2020年酒店领班年个人工作计划范文

1、关注我实时更新最新资料 原创内容侵权必究 酒店领班2020年个人工作计划范本 个人工作计划，指的是一种可以使一个人的生活质量得以 提高，在人生路上走得更好的工具。学校计划可以使我们在规 划人生的同时可以更理性的思考自己的未来。下面就是小编给 大家带来的酒店领班个人工作计划，欢迎大家阅读。 酒店领班2020年个人工作计划范本 （一） 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，餐饮业的经营理念与服务理念在不断更 新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在 规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人 之所想，急客人之所急”。 服务人员要注意观察，揣摸客

2、人的心理，在客人尚未说出 要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的刚想睡 觉，就送来一个枕头”。 试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何 根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励 培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行 动，从整体上促进服务质量的提高。 1. 鼓励培养：对于工作屮有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理, 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 3系统规范：

3、将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员 工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比 贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标 准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见 反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，

4、处处感受到方便。 2 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理 解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人 贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服 务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自2020年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围 绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿 色植物养护的不太好，加上某某今年缺雨水，已出现枯死的现 象。 明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植

5、物，并在 外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年 将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务 缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快 帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势 在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们 在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认 真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话 也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务 满

6、意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 （一）成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机 或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务 延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的 服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。 只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正 的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为 了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服 务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话0

7、”，一切均可解决。 1. 宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外 部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准 确传递服务指令，确保服务能及时提供。 2. 宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。 总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均 由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如 此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了 楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。 前台接待处目前有电话分机 3部，据数据统计：9至11月 接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话

8、务量可达70余起，如此高的话务量 使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。 客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但 接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务 无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定 和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给 前台接待员更多的时间去对客服务。 及时更改房态确保房间出租。 楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房 态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及 时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保 管、分发，并进行登记。 失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保 管

9、与招领，并根据规定做出处理。 对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话 进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提 高我们的服务水平。 酒店领班2020年个人工作计划范本 （二） 2020年至2020年一直在北京某某某某有限公司做前厅总 经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点: 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理 的安排，安排好店员工的住宿问题； 每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不 足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总 结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作 表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。

10、制定店内工作表 是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透 明度和工作进度； 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量 进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之 间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应 对措施； 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检 查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录； 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要 求； 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记 录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进 行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后 工作中出现。协助员

11、工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。 掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结 账； (10)对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电 话投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论 哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和 信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。 如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应 的解决方案，在第一时间给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情 况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出 了自己的工作能力，就应立即请

12、示上级领导，如实汇报情况， 与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客 人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人 进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定 要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 酒店领班2020年个人工作计划范本 （三） 时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，新的 起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工 作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌 用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便 应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一

13、点滴，员工之间相互 监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要 求.合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客 礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人 员在用餐高峰期的时候进行的调配，以领班或助长为中心随时 支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容， 进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进 行为客人服务。 5、物品管理：从大件物品到小件物品不管是客损或者自然 损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人 临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理：公共区域

14、，要求保洁人员看到有异物或者脏 物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、 地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队 的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好 接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意 桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好 每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服 务的质量，制定了自助餐服务体实操方案，进一步规范了 自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅收银制度，减少顾客投诉几率，餐厅顾客对服 务质量、品质等方面的投诉，作为

15、改善日常管理及服务提供重 要依据，餐厅所有人员对收银的案例进行分析总结，针对问题 拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几 率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入 团队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。 根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标 记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工 在心.上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造 成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好 的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考 核，检查培训效果，

16、发现不足之处及时弥补，并对培训计划加 以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工 作情况从中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使 管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析， 使员员对日常服务有了全新的认识和.解，在日常服务意识上形 成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合，工作较多 的情况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存 在。 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力 四、2020年工作计划 1、做好内部管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有

17、的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨 的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟 通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓 服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务 员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口， 制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执 行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅整体管理经营的策划 关注我实时更新最新资料 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等 级，增强员工竞争意识，提高个人

18、素质及工作效率。 2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培 训员工养成良好的节约习惯，合 .用水用电等，发现浪费现象, 及时制止并严格执行相关处罚制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。 5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作， 增加会员率。 酒店领班2020年个人工作计划范本 （四） 一、职责与职权 1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程 序和标准的实施。 2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交 接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 3、在营业期间, 负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟

19、通工作。 4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考 核和评估工作。 5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主 动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。 6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。 7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好 清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并 及时补充所缺物品。 8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐 环境清洁、美观舒适。 9、完成经理交办的其他工作。 二、任职条件 1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责 任感。 2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技 能。 3、有较高

20、的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力 及对客沟通能力。 4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进 行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设 计布置及安排。 5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中 酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有 较强的销售技能， 6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为 客人提供满意加惊喜的服务。 7、旅游大专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作三 年以上(西餐服务两年以上)的工作经验。 8、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。 三、工作内容 1、注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是

21、否 符合要求，对不合格的督促其改正。 2、餐前的准备工作 (1) 、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和 要求。 (2) 、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。 (3) 、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要 求及特别注意事项。 (4) 、检查工作人员的餐前准备工作是否完整 料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮, 餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。 3、开餐期间的工作 (1) 、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察， 指挥值台员为客人服务。 (2) 、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。 (3) 、对客人之间，客人与值台员之

22、间发生的矛盾要注意调 解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理 不了的要及时报告经理处理。 (4) 、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结 帐，防止漏单。 (5) 、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者 差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。 4、收市后的工作 (1) 、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准 迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。 (2) 、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆 台，恢复餐厅完好状态。 (3) 、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐 厅的洁净美观。 (4) 、部属做完上述工作后，

23、要进行全面检查，检查合格后 通知员工下班。 (5) 、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题, 重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报 告当天工作。 四、权力 1、有调配所属员工工作的权力。 2、对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议 权。 酒店领班2020年个人工作计划范本 (五) (一) 、班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。 (有 事必须事先请假)O 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐 具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。 我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 3、员工午餐，小歇。

24、 (二) 、班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注 意自身形象。 当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生 /小姐，中午好/晚上 好，几位”并拉椅让座。 撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。 为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第 一杯礼貌茶。 2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 (1) 准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易 懂。 (2) 介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品 好顾客反应好的品种。要做到四个不要”：“不要同一口 味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，不要同 一盛器”。 (3) 不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时 间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准 备。 (4) 营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导 签字证明方可退菜。 (5) 点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。 (6) 确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨 房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到 你，这就表示你的推销介绍成功了。 3、按序上菜