酒店餐饮服务的创新思考

1、广西师范大学漓江学院2010届本科生毕业论文目 录内容摘要和关键词1引言1一、餐饮服务创新的内涵2（一）服务创新与餐饮服务创新的含义2（二）餐饮服务创新的意义2二、餐饮服务创新的内容体系构成3（一）经营理念观念的创新3（二）菜肴产品设计的创新3（三）服务的创新3（四）价格的创新4（五）营销的创新4三、四川九寨沟喜来登国际大酒店餐饮服务创新分析4（一）酒店餐饮服务创新概况4（二）出现的问题及原因分析5四、四川喜来登国际大酒店餐饮服务创新的优化设计研究7（一）建立餐饮服务创新优化设计原则及创新体系7（二）对环境设计以及餐厅产品进行创新8（三）以客人为导向，提供个性化、超值超质的人本服务10（四）提

2、高员工素质，培育员工创新意识12五、结束语14参考文献14abstract & key words15第15页，共15页酒店餐饮服务的创新思考以九寨沟喜来登国际大酒店为例专业:酒店管理学号:200613000909学生姓名:袁彩玉指导老师: 蒙涓助教【内容摘要】 当今社会，生产力的发展和科技的进步使得有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，“商战”正愈演愈烈，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。对于酒店餐饮部门而言，如何获取核心竞争力，进行服务创新，成为关注的焦点。本文通过对服务创新研究和中国当前酒店发展的介绍，意在从服务创新体系的角度来分析酒店的餐饮创新应用。具体以

3、四川九寨沟喜来登国际大酒店为例，从观念创新、菜品创新、服务创新、价格创新、营销创新五个方面阐述如何进行酒店餐饮服务的创新。【关键词】 餐饮管理； 服务创新； 酒店服务； 九寨沟喜来登国际大酒店引言如今，在经济全球化趋势越来越强的背景下，我国酒店业的餐饮部门正面临着前所未有的新形势，具体的表现为服务对象广泛，相互间的差异非常的显著；消费者的消费经验日益丰富，趋于成熟；消费观念和消费方式发生了深刻变化以及消费者除了追求物质满足外，更在乎精神的满意等方面。可以说消费者在接受标准化服务的同时，在乎的是能够在接受服务后得到美好的体验和难以忘记的经历。正因为如此，大多进入饭店消费的客人明确提出自己想要在酒

4、店里得到的满意服务，其消费的过程呈现了情感化、个性化、互动性、文化性等特征。在这种激烈的竞争形势下，酒店餐饮如何才能够满足顾客的自身情感需求；如何为其创造物有所值的体验价值；如何使顾客获得出乎意料的惊喜，成为赢得顾客满意的关键。若能解决这些问题，将会成为酒店餐饮保持自身优势，在竞争中立足并不断发展留住顾客、获得成功的关键。 对于酒店餐饮而言，要在竞争激烈的市场上独领风骚，保持销售长青，制胜的秘密武器在于持续不断的且独树一帜的餐饮服务创新。通过酒店服务创新，在餐厅提供个性化和高质量的服务，不但可以增加顾客满意度并形成竞争优势，同时还将会形成压倒性胜利的局面，从而将饭店的市场竞争力保持在最高点，实

5、现其效益最大化的目的。酒店餐饮能不能通过服务创新来满足不断变化的市场需求，关系着酒店餐饮的生存和发展，在一定程度上酒店餐饮能够影响到酒店争夺市场份额的竞争力及经济效益。目前，服务创新已成为酒店餐饮赢得持续竞争优势的法宝。一、餐饮服务创新的内涵（一）服务创新与餐饮服务创新的含义创新在字面上的理解应该就是新的创意加上市场价值，而服务创新则是发生在饭店服务中的各种创新行为和创新活动，即提供与以前不同的服务满足，通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化改善和变革，向顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。从广义上讲，餐饮服务创新是指一切与

6、餐饮服务相关或针对餐饮服务的创新行为与活动，从狭义上讲，餐饮服务创新是指发生在餐饮服务业中的创新行为与活动蔺雷 ，吴贵生. 服务创新m.北京：清华大学出版社, 2007: 106-107.郑国中.餐饮服务的个性化d.江苏：江苏工业学校，2008.。餐饮服务中的创新具体发生在餐饮企业经营服务过程中，不断转化思路，创造资源，创造市场，创造顾客的满意度和忠诚度。（二）餐饮服务创新的意义在市场中对于任何一种产品而言，没有一种产品是永远畅销的。因受到生命周期的影响，每一种产品都有进入市场到退出市场这一过程。餐饮服务作为服务类产品也不例外。是因消费者需求而产生，也会因不能满足消费需求、过时而被市场所淘汰。

7、对于酒店餐饮业而言，若想延长产品的生命周期，就必须不断进行创新，以消费者为导向，满足消费者市场的新的需求。此外，因为社会环境的改变，人们生活水平的提高，其消费形式也越来越多样化。体验消费成为现代消费者追求的消费新时尚。在这样的消费背景之下，餐饮服务的内容和目的都发生了变化。因此，餐饮服务创新，是让客人在享受服务的过程中，体验其难忘的用餐经历，这样才能满足日益变化的客源消费市场。二、餐饮服务创新的内容体系构成 在现代的餐饮企业创新研究中，涵盖的内容可以说是多方面的。具体来说包括：餐饮服务的经营理念、菜肴设计、服务艺术、价格定制、营销方式这五个方面佚名.餐饮服务创新研究eb/ol .职业餐饮网：h

8、ttp://print.aspx?id=10774.。(一)经营理念观念的创新餐饮企业要想在竞争中生存和发展，就要不断的调整经营策略和经营理念一适应社会发展的需求。酒店内部需要让员工要有清醒的认识，让员工每个人都意识到酒店餐饮业的“暴利”时代已经过去了，现在正步入“微利”时代。当代消费者的消费观念已日趋成熟，消费更为理性化，所以花在“吃”上的消费占家庭收入的百分比会逐年的下降。而餐饮部的决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念，人们来酒店用餐绝不仅仅是为了填饱肚子，而是为了享受。管理者要把握经营餐饮像经营时装那样，目前“传统+时尚”正是当今饮食业发展的方式，抓住时代

9、的脉搏，甚至引导饮食潮流才能使自己立于不败之地。此外，精简机构，使管理层次扁平化，加快信息传递的速度，增加对市场的灵活性也是当务之急。（二）菜肴产品设计的创新传统的没有创新意义的老式菜肴大部分已经不是顾客的首要选择，目前健康美食和绿色餐饮已经成为顾客餐桌上的首选。这就要求我们酒店餐饮要不断的创新，提供符合现代消费者的口味、习惯和消费水平，以及社会整体的发展水平，向顾客提供独具特色、美味又营养的菜品，在选材时要考虑到健康营养的因素，满足当今健康饮食的需求。总之，指导消费者“科学膳食，健康消费”是菜品创新的宗旨。（三）服务的创新保证创新服务的质量是创新之本。当前，“个性化服务”的必要性已经逐步被服

10、务行业所认同。“个性化服务”是服务创新的主要形式。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出个性化的服务，以此来吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以餐饮部作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，就必须做好个性化服务。（四）价格的创新目前在很多实行创新服务的饭店中，定价都比较高，一旦有价格低且服务水平同等的饭店出现，前者就会被淘汰，造成创新投资前功尽弃的局面；另一方面创意缺乏长远利益的考虑也是导致可行性差的原

11、因。企业在“跟风”的影响下做出的创意只看中眼前利益，最终只有被淘汰，甚至连创新的投入成本都无法收回。因此，餐饮服务创新既要符合消费者购买能力，又要符合我国餐饮市场的发展的要求。在短期内能显示出经济利益，长期内保持住社会利益，这便是创新的目的所在。五星级酒店的餐饮消费属于高档消费，在大多数人的眼里五星级酒店就是有钱人消费的场所，五星级的消费观念和社会大众的消费观念格格不入，所以酒店要扩大市场就必须得进行产品价格的创新，而创新的首要关键就是进行产品价格大众化。酒店要进行产品价格大众化并非意味着一味降价以迎合社会大众，而是要活化价格，即采取多层次的价格。扬质量过硬之长，避价格昂贵之短，做到人无我有，

12、人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。既有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。这样就可以很好的吸引客人进入酒店消费。（五）营销的创新营销创新是餐饮服务创新中不可缺少的一个创新环节，餐饮企业营销方式的创新关键就是要在市场上制定正确的位置，有了正确的定位才能确定企业的营销方式并且对营销方式加以创新。对营销方式的创新，可采用多种方式，如：目的在于“留住顾客”，培养忠诚顾客的顾客关系营销创新；或是体现酒店餐饮文化内涵，从餐厅外观建筑到内部环境再到餐具、菜肴都能折射出文化气息的文化营销创新等等。三、四川九寨沟喜来登国际大酒店餐饮服务创新分析（一）

13、 酒店餐饮服务创新概况四川九寨沟喜来登国际大酒店是九寨沟风景区首家国际五星级酒店，地处川西高原，海拔1800米，拥有特色鲜明的藏族山寨式建筑景观。酒店位于九寨沟景区入口正东方向1.5公里处。临近白河金丝猴自然保护区等著名风景区。酒店总建筑面积6万余平方米，拥有客房566间套，标间面积28平米。另设有无烟楼层和残疾人士专用客房。酒店拥有各种会议厅和宴会厅，其中九寨厅218平方米，红枫厅322平方米，是举办大型会议、新闻发布会或大型宴会的理想选择。此外还有4种不同形式的会议室10间，可供10至400人的会议之用。酒店大剧院可容纳523位观众。目前，九寨沟喜来登国际酒店拥有达戈厅（淮阳菜、粤菜、藏羌

14、菜）、珍珠厅（正宗川菜）、长海厅（风味小吃）、镜海厅（中西餐）等10个风格不同的大小餐厅及酒吧，1000多个餐位。但据调查发现，真正每日提供正宗川、粤、淮扬菜、西餐及各种中西小吃、雪域高原的藏羌风味菜肴服务的只有中餐厅、西餐厅、大堂吧三个餐厅。用餐环境虽然舒适，然而酒店环境略显落后。如整体装修没有跟上时代的步伐，也没有明显的民族特色。同时，由于受外部环境不稳定因素影响，酒店现在的客户接待量未能大幅度提升。受5.12地震的影响，国际国内来四川旅游的人数都有不同程度的收缩；此外，在全球整个旅游市场呈现一片低迷冷淡的气氛，特别是欧美等国家，因为受金融风暴的影响最为直接，大多数的市民都认为外出旅游已经

15、成为了“非必要”消费。种种原因导致了酒店客源量受到冲击，九寨沟喜来登的客源量比2007年同期下降了四到五成。客源的减少，从某种程度上也不能有效刺激酒店积极采取相应措施进行有效改革、创新。此外，喜来登酒店的客源大部分是短程旅行的团队少量的是自助旅游的散客，其中团队七成是来自日本的团队，早晚餐大部分是在酒店餐厅使用，所以喜来登国际大酒店针对这个情况做出了在西餐厅开设早餐和晚餐自助餐的决定。针对市场冷淡的局面，喜来登推出“救市”措施以抢占商机，在圣诞节、新年即将到来之际，为吸引客户以度过每年的经营淡季，打出了“降价牌”。纵观酒店的应对措施中，在餐饮产品的创新尚没有太大的动静，现有产品已经很久没有更新

16、了，菜单一成不变，已经连续用了2年了，常来住的客人很多都有抱怨菜品没有更新而且菜品单一不满足需求。从总的方向来看，九寨沟喜来登的餐饮服务并没有由传统服务业向现代服务业迈进，仍然在传统的模式当中，提供的服务也还是制式标准化。应当说，喜来登餐饮服务的整体规模、质量档次、便利程度及发展速度等综合实力水平在九寨沟地区只能算是中上等，而在全国省会城市中应属比较落后的。（二）出现的问题及原因分析目前四川九寨沟喜来登餐饮服务缺乏创新而且服务体制落后，可以说九寨沟喜来登大酒店的餐饮服务创新仍然处于起步阶段，尚没有形成完整的体系，据分析，现阶段还存在以下问题：1.没有一整套完善的服务创新体系当前，在九寨沟喜来登

17、中没有专门的服务创新机构，也没有固定的产品创新人员，缺乏高素质的专业人才，相当一部分咨询研究人员的经验和素质不能满足市场需求。产品创新的体并不是很明确。在酒店里面只是有一些新的观点和思想，没有形成一种有效的、持续的创新机制，仅仅局限于对服务项目、服务方式及服务程序方面作一些无关痛痒的小变革，并没有真正形成鼓励服务创新开展的体系及保障机制，目前，存在的一些新产品的推出和新的服务方式的改变，基本都不是来源于跟顾客打交道的一线人员，大部分创新服务机构是根据喜达屋酒店管理集团文件精神成立的，集团办色彩较浓，对集团的依赖性较强，缺乏创新意识和服务意识。2.理论与实践有所脱节虽然喜来登有一套严密科学的管理

18、体系，但在具体运作上，应根据不同情况实际操作。然而在九寨沟喜来登管理者喜欢将喜达屋集团的管理模板和理论体系直接套用在九寨沟喜来登的管理上，很少考虑到酒店的实际情况。具体表现在，餐饮管理者每次在向下传达集团精神时，总是照本宣科，拿着材料一字不漏的在员工例会上读一读就了事，并没有因地制宜作出适合九寨沟的创新服务方案。此外，酒店对于服务概念体系的一些把握程度也是参差不齐，内部人员对于服务概念把握层次不均，造成服务创新执行困难。3.创新内容缺乏新意在国内酒店餐饮服务自主创新当中一个严重的问题就是表面文章多、形式主义多。九寨沟喜来登虽然作为连锁酒店集团闻名于全球，然而也没有避免这个问题的出现，酒店对内开

19、展的创新活动，大都是以评奖导向而不是以市场需求为导向。对客人的需求不了解，服务创新所占比例甚小。酒店餐饮部门在创新过程中大多只考虑到如何设计突出企业特色的菜肴及相关服务，却很少考虑到消费者的因素。酒店的产品和服务推陈出新固然重要，但是创新的前提必须是建立自爱对消费者肯定的“创新”，才会适应激烈的社会竞争，反之会在竞争中失败。根据宾客的需求变化而做出的服务创新努力仍然占较小比重，宾客导向意识没有得到很好体现，比如，在服务提供上，酒店仍然还处于追求标准化服务的层次上，个性化和定制化服务的创新仍不明晰。4.酒店内部员工素质仍须提高在九寨沟喜来登员工的素质培养尚未引起足够的重视，其现状也不容乐观。目前

20、，九寨沟喜来登员工素质培养基本上是由企业说了算，员工素质培养的需求、培训场地的选择、培训教师的任命等都由企业单方面做主，没有对员工素质培养做培养前的需求分析，导致员工对素质培养的排斥。究其原因是整个尚未形成员工素质培养的成熟体系，包括监督体系、评价体系。此外，酒店人力资源管理部门存在着人手少，分工不明确的现象。对于酒店而言，只有酒店、员工、培训机构各得其所，形成网络互动，才能为九寨沟喜来登餐饮部员工素质培养的有序展开奠定良好的环境。 5.对创新的投入缺乏准确估算，可行性较差九寨沟喜来登餐饮创新的投入预测没有做好，体现在创新的过程中忽略消费者因素，入住九寨沟喜来登的顾客70%是来自日本的老年人团

21、队，九寨沟在餐饮服务方面没有针对这个情况进行符合老年人饮食习惯的创新，而是将主要的精放在对川菜菜式创新的研究上。九寨沟喜来登创新可行性差，原因是对国际的餐饮市场缺乏正确的认识，没有进行市场调查就将创新设计实施，体现在九寨沟喜来登西餐厅在推出新菜品的时候，没有考虑研究国际顾客的口味，不对新菜品进行的宣传，就这样推出了，为此得不到顾客的认同，产品只好“下架”。所以说餐饮服务创新投入是要有的，但是在投入和产出方面要针对酒店实际情况做出及时的，合理的，正确的市场预算和可行性分析。否则，一旦创新策略失败，会给酒店带来损失，影响酒店餐饮的发展。四、四川喜来登国际大酒店餐饮服务创新的优化设计研究（一）建立餐

22、饮服务创新优化设计原则及创新体系1.餐饮服务创新优化设计原则酒店企业服务创新的开展，不仅仅需要遵循一定的原则，同时也应当实施一定的策略来保证创新工作的效果：(1) 以客人需求为导向进入餐厅消费的客人的需求是服务创新的着眼点和有效切入点，这就要求酒店把握好客人需求的创新，酒店必须要想法设法去获得大量实际和潜在宾客信息 并及时进行有效处理，酒店要做的应当是不断研究客人的需求变化和具体内容，并结合服务行业标准以及政策法规的变化，不断开发出适宜对路的服务。(2) 产品多样化原则酒店餐饮服务的多样化主要体现在两个方面：一方面，酒店应当提供优于或不同于其它酒店的服务；另一方面，不同的客人有不同需求。所以酒

23、店在进行餐饮服务创新时，应当立足于市场细分，根据客人的不同需求和酒店提升竞争力的有效途径，对客实行差异化服务。(3) 互助协助原则餐饮服务创新在酒店是一项非常大的系统工程，需要酒店各个部门共同努力和配合。各个部门主要是要做好一些与餐饮部门有关的定量工作，以保证服务创新传递系统的质量。在创新服务管理过程中，还必须同时引入质量管理标准，对服务创新过程进行全方位管理和控制，以提高服务质量。(4) 效益最大化原则在经济发展快速的今天，各行各业都在着重强调可持续发展，旅游酒店尤其如此，效益性原则要求酒店应将经济效益、社会效益和环境效益三者结合起来，酒店在开展餐饮服务创新的同时也必须注重可持续发展。对于酒

24、店来说，追求利润最大化是其极为重要的一个目标，餐饮部作为酒店第二大收入部门，在服务创新中应当严格实行目标成本管理，全面测算创新业务的成本和效益，使得创新过的服务能够得到客人的认同，而且给酒店带来利润最大化。2.建立创新体系根据建立餐饮服务创新优化设计原则，针对以上列出的不足之处，九寨沟餐饮服务创新的优化需要从以下几个方面作出改进：建立有效的服务创新机制。完善服务创新手段；建立有效的服务创新组织机构，新机构的设置应体现以客户需求为中心的经营思想，按照业务和服务流程的要求，面向市场进行规划，另一方面，建立客户信息动态反馈机制，准确把握客户需求，客户需求应当作为酒店服务创新的立足点和出发点，这也关系

25、到酒店服务创新的成功与否。酒店需要建立一套有效的持续的创新体系，可以在人力资源部设立一个分部门专门负责在一年内建立九寨沟喜来登特有的服务创新体系，对观念、服务及营销方面作一些变革，使其形成鼓励服务创新开展的体系及保障机制；研究成果得出交于董事会评估其可行性。实施方案落实到餐厅经理身上。（二）对环境设计以及餐厅产品进行创新1.环境设计的创新真正有创意的环境未必是最豪华的， 关键在于“主题”突出，让顾客找到一种“感觉”，为不同的客人群体创造的餐饮环境。九寨沟喜来登酒店建立以来，餐饮的环境创新表现在重新装修而轻个性展现上。所以九寨沟喜来登餐饮主题氛围的的营造，可以用藏羌民族历史文化、民俗文化来吸引顾

26、客，营造个性突出的服务环境，使客人体验全新的就餐环境。具体改造如下：（1）中餐厅作为特色口味与主题餐厅装修风格为藏羌人民室内装修风格为主，“民族的就是世界的”，九寨沟喜来登酒店餐饮一定要立足于当地的藏羌文化特色，无论是菜肴品式还是装修风格，包括工作人员的选择都应该满足藏羌自治州地域的特色。（2）西餐厅作为自助餐厅装修风格为欧洲室内装饰设计风格为主，略加现代式白色及花环装饰为代表，主题以饰面板墙纸、花环、布艺窗帘、格式艺术窗、白色条纹圆形柱体搭配。突出欧洲室内设计的简洁、浪漫为西餐厅设计理念。将明档设计成开放性厨房，自助餐台设计成三种不同的风格，按风格将餐厅的菜式进行了分类。风格一红色，代表亚洲

27、风格美食；风格二白色，代表西式菜点；风格三绿色，代表有机营养美食，将这三个些各具含义的颜色一清二楚地标在菜单和自助柜台上，有了这些简单扼要的指示，顾客取食物的时候就大概知道菜式的口味，不需要一一询问服务生，为彼此都节省了时间。（3）大堂吧作为高级社交饮厅大堂吧风格为欧陆风格，突出空间典雅、舒适的感受，风格延续九寨沟喜来登建筑主体完整的藏羌民俗造型及金碧辉煌的豪华风格，结合现代科技感的手法将大堂吧的风格设计成具有民族感的现代社交场合，大堂吧的要有能满足高档酒店的各种功能配套，在大堂吧还可以将与酒店的传神之作摆设展示给客人。（4）在剧院设置成一个演艺秀场餐厅剧院装修风格要和酒店的藏族传统装修风格统

28、一，所要做的创新就是打破传统舞台的只可远观的格式，将舞台和观众席连通，设计成与主楼结构相同的“王”结构。将原有的会议室座位改良成藏羌族的宴会桌，这样演员既可以在舞台上表演，也可近身和客人进行互动。宴会上为客人提供改良后的藏羌菜品，顾客可以一边观看演出一边体验藏羌民族的美食。（5）九寨厅与西楼大宴会厅作为活动宴会厅将九寨厅总体设计为藏羌族的宴客大厅，保留原有的金色墙和水晶吊灯，将楼层顶部设计成为对称式的镜面布局，金色磨砂镜面与深色木的搭配具有更强的视觉效果，这样就可以使空间完整的呈现出藏羌民族风格美感的造型。而西楼大厅，则设计成略带民族特色的简约格局，这样做的效果是将西楼大厅改造成“百搭”的多功

29、能大厅，简单的设计更利于会场的个性布置。2.餐饮产品的设计创新（1）菜品设计的创新由于健康的观念深入人心，消费者的饮食消费习惯已发生巨大的变化，老式的菜肴已不再是顾客的首要选择了。目前健康美食和绿色餐饮已成为行业及顾客的重要选择。人们已经超越传统的“色、香、味俱全”，提出了文化、养生健康等更多的要求，客人多层次的要求注定了酒店餐饮服务必须进行创新，否则即会跟不上时代的步伐，进而遭到淘汰。九寨沟喜来登必须要认清，创新和特色是酒店餐饮服务的生命延长线。酒店要做的就应该在主题风味特色的基础上，实现对菜品的创新，例如菜品原料创新、菜品色彩创新、菜品口味创新、乘菜品器皿的创新等等。因喜来登地处川西高原，

30、在菜品的推出上可以根据民族的特色推出将菜肴与藏羌风味小吃相结合，中西餐相结合，荤素相结合，食物与药物相结合，乃至水果与菜肴相结合等搭配来满足不同顾客的需求。在选材时要考虑到健康营养的因素，满足当今健康饮食的需求。酒店应该经常为厨师制造深造机会，让厨师在通过对烹饪理论的学习、与中外厨师进行饮食文化的交流之后，吸取中外烹饪的精华技艺，为酒店餐饮菜品的提供不断的创新，向顾客提供独具特色、美味又营养的菜品，进而加大品牌的技术优势。（2）菜单设计的创新菜单起着饭店向客人传递信息的作用。在菜单的创新上，九寨沟喜来登应该要将已有的书目式菜单设计得更合理，菜的类别一定要分得更加的清楚，而且菜名要醒目，便于客人

31、点菜，可以在餐厅的门口将餐厅的招牌菜和新推出的菜点、饮料以招牌的方式摆出来或以书签的方式摆在餐桌上以吸引顾客的注意而在饭店的其他地方以悬挂海报的方式对餐厅产品进行宣传。最后在菜单的设计和印刷上，要体现出酒店企业文化的特色，这样顾客可在菜单上了解菜品、酒水的品种及价格，达到引导消费的目的，还可在菜单上感受到饭店的餐饮服务气息和文化品位。（3）附加服务设计创新附加服务是餐饮一系列附耳中起到辅助作用的一种服务，它使整个餐饮服务显得更完美。九寨沟喜来登可以在酒店二楼设书吧供客人随意阅读，以减少等候的时间；为带婴儿或小孩的顾客提供托管服务等。这些服务可帮助顾客在用餐的过程中减少很多的麻烦，同时还可以让顾

32、客感受到饭店的周到和热情，从而有一种宾至如归感。附加服务随着餐饮服务的发展也在不断完善和发展，这就需要服务人员不断去了解和观察顾客的更多需求，使附加服务也成为彰显餐饮和谐服务的有效环节。（三）以客人为导向，提供个性化、超值超质的人本服务九寨沟喜来登餐饮应该在原有标准化服务模式的基础上以客人需求为导向进一步为客人提供创新的个性化服务，如可以在餐厅推出“客户自助模式”，这种模式不等同于自助餐，而是推出优秀厨师挂牌服务，由顾客自行选取食品的原材料，按照自己的意愿将制定好得菜单交由选好的厨师并进行现场观赏厨师进行制作或是在厨师的指导下亲手制作，厨师只要按照酒店的质量标准结合顾客要求制作或指导客人完成制

33、作即可。还可以推出“及时生产模式”，就是将酒店餐厅后台预先准备好的操作转移到前台，当着客人的面现做，以此给客人明明白白安安心心的用餐体验。九寨沟喜来登还可以在餐厅现场表演面食加工技艺、在大堂吧进行鸡尾酒调制工艺展示，使服务产品更具透明度和娱乐性。1.以客人为导向，在设施方面的提供进行创新（1）准备有特色的餐厅及餐位 在九寨沟到酒店中餐厅用餐的客人最普遍的一类是为了填饱肚子，但是有很多情况下经常有顾客并非仅仅只是为了填饱肚子，而是为了在九寨沟庆祝特殊的日子，比如家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚会等等，九寨沟的西餐厅没有为这些情况安排特殊的台位。因此，餐饮管理者必须要能够主动根据这些

34、客人的特点为其准备各具特色的台位。比如，可以在餐厅内部辟出一个地方，这个地方平时是可以正常运作的，但到只要到客人特殊的日子可以为客人进行个性的摆设，将其设计成客人想要的样子。使客人在酒店能够得到特殊体验。（2）主动为儿童营造舒适的用餐环境在对家庭顾客的接待方面，酒店餐厅还要考虑更加周到些。常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。 （3）提供风格独

35、特的自助餐自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，没有什么创新。九寨沟喜来登可以在自助餐台进行小小的创新，每到星期四、星期五的晚餐时间，可以在自助餐台正中央摆设独具民族特色的自助餐台，提供独具民族特色的菜品。上面不需要摆太多的食品，只要3-4种就可以了，这样的设计可以为喜来登九寨沟餐厅自助餐制造亮点，使其区别于其他酒店的自助餐。那种独具特色的布置和热情的服务必定会在很大的程度深深地吸引客人。2.在服务规范方面的创新（1）人本服务的创新应用在中国现在的服务市场上，酒店餐饮正在从标准化跨入人本化的阶段，这现象表明了服务行业正在与世界接轨。倡导以亲人的方式对待消费者，用心聆听消费者的

36、心声，更多的关心消费者的饮食健康是人本服务的基础要求。如果九寨沟喜来登能够对人本服务进行创新应用，在餐饮服务的过程中更多的注重客人的个性、人情、多样以及细腻，注重实用性，在服务过程的细微之处体现人本理念。酒店餐饮部门应尽量深入了解每位顾客的需求和爱好，比如建立客史档案记录客人的饮食习惯；站在“家人”的角度，灵活提供个性化的服务；对某些不利于特定人群健康的菜品，餐厅服务人员应该要在在点菜时主动提醒顾客。（2）超值服务的创新运用在客人的心中，超值服务的主要表现就是物超所值。九寨沟喜来登餐饮要将超值服务进行创新应用，就是在客人心中觉得应该要自己做，而且这件事不在服务员的职责范围之内的时候，服务员就应

37、该在此时上前主动提供帮助并且声明不加收服务费。这样就可以让客人能够比百人之一百还要满意一点。例如，在中餐厅有一道自助菜是野菌火锅，这个需要客人自己动手进行烹饪，在客人要求帮助煮的时候，就算餐饮服务程序中没有这一项，也要应该主动为客人提供帮助；在西餐厅，自助餐中如果因为客人不方便取食，在客人寻求帮助时，也应该依照客人的要求为其取回想要的食物；了解有特殊喜好的客人，出乎他们的意料在餐厅为他们提供家乡菜；客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩。（3）超质服务的创新运用超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。例如，

38、客人在餐厅进行宴请的时候，酒店除了提供美味的佳肴和周到细微的服务外，还应该像导游讲解景点一样，挑一些特殊菜品为客人讲解菜品的食文化，还有菜式搭配的营养价值，或是在客人喝酒的时候，为客人介绍手中的酒的酒文化等，如此一来，不但可以可以活跃宴会气氛，还可能提高客人的探知民俗的兴趣，使客人在饮食中学到一定的知识，觉得得到了超质量的服务。总之，运用创新的方式细微主动的向客人提供人本超值超质的服务，往往会拨动顾客的心弦。人本超值超质服务的创新应用是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种服务，产生了良好的营销效应。（四）提高员工素质，培育员工创新意识人员素质的提高更有

39、利于酒店突出人情化服务特色，营造温馨氛围。九寨沟喜来登首先要做的是全面提高员工素质，接着就是做好人力资源的培养与储备工作。着力提高人员素质，以便作为服务创新的一个重要来源和必备条件。而因为餐饮各个部门人员学历和能力都不同，因此，应针对不同的员工给予不同的培训和激励。此外，由于餐饮企业是很多岗位组成，各岗位就像紧密相连的齿轮，团队的合作精神是取得良好经营效果的关键。因此，提高素质亦可从建立良好合作关系入手，将不同能力的员工合理搭配在一起工作，既可让员工在合作的氛围中相互学习，又能更好的掌握技能，更快达到酒店的创新目标。提高员工素质的同时，要不断强化、创新员工的服务意识，使员工意识到自己的工作岗位

40、在企业经营中的重要作用。具体到酒店的人力资源以及餐饮部门需要有针对性的对员工进行在岗培训。提高员工创新服务意识，强化个性化服务，并给予一线员工适当的自主权以满足顾客的特殊需求。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。（五）对餐饮服务创新进行科学预测及分析九寨沟喜来登要做好餐饮创新服务，首先就是要考虑顾客因素，即市场因素。顾客是决定产品能否在市场上站稳脚步的关键。九寨

41、沟喜来登在餐饮服务创新设计实施前，必须先进行市场调查。从中调查了解将要推出的创新服务产品被接受的程度如何，同时吸取经验，再次给产品一个准确的市场定位，综合考虑它的发展前景。重中之重是要注意一定要从长远利益出发，不能够以短期的利益为目的。最后就是要给餐饮服务推出的物质产品一个能使顾客感到经济实惠的价格。服务的创新必须以满足市场需求和消费需求为前提，那些与需求不合拍不对路的创新不论多好，都不具有生命力，因此饭店餐饮服务在创新时，必须对市场进行超前预测、科学分析，这样的创新才有价值，为企业和顾客创造更大的利益，最终达到和谐服务的要求和目的。任何一家餐饮企业的创新都是在拥有一定知名度和美誉度的前提下进

42、行的，因此在对餐饮服务进行创新前必须把基本的服务做好，为创新打好基础。时代在发展，社会在发展，餐饮企业要想获得发展，就要有创新的意识。此外，九寨沟喜来登还须在自身创新的基础上，积极借鉴其他酒店业创新理念如：完善客史个性信息流及其使用机制；加强饭店个性化的培训力度，重视服务操作规范和个性特色的教学和实践，善于创新扬新；大力开展服务实践的调查总结，创造条件自己编辑“个性化服务案例”和“饭店服务操作用启示”等，以推进饭店个性化服务向纵深发展；加强并扩大个性化服务的宣传力度，充分利用简报、板报、报栏等一切宣传工具，为酒店增强竞争力，让酒店四川乃至全中国有一个好的根基，相信服务创新将占据服务层级结构中的

43、制高点，必将成为全球酒店服务业的必争之地。五、结束语21世纪是一个崇尚创新的时代，各种各样的消费品大部分都已经己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的服务创新远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了创新服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行服务创新，谁真抓实干率先推行服务创新参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进服务创新不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。【参考文献】1蔺雷，吴贵生. 服务创新m.北京：清华大学出版社, 2007.2郑国中.餐饮服务的个性化d.江苏：江苏工业学校，2008.3佚名.餐饮服务创新研究eb/ol.职业餐饮网：/print.aspx?id=10774.4林长青.餐饮饭店六常管理m .北京：经济管理出版社，2007.5赵霞，黄艳峰，苏晓艳.个性化服务在餐饮服务中的应用eb/ol .中国论文下载中心：http:/www.studa.ne