遂宁市烟草公司2011年卷烟零售客户培训规划

1、遂宁市烟草公司2011年卷烟零售终端客户关系管理实施方案为进一步深化客户关系管理，提高客户服务内涵，全面提升客户满意度与忠诚度。按照我局（公司）“同心”服务文化文中加强客我互动的相关服务工作要求，结合我司当前客户服务资源实际，特制订2011年卷烟零售终端客户关系管理实施方案。一、工作目的1、切实满足广大零售客户对政策信息获取、业务知识拓展、经营能力提升的需要，不断提高零售客户素质和经营热情，以及零售客户对烟草公司的信任和配合程度，促进企业与零售客户共同发展。2、在一年时间内，完成全市所有优秀、重点卷烟零售客户培训互动工作，覆盖面达100%。通过系统化，多元化、专业化的客户培训互动工作，让零售客

2、户基本掌握日常卷烟经营管理知识，提升客户经营水平，全面提升客户满意度与忠诚度。3、通过一年不间断的客户培训关怀，思想引导，传递行业“同心”的服务理念，进一步改善客我关系整体提升烟草行业企业形象。二、培训对象全市三县二区持合法有效卷烟零售许可证，且在v3系统内属正常经营状态的卷烟零售客户三、培训方式结合遂宁市烟草公司卷烟零售客户服务管理办法以及遂宁市烟草公司客户服务标准针对不同业态类别、不同贡献客户开展个性化、差异化的培训互动工作。具体方式如下：（一）、集中分期培训：以营销中心或局（营销部）为培训点，按周期开展的零售客户集中培训，与客户交流感情，传递卷烟经营基本知识，了解客户意见及建议，旨在提升

3、客户满意度及忠诚度。此培训方式向所有客户及特定客户群体。如：定期召开的卷烟零售客户座谈会，向客户传递行业资讯、行业企业文化、卷烟经营、专卖法律法规知识。（二）、专题知识培训：以营销中心为培训点，围绕某个卷烟营销专题项目，以“公司经营发展、客我关系改善”为出发点的长期性培训项目，此培训方式面向特定客户群体。如：工商协同方面的零售终端品牌培育专题交流培训座会、市场价格与库存采集样本客户培训、按客户订单组织货源操作业务流程等。（三）、客我互动培训：以营销部组织市场经理、客户经理、卷烟零售客户成立零售终端经营能力提升小组，共同解决日常卷烟经营中存在的问题，进一步提升客户卷烟营销能力。此培训方式主要面向

4、卷烟经营较能力较弱的中小客户。如：中小客户经营能力提升培训。（四）、实地现场培训：以营销部为培训点，根据各阶段卷烟营销业务需要印制营销宣传培训资料，向客户免费发放，让客户第一时间获取相关卷烟营销动态，准确把握市场销售机会。如：协助工业企业向客户发放品牌知识资料、行业动态信息。四、培训内容1、培训内容：卷烟零售客户培训内容可涵盖公司简介、服务承诺、服务体系、供货政策、按客户订单组织货源、品牌培育、商品知识、行业知识、经营技巧、消费者购买行为分析、销售技巧，针对新入网客户、经营年限和经营能力不同的客户要区别培训重点（具体客户培训对照表详见附表1）。2、培训课件：由市公司营销中心根据我司卷烟营销业务

5、开展情况以及各营销部培训需求统一制定，以ppt（幻灯片）形式下发。五、培训安排（一）、营销中心主要负责卷烟零售客户专题知识培训项目实施，原则上按季度开展1次。（二）、各区（县）营销部主要负责集中分期培训、客我互动培训项目的实施，原则上每季开展1次。六、培训场地根据客户参与数量与培训内容申报确定。七、培训费用此费用计划只针对参与集中培训、分期分批培训、专题知识培训，且培训时间超过四个学时的卷烟零售客户。（一）、生活费用：原则上每人每次不超过15元，既150元/桌，不得超支。（二）、交通费用：1、跨市、跨区的卷烟零售客户培训按iso质量体系费用申报流程，审批报销。2、区（县）内卷烟零售客户培训，客

6、户自理。八、培训要求（一）、整体层面各培训层面务必按照“申报、审批、实施”的培训业务操作流程，开展卷烟零售客户培训工作，进一步提升卷烟零售客户培训工作管理水平。（见附表2）（二）、营销中心1、按照市公司09-10年卷烟零售客户培训规划，定期明确具体培训内容，认真组织实施，全面整体提升卷烟零售客户经营能力。2、联合市局（公司）督导中心，定期督查各单位客户培训工作开展情况，了解客户培训效果，保障客户培训工作顺利实施。（三）、各区、县营销部按照市公司09-10年卷烟零售客户培训总体规划，结合本单位客户服务资源实际，认真制定本区域的卷烟零售培训规划，明确具体培训方式、内容、时间、对象，并在实施后认真做

7、好客户培训效果验证（见附表3），全面落实客户培训工作。九、附件（一）、遂宁市烟草公司2009-2010年卷烟零售客户培训内容界定（附表1）（二）、遂宁市烟草公司卷烟零售客户培训项目申报表（附表2）（三）、遂宁市烟草公司卷烟零售客户培训效果评价（附表3）遂宁市烟草公司2009-2010年卷烟零售客户培训内容界定（附表1）知识分类培训项目面向客户培训方式实施时间实施部门配合部门行业知识公司简介所有正常经营客户集中分批按季营销中心、营销部企管科、督导中心服务体系服务承诺供货策略行业动态专卖知识烟草专卖许可证管理新入网及所有正常经营客户集中分批按季局（营销部）专卖科卷烟鉴别法律法规（包含基本烟草专卖法

8、规、违法行为界定、违法处理流程）新入网专题按季违规客户每月一次所有正常经营客户集中分批按季防调包技巧新入网及所有正常经营客户集中分批半年营销知识品牌价格与库存采集所有正常经营客户专题半年营销中心营销部工商、客户品牌培育互动特定客户群体按季营销中心工业企业按订单组织货源知识需求预测配合度较差客户群体集中分批按季营销部营销中心卷烟品牌知识所有正常经营客户实地半年营销部营销中心工业企业经营、销售技巧、消费者购买行为分析新入网专题按季营销部营销中心中小客户（市公司已公布）卷烟商品陈列陈列意识较差客户群体专题半年客户分类服务标准所有正常经营客户集中分批半年一次新入网其它知识届时确定注：1、相关培训实施部

9、门按照以上培训内容的界定，定期有选择性的开展客户培训工作。2、所有培训项目必须经申报批准后方可实施，3、可选择多项培训项目对客户一并实施培训。4、培训项目已覆盖过的卷烟零售客户群体，不得重复选择，到2010年底，所有项目客户培训面达100%遂宁市烟草公司卷烟零售客户培训项目申报表（附表2）培训部门培训时间日期年 月 日时间_:_至_:_培训课时_学时授课讲师内部外部培训地点内部客户选择群体外部人数培训项目培训内容行业知识专卖知识营销知识费用预算场地费用生活费用交通费用师资费用费用合计场地_元+生活_元+交通_元+师资_元=共计_元申报、审批意见营销部意见（签字、签章）年 月 日市公司营销中心意见（签字、签章）：年 月 日市公司领导意见（签字）：年 月 日遂宁市烟草公司卷烟零售客户培训效果评价（附表3）区域：客户姓名：年 月 日评价项目评价内容（群众根据实时培训内容调整）培训内容关注程度培训效果评价知识理解程度非常关注一般不关注非常满意一般不满意非常理解一般听不懂行业知识公司简介、行业动态服务体系、服务承诺供货策略专卖知识烟草专卖知识烟草制品生产、销售、运输专卖许可证管理卷烟鉴别真假卷烟非法渠道法律法规烟草专卖法规违法行为界定违法处理流程防调包技巧营销知识品牌价格与库存采集工商、