企业管理顾客印象

1、Page 1 印象标准印象标准 标准标准 I -SEG +C 标准标准II -尊敬、照顾和关心你的顾客尊敬、照顾和关心你的顾客 标准标准III -正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求 标准标准IV -在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西 Page 2 练习 跟丛指导 标准 是需要融入个人经验而实行的准则 如何达到结果？ 要靠你自己！要靠你自己！ Page 3 标准 一 每当你看见我们的顾客 眼神交流眼神交流 亲切地问候并称呼顾客的名字亲切地问候并称呼顾客的名字 微笑微笑 Page 4 标准 一 （继

2、续） 全力以付将工作做到最好，这需要同时结合技能和态度全力以付将工作做到最好，这需要同时结合技能和态度 技能技能 能够准确地及有效率地完成我们的工作能够准确地及有效率地完成我们的工作 态度态度 能够对每一位顾客展现亲切友好的态度，能够对每一位顾客展现亲切友好的态度， 让他们在任何时候都感到如同回到家里一样让他们在任何时候都感到如同回到家里一样 Page 5 当顾客不满意的时候 4% 向我们投诉 96% 不发一言离开酒店不发一言离开酒店 9% 回顾酒店回顾酒店 91% 永不回顾永不回顾 Page 6 标准 一 （继续） 满意的顾客满意的顾客 回头客源回头客源 提高营业额提高营业额 更好的福利及待

3、遇更好的福利及待遇 工作安全感工作安全感 职业晋升职业晋升 Page 7 SEG + C S MILE （微笑） E YE CONTACT （眼神交流） G REET THE CUSTOMER （亲切问候） + C ALL THE CUSTOMER BY NAME （称呼顾客姓名） Page 8 微笑 为什麽笑容如此重要？为什麽笑容如此重要？ J 它代表着我们的兴趣它代表着我们的兴趣 J 它展示着我们的关心和注意力它展示着我们的关心和注意力 J 它传达欢迎的气氛它传达欢迎的气氛 Page 9 失去笑容 如果没有了笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？如果没有了笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？

4、 L 你不喜欢或是不想理睬他们你不喜欢或是不想理睬他们 L 你不高兴或是不友善你不高兴或是不友善 L 你有私人问题或烦恼你有私人问题或烦恼等等等等 我们因此制造了一个不愉快的工作环境 Page 10 眼神交流 当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？ 你想与他们交流你想与他们交流 你专注地聆听着他们的讲话你专注地聆听着他们的讲话 你让他们感到非常重要你让他们感到非常重要 Page 11 失去眼神交流 当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？ 有事情隐瞒有事情隐瞒 你非常匆忙你非常匆忙 不专注不专

5、注 不想交流不想交流 不高兴因为对方不够重要不高兴因为对方不够重要 不在乎对方所讲的事情不在乎对方所讲的事情 Page 12 问候顾客 我们什麽时候需要与顾客打招呼？我们什麽时候需要与顾客打招呼？ 每次看见他们的时候每次看见他们的时候 在什麽时候及地方我们会遇见顾客呢？在什麽时候及地方我们会遇见顾客呢？ 大堂大堂 电梯电梯 走廊走廊 公共区域公共区域 Page 13 问候顾客（继续） 当我们向客人打招呼的时候，我们传达了什麽信息？当我们向客人打招呼的时候，我们传达了什麽信息？ I 他们非常重要他们非常重要 I 你关心他们你关心他们 I 你想欢迎他们你想欢迎他们 I 他们被受尊重他们被受尊重 P

6、age 14 称呼顾客的名字称呼顾客的名字 当我们称呼顾客名字的时候当我们称呼顾客名字的时候 R 他们认为你很熟悉他们他们认为你很熟悉他们 R 他们感到宾至如归他们感到宾至如归 R 他们知道被重视他们知道被重视 R 他们会感到惊喜他们会感到惊喜R 他们没有了陌生感他们没有了陌生感 R 他们感到温暖他们感到温暖 Page 15 尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字 如果我们不会念顾客的名字呢？如果我们不会念顾客的名字呢？ 跟着顾客的发音自己再念一遍跟着顾客的发音自己再念一遍 如果你不想尝试的话，那如何问顾客呢？如果你不想尝试的话，那如何问顾客呢？ 先生

7、先生/小姐，请问你的名字怎么念？小姐，请问你的名字怎么念？ 选用其他称呼，例如先生，太太，小姐选用其他称呼，例如先生，太太，小姐 Page 16 SEG + C 酒店的每一位员工都必须做到 SEG + C n 顾客到达之时 n 顾客用餐之时 n 顾客离店时 Page 17 向顾客问候时的情形 (演习) （继续） 1.早上早上9点，一位工程部员工在电梯门口遇见点，一位工程部员工在电梯门口遇见 正在等电梯的客人正在等电梯的客人 员工说：员工说： 客人说：客人说： 2.下午，门童为一位正要离开酒店的客人开门下午，门童为一位正要离开酒店的客人开门 门童说：门童说： 客人说：客人说： Page 18 向

8、顾客问候时的情形 (演习) （继续） 3.保安人员走过一号电梯时看见有位客人提保安人员走过一号电梯时看见有位客人提 着两箱很重的行李着两箱很重的行李 保安说：保安说： 客人说：客人说： 4.一位客人到三楼包厢用餐一位客人到三楼包厢用餐 领位员说：领位员说： 客人说：客人说： Page 19 向顾客问候时的情形 (演习) （继续） 5.一位已经在酒店用餐一位已经在酒店用餐7次的张先生再次来用次的张先生再次来用 餐，此时餐，此时 服务员说：服务员说： 客人说：客人说： 6.下午下午3点，服务员看见餐饮总监正走向自己的点，服务员看见餐饮总监正走向自己的 工作范围，服务员立即停下工作，然后说工作范围，

9、服务员立即停下工作，然后说 服务员说：服务员说： 餐饮总监说：餐饮总监说： Page 20 向顾客问候时的情形 (演习) （继续） 7.晚上一位客人手里拿着一份结婚礼物，晚上一位客人手里拿着一份结婚礼物， 正在寻找宴会厅正在寻找宴会厅 领位员说：领位员说： 客人说：客人说： Page 21 向顾客问候时的情形 (演习) （继续） 12.早上清洁员工在大堂清洁地板的时候，有客人经过早上清洁员工在大堂清洁地板的时候，有客人经过 清洁工说：清洁工说： 客人说：客人说： 13. 餐厅服务员走向刚刚被领位带到座位上的客人餐厅服务员走向刚刚被领位带到座位上的客人 餐厅服务员说：餐厅服务员说： 客人说：客人

10、说： Page 22 标准二 尊敬、照顾和关心你的顾客 永远展现愉快的心情、永远展现愉快的心情、 活跃的声音及礼貌的态度活跃的声音及礼貌的态度 Page 23 无论我们的工作是什麽，我们都有责任让顾客留 下美好的印象 如果想要客人回顾和推荐酒店给朋友，我们必须让 他们感到我们非常关心和在乎他们 在我们彩虹坊大酒店，顾客都能享受到高品质的服务 我们是彩虹坊的家庭成员 Page 24 1. 交流的内容 所用的言词 2. 表达方式 讲话的声调 3. 身体语言 讲话同时的动作 3个交流的方式 Page 25 怎么说话？ 谨慎选择我们的用字及尽量避免某些句子，谨慎选择我们的用字及尽量避免某些句子， 顾客

11、会感到我们：顾客会感到我们： 专业专业礼貌礼貌体贴体贴 Page 26 声调 在讲话的时候，言词的表达固然重要，但在讲话的时候，言词的表达固然重要，但 我们的声调往往比所用的字句传达得更快我们的声调往往比所用的字句传达得更快 每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、 友善和热情的声调友善和热情的声调 Page 27 无声的交流 脸部表情，身体动作更语言及声调同样重要脸部表情，身体动作更语言及声调同样重要 在一般的对话中，在一般的对话中， 2/3 的信息能够通过身体语言传达的信息能够通过身体语言传达 Page 28 身体语言身体语言 55% 声调声调 38%

12、讲话讲话 7% 传达信息百分比 Page 29 游戏规则: 10秒钟时间观看一下的图画 第一步： 尽量写下你所看到的东西 第二步： 将你所看到的事物编成一个故事，并将 它写在白板上与组员分享 考验观察力 Page 30 Page 31 支配言语、声调和动作之能力支配言语、声调和动作之能力 （演习演习） 你碰到了最倒霉的一天，一切都不对劲。上班更迟到了，你碰到了最倒霉的一天，一切都不对劲。上班更迟到了， 为此你的顶头上司准备对你进行口头警告为此你的顶头上司准备对你进行口头警告 两位同事同时告了病假并需要你顶替他们的工作。麻烦的是今天两位同事同时告了病假并需要你顶替他们的工作。麻烦的是今天 酒店预

13、定爆满酒店预定爆满 你正好走过酒店大堂，有位客人前来询问洗手间的方向，你为此非你正好走过酒店大堂，有位客人前来询问洗手间的方向，你为此非 常紧张，因为工程部人员通知今天空调有故障，而他们正在修理。你常紧张，因为工程部人员通知今天空调有故障，而他们正在修理。你 感到很为难感到很为难 Page 32 标准三 正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求 用心地、分外努力地为他们寻找答案或直接行动用心地、分外努力地为他们寻找答案或直接行动 Page 33 建议 (1) 酒店员工应该清楚了解酒店及酒店以外的设施（当地酒店员工应该清楚了解酒店及酒店以外的设施（当地 主

14、要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线主要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线 如果顾客从来没有来过这个城市及酒店，他们通常如果顾客从来没有来过这个城市及酒店，他们通常 会有一些关于这里的问题，酒店每一位员工都应该会有一些关于这里的问题，酒店每一位员工都应该 对此有所准备对此有所准备 R R Page 34 小组讨论 我们经常被客人问到的问题？我们经常被客人问到的问题？ 在那里可以在那里可以 找到客人所找到客人所 需的答案？需的答案？ 如何处理及回复客人的需求？如何处理及回复客人的需求？ 我们应当怎么去推我们应当怎么去推 销自己酒店的设施销自己酒店的设施 及服务呢？及服务呢？ Page

15、 35 客人经常提出的问题 从你们酒店到机场需要多长时间? 餐厅几点钟关门? 可不可以告诉我怎么去 _? 请给我一个插座好吗？ 如何前往附近的购物商场? 怎样确定我的航班呢? Page 36 建议 (2) 我们不可能什麽都知道，但是当我们不我们不可能什麽都知道，但是当我们不 知道答案的时候，我们应该懂得在那里知道答案的时候，我们应该懂得在那里 可以找到答案可以找到答案 建议客人自己去寻找答案是不对的，我们建议客人自己去寻找答案是不对的，我们 应该尽自己的努力为他们解决问题应该尽自己的努力为他们解决问题 Page 37 建议 (3) 如果客人只需问一到两位酒店员工便能得到答案，如果客人只需问一到

16、两位酒店员工便能得到答案， 客人会对我们的服务感到满意客人会对我们的服务感到满意 如果客人要到处把自己的问题重复地问不同如果客人要到处把自己的问题重复地问不同 的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望 Page 38 建议 (4) 当酒店员工 n 不能提供答案 n 又没有尝试去寻找答案 n 根本听不懂问题是什麽 客人会感到客人会感到 被冷落被冷落 不受欢迎不受欢迎 被不礼貌的员工所冒犯被不礼貌的员工所冒犯 感到彩虹坊员工不重视他的需要感到彩虹坊员工不重视他的需要 Page 39 当回答不了顾客有关酒店设施及服务的问题，员工会 有什麽感觉？ 如果员工不认为让顾

17、客满意是自己的责任，如果员工不认为让顾客满意是自己的责任， 那满足顾客的义务会变成一种干扰或额外的负担那满足顾客的义务会变成一种干扰或额外的负担 如果员工的确把满足顾客放在第一位，那当他们如果员工的确把满足顾客放在第一位，那当他们 没能力帮忙的时候，他们会因此而感到尴尬、没能力帮忙的时候，他们会因此而感到尴尬、 失望及沮丧失望及沮丧 Page 40 推荐我们的设施和服务 认真倾听顾客的需要 藉此机会推销或推荐酒店的设施藉此机会推销或推荐酒店的设施 和服务，从而为酒店提高营业额和服务，从而为酒店提高营业额 Page 41 演习 餐厅 酒店大堂 顾客: 请问你知道市内那里有好的中餐厅吗？ 酒店员工

18、: 先生，我想没有一家比我们的_中餐厅更好 的了，就在酒店_楼。 Page 42 演习 餐厅 餐厅里 服务员: 先生，这是你的菜单。我们餐厅的菜色种类蛮多 的，我推荐一下今天的特选菜可以吗？ 那就是_配_，味道非常好。 顾客: 谢谢你的建议。 Page 43 我们可以通过下面的途径 为我们的顾客寻找答案： 酒店小册子酒店小册子 酒店指南酒店指南 城市地图城市地图 休闲及当地杂志休闲及当地杂志 观光及旅游书籍观光及旅游书籍 酒店员工酒店员工 其他资源其他资源 Page 44 标准四 在顾客还没有提出之前，在顾客还没有提出之前， 准备好他们所需要的东西准备好他们所需要的东西 以专业的态度处理顾客的

19、问题以专业的态度处理顾客的问题 Page 45 满足我们的顾客， 是我们工作中最大的一部分 就算我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需就算我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需 要协助工作在前线的同事们。要协助工作在前线的同事们。 同样重要的是我们要：同样重要的是我们要： R 同心协力解决问题同心协力解决问题 R 思考如何能更有效率地服务我们的顾客思考如何能更有效率地服务我们的顾客 我们工作依靠的是良好的合作关系我们工作依靠的是良好的合作关系 Page 46 C 关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题 7 有弹性 懂得在面临问题的时候求助于授权的人 每一位

20、彩虹坊员工都必须每一位彩虹坊员工都必须 Page 47 在顾客还没有提出之前， 主动去解决他们的需要或问题 例子（1） 餐厅里 顾客没有叫买单的时候，服务员就把帐单送上。 由于她看见客人非常匆忙的样子，所以当他一喝完咖啡就 把帐单交了给他。 Page 48 酒店侧门 外面雨下得很大，一群游客正好从旅游大巴上出来， 门童马上拿着一把大伞为他们遮雨 在顾客还没有提出之前， 主动去解决他们的需要或问题 例子（3） Page 49 如何阅读顾客心情 要了解顾客的心情，我们可以通过： 他们的言语 他们的语气 他们的肢体语言 Page 50 顾客的肢体语言，意味着 直立着 抖动脚跟 手指敲打桌面 快步行走

21、 扬起眉毛 耸肩 稳健的眼神接触 直接直接 不耐烦不耐烦 不耐烦不耐烦 热心的热心的/很多要求的很多要求的 不喜欢或者不喜欢或者 不相信对方讲的话不相信对方讲的话 表示有兴趣及专心的表示有兴趣及专心的 Page 51 顾客的肢体语言，意味着 抖动裤袋里的零钱抖动裤袋里的零钱 不耐烦不耐烦/不自在不自在 手臂交叉手臂交叉自我保护自我保护 手指指向对话的人手指指向对话的人 愤怒愤怒 眼睛半开眼睛半开疲倦，不专心疲倦，不专心/困惑困惑 打哈欠打哈欠 疲倦疲倦 Page 52 顾客说话的语气，意味着 声音轻/慢条斯理 = 随和、友善/疲倦、心情不是很愉快 讽刺 烦躁的/不同意 冷漠/刺耳 很多要求的

22、Page 53 处理顾客问题 当客人有任何问题的时候，我们要懂得掌握情当客人有任何问题的时候，我们要懂得掌握情 况并表现出有信心能解决问题况并表现出有信心能解决问题 要记住要记住 顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释 要知道要知道 顾客只需要你的行动。顾客只需要你的行动。 千万不要怪罪于他人，千万不要怪罪于他人， 更不能说：这不是我和我部门的事更不能说：这不是我和我部门的事 Page 54 处理顾客投诉的要点 专注、认真倾听 全身心关注客人的投诉 使用合适的肢体语言与措辞 例如：对不起，先生 (与客人保持眼神接触)。 我理解你的处境，先生(点头示意)。 如需

23、要，询问客人进一步了解清楚客人的疑问 保持镇静 通知客人我们将何时及如何采取相应措施或提供可选方法 立即采取行动 如需要，可求助于酒店权威管理人员 采取跟进措施以确保解决问题 灵活应对，还需付出更多努力 Page 55 练习- 顾客有问题时情形 练习说明: 1.每组完成一个情景练习； 2.每组根据情景练习要求组织一个较色扮演小品； 3.每一组表演时，其他学员担任观察员并在观赏角色扮演小品后 填写观察结果。 Page 56 (角色扮演-场景 1) 场景: 一位客人在餐厅用餐，因为是高峰期，服务员上菜速度 较慢，并且上来时已经有些冷掉了，客人很生气，你应 该怎么办？ 练习- 顾客有问题时情形 Pa

24、ge 57 场景: 餐厅结帐高峰时间,以为女性商务客人要求结账，但是前 面已经有很多客人都在买单，服务员已经说了很多次的 “请稍等”了，客人显得很不耐烦。 (角色扮演-场景 II 结帐) 练习- 顾客有问题时情形 Page 58 场景: 再过半小时客人马上就到了，可是餐厅的台面还没有 整理好，这时候客人中的负责人看到一名保安，于是 她上前求助。 (角色扮演-场景 V 要求帮助) 练习- 顾客有问题时情形 Page 59 问题 Page 60 谢谢谢谢 Page 61 印象标准印象标准 标准标准 I -SEG +C 标准标准II -尊敬、照顾和关心你的顾客尊敬、照顾和关心你的顾客 标准标准III -正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求 标准标准IV -在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西在顾客还没有提出之前，准