保修服务作业指引

1、华北区域公司管理体系程序文件文件编号BJ-BX-C01版 本 号1.1版生效日期保修服务操作指引 修改状态修 订 情 况修改人修改日期IIIIIIIV起 草日 期部门负责人审核日 期主管领导审核日 期质量管理工作组审核日 期签发日 期保修服务操作指引1 . 目的规范项目入伙后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，维护业主对工程质量、维修服务的满意度。2 . 适用范围适用公司在华北区域公司开发项目保修阶段的管理和维修工作。3 术语和定义3.1 保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为

2、房屋交付日起至国家规定的保修期限。质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由开发商承担。3.2 房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。3.3 保修管家：指项目部设立的保修中心处理保修期内房屋维修问题的专职工程人员。3.4 保修主任：指项目部设立的保修中心负责人。3.5 保修工程师：地产项目部派出，配合保修中心处理保修期内重大房屋质量问题、疑难维修问题的工程师。3.6 地产客服：指地产客服部派出，配合保修中心处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。4 . 职责4.1 项目中心4.1.1 负责项目保修期内保修工作的统一协调和监督管理，对保修中心提供技术支持及专业性指导意见。4.

3、1.2 负责项目首批交付前3个月内筹建保修中心以及保修中心存续期间的日常管理与维护工作。详见附件： 14.1保修中心成立方案。4.1.3 负责保修中心人员的配置、考核工作。4.1.4 负责项目房屋质量满意度、维修服务满意度持续提升工作。4.1.5 负责向各施工方提出保修要求，取得施工方的全力配合，确保快速响应模式。4.1.6 牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。4.2 客户服务部4.2.1 负责对维修产生的投诉进行跟踪。4.2.2 负责协调业主关系，配合维修工作正常进行。4.2.3 负责协调、处理保修中心上报的难以处理的较重大业主诉求事务；4.2.4 负责保修、投诉及其他

4、意见建议的统一发布；4.2.5 负责与地产相关部门沟通保修过程中暴露出的有关问题；4.2.6 负责在客户满意度调查中，调查业主对保修工作的评价。4.3 工程管理部4.3.1 负责对维修产生的投诉提供技术支持；4.3.2 负责在满意度调查中对维保工作的业主评价。4.3.3 负责因保修产生的投诉进行最终数据分析，对维修隐患作出预警。4.3.4 负责配合各个项目保修中心的建立及日常运行的监督。4.4 物业公司4.4.1 负责保修期外且属于物业范畴的工程维修或提供有偿服务。4.4.2 负责按照项目部的要求选派专职人员。4.4.3 保修中心人员的选派、增补、接待服务礼仪的培训；4.4.4 负责将物业客服

5、中心接到的保修诉求转至报修中心；4.5 保修中心4.5.1 负责在项目中心的领导下开展保修工作。4.5.2 负责保修工作的接待、流转、跟进、回复、回访及数据录入与整理。4.5.3 负责报修的现场核实、证据留存、维修方案制定、维修跟进工作。4.5.4 负责对保修期内维保单位的日常管理、维修评价。4.5.5 负责对各项维修记录存档，并进行数据统计、分析，总结，作为后期工程质量改进的基础资料。4.5.6 配合地产客服处理非保修范围内地产类投诉的的接待、流转、跟进、回复及回访。4.5.7 具体操作详见附件14.2保修中心人员岗位职责；附件14.3保修中心前台客服作业指引；附件14.4保修中心保修管家作

6、业指引；14.5保修服务礼仪与作业行为规范。5 程序5.1 保修期内工程维修处理一般程序5.1.1 业主报修：业主由电话、来访、网络、代为转告等各种方式报修，保修中心应在2小时内与业主取得直接联系，对维修事项进行初步了解，并将信息录入明源系统，生成业主报修情况记录表(BJ-WX-C01-F01)。5.1.2 保修中心对维修事项进行基本判断：5.1.2.1 简单维修事项：无需现场勘查，无需技术指导，委派维修工人上门服务即可；5.1.2.2 一般维修事项：需要现场勘查，需要对维修事项进行方案判断，委派保修管家负责处理；5.1.2.3 复杂维修事项：需要现场勘查，需要对维修事项进行专门的方案探讨，需

7、要对维修人员进行技术指导，需要对维修材料等进行专门指定，由保修主任负责处理并汇报项目部负责人或项目部指派保修工程师。5.1.3 维修简单维修情况下，由保修中心前台与业主约定好上门维修时间，向维保单位或发出零星维修工程现场调度通知单(BJ-WX-C01-F02)，通知维修人员准时上门服务。5.1.3.1 一般维修情况下，在接到报修后，由保修管家与业主取得联系，约定上门勘查以及维修时间，并制定维修方案，向维保单位发出零星维修工程现场调度通知单(BJ-WX-C01-F02)，开始维修。此项工作需要在2小时内完成。5.1.3.2 复杂维修情况下，在接到报修后，由保修管家与业主取得联系，约定上门勘查以及

8、维修时间，并制定维修方案（保修主任负责方案制定），向维保单位发出零星维修工程现场调度通知单(BJ-WX-C01-F02)，开始维修。此项工作需要在12小时内完成。5.1.3.3 在约定时间维修人员上门维修，时间误差不能超过15分钟。维修过程中，保修管家需负责对业主进行技术解释工作，督促维保单位的维修人员按照维修服务原则和维修礼仪的要求进行现场维修。5.1.3.4 过程跟进：维修过程中，保修管家每日至少一次的维修现场巡视工作，根据保修服务礼仪与作业行为规范维保单位管理制度对维修状态进行跟进。5.1.3.5 维修过程反馈：根据维修时长向业主进行通报维修进展及预计完成工作。一般以2日内联系、反馈业主

9、一次；如维修时间较长则3次/每周反馈业主；如业主表示反馈较为频繁，则与业主约定反馈时间，如期反馈。5.1.3.6 验收：维修工作完成后需经业主验收，并在零星维修工程现场调度通知单(BJ-WX-C01-F02)上签字认可，建立业主的维修档案及维修评价档案，以业主签字确认为准。通知业主验收前保修管家对维修结果进行复检。如业主无法现场确认及签字的情况下，由保修主任和保修中心客服对维修情况进行检查后签字确认后，由前台客服通知业主完成情况。5.1.4 维修事项关闭5.1.4.1 维修完成告知：保修中心前台每天将已按期完成的通知业主，告知业主所报修问题已经处理完成并通知业主复查；5.1.4.2 无法联系业

10、主：对于长期未联系上的业主每隔一天再次通知（通知方式包括电话、入户访问），直至取得联系并告知维修完成方为结束。或者连续通知5次仍无法取得联系，由保修主任与客服主管助理共同复查，确认合格后系统项关闭；对于联系方式变更后导致无法联系的，须向客户服务部反馈，若仍无法联系上的由保修主任与客服主管助理共同复查，确认合格后系统项关闭；5.1.4.3 重大报修事项应请示项目总经理或项目部指派保修工程师，根据其意见进行维修处理关闭；5.1.5 维修回访5.1.5.1 保修中心根据完成情况进行维修回访并做好分析及不满意业主的维护工作；5.1.5.2 对维修回访中，业主认为没有达到所提要求，但符合相关验收规范要求

11、的视为关闭，同时保修主任和客服主管助理与业主进行沟通，争取满意；5.1.5.3 维修回访中，业主提出非维保范围内的问题由保修中心负责分类在保修中心日报中体现。5.1.5.4 维修回访中，在维保范围内业主不满意的（如维修不及时、二次维修、维修服务态度等投诉的），由保修主任和客服主管助理共同对该户业主维护，直至满意。5.1.6 维修日报5.1.6.1 各项目保修中心应每日将所有报修的维修进展、完成情况、回访情况以邮件形式发送给各专业对接人以及抄送公司相关领导和部门。5.1.6.2 邮件发送：保修中心全体、项目部全体、地产客服专员、工程管理部、物业管理处客服主管，抄送项目总经理、地产客服部经理、地产

12、工程管理部经理、物业管理处主任。5.1.6.3 日报主要内容必须包括报修情况描述、完成情况描述、通知业主描述；具体格式详见BJ-WX-C01-F03。5.2 保修期内工程维修处理特殊程序5.2.1 对于引起投诉到区域公司、集团公司或可预见的群诉事件，保修主任及时上报给项目总经理或保修工程师，由其了解、核实原因后指定专人负责跟进、督办。5.2.2 如有下列情况发生，保修主任必须立即上报项目总经理，按项目总经理意见进行处理：5.2.2.1 同一单维修超过7天仍未完成；5.2.2.2 在同一户内对同一位置进行第二次维修；5.2.2.3 在同一户内持续二个月各类维修不断，且仍有问题出现；5.2.2.4

13、 同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；5.2.2.5 因维修承包商人员服务行为造成业主强烈投诉；5.2.2.6 因质量问题导致业主索赔。5.2.2.7 设计、工程质量责任界定不清楚的。5.2.3 以上特殊情况的现场解决和落实由项目部督促、落实、负责。6 维修服务原则和要求6.1 业主报修情况记录表(BJ-WX-C01-F01)中指定的保修管家作为维修事项的专一负责人，要向业主明确此信息。6.2 保修中心要注意维修工作需按照以下时间限制要求完成：部位质量缺陷维修时限地基和主体结构影响结构使用安全需根据专项维修方案确定屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏渗漏

14、天晴后7日内管道渗漏渗漏3日墙面、顶棚抹灰层脱落5日地面空鼓开裂、大面积起砂5日管道堵塞2日6.3 如涉及到赔偿等问题，保修主任及时向项目总（或项目部指派保修工程师）汇报，保修管家在必要时向业主作专业解释说明工作外，不能直接与业主讨论有关赔偿问题。凡涉及维修赔偿的事项，由保修主任和客服主管助理与业主沟通、协商解决。并及时通报客户服务部，与客户服务部协商处理。6.4 对重大维修工程或特殊事件，保修管家必须及时向保修主任汇报，必要时抄报项目总经理，不得擅自答复或承诺业主。6.5 对于在维修过程中可能发生的业主情绪激动，导致维修无法进行的情况，保修管家及时与客服主管助理联系必要时知会客户服务部，由客

15、户服务部协调后再行维修。7 .维修服务礼仪7.1 保修管家严禁以“正在处理，请等待”等字样回答业主对维修进度的询问，而是要实事求是告之业主正在进行的维修操作、需要的时间、需要业主的配合和可能对会业主造成的影响等。7.2 维保单位的维修人员在第一次进入业主家中时需由保修管家领入，介绍给业主，但需向业主明确维修工作的任何问题只需要与保修管家联系即可。7.3 进入已装修的业主家中，保修管家和维修人员需着鞋套方可进入。7.4 在已装修的业主家中进行维修，当日无法维修完毕的情况下，保修管家应要求维修人员在下班时将维修用机具、材料从业主家带走，维修部位进行必要的成品保护。7.5 详见附件：14.5保修服务

16、礼仪与作业行为规范；14.6维保单位管理规定。8 .维修工作统计与分析8.1 维修事项统计8.1.1 接到维修事项后，利用数据库进行录入，要包含以下信息点：业主姓名、联系方式、房号、质量缺陷描述、维修部位、报修日期、接待人、要求完成时间8.2 过程行为记录与跟踪8.2.1 在维修过程中，要记录以下信息点：维修负责人、负责单位、维修时间、材料领用、维修方案、承诺完成时间，必要时对现场缺陷点进行图片存档。8.3 维修事项统计及分析8.3.1 数据库中维修事项可检索信息：楼号、质量缺陷描述、维修部位、维修次数、维修持续时间。9 .维修材料管理9.1 保修中心需兼设库房管理员以及制作物料出入库台账。物

17、料领用人与库房管理人员不得为同一人。9.2 对于在维修过程中需要甲供材料的，由项目部负责落实，按照维修材料管理制度（BJ-WX-Z02)要求填写材料领用单，到仓库领取。9.3 维修用物料原则上由维保单位提供，如维保单位不配合或不及时的由项目总经理（或项目部指派保修工程师）决定是否由项目部购买，此项费用应从责任单位维保款中扣除。详见扣款流程9.4 需零星采购的，按照维修材料管理制度（BJ-WX-Z02)要求填写采购单，找供货商供货，由保修主任办理材料借款、还款手续。10 .保修中心VI管理10.1 保修中心办公室VI形象展示：10.1.1 各项目中心保修中心办公室的对外展示必须统一，保修中心办公

18、室前台背景墙设置及字体须会同公司品牌专员按照集团及公司统一要求设置；10.1.2 办公室门口标识牌为项目本案主宣传色，高度为1590MM、长度依现场确定；详附件：附图1办公室背景墙、附图2办公室相关上墙标准、附图3办公室门口标识牌。10.2 保修中心前台设置以黑胡桃色为主色调，高度为800，长度以办公室具体尺寸确定；10.3 保修中心人员应挂牌上岗，按照公司要求在社区宣传栏内以及单元楼道宣传栏内公示分区责任人，并公布联系方式；详附件：附图4保修管家标识范例、附图5分区责任人公示。11 .到保通知及移交：12.1. 项目到保前3个月，在小区组团门口或者小区公告栏内详细告知项目到保的明细。12.2

19、. 公示前，对公示内容必须提请主管领导、公司法务及客户服务部审核。12.3. 对于过保修期的项目，保修中心不得再受理任何维修事项。12.4. 项目到保后，保修中心所留存各项档案、资料15日内移交给项目物业管理处，由物业管理处负责资料保存。12.5. 后续维修由物业公司决定是否提供有偿服务。详附件项目到保后公示内容12 .支持性文件13.1. 项目住宅质量保证书13.2. 建筑质量工程管理条例13 .记录13.1. BJ-WX-C01-F01业主报修情况记录表13.2. BJ-WX-C01-F02零星维修工程现场调度通知单13.3. BJ-WX-C01-F03维修日报导读及维修日报明细BJ-WX

20、-C01-F04业主报修完成情况通知记录14 附件14.1. 保修中心成立方案 14.2. 保修中心人员岗位职责14.3. 保修前台工作指引 14.4. 保修管家工作指引 14.5. 保修服务礼仪与作业行为规范 14.6. 维保单位管理规定BJ-WX-C01-F01业主报修情况记录表业主姓名房号联系方式记录时间报修途径电话 来访 业主关系中心转交 物业转交 网络报修事项简单描述：业主姓名房号联系方式记录时间报修途径电话 来访 业主关系中心转交 物业转交 网络报修事项简单描述：业主姓名房号联系方式记录时间报修途径电话 来访 业主关系中心转交 物业转交 网络报修事项简单描述：BJ-WX-C01-F

21、02零星维修工程现场调度通知单（范例）编号：序号：小区名称：编号：数据库编号：收文单位责任单位通知时间年 月 日 时 分规定完成时间年 月 日 时 分维 修维修内容及方案处理结果/核实量地点/房号（或未完成原因）施工人员姓名工号：发 文 人收文人签名核实人：完成后时效： 提前 准时 迟到业主意见质量： 很好 好 一般 差 非常差业主服务： 很好 好 一般 差 非常差 签名： 日期：保修中心签名：项目部签名：BJ-WX-C01-F03维 修 日 报 导 读（范例）维 修 日 报（XX项目2013年） 一、保修统计表标段报修描述完成报修描述通知业主描述当日报修(户/条)累计报修(户/条)当日完成(户/条)累计完成(户/条)当日通知业主(户)累计通知业主(户)XXXX区（组团）0000000000共计0000000000二、分专业保修记录表（条）专业类别土建防水门窗水、电入户门其他项标段当日报修累计报修当日报修累计报修当日报修累计报修当日报修累计报修当日报修累计报修当日报修累计报修XXXX区（组团）000000000000合计000000000000三、限时未完成明细表