如何做好酒店的企业文化

1、如何做好酒店的企业文化 酒店的企业文化是酒店持续发展的精神支柱和动力源泉， 是 酒店核心的竞争力的重要组成部分。 酒店文化是企业文化的一个 方面，酒店文化就是酒店与员工共同秉承的价值观、酒店精神、 经营理念和行为规范的总和。目前，市场竞争日趋激烈，酒店业 之间的竞争其实就是企业文化的竞争， 每个酒店的文化都会带有 自身的特色， 酒店文化是个陛化服务的源泉， 酒店要在竞争中保 持不败之地，就必须建设自身特色的企业文化。 一、酒店文化的重要性 1. 酒店文化增强竞争力。 酒店产品与其它产品不同， 酒店产 品是以客房、餐饮和娱乐为主，重要的是必须通过服务体现，服 务具有无形性，综合性，生产和消费的同

2、步性，不可贮藏性，质 量评价的主观性， 口碑营销性等特点， 要求服务以规范化和标准 化为基础，追求个性化和多样化。服务质量是由服务态度、服务 技能和服务效率组成的， 而其中关键的服务态度是由员工对酒店 文化的认同和对酒店的感情决定的。 客人选择酒店其实是选择喜 欢和信赖的文化， 独特的酒店文化能够提高酒店的知名度和品牌 效应， 是其它酒店无法模仿和超越的， 能够形成无法估量的竞争 力。著名的希尔顿、万豪等酒店品牌，它们都有自己独特的企业 文化。 2. 酒店文化提高客人的满意度。 现代酒店文化树立了以客人 为关注中心的理念， 酒店在提供有形的和无形的服务， 满足客人 的需求的同时，关注客人的意见

3、和建议，推出个陛化、细微化和 亲情化的服务，让客人人住酒店找到享受、快乐、尊重和理解， 提高了客人的满意度。 3. 酒店文化增强团队凝聚力。 酒店行业是人员流失率高的行 业，服务型人才的缺乏是困绕酒店发展的问题。 只有优秀的酒店 文化能够统一员工的思想和行为，让员工找到归属感和责任感， 约束员工的行为准则和道德规范， 朝着共同的目标前进， 起到文 化留人的作用。 二、酒店文化包含的内容 1. 物质文化。 物质文化就是酒店通常所说的硬件。 酒店物质 文化通常通过酒店的建筑环境， 内部装修， 设施设备，员工服饰， 客房产品， 餐饮产品和广告宣传等物质现象为表现和载体， 物质 文化是酒店文化的物质基

4、础。 2. 行为文化。指酒店员工在服务和经营过程中产生的活动文 化。包括经营管理、 经营活动、礼节礼貌、典礼礼仪、 文娱活动、 教育培训等行为现象，决定了服务质量的规范和标准。 3. 制度文化。制度文化是得到广大员工认同并自觉遵守的领 导体制、组织机构、经营模式、管理制度等制度规范。能够约束 酒店和员工行为规范，是企业文化的支柱和桥梁。 4. 理念文化。理念文化是酒店在长期的经营过程中形成的文 化观念和精神成果， 是酒店文化的核心部份， 是酒店意识形态的 总和，是其它文化的结晶和升华。 三、酒店文化核心价值观及文化用语 酒店文化反映酒店实际和未来的发展， 必须经过反复提炼和 不断完善， 能够为

5、广大员工遵循认同的价值观， 切忌不可照搬照 抄。酒店文化要做到酒店、客人与员工三者利益的统一，眼前利 益和长远利益的统一， 局部利益和整体利益的统一。 总结十多年 的酒店工作经验， 我认为酒店应该确立以人为本， 关注宾客的人 性化理念， 树立酒店与客人共赢的价值观， 建立感恩包容和用心 做事的核心价值观。 酒店文化用语体现了酒店文化的价值观， 对酒店文化起到了 宣传作用， 我将具有酒店业共性的管理、 经营和服务文化用语总 结如下： 1. 酒店管理文化用语。管理思想：用制度管酒店，用文化管 员工，用服务管客人。管理原则：细节、细节还是细节，检查， 检查， 还是检查。 管理要求： 客人满意的服务，

6、 酒店满意的管理， 员工满意的效益。 2. 酒店经营文化用语。经营理念：满足顾客需求、创造酒店 效益、 实现员工价值。 经营思想： 以服务争市场， 以市场争品牌， 以品牌创效益。经营方针：管理规范化，服务标准化，经营效益 化。 3. 酒店服务文化用语。 服务理念： 个陛化、细微化和亲情化。 服务宗旨： 真情服务、 用心做事。 服务准则： 热情、 细致、高效、 安全。 四、如何推行酒店文化 1. 酒店领导身体力行。 酒店领导是企业文化的缔造者、 发动 者和推行者， 酒店文化主要是通过企业家和管理人员的行为影响 表现出来的。“其身正，不令而行”，领导应该起到模范带头作 用，企业文化才能传承和发展。

7、酒店文化渗透在酒店的管理、经 营和服务过程中，通过标语、案例、手册、简报、文化活动、演 讲、典型榜样等载体体现，需要专门的部门不断进行挖掘、推广 和拓展。 2. 良好的培训体系和内部晋升机制。 员工对企业文化由认知 到认同到自觉践行， 有一个从不自觉到自觉、 从不习惯到习惯的 过程。宣传和培训是贯输酒店文化的重要方式， 美国的“希尔顿 酒店集团”、上海的“锦江酒店集团”，都有自己的培训学校， 企业文化的培训是其中的主要内容。 酒店要建立内部晋升机制和 激励机制，对于表现出色的员工和团队，与晋升、奖励挂钩。 3. 严格的规章制度和质检网络。 酒店文化通店规店纪、 服务 标准、操作规程等制度的规范

8、和约束，才能保障贯彻和执行。员 工不会做你要求做的事，只会做你检查的事。文化定对了，制度 也有了，但没有实施和监督，也不能固化成习惯和传统，只有形 成质检网络，才能保障制度执行，才会形成文化氛围。 4. 树立学习的典型和榜样。 任何行业都有榜样， 酒店业不需 要员工有突出的业绩，但敬业爱岗、忠于酒店、真情服务、用心 做事的员工才是酒店文化的真正推手。 那些在平凡的岗位上将客 人当成自己的家人， 用真情服务让客人满意、 感动和惊喜的员工， 演绎了酒店文化的真谛，是广大员工学习的榜样。 5. 丰富的员工业余文化生活。 “没有满意的员工就没有满意 的顾客”， 员工的满足感与客人的满意度是成正比的。 酒店要关 心员工的生活，处处为员工提供方便，解决员工的后顾之忧。可 口的员工餐，温暖的员