，不浓妆

5、艳抹， 耳部可佩戴耳钉，但每只耳朵只能耳部可佩戴耳钉，但每只耳朵只能戴一戴一 只耳钉只耳钉。 淡妆：粉底、眼影、眉毛、淡妆：粉底、眼影、眉毛、 睫毛膏、唇彩、腮红睫毛膏、唇彩、腮红 注意：自然、美观、协调注意：自然、美观、协调 14 仪容仪表仪容仪表 牙、口腔牙、口腔 牙齿和口腔牙齿和口腔： 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮 料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁， 早晚刷牙。早晚刷牙。 15 仪容仪表仪容仪表 手部、首饰手部、首饰 手部手部：常洗手，保持指甲清洁，指甲长度不超：常洗手，保持指甲清洁，指甲长度不超 过过

6、2毫米毫米，女生只可涂，女生只可涂无色无色指甲油。指甲油。 首饰首饰：最多只能戴一枚：最多只能戴一枚结婚戒指结婚戒指和一块和一块手表手表， 手镯及脚链不能佩带，手镯及脚链不能佩带，厨师厨师手上不能手上不能 佩带任何饰物。佩带任何饰物。 16 17 仪容仪表仪容仪表 鞋、袜鞋、袜 鞋：鞋： 保持干净，无异味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，保持干净，无异味，无破烂，鞋面保持光亮清洁， 擦拭一新；擦拭一新； 袜：袜： 男：男：穿黑色或深蓝色袜子，无脱色；穿黑色或深蓝色袜子，无脱色； 女：女：穿肉色或黑色长筒丝袜，无抽丝，无卷脱现穿肉色或黑色长筒丝袜，无抽丝，无卷脱现 象。象。 18 19 仪容仪表仪容仪

7、表 制服制服 制服制服： 1、员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服；员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服； 2、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整；、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整； 3、衣裙裤的折缝平整，无破损；、衣裙裤的折缝平整，无破损； 4、钮扣全部扣齐，拉链应拉好；、钮扣全部扣齐，拉链应拉好； 5、衣袖、裤管不卷起；、衣袖、裤管不卷起； 6、符合服务人员的身材，不过大或过小；、符合服务人员的身材，不过大或过小； 7、自选的内衣不应外露；、自选的内衣不应外露； 8、铭牌配戴于上衣的、铭牌配戴于上衣的左胸左胸，能使人清晰辨认。，能使人清晰辨认。 20 仪态仪态 仪态指一个人的姿态举止要求，包括仪态指一

8、个人的姿态举止要求，包括面面 部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势 等等 1 1、站如松：挺拔、俊郎 2 2、坐如钟：稳重、适度 3 3、走如风：矫健、活力 4 4、蹲优雅、有礼 21 优雅的仪态优雅的仪态 站站 姿姿 女服务员女服务员 1、头部、背部和臀部保持头部、背部和臀部保持 在一条中轴线上；在一条中轴线上； 2 2、目光平视前方，下颌微、目光平视前方，下颌微 含；双肩端正平直；含；双肩端正平直； 3 3、上臂轻轻夹住上身，双、上臂轻轻夹住上身，双 手向前交叉叠放小腹手向前交叉叠放小腹 上；上； 4、叠放时右手放于、叠放时右手放于左手之左手之 上；上； 5

9、、挺胸收腹，双腿直立，两挺胸收腹，双腿直立，两 脚跟相碰，呈脚跟相碰，呈“V”字型；字型； 6、站立时应保持姿势，不要站立时应保持姿势，不要 左右前后摇晃。左右前后摇晃。 男服务员男服务员 1 1、头部、背部和臀部保持在头部、背部和臀部保持在 一条中轴线上；一条中轴线上； 2 2、目光平视前方，下颌微、目光平视前方，下颌微 含；双肩端正平直；含；双肩端正平直； 3 3、上臂轻轻夹住上身，双手、上臂轻轻夹住上身，双手 向后轻握叠放在腰间；向后轻握叠放在腰间； 4 4、叠放时右手放于叠放时右手放于左手之左手之 上；上； 5、挺胸收腹，双腿直立，挺胸收腹，双腿直立，双双 脚与肩同宽脚与肩同宽； 6、

10、站立时应保持姿势，不要、站立时应保持姿势，不要 左右前后摇晃。左右前后摇晃。 22 23 24 优雅的仪态优雅的仪态 行姿行姿 1、头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，挺头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，挺 胸，收腹，眼直视；胸，收腹，眼直视； 2、两臂随步伐自由摆动，腿要直；、两臂随步伐自由摆动，腿要直； 3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方； 4、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀；、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀； 5、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌；、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌； 6、重心随前移，速度均衡

11、，动作麻利；、重心随前移，速度均衡，动作麻利； 7、步伐控制在、步伐控制在70CM-75CM之间；之间； 8、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线 尽可能靠近，步履可稍大；尽可能靠近，步履可稍大； 25 26 入座时要轻，坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体 稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男士男士 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。 女士女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两

12、腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 优雅的仪态优雅的仪态 坐姿坐姿 27 28 一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后脚 跟提起，脚掌着地，臀部 向下。 优雅的仪态优雅的仪态 蹲姿蹲姿 29 服务人员面部表情服务人员面部表情 1 1、笑、笑 2 2、各种状态下服务人员面部表情、各种状态下服务人员面部表情 30 面部表情标准面部表情标准 1. 面部表情和蔼可亲，伴随微笑面部表情和蔼可亲，伴随微笑 自然地露出自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微颗牙齿，嘴角微 微上翘；微笑注重微上翘；微笑注重“微微”字，笑字，笑 的幅度不宜过大；的幅度不宜过大； 2. 微笑时真

13、诚、甜美、亲切、善微笑时真诚、甜美、亲切、善 意、充满爱心；意、充满爱心； 3. 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 笑笑 一本万利一本万利 31 眼神：眼神：两眼视线落在对方眼鼻三角区 目光接触技巧：目光接触技巧： 1、视线水平客观理性 2、视线向下权威和优越 3、视线向上服从和任人摆 布 32 各种状态下服务人员面部表情各种状态下服务人员面部表情 33 工作状态时面部表情：工作状态时面部表情： 在与顾客目光接触时，应保持平和的表情， 切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。 客人走到面前客人走到面前3公尺处时服务人公尺处时服务人 员面部表情：员面部表情： 在面客服务时，应保

14、持微 笑服务，态度和蔼，目光与 顾客目光保持接触。 34 倾听客人说话时服务人员表情：倾听客人说话时服务人员表情： 倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专 注，微微点头，表示正在留意顾客的讲话。 35 当客人投诉时服务人员面部表情：当客人投诉时服务人员面部表情： 在听取客人投诉时，应表现虚心、谦恭的表情，根据 顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无 可奈何、疲倦的表情。 36 服务员行为规范（行为举止）服务员行为规范（行为举止） 37 鞠躬：鞠躬： v服务人员在迎、送顾客时，应使用服务人员在迎、送顾客时，应使用 30鞠躬。鞠躬。 具体方法是：当顾客走到面前时，具体方法是：当顾客走到面

15、前时， 头部与上身保持直线，同时向前倾头部与上身保持直线，同时向前倾 斜斜30； v女服务员双手在身体倾斜自由向前，女服务员双手在身体倾斜自由向前， 手掌交叉叠放在小腹上；手掌交叉叠放在小腹上； v男服务员双手向后轻握放在腰间，男服务员双手向后轻握放在腰间， 目光随着身体的倾斜自由向下平视。目光随着身体的倾斜自由向下平视。 38 v 1、敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节 力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三三下，敲门下，敲门 后退离门前后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再米处等候，若无人应答中

16、间稍作停顿，再 上前敲一次，一般不超过三次。上前敲一次，一般不超过三次。 v 2、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部 要收，膝要弯曲要收，膝要弯曲 v 3、交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表、交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表 格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客 人。人。 39 4、引领客人：斜前引领客人：斜前23步处，转弯时用手势指引客人，步处，转弯时用手势指引客人， 依客人的步速行走。依客人的步速行走。 v服务人员在服务中应随时了 解顾客的动态，如果判断顾 客需要指引的，

17、应主动上前， 站在顾客身侧1米处，与顾 客身体成90角，这样方便 观察顾客的表情；服务人员 上身向内微倾15，手臂向 目的方向，五指并拢，面带 微笑。 40 v5、行走：（靠右行走）、行走：（靠右行走） 服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑， 同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，让顾客先行，目送客人，然后再 恢复步伐。 41 6、客人挡住服务人员去路时、客人挡住服务人员去路时 在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“不好意思，打扰一下”， 等顾客让开，然后快步过去，同时说：“谢谢”。 42 7、顾客招呼时、顾客招呼时 A、应时刻留意客情，在顾客未、应时刻留意客

18、情，在顾客未 提出要求前就满足需要，顾客提出要求前就满足需要，顾客 招呼时，必须立即作出反应：招呼时，必须立即作出反应： 当离顾客较近时，点头，快步当离顾客较近时，点头，快步 上前，然后询问，上前，然后询问，“有什么可有什么可 以帮到您呢？以帮到您呢？”；当离顾客较；当离顾客较 远时，应点头示意，快步上前远时，应点头示意，快步上前 招呼客人；招呼客人； 43 B、当手头有事情时，如果不紧当手头有事情时，如果不紧 急，应点头示意，同时马上急，应点头示意，同时马上 上前招呼客人；如果事情紧上前招呼客人；如果事情紧 急，应点头示意，让其他服急，应点头示意，让其他服 务人员帮助，或尽快完成手务人员帮助

19、，或尽快完成手 头工作后招呼客人。头工作后招呼客人。 44 8、听取顾客服务要求时、听取顾客服务要求时 v服务人员应选择顾客方便服务人员应选择顾客方便 讲话的位置站立，最佳距讲话的位置站立，最佳距 离为：身体相距离为：身体相距30CM， 面部相距面部相距50CM。距离太。距离太 远会让客人产生生疏感，远会让客人产生生疏感， 服务人员也容易听漏客人服务人员也容易听漏客人 的要求；的要求； v离的太近会让客人感觉不离的太近会让客人感觉不 快，服务人员的口气和口快，服务人员的口气和口 水也容易喷到客人的面部。水也容易喷到客人的面部。 45 9、杜绝不雅的举动、杜绝不雅的举动 v服务人员在有客人的任何

20、场所，都必须杜绝以下行为：服务人员在有客人的任何场所，都必须杜绝以下行为： 抓头发、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉抓头发、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉 笑、打闹、大声讲话或其它不雅观的举动；笑、打闹、大声讲话或其它不雅观的举动； v应注意应注意三轻三轻：操作轻、走路轻和说话轻操作轻、走路轻和说话轻，在打喷嚏或咳，在打喷嚏或咳 嗽时背过脸去，用手掌掩盖，若有顾客在身边，应说：嗽时背过脸去，用手掌掩盖，若有顾客在身边，应说： “对不起对不起”；绝对不要议论顾客，或在谈论客人时用手；绝对不要议论顾客，或在谈论客人时用手 指着顾客指着顾客 。 46 47 v10、

21、介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年、介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年 轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。 48 乘坐电梯礼仪 49 与客人同乘一部电梯：与客人同乘一部电梯： A、 一起上电梯时，应请客人一起上电梯时，应请客人 先进入电梯，同时用左手扶先进入电梯，同时用左手扶 住电梯门（避免电梯因超时住电梯门（避免电梯因超时 关闭夹到客人），用右手向关闭夹到客人），用右手向 电梯间指引，微笑，双眼注电梯间指引，微笑，双眼注 视客人并请客人：视客人并请客人：“您先您先”。 50 B、 进入电梯后，应礼貌询进入电梯后，应

22、礼貌询 问客人所到楼层，并为客问客人所到楼层，并为客 人按下楼层按纽，在电梯人按下楼层按纽，在电梯 行驶期间，服务人员应侧行驶期间，服务人员应侧 立在电梯按纽边的一边，立在电梯按纽边的一边， 不得背靠电梯间壁，不得不得背靠电梯间壁，不得 盯住客人看。盯住客人看。 51 与客人不同时上电梯：与客人不同时上电梯： A、客人已在电梯上：电梯门、客人已在电梯上：电梯门 开，正有客人在电梯上，如开，正有客人在电梯上，如 果客人太多，不可挤入电梯，果客人太多，不可挤入电梯， 用手势和语言请客人先行用手势和语言请客人先行 “请先上，请先上请先上，请先上”。等下。等下 一部电梯如果电梯间人少，一部电梯如果电梯

23、间人少， 应先在电梯外作应先在电梯外作15鞠躬说：鞠躬说： “XX好，抱歉好，抱歉”，然后迅，然后迅 速并轻巧的上电梯，避免脚速并轻巧的上电梯，避免脚 伐过重，引起电梯晃动。伐过重，引起电梯晃动。 52 B、客人后上电梯：电梯门、客人后上电梯：电梯门 开，服务员在电梯间中看开，服务员在电梯间中看 到客人将上电梯，应动说：到客人将上电梯，应动说： “XX好，请进。好，请进。”同时同时 用手扶住电梯开启的门沿用手扶住电梯开启的门沿 （避免电梯门因超时而闭（避免电梯门因超时而闭 合并夹住客人），等客人合并夹住客人），等客人 走进电梯后，应礼貌询问走进电梯后，应礼貌询问 上几楼并为客人按楼层按上几楼并

24、为客人按楼层按 纽后，向客人点头示意，纽后，向客人点头示意， 并侧立电梯按纽边。并侧立电梯按纽边。 53 下电梯：下电梯： A、服务员提前下电梯：、服务员提前下电梯： 服务员在抵达自己的服务员在抵达自己的 目的地楼层后，先礼目的地楼层后，先礼 貌、微笑、注视客人貌、微笑、注视客人 并说：并说：“再会再会”，然，然 后快步走出电梯门后快步走出电梯门 后，转身向客人行后，转身向客人行 15鞠躬，待电梯门鞠躬，待电梯门 闭合后方可离去。闭合后方可离去。 54 B、客人提前下电梯：服务员、客人提前下电梯：服务员 在将抵达客人所到目的地在将抵达客人所到目的地 楼层时，楼层时， 应用手挡住电梯应用手挡住电

25、梯 开启后的门（避免电梯门开启后的门（避免电梯门 因超时而闭合并夹住客因超时而闭合并夹住客 人），并微笑礼貌地向客人），并微笑礼貌地向客 人说：人说：“请慢走请慢走”。待客。待客 人确实离开电梯后，方可人确实离开电梯后，方可 放手让电梯门闭合。放手让电梯门闭合。 55 电话礼仪 接听接听电话电话 v1.电话铃响电话铃响3声左手接听电话，右手准备记录；如超过声左手接听电话，右手准备记录；如超过3声，应道歉：声，应道歉：“对对 不起，让您久等了不起，让您久等了”；如正在处理紧急事情，听到电话铃响应立即接起，；如正在处理紧急事情，听到电话铃响应立即接起， 然后致歉：然后致歉：“对不起，请稍等片刻对不

26、起，请稍等片刻”或征求意见可否另外时间打来，或记或征求意见可否另外时间打来，或记 录下电话，告之什么时间打过去。录下电话，告之什么时间打过去。 v 2.拿起电话，问候并报公司或部门名称。拿起电话，问候并报公司或部门名称。 v 3.确认对方身份。对方拨错电话时，要耐心告诉对方确认对方身份。对方拨错电话时，要耐心告诉对方“对不起，您拨错电对不起，您拨错电 话号码了话号码了”。 v 4.了解客户需求，并做好记录，特别是关键词语的记录，如房间号、时间了解客户需求，并做好记录，特别是关键词语的记录，如房间号、时间 等。注意语音语调和语速及礼貌用语；对容易造成误会的同音字或词要特等。注意语音语调和语速及礼

27、貌用语；对容易造成误会的同音字或词要特 别注意咬字清楚；避免使用简略语或专业名词；接听电话时，语言要简炼、别注意咬字清楚；避免使用简略语或专业名词；接听电话时，语言要简炼、 清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间。清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间。 v 5.复述客人的要求，确认要点。复述客人的要求，确认要点。 v 6.感谢对方来电，道别。让对方先挂断电话。感谢对方来电，道别。让对方先挂断电话。 56 拨打电话拨打电话 v预先将电话内容整理好；预先将电话内容整理好； v向对方拨出电话后，致以简单问候；向对方拨出电话后，致以简单问候； v作自我介绍；作自我介绍； v使用敬语，说明要找通话人的姓名或委

28、托对使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对 方传呼要找的人；方传呼要找的人； v按事先准备的逐条简述电话内容；按事先准备的逐条简述电话内容； v确认对方是否记录清楚；确认对方是否记录清楚； v致谢语、道别语；致谢语、道别语； v等对方放下电话后，自己在将电话轻轻放下。等对方放下电话后，自己在将电话轻轻放下。 57 规范的规范的礼貌电话语言礼貌电话语言 v1、当你拿起电话时，请说：、当你拿起电话时，请说： “您好，您好，*公司公司*部门部门*”。 v2、当你听明白了客人的要求时，请说：、当你听明白了客人的要求时，请说：“好的好的”。 v3、当你需要客人等候时，请说：、当你需要客人等候时，请说：“

29、请稍等请稍等”。 v4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，请说：、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，请说：“对不起我去帮您问一对不起我去帮您问一 下，请问您是想在电话上等候？下，请问您是想在电话上等候？ 还是稍后我给您打过去？还是稍后我给您打过去？”（请别忘记（请别忘记 问问/确认客人的位置或号码）确认客人的位置或号码） v5、当客人要找的人不在时，请说：、当客人要找的人不在时，请说：“需要我帮您留言吗？需要我帮您留言吗？” v6、当你需要弄清客人的姓名时，请说：、当你需要弄清客人的姓名时，请说：“如果您不介意的话，请问怎么称如果您不介意的话，请问怎么称 呼您？呼您？” v 7、当客人打错

30、了电话时，请说：、当客人打错了电话时，请说： “请别挂机，我帮您转过去。请别挂机，我帮您转过去。” v 8、当客人向你表示感谢时，请说：、当客人向你表示感谢时，请说：“不客气！不客气！” 58 使用电话的使用电话的技巧技巧 v1、在、在3声内接听电话声内接听电话 v2、问候致电者、问候致电者 v3、报出你所在的单位或是部门及姓名、报出你所在的单位或是部门及姓名 v4、如是去电应告知对方去电的原因、如是去电应告知对方去电的原因 v5、永远不要对客户承诺自己做不到或没有把握、永远不要对客户承诺自己做不到或没有把握 做到的事情做到的事情 v6、你微笑，你的声音也会微笑、你微笑，你的声音也会微笑 v7

31、、适当地感谢客人来电，待对方挂断后再挂断、适当地感谢客人来电，待对方挂断后再挂断 电话电话。 礼仪礼貌礼仪礼貌小结小结 My new hotel is Grand Noble 60 v 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵 守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相 互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固 定下来。 v 礼貌是社会居民为了维持正常的生活而共同遵循的 最起码道德，在人际交往中，通过言语、动作向交往对 象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。 v 礼节是人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用 形式。它实际是礼貌的惯用表现形式，即人际交往过程 中的行为规

32、范。 61 v礼仪、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性， 其基本的礼仪原则： 1、敬人（尊敬、谦逊有礼） 2、自律（自觉自愿、自我管理） 3、适度（适度得体、掌握分寸） 4、真诚（诚心诚意、以诚待人） 62 礼貌用语 1、“五声”：宾客来时迎客声 遇到客时称呼声 受人帮助致谢声 麻烦客人致歉声 宾客离店送客声 2、“十字”：对不起、您好、谢谢、请、再见 我们应时刻注意以自己的形象来维护和树 立酒店的形象，因为我们每位员工都是 “好家的形象代言人” 我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女 65 “印象管理印象管理”认为认为 v个人形象个人形象就是酒店形象。职业形象

33、通过就是酒店形象。职业形象通过外表、外表、 沟通、礼仪沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了留给客户印象，这个印象反映了 酒店的信誉、酒店的信誉、产品及服务产品及服务的质量。的质量。 66 v职业形象构成职业形象构成 v塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象 1. 个人卫生个人卫生 2. 仪容仪表仪容仪表 3. 仪态仪态 v服务人员面部表情服务人员面部表情 1. 笑笑 2. 各种状态下服务人员面部表情各种状态下服务人员面部表情 v服务员行为规范（行为举止）服务员行为规范（行为举止） v乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪 v电话礼仪电话礼仪 本节课你将了解到：本节课你将了解到： 67 仪容仪表仪容仪表 鞋、袜鞋、袜 鞋：鞋： 保持干净，无异味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，保持干净，无异味，无破烂，鞋面保持光亮清洁， 擦拭一新；擦拭一新； 袜：袜： 男：男：穿黑色或深蓝色袜子，无脱色；穿黑色或深蓝色袜子，无脱色； 女：女：穿肉色或黑色长筒丝袜，无抽丝，无