谈网络时代的旅行社发展（企业管理专业毕业论文)

1、网络时代旅行社发展毕业论文旅游业中电子商务的应用摘要： 改革开放以来我国旅游业的增长速度远远高于同期gdp和同期第三产业，2006年达gdp的4.27%，以接近占gdp的5%，这一国际通行的支柱产业标准。随着通讯技术和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制。而旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能否建立起更直接的关系，如何使消费者对其所要到的旅游地有第一时间的认知，及景点、宾馆的分布。对旅游景点有个大致的了解，这是旅游资源拥有者函待解决的问题。从我国国有旅游企业现状及其所处的制度背景出发，我国旅游集团应该走规模经济和范围经济、纵向整合

2、和横向整合的道路。在总部层面集团应该横跨旅游业的各个领域，在智力结构、财务管理等方面打造统一的平台。而电子商务系统对于现代旅游产业链和价值链的拓展至关重要。只有建立了有效的电子商务系统旅游企业才可能对分散进行的旅游产品生产进行实时管理。电子商务系统是旅游企业从传统管理方式跃升到现代企业管理的技术前提。我国旅游企业应当尽快建立和推广电子商务。关键词：中国旅游业 电子商务 网络 旅行社 internet abstract: since the reform and open policy our country tourisms rate of rise has been higher than

3、same time gdp and the same time tertiary industry by far, in 2006 reaches gdp 4.27%, by occupies gdp close 5%, this international general pillar industry standard. along with the mechanics of communication and computer technologys development, internets unceasing popularization, causes the tour info

4、rmation the circulation no longer to receive the time, the spatial limit. but tourist resources owner (for example airline, whether do guesthouse and so on) and between the final traveling consumer establish more direct relations, how to enable the consumer to the traveling which its must arrive to

5、have the first time cognition, and scenic spot, guesthouse distribution. has an approximate understanding to the scenic site, this is the question which the tourist resources owner letter remains unresolved. the system background which and locates from our country state-owned tourist business presen

6、t situation embarks, our country traveling group should walk the economies of scale and the scope economical, the longitudinal conformity and the crosswise conformity path. should stretch across the tourism in the headquarters stratification plane group each domain, in aspects and so on mental struc

7、ture, financial control makes the unified platform.but the electronic commerce system is very important regarding the modern traveling industry chain and the value chains development. only then established the effective electronic commerce system tourist business only then possibly the tourism produ

8、ct production which carried on to the dispersion to carry on the real-time management. the electronic commerce system is the tourist business jumps from the tradition mode of administration to the modern business management technical premise. our country tourist business must establish and the promo

9、tion electronic commerce as soon as possible.key word: chinese tourism electronic commerce network travel agency一、 绪论电信通信、信息技术和旅游业将成为21世纪服务行业中经济发展的原动力。电子商务在旅游业中的应用,更促成了旅游业的信息化，形成一种巨大的驱动力，赋予了旅游业无限的生机和活力。目前，发达国家和地区都已经建成了集食、住、行、游、购、娱六要素于一体的综合信息应用系统。几十年来，国际旅游、航空和饭店业经历了几次大的信息技术变革。第一次是美利坚航空公司和ibm公司于1959年联

10、合开发了世界上第一个计算机订位系统（sabre），这是旅游业信息化萌芽的标志。第二次是1978年美国推出航空管制取消法案（deregulation），游客购买机票的选择范围增大，并使得电脑预订系统延伸到旅行代理商，到1982年，几乎有82的代理商在使用电脑预订系统（crs）。到1985年，电脑预订系统业务进一步得以发展，包括订购机票、预订客房、租车等等，其销售范围也不断扩大。第三次是建立专门的旅行社银行结账法（bsp）来完成支付结算。信息高速公路出现后，民航旅游界又研究利用互联网来取代crs并最终取代bsp，使之以极快的速度完成查询、预订和支付等全部工序。与此相适应，一些传统的经营、营销、管理

11、方法也因信息技术革新而改变，逐渐向高智能化、网络化、集团化转变。如1994年底，美国开始出现新式的“电子机票”，实行“无票旅行”方式。此外，现代信息技术的应用，可以更好地了解旅游者的个性特征及需求偏好，更好地对客源市场进行统计分析和细分，这些无疑都对旅游业发展具有深远的意义。另一方面，国外旅游目的地信息系统也迅猛发展，新系统能提供与旅游相关的全方位信息，其功能也逐渐集查询、检索、预订等于一身。在旅游信息化中，旅游电子商务被认为是最为突出的一大领域。发达国家和地区在这方面已经取得了巨大的成效。在欧美发达国家，旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。资料显示，全球旅游电子商务连续5

12、年以350以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20以上。美国美林公司的调查显示，2005年全美在线旅游代理市场增长19，达到277亿美元。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27，达到325亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30，而2004年这个比例是25，2003年为21。世界旅游组织商务理事会（wtobc）预计，今后几年间世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购都将通过互联网进行,国内目前同国外仍存在较大的差距。央视调查机构两年前曾作过一项调查，当时，国内登录过旅游网站的网民占网民总数的218，而在这些登录的网民中，只有38的人进行过与旅游相关的网上预订，另有542

13、的网民表示将会尝试网上预订。但是我国作为一个拥有丰富旅游资源的大国，有望借助先进的信息化手段帮助旅游业实现迅猛增长。此前就有业内专家提出，未来5年世界旅游业发展的总趋势是，欧美发达国家在全球出入境旅游市场中仍将保持传统优势，但增速放缓；以中国为代表的东亚太国家和地区则将保持较快增长。世界旅游组织预测：到2020年，中国将成为世界上第一大旅游目的地和第四大客源市场。因此，合理利用信息通信技术，我国旅游业有望迎来更大的飞跃。中国旅游业与电子商务结合是一种必然趋势1.旅游产品自身特点适合发展电子商务 从旅游目的的角度出发，旅游产品是指旅游经营者凭借旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的用以满足其旅游活

14、动需求的全部服务由此可见，旅游产品是一种特殊产品，他不是以物质形态表现出来的一个具体劳动产品。而是以多种服务表现出来的无形产品。 1） 作为一种服务产品，旅游产品具有无形性和不可储藏的特点，其生产和销售的过程是在服务的过程中同时发生的，只有消费者来到旅游目的地，旅游产品的生产才会发生，因此在电子商务的实现上不需要物流配送环节，因此发展旅游电子商务的条件可谓得天独厚 2） 旅游产品不能流动具有不可转移性，其在市场上主要表现形态是信息形态。旅游产品包括食，住，行。游。购，娱等诸多要素。旅游就是将各类产品信息组合在一起。传达给有旅游需求的人，旅游的销售过程实际上就是产品信息的传递过程，。所以旅游产品

15、适合发展电子商务， 3） 旅游产品具有综合性，的特点，其综合性表现在它是有关旅游企业为满足旅游者的各种需要而提供的各种服务的组合，他既包括物质的，精神的劳动产品，又包括非劳动产品和自然物。其次，旅游产品的综合性还表现在旅游产品的生产和经营设计众多行业和部门，因此就格外需要电子方式的运作以综合反映。2旅游消费的独特性是进行旅游电子商务的基础 旅游产品的消费与其它商品不同，游客在实现旅游消费之前，是看不到旅游产品的实物的，当游客见到实物时，其时已经开始消费，因此说旅游消费具有很大的弹性，在不同时间前提下，弹性不同，当旅游者只是以潜在旅游者身份存在着的时候，由于旅游消费是一种非基本生活消费，与个人的

16、偏好，产品的介绍，所格等有着密切的联系，这些因素中任何微妙的变化都可以改变人们对诛消费的倾向与态度，从而成为阻止或推动旅游消费发生的巨大力量，从这个角度看，旅游消费是高弹性的，但是，一旦旅游者身在旅途，旅游消费又呈现出明显的刚性，不可能因为票价贵而不进去的，这就是所谓的消费刚性。 旅游信息的充分与否非常重要，而传统的旅行社与游客之间往往信息不对称，电子商务可以弥补这一不足，电子商务为企业提供了一种全新的产品信息，发布媒体，对于旅游景点企来说，可以将景点的特色，人文景观，服务设施和交通情况等以图文声，像的方式制作成internet上的浏览主页，供全范围的消费者查询浏览，为游客提供大量丰富的旅游信

17、息，吸引大批潜在的客前往实地浏览。 旅游消费与生产的同时性，为电子商务运作提供了很大空间。 3市场竞争与“入世”的挑战是我国发展旅游电子商务的外在动力 技术时代给企业的运作方式带来的影响十分深刻。信息技术带来速度和质量的革命，旅游企业必须提高反应的速度和运作效率，提高企业内部，企业与外部的业务整合能力。大企业的业务日益复杂，必须要利用庞大的电子处理系统和定向设计的软件才能运作自如：小企业也不例外，再小的企业也需要将业务与信息技术结合才不至于被时代所淘汰。 市场竞争不仅则退，中国入世在即。而我国是一发展中国家，计划经济的痕迹在旅游业中仍然处处可见，整个水平与世界上旅游发达国家相比还存在着相当大的

18、差距。所以“入世”必然会使中国旅游业面临巨大的压力。海外企业直接与国内竞争在我国加入wto之后，将变成现实性的考验。如世后，国际超级旅行社将携带观念，管理，网络，资金和人才等多方面的优势，以各种方式进入中国旅游市场，市场竞争日益激烈；且国外旅游服务公司长驱直入；凭借成熟的电子商务经验他们引发的绝不是简单平等的传统旅游竞争，这种竞争将直接将中国传统旅游市场导入以互联网技术为核心服务手段的旅游电子商务。 4旅游者个性化服务要求旅游业与电子商务结合随着生活水平的提高，人们对旅游的需求已经转变为追求“舒适，自由”的个性化旅游。 越来越多的游客已经不满足旅行企业传统的大众化的服务方式，人们不愿意再象以前

19、那样被动的接受旅行社提供的旅游资讯和固有的旅游线路设计，市场需要从传统简单的满足观光游览需要的“到达型”，转变为对“舒适，自由”有着极高要求的个性化旅游。传统旅游中那种赶时间，赶路程的旅游团已经越来越不能满足旅游消费的需求。从需求的角度来说，旅游市场会逐步形成度身定做的个性化的定制产品，这从技术条件上完全可能。 企业借助因特网迅速获得游客关于旅游产品概念和旅游广告效果测试的反馈信息，从而测试游客的不同认同水平，进一步跟踪游客的行为方式和偏好。使为每一位客户提供不同的商品和服务成为可能。如网上订票能为订票者提供任选航班，座位，优惠票价，全包旅行等增值服务。 上海春秋旅游社电脑网络系统1994年研

20、制开发以来，以散客旅游为市场定们以春秋旅游联合体为载体大力推进网络旅游，旅游业务迅猛发展，截至2000年9月底其全国网络成员以达330余家，去年进网人数已达227562人，上入高达32770万元，比上的瞪部增长5倍多，春秋电脑网络系统主要应用于网络成员旅行社的散客操作业务，它采用实时交换技术，瞬间便可完成散客出游的一切手续，同时，该网络还具备线路查询，住房查询，电子信箱，景点介绍以及火车航班时刻，价格的查询功能，大大方便了商务客人的出行及旅行社的业务操作。 总之，电子商务使旅游企业向游客提供个性化服务产品成为可能。个性化的定制产品只有在互联网上才能得以实现，再一次证明应该大力发展旅游电子商务这

21、一新兴运作模式。 5从旅行社自身角度出发也应该结合电子商务 中国的旅行社业目前的状态用四个字概括就是“小，弱，散，差”，没有真正意义具有行业领导地位的大旅行社。我国入世在即，中国旅行社要抵御冲击，降低风险，在规模上迅速做大，做强将是唯一选择。传统方式的扩张带来的将是庞大的机构，以至管理失效，代价重大。 传统的旅行社业务操作带有很大的局限性，从一个旅游产品的设计，供应商采购，市场推广，销售，计调和地接社联络，结算等等诸多环节，都需要大量的业务操作，而且基本上都是手工的操作，效率低下，成本高昂。 旅游电子商务的出现则是新世纪旅游业的曙光，应用它不仅可以提高效率，降低成本，寻求新的利润增长点，而且可

22、以增强企业的竞争力，保持高速的增长，从容应对国际旅游机构的竞争。旅游电子商务将为旅游企业提供电子商务应用平台，在这个平台上轻松完成旅游产品的设计和供应商采购，同时对外进行宣传推广和在线销售报名，还可以进行内部的业务交流与合作，保持旅游业务的高效顺畅的运营。二、本论 第一章 ： 第一节：电子商务是指利用互联网环境进行的各种各样的商务活动，可以大致分为btoc、btob两大类。企业对企业(b2b)的电子商务旅游业的b2b电子商务，大都存在于航空运输业与综合旅行社间的票务交易上。此类电子商务的普遍做法，为综合旅行社以专线方式与全球定位系统联机，并利用其提供的接口与航空公司进行机票订购与出售的在线交易

23、。相关的模式诸如通过bsp机票金流清算体系，由特定银行与航空公司进行机票的开票及金流清算；特定厂商通过点对点专线进行航空座位订位；至于其它同业间或与客户的交易，则仍通过传统的电话/传真/email等方式来进行票务的处理操作。企业对企业(b2c)的电子商务旅游业的b2c是目前厂商投入较大的一个领域，旅游业b2c电子商务是以旅游网站的形式运作，经营者主要为综合旅行社，它们出售的商品主要有两类，一是国内外机票，一是整合食、住、行、娱乐等观光需求的包办旅游。由于包办旅游的出售金额较高，旅游行程的安排未经人员解说不易明了，故较难以进行在线销售。根据业界的调查结果，目前网站销售所占整体交易金额的比例极微，

24、经营者多将网站视为传媒的一种，短期内难望其成为有效的销售通路。 总而言之，旅游业有两项交易特性有碍于电子商务的推动：一是交易标的主要为无形的服务，通路端出售的旅游商品除交通票务外，多须借助人力进行销售与推广，不像成分规格明确的有形物品，易于进行在线销售；二是买卖过程中很少有繁复的操作程序，所需交易信息单纯，没有那种必须借助电子化以提高效率的迫切性。综上所述，经营者对电子商务的运用，主要还是以推广宣传功能为其首要考虑因素，交易功能反为次要因素，因而目前旅游业的经营者多是从广告媒体角度建置并“经营”网站，而且经营得极度不完备，此种应用取向可能局限了电子商务在旅游业的推广及发展。 在全球的e化浪潮下

25、，经营者一窝蜂地投入虚拟平台网站建置，由于缺乏标准接口，各自发展的结果使彼此的系统无法兼容，信息无法妥善交换传递。如果旅游行业不在e化等服务上早下功夫，就可能造成今后公司的经营成本增加，营运困难。建议目前应集中人力及资金，建置类似crs系统，以提高我国旅游业的e化程度，这样才有能力迎战全球化的竞争。随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。据data monitor公司统计，1998年旅游企业占全球网上交易总额的18%，到2002年，该比例将提高到35%，成为全球电子

26、交易领域的榜首。这无疑对旅行社这类中介机构又构成了巨大的新的挑战。cnn公布的数据：1999年度全球约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务；全球的旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。中国互联网信息中心(cnnic)在第七次中国互联网发展统计报告中称：截止到2000年12月31日，我国上网计算机约892万台，网民总数2250万人，为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要

27、性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。若不改变经营机制，转换服务功能，积极开拓新的业务，旅

28、行社将被订房中心、信息交流中心等网上的信息服务机构所取代。 第二节 旅行社从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流 人们生活水平不断提高后，外出旅游越来越成为度假方式的第一选择。快节奏的生活是人们不再满足于传统的旅游方式的低效率，一方面人们希望在出门前就能全面了解与旅游相关的各种信息，并且可以享受到各种方便快捷的服务;另一方面，旅游企业需要及时向潜在的旅客群体提供丰富的旅游景点的信息，及时了解国际国内客源市场信息，根据客户的需求提供各种相关服务，一个旅游企业对客户需求的满足程度从根本上决定了它在激烈的旅游业竞争中能否获得较多的生存发展机会。 internet作为当今发展最快的一种新兴媒体，以其特

29、有的跨越时空的便利，低廉的成本和广泛的传播性参与国际旅游业中在很大程度尚未旅游企业注入了新的活力。旅行咨询服务是旅行社的传统主要功能之一。在对旅游目的地没有非常有效的了解途径的条件下，旅游者只能求助于旅行社所提供的市场信息和以往的接待经验。 现在互联网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概况、风土人情，小到具体的酒店、餐馆、出租汽车等，这些信息可以由旅游者直接上网查询。这种网上查询还具有信息量大、直截了当、互动便捷等优点。但因特网上不易进行特定信息的选择，对于初上网者来说，在茫茫网海上寻觅，会感到费时、麻烦、上网费用高等。所以旅行社可利用自己的网站点集中

30、大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便上网者查找。为建立完善的旅游信息库，旅行社可根据目前旅游的热点，选择相应的旅游目的地信息，集中在一起，设计成专门的网页，供有意旅游者查询。如中国旅游资讯网、华夏旅游网、携程旅游网站等，有明确的电子商务概念和思路，提供旅游咨询、在线行程预定和支付，一定程度上较好地整合了旅游服务资源和技术服务资源，为更广大的散客旅游者（包括各类商务、公务旅游者）提供更个性化的服务。旅行社的网上服务也可以扩展到这些散客旅游者，向其提供更广泛的服务。另外，旅行社根据自己与各旅游企业和旅游消费者都有广泛联系的特殊地位，还可主动对买卖双方进行调查研究，逐步形成旅游需求和供给信息库，有偿

31、向旅游企业提供；也可与市场研究公司协作，进行旅游市场发展趋势分析，以此逐步形成信息中心。 第三节 推出更能满足个性化需求的旅游产品 旅游者逐步走向消费成熟化，他们不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社如果还是采用“景点交通饭店旅游线路”的简单做法，将给旅游者形成低档次“大路货”的不良形象。因此，旅行社可利用因特网向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。互联网技术的广泛运用，使这一涉及

32、面广泛、随机因素繁多、组装操作复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。为此，旅行社相应推出网上信息提供、问题咨询、组装产品、预订酒店、代购票务、导游导购、服务追踪、信息反馈等一系列服务。目前自助旅游逐渐形成风尚，这是在旅游消费逐渐成熟、大众化旅游逐步展开后出现的潮流。旅行社在此潮流中大有生意可做，因为旅游者仅仅根据网上获得的分散信息，难以组装成理想的旅游线路，单独购票和订房也拿不到优惠价格且十分麻烦，这必然影响旅游者对旅游的整体感受。而旅行社可以发挥自己的批量采购优势和信息优势，根据自助旅游者的愿望，通过电子商务网站设计和预定“自助游

33、”，将游程紧凑地安排好，房间预订好，车辆准备好，为自助旅游者节省金钱和时间，自然会受到他们的欢迎。因此做好自助旅游生意所赚的钱并不比带团队差，而且经营的灵活性提高了。旅行社为了做好个性化旅游服务，除了完善网络系统之外，还要提升顾客意识和服务意识，才能满足各类不同旅游者的个性化需求。例如新之旅国际有限公司开发推出的“量体裁衣”服务，根据客户要求，结合行程特色，利用新之旅全球175个城市的服务网络，为客户“度身订做”， 提供有关签证、机票、酒店、接送、导游等一系列配套服务。虽然人们可以通过网络预订客房，预订交通，但个性化的、整套的一条龙服务却只有旅行社才可以提供。又如广之旅国际旅行社股份有限公司所

34、开辟的中国旅行热线，专门针对商务客人的特殊需求，成立商务客人服务中心，根据国内外商务旅游者的活动规律和需求特点，提供较高档次的商务、会议、度假及其有关的各种中介服务，甚至可以利用旅行社联系面广泛的优势，为客人提供委托代办等特殊服务，为商务、会议旅游者提供各种方便。从某种意义上讲，一个旅游电子商务系统就是把相关的旅游服务机构的营业柜台延伸到internet这一新兴和极具开发潜力的市场中去，一个完善的旅游电子商务系统至少应该提供如下功能。 1. 信息查询服务:其中包括旅游服务相关信息(如饭店。旅行社以及民航航班等信息)。旅游景点信息，旅游线路以及旅游常识。 2. 在线预定服务:主要提供酒店客房，民

35、航班机机票，旅行社旅游线路等方面实时，动态的在线预定业务。 3. 客户服务:提供可实施在线旅游产品预定的客户端应用程序，利用这种预定客户(指通过系统进行预定的个人以及机关团体)可以与代理人(指上述的酒店，民航，旅行社等相关旅游服务机构)在网上定时洽谈业务，管理自己的预定纪录。 4. 代理业务:提供给酒店。民航，旅行社等多种旅游产品的代理端应用程序。在此代理人可以与客户实时洽谈网上业务 ，管理其旅游产品的预定纪录。查阅它的账目，享受上述服务的旅游者在家中，办公室里就能凭借接入internet的计算机进入该系统查询到前往城市的相关旅游信息(城市简介，旅行常识，旅游景区线路，酒店，票务代理中心)，轻

36、点鼠标就可以根据自己的需要和旅行预算选择进入该酒店，旅行社及相关服务 由此可见，利用网络可以迅速整合各种旅游资源，方便旅游者集中查询分门别类的旅游景点，旅行社和交通工具，为旅游者节省了信息搜寻成本，并便于旅游者在不同的旅游者在不同的旅游项目，路线和方式中选择，提高旅游企业的竞争力。 5网上促销 internet的广泛应用为各类旅游提供了一个新的信息传播媒体的同时，也开设了一条新的市场销售渠道。 旅行社，饭店、旅游景点可以向电信部门申请一个类似于通信地址的ip地址，用以在intemet网上标识本饭店的形象将企业经营的各类服务项目和经营特色制作成符合hitp协议的能够吸引人的网页，连接到ip地址指

37、定的计算机存储空间中，然后通过各类电视，杂志等其它媒体发布网络ip地址，也可在世界范围内非常有影响的其它网站如yahoo、sohv、aol发布网址设法让尽可能多的消费者知道本企业网址。 第二章 企业应顺应时代，利用互联网宣传自己，及时做好“售后服务第一节 打破传统的宣传促销方式，网上促销更广泛有效。旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现

38、手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销效果好。目前我国的旅游企业也开始进行网上促销，如国旅总社()、中旅总社()及广之旅()等等都已建立了自己的网站。网上促销逐渐成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁，上网者不仅可以接收旅行社发出的信息，而且可以通过聊天室、电子广告牌等提出自己的问题，以征得旅行社的解答；也可和其他旅游者交流旅游体会和经验，这样对旅游者所产生的促销效果会更好。因此，旅行社的网上促销宣传不仅只是建立一个网址

39、，而且要建立一个有效率的网页。这个网页应该是动态的，不断充实的，以满足不断变化的市场需求，介绍不断丰富的旅游产品，随时给用户提供最新的、实用的信息。另外，旅行社印发的宣传资料和小册子也要提醒旅游者识别该旅行社在网上的网址。两种促销方式应相辅相成，以便吸引更多的旅游客源，真正起到促销的作用。 第二节、做好旅行社售后服务功能的延伸，以更完善的服务拉住顾客美国旅游代理人杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社，首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。其实

40、旅游者为了减少购买旅游服务的风险，十分钟情于熟悉的旅行社。正因如此，西方国家的旅行社都极为重视售后服务，并采取了多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。外国旅行社的做法十分值得国内旅行社的借鉴。这次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。因此，做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。

41、旅行社可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。目前对于我国旅游界来说，旅游电子商务，旅游网站已不是个陌生的东西了，并且如今的旅游网站也不是像以前刚开始那样声势浩大要把所有旅行社取而代之。随着时间的推移，旅游网站所面临的问题与困境也都日益显现出来。 究竟是什么在阻碍中国旅游电子商务的发展呢?我个人认为有如下五种障碍: 1. 消费者的购物习惯 对于大多数人来说，传统的购物方式已在头脑中 根深蒂固成为一种习惯，人们已经完全习惯与面对面的讨价还价。面对实物进行挑选商品，一手交钱一手交货的购物方式。人类思维和行为方

42、式的惯性使人们在短时间内不可能适应完全改变了的面对虚拟旅游产品使用虚拟的电子货币，电子机票进行的电子商务模式，据调查绝大多数人仅仅在网上浏览最终还是采用老的，传统的方法购买。真正的旅游电子商务在中国还未出现。 2. 电子支付手段不健全 网络银行是电子商务的核心商务活动，缺乏网络银行提供的有效，安全的网上支付系统，电子商务则难以得到顺利的发展。我国的网上电子支付手段上不是十分完善的，商业银行的全国跨行联网机制尚未建立起来。大多数的消费者尚无使用信用卡的观念，电子支付还无从谈起，这样，就很难保证电子商务过程的完整性。 3. 我国的旅游网站项目少，信息匮乏，访问量少，无法出效益。 (1)大多数旅游网

43、站信息匮乏，与传统旅游业脱节，旅游信息更新不及时，不能与市场紧密结合，目前许多网站仅仅空有旅游信息的虚名，而并不能提供充分的旅游信息。 (2)网上旅游服务项目少，目前国内大多数旅游网站为散客提供的服务多为订票，订房而较少涉及到旅游路线的设计，自助旅游安排等项目，不能满足消费者“个性化旅游”需求。 4. 网络基础设施有待完善 我国属于发展中国家，网络经济刚刚起步，网络的基础设施尚不完善，数据的传输能力距离预期的水平还有很大的差距。完罗的数据处理能力也还十分有限，网络数据流动的速度非常慢，浏览大型的图片，计算机的播放速度令人难以忍受。我们都知道旅行社，饭店，旅游纪念品公司制作的精美图片往往是重点，

44、失去了精美画面，网页也特色可言，更谈不上吸引游客了。而且，如果一个网民第一次登陆一个网站没有成功，或者不满意那么，她 将很可能不会再第二次进入。这样无形中会失去许多潜在顾客。由此可以看出落后的网络物理设施严重阻碍着我国旅游业电子商务的发展。 5上网企业与个人数量有限据统计资料显示，全球因特网用户已超过2亿，我国网络用户仅约1600万，网络的根本在于资源的共享，共享的人越多越好，网络经济才得以更快的发展。由于我国网络基础设施落后，速度慢，而且上网费用高，极大影响了人们上网的积极性。经济问题是一切的根本，由于上网费用高，企业与个人都不愿意上网，就如同一家商店东西不多，客人也很少，这样怎么可能维持经

45、营呢？目前从事电子商务的旅游企业之占很少比例，据中国旅游报：“上海共有400余家旅游社其中仅有34家旅行社游自己的网站或网页，占全部旅行社的8。5%”。规模小是制约我国旅游电子商务发展的一大原因。综上所述，一个旅游公司如果没有一个完善的售后服务，想在今后internet占主流的企业竞争中站住脚，几乎是不可能的。所以，旅游企业必须做好旅行社售后服务功能的延伸，以更完善的服务拉住顾客第三章 因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高 第一节 促进旅行社内部运作改革，提高经营运作效率市场竞争与“入世”的挑战是我国发展旅游电子商务的外在动力 技术时代给企业的运作方式带来的影响十分深刻

46、。信息技术带来速度和质量的革命，旅游企业必须提高反应的速度和运作效率，提高企业内部，企业与外部的业务整合能力。大企业的业务日益复杂，必须要利用庞大的电子处理系统和定向设计的软件才能运作自如：小企业也不例外，再小的企业也需要将业务与信息技术结合才不至于被时代所淘汰。 市场竞争不仅则退，中国已经入世。而我国是一发展中国家，计划经济的痕迹在旅游业中仍然处处可见，整个水平与世界上旅游发达国家相比还存在着相当大的差距。所以“入世”必然会使中国旅游业面临巨大的压力。海外企业直接与国内竞争在我国加入wto之后，将变成现实性的考验。入世后，国际超级旅行社将携带观念，管理，网络，资金和人才等多方面的优势，以各种

47、方式进入中国旅游市场，市场竞争日益激烈；且国外旅游服务公司长驱直入；凭借成熟的电子商务经验他们引发的绝不是简单平等的传统旅游竞争，这种竞争将直接将中国传统旅游市场导入以互联网技术为核心服务手段的旅游电子商务。这将对我国的旅游业产生重大影响。 因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。为了适应个性化旅游的开展，旅行社的工作量和复杂程度都会空前增加。旅行社利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且由于网上联络频繁，修正容易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。另外，旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统，建立统一的

48、顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。国内有个号称“旅游第一站”的网站，面对现在众多世界第一，中国第一的旅游网站，你会渐渐被这个网站独特的架构和理念所吸引。中国的旅游资源很多，很多景区小且雷同，旅游服务又各自为战，不少旅游网在梳理旅游资源和旅游需求方面缺乏特色。喜欢这个网站，第一是因为简单明了。导航栏放着“去哪儿

49、”、“好玩吗”、“怎么去”、“多少钱”、“找专家”，通俗易懂，而且已经满足了时下游客们出游所需要了解的几个重要元素了。同程旅游网是由中国最大的旅游同行交易平台同程网（） 于2005年倾力打造的关注旅游者体验的旅游门户网站。交易平台上将近20000名旅行社经理免费充当着同程旅游网上的专家顾问，不管游客有任何有关旅游的问题，一旦在同程旅游网提出，都可以在短时间内得到专业性的答案或者建议。在“去哪儿”版块中，集中了全国所有目的地及景点的介绍、相关点评、问答、博客。笔者所见数据之完整、准确、更新速度，不禁让人惊叹，所有的点评、问答、博客都是网友和同业平台旅游经理人提供的实时的旅游

50、信息及经验分享。例如：点击进入旅游城市丽江，首先看到的是以图文并茂的形式从丽江的历史、人文、经济写到旅游资源。因为色彩亮丽的大幅图片穿插，虽然篇幅比较长，不过笔者还是饶有兴趣的看完了。左边的一整条囊括了关于丽江的所有景点库、旅游投诉电话、最佳旅游时间、民俗节庆活动、城市地图、特别提醒、美食、购物、交通、住宿、娱乐，详细使用的介绍了整个丽江，笔者之前没有在任何一个网站上看到有关一个目的地如此具体的介绍及攻略。介绍篇幅的下面是网友提供的经验分享，分散在点评、问答和博客里。通过这些你可以清楚的知道丽江哪条街上的小贩比较多，哪里的茶比较好喝，哪里吃饭买东西可以打折，怎么砍价等等，看过所有网友的分享后，

51、眼前仿佛出现了一个活生生的丽江。笔者也相信，所有这些目的地信息对于一个有需求去那个地方旅游的游客来说，是非常有用的，换个角度来讲，这个网站也是每个爱好旅游者实现自我价值的舞台。你可以对你所去过的地方通过点评、博客、回答旅友问题的形式，帮助他人出游，进而结识志同道合的朋友和圈子。而且笔者发现，通过付出的旅游分享，使积分达到一定数量，可以兑换到我们喜欢的景点门票，为下次出游做准备。另外，同程旅游网采用了时下非常流行的分ip技术，以前在一些分类信息网站看到过，而在旅游网站中，同程实属第一家。根据网友ip，直接判断其所在城市，使其一打开网站即进入当地的市民出游中心，这种全新的出游中心的概念，更好的满足

52、了市民对于旅游信息的需求。同程旅游网以专家的角度清楚的划分了当地市民的一日市内、周边游，二日游和长线游，每个出游中心发布了很多最新的旅游路线，通过询价，你可以从各家旅行社的报价中选择适合你的。所以，类似于同程旅游网，以关注旅游者体验为主的网站必定是以后旅游网的发展趋势，也是我们最需要的旅游网。 第二节 向复合型企业转变是今后旅行社发展的必然趋势 目前，中国旅游电子商务的发展主要有三个走向：门户网站（如新浪、搜狐等）的旅游频道；专业旅游网站（如携程等）；华夏、广之旅等传统旅游企业创办的旅行网站。但是，一涌而起的众多网站中间，很多只是简单的介绍旅游景点的知识和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的只有寥寥几家。在这些旅游网站中间，携程旅行网采用硅谷的运作模式，利用海外资金来进行本土化操作，成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。携程目前以60多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。在cnnic评选中，是唯一进入前百名的旅游网站。目前，携程旅行网的经营范围集中在酒店预订、机票预定和旅游路线预订三个方面，携程网与现代运通并购完成后，在酒店订房业务上，新企业的业