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文档简介

1、唐山*解放4S店客户满意度报告 2014年12月 一、客户满意度对比分析 本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率75%客户回访满意度80% 具体情况如表所示： 项目 进场总台次 回访成功率统计 共计回访 成功回访 本期 客户总数 509 509 381 比例 75% 上期 客户总数 335 335 265 比例 79. 1% 连续两期对比 34% 34% 4. 1% 客户满意度评价如图: 、客户问题反馈 本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。本月有31 组客户反映配件供应不及时, 客户比例为12 %有67组客户反映车辆维修 后问题依然存在。有50

2、组客户反映服务费用高。 服务接待 服务费用 费用告知 配件供应 维修技术 维修质量是否 预期 满意 366 329 368 219 310 297 301 一般 0 4 0 0 3 4 不满意 11 50 16 31 58 70 67 具体如表格所示: 客户姓名 车牌号 抱怨记录 责任人 孙杰 皖 M11111 油耗高，国4车技术加强 凌应 皖 C2222 更换过离合片和压盘后 50码发动机抖的厉害。以前没有出现这个问题。从气压表看 岀来漏气。 杨军 皖 C33333 保险杠支架，配件没有到导致没有维修好 杨利 7 发动机打不着火。 许强 kIxkxx 防冻液漏水 三、针对客户抱怨投诉已对部分

3、客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的主要原因有： 1 客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然 存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。 2. 多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用， 客户对此不能接受。 3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。 四、未回访成功原因如下表： 应回访 未回访 未回访 回访率 免回访 停机 空号 无人接 听 拒绝回 访 登记有误 数量 509 128 25% 25 6 4 41 38 14 比例 509 128 25% 5% 1% 1% 8% 7% 3% 五、对在回访中客户反映的问题提岀以下建议： 1. 服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。 2. 车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应 在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。 3. 对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置 4. 对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆

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