MyCRM产品与应用指南

1、mycrm 产品与应用指南产品与应用指南 北京联成互动软件技术有限公司 引引 言言 今天，对许多企业而言，销售的成长面临着较大的挑战：平均 1020的 销售成功率；对主要销售人员的过分依赖；迅速扩张的营销成本；客户忠诚度 的明显下降等。如何改变这种状况，突破销售成长的瓶颈，有效提升销售业绩 和销售能力，是许多企业经营管理者的一个共同愿望。 mycrm 是国内第一套 crm 软件，在制造业、服务业、高新技术企业拥 有广泛的客户群。mycrm 以提高企业整体营销能力，改善营销效率为目标， 以“实用、先进、可靠”为特点而深受客户青睐，是国内最优秀的 crm 解决 方案之一。 为使客户对 mycrm

2、有一个全面了解，充分认识 mycrm 对企业的价值和 作用，系统掌握 mycrm 的应用特点，北京联成互动软件技术有限公司特编写 这份mycrm 产品与应用指南产品与应用指南 。 本指南包括：产品、技术、应用、服务等四部分。我们不仅希望本指南能 够对你有所帮助，也热切盼望你能给我们提供更多的意见和建议。 200420044 4 目目 录录 概述概述.1 第一部分：产品第一部分：产品.4 一、mycrm 为谁设计.4 二、mycrm 给企业带来的帮助.6 1没有记录就没有管理.6 2深度洞察客户.6 3提升执行能力.6 4给销售人员更多的支持.7 5mycrmceo 的驾驶舱.7 6实现四大转变

3、.7 三、mycrm 的特点.9 1适应多业务模式.9 2功能丰富：.9 3操作方便：.9 4配置灵活：.9 5便于实施：.9 6良好的扩展性：.9 四、mycrm 产品功能模块.10 1crm 业务管理功能.10 2crm 工作管理功能.10 五、产品功能介绍.11 1客户管理.11 2销售管理.13 3服务管理.21 4市场管理.23 5渠道管理.27 6决策支持.31 7商务管理.37 8系统管理.40 第二部分：技术第二部分：技术.45 一、技术特点.45 二、技术架构.45 三、部署方式.46 四、系统安全策略.46 五. eai 方案（数据接口）.48 六. 适配平台.55 七.

4、支持多级管理应用.55 第三部分：应用第三部分：应用.56 一、应用架构.56 二、应用流程.57 1总体应用流程.57 2客户发展型销售应用流程.57 3项目型销售应用流程.58 4关系型销售应用流程.59 第四部分：服务第四部分：服务.60 一、mycrm 服务“专业、及时、真诚”.60 二、mycrm完善的服务体系.60 三、mycrm 服务的内容与方式.61 1应用咨询.61 2应用培训.61 3系统实施.61 4技术支持.63 5产品升级.63 6二次开发.63 7行业模板.63 8在线自助.63 四、mycrm 的“成功金三角”.63 附录：mycrm中国 crm 市场领导品牌 概

5、述概述 经济全球化及全球性的生产过剩导致竞争日益激烈；今天的市场已经成为客户主导的 市场。 “为客户多想一点，离成功就近一点” 。 今天，企业已经越来越多的把注意力转向客户，转向围绕“获得和保持客户”的竞争 力的打造。crm（客户关系管理）作为一种以客户为中心的现代营销理念和方法，已经被 越来越多的企业所接受，并作为重要的企业发展战略。 让你的客户更满意：让你的客户更满意： 企业的竞争本质上是围绕客户满意度的竞争，高品质的产品、恰当的价格、好的品牌 感受、方便的交付、良好的售前售后服务等无不为了获得客户的好感，适应客户的购买选 择标准，让客户更加满意；企业建立客户满意的意识并不难，难的是怎样才

6、能让客户满意， 什么样的客户满意策略是正确的、经济的、有竞争力的；这一切的答案都来源于对客户的 深度了解。 建立差异化竞争优势：建立差异化竞争优势： 由于产品同质化日趋严重，因此，通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优 势便成为企业经营战略的发展潮流。它是 crm 以客户为中心的思想在企业竞争战略上的 一种体现，crm 主张根据客户的需求细分市场，且通过对细分市场的个性化服务提高客户 满意度，更好的获得和保持客户。 完整管理客户的生命周期：完整管理客户的生命周期： 客户与企业的关系存在着从发生、发展到衰退的一个生命周期（如下图所示） ，准确的 把握客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值，是企

7、业在激烈的市场竞争中留住客户，提高 销售，增加效益的关键。企业的经营应围绕着客户的生命周期展开，要完整、科学、经济 的按客户生命周期管理企业与客户的关系，制定企业的客户关系发展策略。 engage 吸吸引引 transaction 交交易易 fulfill 履履约约 service 服服务务 t value 成长期成熟期衰退期 a a 、 、 、 、 、 、 、 、 、b b 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 分阶段量化管理销售过程：分阶段量化管理销售过程： 客户的生命周期有不同的发生、发展阶段，每个阶段的客户关系都有其不同的特点， 客户在其生命周期的发展过程中也将遵循“漏斗”理论（如下

8、图所示） ，有效的发现、保持 和留住客户需要按客户生命周期的阶段量化的管理客户。 客客户户维维护护 线线索索识识别别 机机会会跟跟踪踪 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、/ / 、 、 、 、 、 客客户户培培育育 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 价值传播 机会发掘 销售促进 挖掘重复性、关联性销售机会 按价值管理客户：按价值管理客户： 不同的客户对企业的价值贡献是不相同的，客户价值通常遵循 2：8 原则，即 20的 客户提供 80的利润贡献；因此，在企业的经营过程中，发现价值贡献最大的客户，并有 效的获得和保持他们，成为企业

9、经营的关键。建立企业对客户价值的评判标准，同时按价 值管理客户和客户关系，根据不同价值的客户制定对应的客户满意度策略，是 crm 最重 要的管理思想。 crmcrm 的核心价值的核心价值 crm 之所以受到广泛的关注和认同，不仅是因为其思想和理念的先进性，更重要的是 crm 对企业具有现实意义的价值。 有效的获得并保持客户有效的获得并保持客户 crm 始终围绕着如何有效的获得和保持客户。crm 通过对客户需求信息、营销过程 信息、交易信息和客户服务信息的分析可以及时、准确地了解和把握客户状况、企业营销 执行状况以及管理状况，帮助企业有效的把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点； 同时，通过

10、 crm 建立营销环节的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体 系，改善营销环节的执行能力和管理能力。 改善营销效率改善营销效率 有一组统计数据充分反应了 crm 对改善企业营销效率的作用。 实施 crm 前实施 crm 后 销售人员管理客户数1520 个3040 个 销售经理管理销售员10 人以内20 人以上 丢单率50以上40以下 重复工作量减少 80 销售信息获得时间平均 3 天到一周随时随地 客户响应时间平均 25 天24 小时内 改善赢利能力改善赢利能力 80的利润来源于 20的客户，谁是利润贡献最大的客户？如何发现并保持他们？在 传统的营销方式下，无法评判和发现高价值客户

11、，常常把注意力放在了一些无关紧要的事 务上，而对高价值客户确没能给予应有重视和关注。 crm 可以帮助企业建立客户价值分析模型，并有效的区分和管理高价值客户，从而增强企 业的盈利能力。 降低营销成本降低营销成本 竞争不仅使企业获得客户的难度越来越大，而且营销成本越来越高。留给企业的难题 不是营销费用预算应该投入多少，而是无法评判什么投入是不合理的，营销部门往往以销 售的重要性来强调投入的必要性，而企业又无法评价和衡量。crm 可以提供从客户到营销 行为的投入产出效益评估的方法和数据，从而为企业合理使用营销预算，提高投入产出效 益，降低营销成本提供有效的支持和帮助。 第一部分：产品第一部分：产品

12、 mycrm 作为国内最优秀的 crm 软件而备受市场青睐。他以“实用、先进、可靠” 为特点，在中国 crm 市场始终保持着领导品牌的地位；第一的市场占有率、第一的用户 数量、实用的产品、先进可靠的技术、丰富的实施经验、优秀的服务品质使 mycrm 成为 众多企业的首选。 “为客户多想一点，离成功就近一点”mycrm 始终秉承这一理念，通过与近 600 家企业的合作和应用实践，使 mycrm 不断丰富和发展。 一、一、mycrmmycrm 为谁设计为谁设计 不同的企业对 crm 需求和应用特点是各不相同的，因此一个优秀的 crm 软件和解 决方案供应商必须清楚的分辩客户的不同需求和应用特点，而

13、提出对应的解决方案。 mycrm 根据企业的营销模式把 crm 的客户分为四种类型，按交易方式分为：客户 发展型、项目型、关系型、柜台交易型；按销售组织模式分为：直销型、分销型、协作型 （如下图所示） 。mycrm 支持除柜台交易型之外的其他模式。 图 1：按交易方式的分类 个人客户企业客户 重复交易度 沟通难度 柜台交易 关系型销售 客户发展型销售 （知识型推销） 低中高 低 高 高 低 项目型销售 客户发展型销售 （知识型推销） 关系型销售 、 、 、 、 、 图 2：按销售组织模式的分类 交易额 低 高 市场规模 小大 直销模式 分销模式 协作模式 、 、 、 、 、 、 、 客户发展型

14、销售：客户发展型销售：指客户的需求不是持续存在，而是在某种特定条件下产生；其购买特点 是：一、购买愿望在某特定情况下才产生（即形成销售机会） ；二、研究型购买；三、客户 购买的重复度低或重复购买的周期长。客户发展型销售通常采用人员推销的模式，营销管 理的重点是客户购买机会的发掘，以及机会推进的成功率；战役管理、线索管理、机会管 理、销售管理、客户管理、服务管理是 crm 应用的重点。 项目型销售：项目型销售：项目型销售是客户发展型销售的一种特殊形式，一般指客户的采购订单规模 较大，销售沟通过程较复杂，供求双方投入的资源较多，通常按项目的方式组织销售。其 销售管理的重点是项目状态与进程的控制，以

15、及资源的协调；项目计划管理、决策树管理、 任务管理、竞争管理、团队协同等是 crm 应用的重点。 关系型销售：关系型销售：指客户购买的重复度较高，且有一定的规律，重复购买周期较短。其销售管 理的重点是重复购买管理、竞争管理和客户维护；客户管理、客户价值管理、关联销售管 理、竞争管理、服务管理、客户满意度管理等是 crm 应用的重点。 直销模式：直销模式：指厂商直接面向客户的销售。 分销模式：分销模式：指通过渠道向客户销售。 协作模式：协作模式：指厂商与渠道共同协作向客户销售。 一个企业的销售模式往往是一种模式主导，多种模式并存；企业根据自身的业务特点 采取不同的模式和组合，如：原材料制造企业往

16、往以关系型销售为主，客户发展型为辅； 大型设备制造企业往往以项目型销售为主，关系型为辅；通用机械设备制造企业往往以客 户发展型为主，关系型为辅等等。 mycrm 按照不同模式的特点和业务流程而设计，根据不同模式的应用方案，采用模 块化、组件化、模板化方式为客户构建高符合度的应用解决方案。 二、二、mycrmmycrm 给企业带来的帮助给企业带来的帮助 mycrm 解决方案以 crm 理念为基础，结合中国企业的特点，形成了自身的特点和 优势，在改善企业营销能力、加强企业决策支持、实现企业信息化等方面能提供现实有效 的支持和帮助。 1没有记录就没有管理没有记录就没有管理 “没有记录就没有管理”这是

17、一位 mycrm 用户的 ceo 的深切感受和体会。企业的 ceo 常常被内部组织把自己和客户、市场及员工所隔断，对市场和客户的判断往往只能凭 感觉或可能不真实的报告；对企业内部的组织和员工的工作方式和状况更是难以考察和评 估其合理性与正确性；想改善执行能力却无从下手，想调整营销策略却信息不充分。 mycrm 第一个最基本的作用就是把企业每个岗位和每个组织在与客户的接触过程中 所获得的信息以及关键的执行行为记录下来，以便经营者全面、准确、及时的把握客户、 市场及员工状况： mycrm 可以使你的可以使你的“客户状况一目了然客户状况一目了然” mycrm 可以准确把握客户状况和员工状况可以准确把

18、握客户状况和员工状况 mycrm 可以实现客户资源的企业化管理可以实现客户资源的企业化管理 mycrm 的客户管理、机会管理、销售管线管理、员工管理、服务管理、决策支持 等诸多的功能模块均是围绕全面、系统、完整、准确、及时的反应客户、市场及员工状况 而设计。 2深度洞察客户深度洞察客户 如果说一个企业的 ceo 或销售经理和销售人员完全不了解自己的客户，恐怕没有多 少人从内心接受这个评判。但是客观事实是我们绝大多数企业对客户的了解并不充分，我 们不知道客户为什么喜欢或者不喜欢我们？我们不知道为什么会丢单？我们也不知道客户 除购买我们的产品之外还能给我们带来什么？我们甚至不知道谁是最有价值的客户

19、？我们 不知道众多的老客户是否仍然保持当初对我们的信任和忠诚？是否隐含着离开我们的危险？ 这一切问题的答案都来源于对客户的深度洞察。 mycrm 可以深度发掘和了解客户需求可以深度发掘和了解客户需求 mycrm 可以准确评估和管理客户价值可以准确评估和管理客户价值 mycrm 可以及时发现早期的客户不满可以及时发现早期的客户不满 mycrm 的第二个作用就是为您深度洞察客户提供更加充分的资讯，而且提供量化的 数据。mycrm 的客户管理、机会管理、销售管线分析、客户价值管理、客户满意度管理、 产品缺陷管理等将提供较好的支持和帮助。 3提升执行能力提升执行能力 今天，企业越来越重视对执行力的管理

20、，这是因为执行力是企业价值实现的最根本的 要素。无论企业战略多么正确，无论产品（或服务）价值的规划设计多么具有创造性，离 开了执行力产品价值和企业战略都无法转变为销售收入。 mycrm 可以完整管理客户生命周期可以完整管理客户生命周期 mycrm 可以量化管理销售过程可以量化管理销售过程 mycrm 可以科学评估执行效果，发现能力短板可以科学评估执行效果，发现能力短板 mycrm 基于营销过程的能力、行为管理是企业执行力管理的有效工具，尤其是“销 售管线管理” 、 “问题任务行动机制” 、 “信息共享与消息机制”以及“团队协同”等管 理手段能较好的支持企业加强执行力管理。 4给销售人员更多的支

21、持给销售人员更多的支持 独立销售员制是今天企业普遍采用的一种方式，他的积极作用是最大化的激励销售人 员，充分发挥销售人员的个人潜力，实践证明这一机制对许多企业是行之有效的。但是， 实行独立销售员制的企业的一个普遍现象是：企业业绩对销售人员个人的依赖过重，客户 资源完全私有化；同时，企业对销售人员的支持不够，赢得客户依靠的是个人能力，而不 是企业整体能力。改变这一状况除完善销售组织方式之外，销售支持平台的建立是一个关 键措施。 mycrm 可以提供充分的知识库支持可以提供充分的知识库支持 mycrm 是销售人员理想的销售支持、协作平台是销售人员理想的销售支持、协作平台 mycrm 可以有效的实现

22、经验的复制和继承可以有效的实现经验的复制和继承 mycrm 是一个有效的销售支持平台，他不仅将企业资源整合在一个可以充分共享的 信息平台上，而且 mycrm 为销售工作设计了充分的工作支持、信息支持、知识支持等功 能。如：知识库、文档管理、计划模板、时间管理、资源共享、客户关怀、提醒/报警、业 务指导等功能。使用 mycrm 将大大提高销售人员的工作效率和管理客户的能力。 5 mycrmmycrmceoceo 的驾驶舱的驾驶舱 人们常常把企业形容为茫茫大海中行驶的一条船，ceo 是船长。过去的船长凭经验， 今天的船长依靠现代化信息手段。显然今天的船长判断更加准确，决策更加从容，指挥更 加流畅。

23、把 crm 比喻为 ceo 的驾驶舱是贴切和准确的，mycrm 就是现代企业 ceo 的 驾驶舱。 mycrm 可以提供充分的决策信息可以提供充分的决策信息 mycrm 可以实现及时响应，快速决策可以实现及时响应，快速决策 mycrm 可以实现随时随地可以实现随时随地“移动管理移动管理” 6实现四大转变实现四大转变 今天越来越多的企业把实施 crm 作为企业发展的重要战略之一。因为实施 crm 不 仅仅是引进现代 it 技术和手段，更重要的是，通过实施 crm 转变营销观念，逐步实现营 销模式的转型，以适应未来的竞争。 实施 mycrm 给企业带来四大转变： 第一、第一、观念的转变观念的转变

24、实施 crm 实现“从产品中心到客户中心的转变” 。实现“客户中心”的观念转变，如 果没有 crm 往往只能停留在愿望和口号上，而无法真正落实到日常经营行为之中。 第二、第二、营销方式的转变营销方式的转变 传统的营销方式往往注重对商机的获得而忽略对客户价值的管理和客户的保持。实施 crm 有条件实现对客户完整生命周期的管理和客户价值的管理，从而真正实现营销重心从 “获得商机”转向“获得客户” 。 联成互动软件技术公司版权所有2002。 营销方式的转变 商机客户价值 vip 、 、 、 vip 高 中 低 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 第三、第三、管理方式的转变管理方式的转变 实施 c

25、rm 实现管理方式从“粗放”到“精准” ，从依靠“经验”到依靠“数据”的转 变。 联成互动软件技术公司版权所有2002。 管理方式的转变 粗放精准 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 第四、工作方式的转变第四、工作方式的转变 实施 crm 实现工作方式从依赖个人能力到依靠企业资源的转变。 联成互动软件技术公司版权所有2002。 个人企业 工作方式的转变 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 三、三、mycrmmycrm 的特点的特点 1适应多业务模式适应多业务模式 不同的企业有不同的营销模式和应用特点，mycrm 支持客户发展型、项目型

26、、关 系型、直销型、分销型、协作型等不同的营销模式。并根据不同的营销模式提供对应的解 决方案。 2功能丰富：功能丰富： mycrm 提供了包括客户、市场、销售、服务、渠道、商务、决策支持、系统管理等 八大功能。涵盖完整的营销业务，并设计了丰富的系统管理功能和基础管理功能。是一个 功能完整，对企业的 crm 应用支持充分的优秀产品。 3操作操作方便方便： mycrm 根据大量用户的实际使用反馈，对产品易用性做了专门设计，如导航栏、视 图、模糊查询等设置，操作极为方便。 4配置配置灵活灵活： mycrm 采用灵活的客户自定义设置，可以在字段、功能、流程、报表等方面进行自 定义，解决了客户应用需求差

27、异化问题。 5便于便于实施实施： mycrmmycrm 采用 b/s 结构，安装维护简单；系统设计简洁，界面友好，操作简易流畅； mycrm 的行业应用模板更是使系统实施快速便捷。 6良好的扩展性：良好的扩展性： mycrmmycrm 具有优异的可扩展性，客户可根据自己的需要自由选择功能模块，定制业务 流程；随着客户的业务拓展，软件的应用规模和应用范围可自由扩展，并实现平滑升级。 四、四、mycrmmycrm 产品产品功能模块功能模块 1crmcrm 业务管理功能业务管理功能 客户管理客户管理市场管理市场管理销售管理销售管理服务管理服务管理渠道管理渠道管理 客户资源管理目标客户管理销售计划座席

28、服务渠道销售计划 联系人管理战役管理销售预测现场服务进货报告 客户发展计划线索管理销售绩效实施项目销售报告 客户价值管理竞争管理机会管理用户投诉联系人销售报告 客户满意度管理销售项目管理服务人员竞争监测报告 客户信誉度管理报价管理产品缺陷客户进销存 客户分析销售分析常见问题竞争分析 2crmcrm 工作管理功能工作管理功能 工作台工作台商务管理商务管理dsskm系统管理系统管理 管理驾驶舱合同管理我的报表文档组织管理 任务管理订单管理报表向导知识库部门管理 工作日志发货管理报表分配知识库应用人员管理 联系中心收款管理报表生成器团队管理 消息费用管理产品管理 bbs区域管理 客户关怀多币种管理

29、工作台配置计量单位管理 图形配置 自动共享 自动分配 权限配置 资源转移 打印 五、五、产品功能介绍产品功能介绍 1客户管理客户管理 客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、 保持和留住客户” 。 因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了 对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现 偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用 就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。mycrm 客户 管理流程如下图所示： 数据库 目 标 客 户 潜

30、在客户 交易客 户 用户 忠诚 客 户 、 市场 战略 服务 销售 战役管理 线索管理 机会管理 定单管理 服务管理 用户管理 关联销售 竞 争 信 息 销 售 信 息 市 场 信 息 业 务 文 档 接 触 信 息 客 户 信 息 动 态 信 息 交 易 信 息 产 品 信 息 服 务 信 息 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 客户管理是 crm 的基本功能模块，主要提供客户分类、客户信息、客户价值管理、 客户满意度管理、客户分析等功能。 客户管理模块的功能如下表所列： 功能模块功能功能模块功能 客户资源管理客户信息客户发展计划计划制定 客户分类计划下达 客户资源分析计划执

31、行 客户需求客户价值管理价值模型定义 客户决策树客户价值分类 客户分配客户价值分析 客户转移客户价值历史变化分析 联系人管理联系人信息客户策略 联系人动态客户满意度管理客户调查 接触计划客户满意度分析 联系人紧密度客户信誉度管理信誉度记录 客户关怀关怀设置信誉度查询 关怀提醒客户分析客户综合分析报表 批处理 1.1客户资源管理客户资源管理 mycrm 中的客户是一个广义的概念，它可以是最终客户，也可以是渠道分销商或用 户等，系统可以分别对不同的客户进行管理。客户管理的功能主要包括：客户信息（基本 信息、动态信息、交易信息、需求信息、客户价值、客户信誉度、客户满意度等） 、客户状 态（指客户处在

32、生命周期的什么阶段） 、客户资源状况分析、客户分类、客户分配、客户转 移、客户合并等功能。mycrm 的客户管理可以帮助企业全面掌握客户的基本状况以及客 户与企业的关系度和变化情况；为企业决策以及营销业务管理提供有效的支持。 1.2联系人管理联系人管理 联系人是销售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并 保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。对联系人的维护和管理是销售过程中一 项非常重要的工作。mycrm 提供了许多对联系人维护和管理的功能，如：联系人信息、 联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档、 联系人紧密度分析等功能。

33、 1.3客户发展计划客户发展计划 企业的市场部门、销售部门和销售人员可以根据公司或上级主管下达的销售任务，制 定阶段性的客户发展计划，并根据客户发展计划安排阶段任务行动，或组织市场战役；并 根据客户发展计划执行效果预测销售业绩。 1.4客户价值管理客户价值管理 按价值管理客户是 crm 的基本思想，不同的客户对企业的价值贡献是不同的，从某 种意义来说，企业利润最大化来源于有效的客户价值管理。mycrm 的客户价值管理提供 “价值模型定义” 、 “客户价值分类” 、 “客户价值分析” 、 “客户价值历史变化分析”和“客 户策略”等功能。客户价值管理可以帮助企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系

34、， 按价值等级合理的对客户进行分类，并制定对应的客户满意策略，提供个性化服务。 1.5客户满意度管理客户满意度管理 客户满意度是衡量一个企业持续发展潜力的一个重要指标，不满意的客户不仅会自己远 离你，而且会把不满意的体验传递给你的潜在客户。因此，了解和掌握客户的满意度状况 对企业的发展是十分重要的。mycrm 的客户满意度管理提供了“客户调查”和“客户满 意度分析”的功能，为企业进行客户满意度管理提供必要的支持。 “客户调查”功能可以批 量的进行客户满意度调查，并统计和记录调查结果；同时，利用客户调查结果和服务管理 中的客户服务评价统计可以进行客户满意度分析。从而使企业可以很方便的掌握客户满意

35、 度状况，及时发现客户的不满。 1.6客户信誉度管理客户信誉度管理 对客户信誉度的管理也是许多企业十分关注的内容，尤其是在与客户的交易方式和交 付方式的选择上需要掌握客户的信誉度状况，以避免企业风险。mycrm 在客户信息管理 中可记录客户信誉度，并可方便的查询客户信誉度状况。 1.7客户分析客户分析 mycrm 提供多维度的客户分析（详见决策分析） 。 1.8客户关怀客户关怀 同其他的客户关怀功能一样，mycrm 可针对客户进行客户关怀，其功能包括：客户 关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如：客户关怀信 函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。 2销售管理销售管理

36、 销售是企业运营中最重要的环节之一；销售管理能力、销售策略和销售技巧被称为影 响企业销售业绩的“三大关键要素” 。mycrm 以“中国最好的 sfa” （sfa 即销售能力自 动化）而著称，对企业销售管理能力的提升和销售策略的正确决策能提供充分的支持和帮 助。 、 、 、 、 、 、 、 客户 销售员销售部公司总公司 线索 分配 终止 市场 机会 管理 定单 定单数据数据库 报表、视图消息 、 、 、 、 、 、 竞争 知识库 定额 文档 接触信息 客户信息 工作报告 指导 价格 产品 、 、 、 、 、 、 销 售 管 理 服务 机会挖掘 mycrm 的销售管理包括“销售计划” 、 “销售预

37、测” 、 “销售绩效” “机会管理” 、 “销售 项目” “报价管理” “销售分析”等功能模块，其主要功能如下表所列： 功能模块功能功能模块功能 销售计划计划制定销售项目管理立项管理（立项报告、审 核） 计划下达项目计划 计划上报项目进程 计划执行异常管理 计划进展项目团队 销售预测销售预测决策树管理 重点项目管理竞争管理 销售绩效定额管理项目文档 销售排行项目预算 销售管线分析项目费用 计划达成分析项目任务管理 任务检查项目评估 机会管理机会管理报价管理报价单 销售漏斗管理报价记录 决策树管理报价参考 联系人管理产品价格管理 竞争管理报价审批 任务行动管理销售分析状况分析 异常管理趋势分析

38、客户关怀对比分析 结构分析 2.1销售销售计划计划 销售计划模块通常由销售经理、销售总监以及销售人员使用，其主要功能有：计划制 定、计划下达、计划上报、计划执行、计划进展等。 企业可以通过销售计划模块按部门、区域、人员制定不同时段的销售计划，并自动下 达，各级销售机构也可将计划逐级上报，可依据销售计划制定市场战役计划和客户发展计 划；系统提供计划执行状况报告，以及计划进展状况报告。 2.2销售预测销售预测 根据销售机会的阶段升迁状况和预计销售额，订单（合同）收款计划，预测未来某时 间段可能实现的销售机会和销售收入；对比销售计划，确定重点关注机会和重点收款任务。 系统的销售预测功能可以帮助销售经

39、理准确预测某计划期的销售结果，并锁定对销售计划 影响权重最大的销售机会，从而保障销售计划的可实现性；同时，通过销售预测可以对市 场工作和客户发展工作提出明确的要求，并对供货计划提出参考意见。 2.3销售绩效：销售绩效： 系统提供对销售人员的销售定额、销售计划完成状况、机会升迁状况、任务完成状况 等方面的统计分析。其主要功能有“销售定额” 、 “销售排行” 、 “任务检查” 、 “计划达成分 析” 、 “销售管线分析”等功能。 “销售定额销售定额”：根据公司和部门的销售计划，确定销售人员的销售定额，统计定额完 成情况。 “任务检查任务检查”：记录每个销售人员的任务，通过视图了解检查任务完成情况，

40、查询按 任务的“工作日志” （即行动历史） 。 “销售排行销售排行”：系统提供定期的销售排行统计，销售排行可按部门、区域、销售员统 计。 “计划达成分析计划达成分析”：系统可按部门、人员、时间提供销售计划达成率、定额完成率、 机会成功率、销售回款率等绩效考核统计报表。 “管线分析管线分析”：系统可提供每个销售人员的管线分析数据，并与企业平均数据对比， 以次评估销售人员的销售能力；如：升迁周期、流失客户最多的阶段、销售成功率等。 2.4机会管理机会管理 机会也叫商机，即一个可能的销售机会，机会管理是一个销售人员使用的模块，其主 要功能有机会管理、销售漏斗管理、决策树管理、联系人管理、竞争管理、任

41、务行动管理、 异常管理、客户关怀等功能；是销售人员有效的销售工具。 机会管理机会管理 机会管理是指对销售人员所拥有机会的管理，机会管理的主要功能有：机会分配、机 会确认、接触计划、决策树管理、联系人管理、机会升迁、时间管理、任务行动、提醒/报 警、客户关怀等。销售人员可以通过系统制定客户接触（拜访）计划，并形成客户拜访日 程；通过任务行动和日程合理分配和安排时间；通过决策树管理把握客户决策状况，通过 机会升迁和机会管线分析把握机会状况。 销售漏斗管理销售漏斗管理 销售漏斗（也叫销售管线）是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理 模型。通过对销售管线要素的定义（如：阶段划分、阶段升迁标

42、志，阶段升迁率、平均阶 段耗时、阶段任务等） ，形成销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动 生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析可以动态反映销售机会的升迁状态，预测 销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可 以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；同时，通过对 销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常。销售管线是一个科学有效的管理手段和方 法，尤其对直销模式的销售管理能够带来极大的帮助。 系统提供多业务模式的销售管线管理模型，使用者可根据不同的业务特点选择不同的 管线管理模板，制定阶段任务和接触计划，安排行动

43、日程等。 同时，系统可通过“销售漏斗管理”分类跟踪机会升迁状况和机会接触状况；同时， 系统提供按公司、部门、人员、时间的“机会升迁状况表” 。此功能可以帮助销售经理及时 了解和掌握公司、部门和销售人员的销售机会状况，以及机会推进状况，及时发现潜在问 题，指导销售。 决策树管理决策树管理 对客户决策树的管理是销售机会阶段升迁管理的重点。mycrm 的决策树管理重点管 理“决策树的构成” 、 “决策树各角色的决策意见、态度和评价” 、 “通过对决策树决策态度 的评判分析，确定接触策略，影响客户决策人的决策意见” ，并根据“问题任务行动” 机制安排相应的任务和行动，检查任务和行动的完成情况以及问题解

44、决状况，从而推动机 会进程。通过对销售机会决策树的管理可以及时、准确的把握客户和竞争对手的动态，发 现潜在的危机，及时采取措施，做到总比竞争对手快一步。 联系人管理联系人管理 系统对联系人分二类进行管理，一是某具体机会的联系人；二是公共关系资源联系人。 其主要功能有：联系人信息、联系人重要事件提醒、联系计划、日程等。 竞争管理竞争管理 竞争管理分为针对某具体销售机会的竞争管理和企业级销售支持的竞争管理。其主要 功能有：竞争对手信息、竞争信息汇总、查询竞争对手信息、记录竞争对手的竞价条件和 动态、竞争监测报告、竞争比较、按竞争对手的机会视图。竞争管理可以帮助销售经理和 销售人员及时了解竞争状况，

45、分析竞争对手，及时制定竞争策略。 任务行动任务行动 系统提供“任务行动评估”的任务管理机制，可针对销售机会推进过程中的问题 和异常状况，建立任务，安排行动，评估结果。 异常管理异常管理 异常管理是管理者最重要的管理内容，系统通过 “销售漏斗分析” 、 “机会视图”等功能及时发现销售过 程中的异常状况，为管理者在第一时间发现异常、及时 处理异常提供方便。 客户关怀：客户关怀： 对机会/客户的联系人（决策人）进行客户关怀的预设置，系统到时提醒；同时，系统 提供批处理功能，如：客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。 2.5销售项目管理销售项目管理 有一类销售机会由于客户的采购订单规模较大，

46、销售沟通过程较长，供求双方投入的 资源较多，客户的采购决策也比较慎重。因此，企业通常按项目的方式组织销售。销售项 目管理便是专门为这种销售方式而设计。 销售项目管理通常由项目组成员和销售经理使用，其主要功能有：立项管理、项目计 划、项目团队、项目预算、项目进程、决策树管理、竞争与合作管理、项目业务管理、项 目总结等功能。 项目管理流程如下图： 项项目目 项项目目 执执行行 执执行行 审审核核 审审核核 合合同同评评审审 合合同同评评审审 项项目目放放弃弃 项项目目放放弃弃 项项目目放放弃弃 项项目目放放弃弃 不不同同部部门门、角角色色围围绕绕项项目目的的工工作作协协同同、信信息息交交流流、文文

47、档档管管理理不不同同部部门门、角角色色围围绕绕项项目目的的工工作作协协同同、信信息息交交流流、文文档档管管理理 项项 目目 计计 划划 项项 目目 计计 划划 计计划划 计计划划 预预算算 预预算算 团团队队 团团队队 任任务务 任任务务 控控制制点点 控控制制点点 项项项项目目目目进进进进程程程程管管管管理理理理 进进度度 进进度度 收收益益 收收益益 问问题题 问问题题 协协同同 协协同同 里里程程碑碑 里里程程碑碑 立立项项 立立项项 销销售售 销销售售 合合同同 合合同同 订订单单 订订单单 项项目目评评估估 项项目目评评估估 销销售售 销销售售 线线索索 线线索索 竞 争 知 识 库

48、 项 目 文 档 项 目 计 划 客 户 信 息 项 目 信 息 决 策 树 任 务 与 行 动 价 格 产 品 、 、 、 、 、 、 按按项项目目号号的的计计划划、预预算算、费费用用进进行行控控制制按按项项目目号号的的计计划划、预预算算、费费用用进进行行控控制制 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 立项管理：立项管理： 立项管理是对项目建立以及项目审批的管理。立项管理是对项目建立以及项目审批的管理。 立项报告：立项报告由项目经理创建，报告将全面反映销售项目的主要信息，其中包 括：项目主题、项目类型、客户、预计项目收益、费用预算、竞争态势、项目来源的线索、 当前阶段、总体

49、评估、项目立项时间、项目经理、项目有关的合同、合同金额、当前项目 未解决的问题、当前阶段的任务等信息。同时，系统提供相关文档的功能支持，立项报告 人可将该项目的相关文档作为报告附件提交审批。 项目审批：立项报告建立后按系统设定的审批权限提交审批，系统支持单一审批和会 审二种审批模式。同时，系统还支持项目的变更和项目撤销。项目审批后项目正式建立。 项目计划：项目计划： 项目立项后制定项目计划。项目计划包括：项目任务计划、项目进程计划、项目费用 计划、项目人员计划等。通过项目计划可以明确项目的任务、工作计划与分工、费用预算 等。随着项目的进程可以对项目计划进行修订和调整。 项目团队：项目团队： 根

50、据项目计划安排项目团队成员与工作分工，系统提供项目团队的工作协同，以及信 息共享；可以了解项目团队成员工作任务完成情况以及面临的问题；可以调整项目团队人 员及分工；系统支持临时项目团队成员加入团队工作。 项目预算：项目预算： 根据立项审批的项目预算和任务计划制定项目费用预算明细，记录费用发生额，对比 预算执行状况，结合费用管理控制预算执行； 项目进程：项目进程： 根据客户的进程计划，以及项目任务计划安排项目组的行动和日程；随着项目进程按 照“问题任务行动”的机制进行项目进程的管理。项目经理可以通过系统随时了解和 掌握项目进展情况、任务完成情况和存在的问题，并针对问题及时调整和安排新的任务和 行

51、动；同时，系统的提醒和报警机制将及时提示项目组相关人员。 决策树管理：决策树管理： 对于采购订单规模较大的销售项目，客户方的决策往往比较复杂，对客户决策树的管 理便成为销售项目管理的重点。mycrm 的决策树管理重点管理“决策树的构成” 、 “决策 树各角色的决策意见、态度和评价” 、 “通过对决策树决策态度的评判分析，确定接触策略， 影响客户决策人的决策意见” ，并根据“问题任务行动”机制安排相应的任务和行动， 检查任务和行动的完成情况以及问题解决状况，从而推动项目进程。通过对项目决策树的 管理可以及时、准确的把握客户和竞争对手的动态，发现潜在的危机，及时采取措施，做 到总比竞争对手快一步。

52、 竞争管理：竞争管理： 竞争管理主要提供竞争对手信息管理和竞争分析功能。系统通过结构化信息和文档信 息进行竞争信息管理，使项目组成员能及时了解和掌握竞争对手信息以及竞争动态；同时， 通过对竞争力要素的分析比较（如：“公司” 、 “产品” 、 “价格” 、 “客户关系”等） ，按照权 重分值，用量化的方式进行竞争分析，及时发现潜在危机，采取措施。 项目文档管理：项目文档管理： 项目业务管理主要是通过文档的方式管理销售项目过程中的重要业务内容，如：客户 需求、招标文件、解决方案、投标文件、报价单、销售合同等；报价单可按交付产品类型 进行分类型管理，可以对产品、分类、全部报价多方面进行折扣和报价；可

53、以复制报价单、 可通过报价单生成销售订单；对报价单、合同等信息采用版本管理的方式，记录变更历史。 项目评估：项目评估： 项目结束，对项目进行总结，并记录成功经验或者失败原因，为以后工作提供借鉴； 对于成功的项目可以把相关报价单转换为订单，并进行相关商务管理。 2.6报价管理报价管理 报价管理包括：报价单、报价记录、报价参考、产品价格管理、报价审批等功能。 报价单：报价单：根据报价参考和价格政策，生成报价单；并提供报价单打印和报价邮件等功 能。 报价记录：报价记录：报价单确认后，系统自动记录向客户提供的报价。 报价参考：报价参考：在制定报价单时系统提供“最新底价” 、 “最新建议报价” 、 “竞

54、争对手报价” 、 “同事参考报价”等报价参考。 产品价格管理：产品价格管理：系统提供销售产品的“成本价” 、 “标准销售价格” “产品促销价格”等 产品价格管理功能；系统支持组合产品价格管理，支持多计量单位管理和“量纲”与计量 组管理。 报价审批：报价审批：系统支持自定义报价审批流程，支持审批授权管理。 2.7销售分析：销售分析： 系统提供以下类型的销售分析： 客户线索机会销售员工产品 状况分析 构成分析 趋势分析 对比分析 排序分析 3服务管理服务管理 服务管理模块主要针对产品供应商的售后服务管理，服务管理包括座席服务（call center 服务） 、现场服务、客户回访、产品缺陷管理、常见

55、问题管理、人员管理；用户管 理包括用户档案、服务卡（合同）管理、收费管理、投诉管理、用户调查、客户满意度管 理、客户关怀等。 服务管理流程如下图所示： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 坐席服务 项目组服务部公司 交付计划 实施服务 订单 用户 管理 服务记录数据库 报表、视图消息 、 、 、 、 、 、 竞 争 知 识 库 绩 效 文 档 服 务 信 息 用 户 信 息 工 作 报 告 规 范 客 户 满 意 度 产 品 、 、 、 、 、 、 用户 服务请求 现场服务 知识库 常 见 问 题 产 品 缺 陷 服务管理模块功能列表服务

56、管理模块功能列表 功能模块功能功能模块功能 座席服务服务请求用户档案 服务记录服务卡管理 服务移交收费管理收费记录 服务统计收费明细 现场服务任务建立投诉管理投诉记录 服务委派投诉处理 服务记录投诉核销 任务核销客户满意度管理客户满意度调查 服务统计客户满意度分析 客户回访客户回访计划客户关怀关怀设置 回访任务执行关怀提醒 回访任务核销批处理 产品缺陷管理产品缺陷记录人员管理人员档案 产品缺陷提交人员服务负荷 常见问题管理常见问题知识库服务统计 常见问题查询 3.1服务管理服务管理 服务管理模块包括：座席服务（call center 服务） 、现场服务、客户回访、产品缺陷 管理、常见问题管理、

57、人员管理等功能。 座席服务（座席服务（callcall centercenter 服务）：服务）： 座席服务是针对电话热线服务方式而设计的，其主要功能有服务请求、服务记录、服 务移交，服务统计等功能。 服务请求：服务请求：通过客户编号检查客户资质，调用用户档案及相关知识库处理服务请求； 服务记录：服务记录：记录客户服务请求以及处理结果。 服务移交：服务移交：对电话热线无法解决的问题向值班经理移交。 服务统计：服务统计：服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状 况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。 现场服务：现场服务： 现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客

58、户需求的服务管理；其主要功能有任务 建立、服务委派、服务记录、任务核销、服务统计等功能。 任务建立：任务建立：根据座席服务移交的客户服务请求建立现场服务任务，确定任务完成时间和 任务要求。 服务委派：服务委派：根据现场服务任务安排执行人员；系统提供派工单、员工服务负荷统计及任 务日程等功能。 服务记录：服务记录：记录现场服务任务的执行情况以及问题解决情况和客户意见。 任务核销：任务核销：检查现场服务任务完成情况，核销服务任务。 服务统计：服务统计：服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状 况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。 客户回访：客户回访： 客户回访是

59、指根据企业确定的客户服务规范，安排客户回访计划，并自动生成客户回 访日程，检查客户回访计划执行情况，核销回访任务；其主要功能包括客户回访计划、回 访任务执行、回访任务核销等。 产品缺陷管理：产品缺陷管理： 产品缺陷管理是通过对客户服务的问题记录的统计分析，发现产品缺陷，向相关产品 部门提交产品缺陷信息。同时，将产品缺陷信息及相关处理方案作为知识库提供给服务人 员备查。产品缺陷知识库可按关键字或按类型查询。 常见问题管理：常见问题管理： 常见问题管理是通过对客户服务的问题记录的统计分析，提供统计分析以及解决方法 的分类知识库。发现常见问题和问题解决方案，并以此建立常见问题知识库，提供给服务 人员

60、备查。常见问题知识库可按关键字或按类型查询。 人员管理：人员管理： 人员管理是指对服务人员基本状况、服务工作量、服务负荷以及解决问题的能力等方 面的管理，主要功能包括人员档案、人员服务负荷、服务统计等。 3.2用户管理用户管理 用户即老客户，是客户的一种形态，一般定义为企业产品和服务的使用者；维护好用 户，挖掘用户的潜在价值是许多企业非常重要的一项工作。为此，mycrm 专门设计了用 户管理模块，用户管理包括：用户档案、服务卡管理、收费管理、投诉管理、客户满意度 管理、客户关怀等功能。 用户档案：用户档案： 用户档案管理提供用户基本信息、产品记录、交易记录、服务承诺、服务记录等用户 信息的记录