学院学生食堂的服务质量分析报告

1、xx学院xxxxxxx系课题名称：xx学院学生食堂的服务质量分析报告专业名称：xxxxxxxxxxx 成 员： 学 号： 完成时间： 一、引言在现代社会，食堂服务质量问题愈来愈受到人们的关注，人们不仅仅要求“吃饱”，更是越来越多地要求“吃好”。大学生是社会的未来，将肩负起社会重任，需要有一个健康的身体，而大学食堂服务质量的好坏与大学生的健康状况和对校园的满意程度息息相关。为了全面了解我校学生对食堂服务质量的满意度，提高校园服务质量，我小组进行了一次关于xx学院学生食堂的服务质量分析调查活动。本次调查旨在明确xx学院学生食堂的服务质量水平，集中体现于食堂的供餐水平，为xx学院学生和食堂提供有价值

2、和可行性的建议、希望能为学校服务水平的提高尽到绵薄之力。二、调查方法1、 调查时间：1718年11月1日1718年12月1日 2、调查地点：xx学院3、调查对象：xx学院在校学生4、调查方式：问卷调查5、实施步骤：由小组组长负责设计，小组成员参与修改，数据汇总与分析。6、调查内容：（1） 食堂菜式的品种（2） 食堂的卫生情况（3） 食堂的环境氛围（4） 食堂的饭菜口味（5） 食堂的饭菜新鲜度（6） 食堂整体服务质量（7） 食堂工作人员打饭菜的速度（8） 在食堂找位置需要的时间（9） 食堂工作人员的服务态度（10） 同学们对xx学院食堂的建议7、调查样本：发放问卷70份，回收有效问卷60份。 我

3、们主要在食堂门口及男生宿舍楼下发放问卷，由于条件的限制，这种方法是我们能够使用的在保证数据真实性的情况下效率最高的方式。但这种发放问卷的方式有着一定的局限性，这种局限性在于没有统计到不经常去食堂的同学的观点，显然，这一部分人对食堂的评价应该不同于经常去食堂吃饭的同学。所以我们认为：本报告基本反映了xx学院大部分较常光顾食堂的学生对于食堂的评价，具有一定的真实性和借鉴参考意义。目 录一、引言2二、调查方法2目 录41.xx学院食堂服务质量概述51.1xx学院食堂服务质量的产生及其重要性52.xx学院食堂服务质量的常见问题及产生根源62.1.饭菜价格问题62.2.饭菜质量问题63.分析xx学院食堂

4、83.1xx学院内部的竞争力83.2.xx学院周边的竞争力93.3xx学院食堂的服务质量93.4食堂用餐的容量104 .xx学院食堂发展的时代挑战和趋势105.xx学院食堂存在一些亟须解决的问题115.1菜品方面115.2卫生方面115.3服务方面125.4环境方面126.xx学院食堂服务质量的新兴形式126.1xx学院食堂服务的新兴形式127xx学院食堂服务质量的建议137.1男生建议的整理137.2女生建议的整理138 .xx学院食堂的发展趋势149. 附件141.xx学院食堂服务质量概述1.1xx学院食堂服务质量的产生及其重要性1.1.1食堂服务质量的产生一个原因源于它的竞争对手。第一个

5、竞争对手是学校的另一个食堂。学校有x个食堂，又分属于不同的老板，在菜品、菜价上的比拼是不分上下的，可以说是差不多，所以只能在服务上做出成绩来，服务做出水平才能吸引更多的学生前来就餐。第二个竞争对手是学校外面的小餐饮店，它们有小炒类，有xxxxxx，还有煲仔饭、粥等种类齐全，有一些是食堂没有的。相比于食堂的大锅饭似的食物，这些餐饮店的食物更可口且价格也不算贵，因此有一部分学生还是会选择到这些店用餐。但是餐饮店的缺点就是店面小，人手不够，在用餐的高峰期时总会出现要等很久才上菜的现象，服务方面相对就差点；而学院食堂就是排队打饭，不用久等。所以在与校外餐饮店的竞争中，服务质量也是显得尤为重要。xx学院

6、食堂服务质量的产生的另一个原因是学院食堂的主要消费者群是学院学生，食堂的职责不仅是为学生提供便宜且有营养的饭菜，而且还要为学生提供安全绿色食品，让学生吃得放心。除此之外，服务更是要有一个高质量的标准，如果服务质量做得好，又加上饭菜便宜份量足，这样便可以吸引更多的学生前来消费。1.1.2食堂服务质量的重要性在现今的各行各业中，单纯的出售商品是不会给企业带来长远的利益的，只有不断提高自身的质量与水平才能出类拔萃。而提升服务质量则是最重要的一点。因而，xx学院食堂的服务质量也是同样的重要。现在的学院食堂与在学校周边的餐饮店它们所提供的商品与服务都是差不多的，如果学院食堂能够再进一层提升服务质量水平，

7、就能够获得更多的消费者。在消费一样多的钱的情况下，选择食堂消费所得到的服务却比较周到，在食堂消费比较划算，从而会吸引到更多的消费者。提升服务质量是让学院食堂拥有更多客源量的最关键因素。因为它是让学院食堂能够获得更多忠实的消费者的最重要原因，所以提升服务质量是学院食堂更应该注意的问题。1.1.3食堂服务质量概括分析食堂的服务质量体现在多个方面。菜品类，新鲜度。饭菜品类多种多样也是学生最关注的问题之一，因为xx学院有来自xx省各个地方的学生，他们的饮食习惯不同，有的爱吃清淡的，有的爱吃较咸的，有的爱吃面食等等，在这方面的服务质量就是要增设一些不同口味的档口，供学生多一点选择。饭菜的新鲜度是服务质量

8、里最基本的问题，要时刻保持饭菜的新鲜度才能让学生吃得放心。食堂的环境卫生。一个用餐的环境要是很干净卫生，在那里就餐就会很放心，同时也能使身心愉悦，从而对这个地方保持一个好印象。学院食堂用餐的人比较多，环境卫生方面更是要多加注意，多增设几个收拾饭后垃圾的工作人员，时刻保持食堂环境的卫生状况。工作人员的服务态度。工作人员的服务态度好坏会直接影响到学生的消费情绪，如果工作人员的态度好，学生就会对食堂有好的印象，从而会选择经常到食堂消费；但如果工作人员的态度不好，很可能会造成学生拒绝再次到食堂消费。2.xx学院食堂服务质量的常见问题及产生根源2.1.饭菜价格问题2.1.1在我校食堂里，大部分学生反映饭

9、菜价格过高，区分度不高对比进货价格相差过大，鉴于每位大学生的家庭经济状况，家庭稍微富裕的当然没有问题，一顿饭十几块钱没有压力，鸡肉鸭肉每天吃。但饭菜价格过高却令家庭经济状况堪忧的学子们无从适应。只能点个饭点一份白菜一份豆腐，这令到他们不得饿一顿饱一顿，这对正处于长身体的我们来说是存在相当大的隐患的。2.1.2很多价格与标价不符相信大家也试过，去某些窗口吃饭打卡的时候会被打高价，但是却没有相应的饭菜涨价的说明，仅凭师傅的口头交代是不能令我们欣然接受的。而且有些学生找打饭的那个师傅不仅没有得到合理的回复还被打饭师傅嚷嚷。2.1.3打卡问题买饭菜的时候，有些同学反映卡会被莫名其妙的扣掉些钱，但学校方

10、面并没有相应的说法。这样一来学生的利益就会有所损失。2.2.饭菜质量问题2.2.1.高价钱买低质量的菜高校已经不是一件稀奇的事情，甚至去菜市场买那些可以吃的烂菜叶，有的还是一整筐几块钱而已，师傅们一次又一次的以不同借口提高饭菜的价格，却从未提高过饭菜的质量，怨声载道之声随处可闻。不仅如此，有些食堂还是有问题的，不干净的事物混水摸鱼的卖给学生们，作为一名理智的消费者，我们不应该对之置之不理，受害者终究是我们而已。2.2.2.隔夜菜在食堂里面是屡见不鲜的有些菜炒过两次都已经发黄，例如炸鸡腿等等的事物是翻新又翻新啊，面粉都比鸡腿要厚重很多，这些隔夜菜对学生们人体造成的伤害无法估计。导致一些同学们胃痛

11、很严重。2.2.3.饭菜品种问题饭菜品种少，毫无新意，一年四季都如此，吃多了都会腻。选择余地少，就医学角度而言，经常改变人体摄入饭菜的品种是对人体有益的，但是学校食堂却不能给我们这种选择。菜的种类应该随着季节的变化而变化，因为每个季节我们都应该享有不同的食材，以增加我们身体对病毒的抵抗力，补充体内所需营养以及维生素等等。饭菜含油量过高，我们不难发现，在众多饭菜中，都存在着过多的油，姑且不管油是什么品种，但是摄油过多会影响我们的身体健康。2.2.4.饭菜卫生问题饭菜不卫生，我们经常可以在xx上看到同学们发表对食堂饭菜卫生问题的xx，大多数都是说在饭菜里发现小虫子、小铁丝、头发甚至是苍蝇、烟头等等

12、。很明显，这些食物对我们身体的伤害是不言而喻的。但是这种现象确成了家常便饭。特别是食堂的工作人员在这方面却毫无改变。食用餐具不卫生，很多餐具都已经生锈了，有些碗碟烂缝缺角的也有，很多汤匙弯曲变形，甚至有些还发出异味，清洗不彻底，消毒不到位，有些装饭菜的大锅都直接跟食堂地面接触，卫生就更不必说了。2.2.5饭堂服务问题服务不到位，点便宜的菜又会遭到冷眼相对，对于学生们的要求大多心不在焉。某些师傅们经常有意无意的打错卡，这就使某些学生吃了亏又不敢出声。即使出声理论了也不会得到好的回复。某些师傅们戴“有色眼镜”，对那些学校里的名人，或者是样貌出众的优先招待，而对那些平淡无奇的，样貌欠佳的学生们则慢条

13、斯理，真的是心有委屈而说不得。服务态度欠佳，对同学们的意见拖一天是一天，不及时解决，老是以各种借口回复导致问题不了了之。2.2.6产生问题的原因大学食堂在大学里面属于一个不折不扣的垄断组织，无非就在几个食堂之中竞争，以争取更多的消费者。竞争心理导致的逐利性，由于食堂的从业人员大多是未经培训而直接上岗的，大多数都只是考虑眼前利益，盲目追求经济利益，以争取更多的消费者而不择手段，尽管食物价格稍稍下降，但食材卫生问题更加令人堪忧，为追求利益最大化不惜订购有问题的食材，让学生们家长担忧。还有食堂设备长期不检查，不更新，这将严重威胁学生们的人身安全。管理混乱问题仍然存在，食堂服务性是现今阶段务必增强的。

14、食堂缺乏监督制度，没人监督，将导致更大的安全隐患。食堂与学校的互惠互利，很多学生都认为食堂是给了利益学校的，才可以在一次又一次的投诉之后仍然若无其事的经营着，这使学生有怨说不得，严重损坏了学校的形象。3.分析xx学院食堂3.1xx学院内部的竞争力xx学院共有x间食堂，相对来说竞争力比较小。食堂主要是提供给学生、老师用餐，在学院里可以说是垄断市场，除了食堂，在学院里学生和老师没有第二个用餐的选择了。所以，食堂的价格相对来说会比较贵一点点，而且，饭菜的口味也只是一般。口味不能够符合全部师生的要求，即使口味不一，但是为了需要，还是得到食堂去用餐。在没有对比的情况下，食堂也就没有了竞争，对于服务、质量

15、等方面也就不重视了。根据调查显示，有10%的人认为饭菜较新鲜，且男女所占比例相等；60%的人认为还可以，男生比例多一点；30%的人认为较不新鲜，女生比例多些。所以，大部分人还是对食堂饭菜不是很满意。还有一点，学校近年来都在提高招生人数，学生越多，食堂的经济效益也就越来越好。3.2.xx学院周边的竞争力对于校内里边的市场，食堂的竞争力比较小，但是，跟校外的饭店相比的话，那么竞争力就大大的提高了。根据调查显示，认为食堂的菜色品种一般的占70%，女生多男生少，而认为菜色品种不多的占8%，认为非常少的占6%，男生明显多于女生。校外的饭店多，而且品种也多，许多人都是冲着自己喜爱的口味去的，校外的饭店不仅

16、品种多，因为竞争力大，所以在服务质量、饭菜新鲜和价格等方面做得比较好，尽量取得顾客的满意，挽留一些老顾客的光临。所以在周末或者放假的时候，大部分人还是选择到校外去用餐，更有一些人为了吃到自己喜爱的饭菜，情愿走远一点到校外去用餐。由此可以看出校内和校外形成的竞争比较明显，而且和校外的饭店比较，竞争力就比较大。3.3xx学院食堂的服务质量学院食堂对于大家来说，就好像家里的厨房，学生用餐的环境也很重要，环境对我们来说会影响整个用餐过程的心情，用餐后的设施服务也会影响学生对于用餐环境的选择。根据调查显示，选择“洗碗设施太少”的选项有10%，女生比例较多；选项“地面太滑，油污太多”的有22%的人选择，男

17、女比例相等；有29%的人选择了“晚饭结束时间太早”，此项女生较多；有10%的人选择“工作人员服务差”，此项女生多过男生；有29%的人选择“不应该使用饭盒收取费用”，这一项男生比女生多。所以，学院食堂应当对各种服务做一个相对的调整。3.4食堂用餐的容量学院食堂桌子和椅子相对来说比较充足，学生在用餐的时候可以很快的找到座位坐下来用餐，男生跟女生的速度不一样，大部分需要45秒和1分钟左右，不过还不会出现用餐要占座位或者抢座位的现象，这样学生在用餐的时候也会比较有秩序。校外的饭店在高峰期的时候是找不到座位的，但是在食堂里，即使是高峰期也还能找到座位用餐，学院食堂在这一点是比较有优势的。4 .xx学院食

18、堂发展的时代挑战和趋势随着xx学院的不断发展和学生生活水平的不断提高，学院的饮食质量不高已成为公认的问题。民以食为天，许多学生都为学校的餐厅而抱怨不已，因为学校食堂普遍都是以大锅菜的方式做的，以及近年来物价高涨，学院的饭菜价格不断上涨，但是质量却没有得到提升。以及管理模式存在一些问题，服务质量、卫生质量跟不上等等问题都是让学生抱怨的问题。生产决定消费，消费对生产具有反作用，消费需求的增长往往会带动一个生产部门甚至一个行业的兴起与发展。这是市场经济中的普遍规律，以我们大学生的视角来看，我们身处的学院虽地处xx的郊区，但是学院的不断的发展以及现在学院的学生主力军是90后，90后追求自由化、人性化、

19、以及追求饮食质量化。据相关材料显示，大学生日常消费开支中，饮食方面的支出占60%。除了在校内就餐外，校外就餐已经成为大学生饮食消费中的重要组成部分。各种形式的聚餐成为在校大学生饮食消费的一个重点，大学生聚餐的理由多种多样现如今，学院周边特色小食档口，饭店，独具特色餐饮店越来越多，老乡相识、放假归来、生日聚会、班级聚餐、情侣就餐、等等都会主动选择去学院周边就餐。此外，随着生活水平的提高，大学生也更加注重生活的质量，尤其是饮食的质量。由于学校食堂里的菜种不经常更新，菜品、菜式以及菜的味道一般，大学生就会产生外出就餐的需求。再者，大学生的消费需求在空间上具有辐射性。大学是人口最为密集的环境之一，个人

20、消费往往会受到群体的干预，反过来又会影响群体内其他成员的消费。久而久之，越来越多的大学生都会产生外出寻求自己更喜欢的食物的需求。学院食堂随行就市与饭菜价格稳定之间存在一些矛盾，农副产品的价格是遵循市场经济规律的，随行就市是其基本规律。而高校学生食堂的饭菜价格在一定时期内必须保持稳定，不可能每天随着市场进货价格的涨跌而随时变动然而学院门口的小食饭店可以做到随行就市。5.xx学院食堂存在一些亟须解决的问题5.1菜品方面对于学院食堂的价格偏高。食堂的菜品单一，同一价格上荤素搭配不合理，而且在同一天中经常出现菜品重复的现象。菜品口味单一，时而偏谈或时而偏咸；用油少；没有地方特色；菜色不好看。5.2卫生

21、方面食堂卫生管理不规范，责任心不强，清洗力度不够。个别工作人员在上班时没有按规定穿工作服，戴口罩。工作服太脏。材料随便乱放等等。5.3服务方面表现为服务人员微笑少，表情僵硬；语言冷漠，缺少热情；耐心差。打菜量度不准确，偏少；刷卡错误次数多，经常多刷。还有存在经常打错菜等问题。5.4环境方面就餐环境拥挤，秩序混乱。午餐时间，是食堂的用餐高峰期。在这个时段就餐的学生人数比较多，许多刚从教学楼下课的学生纷纷涌入食堂，一度造成食堂拥堵、抢菜、插队等现象。6.xx学院食堂服务质量的新兴形式6.1xx学院食堂服务的新兴形式6.1.1开设xx乐园在食堂x楼开设了专门经营xx,现磨豆浆,奶茶,汉堡等迎学生口味

22、的西式快餐形式。现磨豆浆:以生黄豆现榨出汁的新鲜形式出炉,获得学生青睐,日销量可达上百杯.xx,汉堡的香味,方便更是诱人.而xx的生产日期的模糊也会让一些学生有所考虑地去消费。xx乐园的工作人员聘请一些年轻女性来销售,身穿红衬衫,西裤的女营业员,良好的服务态度等更是为xx乐园增加了些人气，也取得不可观的收入.这是食堂的新兴形式,也是竟争对手的策略。6.1.2开设xxx风味的卤料这是一个经常让学生排长队的窗口.方便快捷.品味上好,香味诱人,格外引得男生青睐,但价格较高,但还是不会影响它的收入,仍然是高收入的新兴形式。6.1.3开设小炒部食堂x楼新设了一些大圆桌,是学生,老师聚餐的首选,点菜,下单

23、,下锅,上菜,过程快捷方便,菜色多样,品味较好.如有生日聚餐可先预定，菜色可由学生说了算,不按菜牌等人性化服务赢得大众好评,埋单形式可刷卡也可付现金,这就消除了消费的局限性,大大增加了食堂的收入。食堂的这些新兴形式的开设,正是竞争赢对手的营销策略. 在问卷调查中我们对每次到食堂吃饭的消费情况做了调查。57%的同学都集中在5-10元之间，说明学生的消费水平适中.总的来说,消费力的提高也更好地促进了学生对食堂新兴形式的接受能力,食堂采取这种经东营模式是正确的。7xx学院食堂服务质量的建议经过调查,在对学院食堂有什么建议?这个问题中从男女生两方面入手,结果如下：7.1男生建议的整理1增加饭菜种类，价格便宜点2工作人员改进服务态度3换老板吧4挂几个钟表让学生们看时间，懂的把握时间5饭菜要保温6改进食堂的排水沟，洗碗设施7工作人员注意卫生8维持秩序9增设营业时间10工作人员要及时收拾拾餐桌，效果会更好7.2女生建议的整理1卫生加强. 戴口罩2菜式多一些，要新鲜点3有洗洁精4饭菜太贵，学生消费不足5打菜速度应提高6早上xx供应时间太短，适当延长晚餐供应时间，周末尽量正常开放7食堂xx园里骗人的蛋糕，不合标准规定，我们吃的粥是剩饭做的。有时青菜有虫，吃到剩菜，菜有异味 若吃多，危害健康8把那打饭一号窗口的胖子倒扣三个月工资并打入冷