智慧银行网点人机交互研究x

1、智慧银行网点人机交互研究一、环绕智能与智慧银行网点(一) 环绕智能概述欧洲信息社会咨询组(ISTAG)在19XX年提出 环绕智能(Ambientintelligence,Aml)的概念，并在20XX年提出环绕 智能信息社会的构想lo ISTAG认为一个Ami应用系统可分为多个 物理空间上独立的子系统，这些子系统之间具有一定的交互能力，计 算设备将嵌入到人们日常生活当中，智能地为用户工作和生活中的各 项活动提供计算服务，人利用各种可携带设备可以透明地在它们之 间移动，从而实现“消失计算的目标。(二) 智慧网点中环绕智能的重要性智慧银行的概念最早是由 IBM公司在20XX年提出的2,它是智慧地球愿

2、景的重要一环，是银 行业的前中后台从业务设计到技术支持的转型升级。作为直接与客户 交互的前台，智慧银行网点是转型的直接体现，需要合理运用技术、 管理等手段，实现网点经营各环节上的数字化、准确量度、互联互通， 消除固有的不透明和不确定性，进而实现客户洞察、营销、服务的智 能化，同时实现银行配套资源的动态管理和优化。长期以来，我国 银行业主要推行存贷款利差的盈利模式，在利率市场化、国内外金融 环境己经发生根木转变的背景下，我国银行业盈利模式转型十分必要 和紧迫，向大资管方向发展，拓展中间业务，增加非利息收入的同时， 需要降低资木消耗，发展轻金融业务4。在银行网点方面，主要表现 在人力成本和业务效率

3、上。这就要求智能化的服务设备承担更多业务 办理的需求，银行网点服务将因此出现“自助化“无人化趋势，最终 实现“无人银行。“无人银行并非空谈，中国建设银行己经建成并开 放国内首家无人银行网点，引起了银行业界的高度重视。基于此现 状，本文的智慧银行网点系统将减少现场人工服务的因素影响，思考 将环绕智能运用到智慧银行网点后，场中各设备和传感器进行智能化 的信息联络，实现以客户为中心的高价值互动方法。二、环绕智能下人机交互的信息模型人机交互系统要做到智能化，需要了解人的信息处理方式，明确 计算机的输出信息是如何被人接受和处理，然后转化为反应动作，指 导计算机的下一步操作。心理学领域有著名的人类信息处理

4、 (humaninformationprocessing)tM型的研究，该研究认为人在接受刺激 信息后通过感知系统(perception)、认知系统(cognition)和反应系统 (response)进行信息处理并做出行动。计算机系统获取人的需求， 需要捕获人的反应系统的输出，技术上可通过自动识别技术、传感器、 执行器或网状网络等方式实现。信息获取后，经过人工智能处理，并 与虚拟世界的信息和事件结合起来，准确地输出到人可感知的设备中, 引导客户，如VTM或者智能机器人，实现一个完整的交互流程。智 能交互的实质，是从人一一机单向信息传达的单一自动化，转化成为 人与系统之间双向自发的交互，环境中

5、的交互性质过渡到智慧化，系 统主动感知、智能处理、准确反应，优化客户的体验。新型人机交互 的信息处理模型(见图1),概括地描述了基于环绕智能交互架构的 智慧银行人机交互系统的信息流程和工作方式。三、环绕智能下智慧银行的交互设计（一）自然的交互科技的进步带来了新的技术，也为环绕智能带 来了新的交互方式、新的用途以及现有技术的多形态组合，如手势交 互、眼动交互等。客户置身在环绕智能系统中，人机交互界面不再是 传统的用户注意力集中于运算的显示模式，而是必要时才会引人注意 的隐含模式。在客户提出需求后，系统智能处理客户输入信息，调动 系统中的感知层，结合多通道信息进行主动感知，同时自适应的多种 通道也

6、能适应性地给客户提供最合适有效地输入方式。这种模式下, 客户和银行的关系将发生变化，客户与银行系统自然交流，设备也可 以主动地感知用户信息，交互双方具有和谐一致的协作关系。环绕智 能下智慧银行与取款客户的一个交互过程，见图2,客户只需要按照 自然的交流方式提出需求，后台系统将自主感知并完成一系列操作, 最后以自然的方式将信息反馈给客户。（二）智慧的交互步入大数据时代，决定一家银行成功与否的关 键因素在于对数据的占有及其使用能力。银行必须转变和升级传统的 盈利模式，充分抓住大数据与万物互联带来的机遇进行转型，以应对 金融领域的激烈竞争。未来银行客户资源的稳定及增长，将更多依赖 于对不同类别客户需求数据的掌握并开发出便捷、安全、高值的产品 。在一份IBM的报告中，某世界顶级银行发现，大部分客户存现 金的原因是他们不知道或不了解替代性的投资理财选项7。理财产品 是银行未来的盈利方向，智慧银行系统应合理收集并挖掘数据，构建 科学的数据模型，充分考虑不同层次的客户差异化金融需求，针对各 级客户、各级市场，开发设计以客户为中心的产品。在智慧银行网点 场景中，结合环绕智能系统，智能化分析和预测客户需求，及时感知 客户行为模式的变化，提供即时、高效、便捷、安全的投资顾问服务， 实现对特定人群精准营销，提升客户交叉销售率。在现有的流程架构 基础上结合环绕智能技术的支持，提出一个智慧银行办理理财业务