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文档简介
1、智慧银行网点人机交互研究一、环绕智能与智慧银行网点(一) 环绕智能概述欧洲信息社会咨询组(ISTAG)在19XX年提出 环绕智能(Ambientintelligence,Aml)的概念,并在20XX年提出环绕 智能信息社会的构想lo ISTAG认为一个Ami应用系统可分为多个 物理空间上独立的子系统,这些子系统之间具有一定的交互能力,计 算设备将嵌入到人们日常生活当中,智能地为用户工作和生活中的各 项活动提供计算服务,人利用各种可携带设备可以透明地在它们之 间移动,从而实现“消失计算的目标。(二) 智慧网点中环绕智能的重要性智慧银行的概念最早是由 IBM公司在20XX年提出的2,它是智慧地球愿
2、景的重要一环,是银 行业的前中后台从业务设计到技术支持的转型升级。作为直接与客户 交互的前台,智慧银行网点是转型的直接体现,需要合理运用技术、 管理等手段,实现网点经营各环节上的数字化、准确量度、互联互通, 消除固有的不透明和不确定性,进而实现客户洞察、营销、服务的智 能化,同时实现银行配套资源的动态管理和优化。长期以来,我国 银行业主要推行存贷款利差的盈利模式,在利率市场化、国内外金融 环境己经发生根木转变的背景下,我国银行业盈利模式转型十分必要 和紧迫,向大资管方向发展,拓展中间业务,增加非利息收入的同时, 需要降低资木消耗,发展轻金融业务4。在银行网点方面,主要表现 在人力成本和业务效率
3、上。这就要求智能化的服务设备承担更多业务 办理的需求,银行网点服务将因此出现“自助化“无人化趋势,最终 实现“无人银行。“无人银行并非空谈,中国建设银行己经建成并开 放国内首家无人银行网点,引起了银行业界的高度重视。基于此现 状,本文的智慧银行网点系统将减少现场人工服务的因素影响,思考 将环绕智能运用到智慧银行网点后,场中各设备和传感器进行智能化 的信息联络,实现以客户为中心的高价值互动方法。二、环绕智能下人机交互的信息模型人机交互系统要做到智能化,需要了解人的信息处理方式,明确 计算机的输出信息是如何被人接受和处理,然后转化为反应动作,指 导计算机的下一步操作。心理学领域有著名的人类信息处理
4、 (humaninformationprocessing)tM型的研究,该研究认为人在接受刺激 信息后通过感知系统(perception)、认知系统(cognition)和反应系统 (response)进行信息处理并做出行动。计算机系统获取人的需求, 需要捕获人的反应系统的输出,技术上可通过自动识别技术、传感器、 执行器或网状网络等方式实现。信息获取后,经过人工智能处理,并 与虚拟世界的信息和事件结合起来,准确地输出到人可感知的设备中, 引导客户,如VTM或者智能机器人,实现一个完整的交互流程。智 能交互的实质,是从人一一机单向信息传达的单一自动化,转化成为 人与系统之间双向自发的交互,环境中
5、的交互性质过渡到智慧化,系 统主动感知、智能处理、准确反应,优化客户的体验。新型人机交互 的信息处理模型(见图1),概括地描述了基于环绕智能交互架构的 智慧银行人机交互系统的信息流程和工作方式。三、环绕智能下智慧银行的交互设计(一)自然的交互科技的进步带来了新的技术,也为环绕智能带 来了新的交互方式、新的用途以及现有技术的多形态组合,如手势交 互、眼动交互等。客户置身在环绕智能系统中,人机交互界面不再是 传统的用户注意力集中于运算的显示模式,而是必要时才会引人注意 的隐含模式。在客户提出需求后,系统智能处理客户输入信息,调动 系统中的感知层,结合多通道信息进行主动感知,同时自适应的多种 通道也
6、能适应性地给客户提供最合适有效地输入方式。这种模式下, 客户和银行的关系将发生变化,客户与银行系统自然交流,设备也可 以主动地感知用户信息,交互双方具有和谐一致的协作关系。环绕智 能下智慧银行与取款客户的一个交互过程,见图2,客户只需要按照 自然的交流方式提出需求,后台系统将自主感知并完成一系列操作, 最后以自然的方式将信息反馈给客户。(二)智慧的交互步入大数据时代,决定一家银行成功与否的关 键因素在于对数据的占有及其使用能力。银行必须转变和升级传统的 盈利模式,充分抓住大数据与万物互联带来的机遇进行转型,以应对 金融领域的激烈竞争。未来银行客户资源的稳定及增长,将更多依赖 于对不同类别客户需求数据的掌握并开发出便捷、安全、高值的产品 。在一份IBM的报告中,某世界顶级银行发现,大部分客户存现 金的原因是他们不知道或不了解替代性的投资理财选项7。理财产品 是银行未来的盈利方向,智慧银行系统应合理收集并挖掘数据,构建 科学的数据模型,充分考虑不同层次的客户差异化金融需求,针对各 级客户、各级市场,开发设计以客户为中心的产品。在智慧银行网点 场景中,结合环绕智能系统,智能化分析和预测客户需求,及时感知 客户行为模式的变化,提供即时、高效、便捷、安全的投资顾问服务, 实现对特定人群精准营销,提升客户交叉销售率。在现有的流程架构 基础上结合环绕智能技术的支持,提出一个智慧银行办理理财业务
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