店长培训手册(上司版)

1、目录培训前奏一.公司简介二.企业经营文化三.展望未来第一章 店长的角色.素质与职责一.店长所扮演的角色二.店长的素质要求1.店长应具备的素质2.店长应具备的能力三.店长的职业定位四.店长职业形象第二章 员工管理一.员工的招聘二.员工的培训三.绩效考核四.员工的激励第三章 团队管理一.团队成功的条件二.员工内部冲突化解方法三. 激发团队精神的方法四.主持会议的实用技巧五.早晚会的主持流程与内容第四章 顾客关系管理一.消费者决策基本类型二.消费者决策过程三.顾客常见的几种购买动机四.不同类型顾客的消费心理五.顾客接待技巧六.顾客投诉处理技巧附：vip顾客管理作业：顾客忠诚计划第五章 店铺日常运营管

2、理一.运营管理基础二.营运管理执行规范三.收银管理四.店铺设施使用规范五.店铺运营管理表格第六章 业绩评估与制定计划一.财务基础分析1. 毛利率的计算2. 营业额达成率3. 营业额增长率4. 来客数与客单价二.销售计划的制作店铺业绩月销售指数分析法 第七章 店面安全与防损管理一.开关店安全操作规范二.店铺消防管理三.店铺关键要害部位安全管理四.店铺停电应急处理五.暴力骚乱应急处理六.偷盗事件管理培训前奏一.公司简介双联营运中心是上海双联商业有限公司子公司。旗下经营双联鞋业、双联服饰、松江双联、双联靓鞋馆、阿芙洛、松江阿芙洛流行饰6个时尚生活大卖场，是专门从事年轻时尚服装鞋业饰品等零售行业为主的

3、公司,营运部位于上海市南桥镇中心,现有员工300多名。 双联营运中心自2006年5月成立以来，始终坚持“质量第一、信誉第一、服务第一、顾客至上”的经营理念，视消费者为“上帝”。以诚为本，以信立店，竭尽全力为广大消费者提供优质的售前、售中、售后服务；我们还秉承“年轻时尚”的经营定位，一直以提供“体贴入微的服务”、“温馨舒适的购物空间”为手段，为广大消费者提供一个购物休闲舒适园地。不断提升经营内涵，引导消费。我们还以敏锐的流行触角，不断开发引进一流的商品，更通过每年的分阶段、计划性的改装调整，使各类商品定位更协调一致，拉紧了目标顾客群体与商场之间的距离，深层次、全方位的满足目标的消费需求。面对竞争

4、日趋激烈的市场环境及瞬息万变的消费需求，我们除了在硬件设施及服务品质上精益求精外。更努力开发合理的价格的和高品质商品，以不断地调整经营层面和场所、扩展服务项目。经过我们的努力，我们打造了“双联”的品牌魅力，树立了其在市场的品牌形象，形成了将继续把握潮流动脉，引领服装鞋业饰品新风尚。二、展望未来我司在全体同仁的辛勤耕耘下取得了辉煌的成绩，现正大步向前往新的高点再次冲刺，请看零售企业生命周期图导入期销量低，利润率低下，企业处于亏损或持平状态成长期总销量快速增长，分店数量正在增加，利润率上升，正处于蒸蒸日上的状态成熟期销量持续稳定，分店数量达到一定规模，享有知名度，处于稳定状态衰退期随着时代浪潮的推

5、进，更好的业态出现，又一个消费新时代来临目前我司正处于“导入期与成长期的过渡阶段”，蒸蒸日上的态势即将来临，关键时期更需要你我共同的努力，挥洒我们的智慧与汗水谱写新的篇章第一章 店长的角色与素质店长是店铺的灵魂人物，从名称和职责来看是店铺名副其实的经营者，在店铺经营运作中发挥着至关重要作用。据权威调查数据显示：一个优秀的店长能提升店铺营业收入的30%，相当可观的数字。而做一个优秀的店长也绝非易事，他要具备出色的职业素养与非凡的人格魅力一.店长所扮演的角色1.管理者店长首先是一个管理者。作为管理者，要具备计划.决策.执行.总结的能力。要懂得如何分配.指导.监督.鼓励店员做好店里的每一项工作2.培

6、训师店长要想让员工把事情做好，首先要教会他们该怎样去工作，那么就要传授员工相关的工作技巧与方法，如：公司文化.传授工作流程.销售技巧.产品知识.规章制度等方面的培训3.信息传递者店长是公司与消费者对话的窗口，也是公司和员工沟通的桥梁，店长要在第一时间将企业文化.活动信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；还要用最快的速度把消费者的需求和反应反馈给公司，只有这条信息通道一直畅通，企业才会健康发展4.服务者店铺在经营过程中会有很多复杂的问题，哪个细节处理不好都可能导致不良影响，特别是在人员问题上，店员遇到问题店长作为店铺的最高管理者要以极高的热情，请帮助兄妹一样真心地帮助他们处理.解决，为店员服务

7、，起到传.帮.带的作用5.家长一个店就像一个家，而你就像这个家的家长，作为家长的你要操心好家里的所有问题：人员.货品.卫生.陈列，不能忽视任何一个细节，让家庭不断发展壮大二.店长的素质要求1.店长应具备的素质a.身体素质身体是工作的本钱，只有身体健康精力充沛的人才能更好的承受长期工作中的高负荷运转及紧张的生活节奏所带来的压力b.个性素质积极主动； 在任何时候都积极的去解决遇到的问题，迎接挑战懂得包容； 每个人都有失败和犯错的时候，店长要包容下属，容得下店员所犯的过错，真正的关心激励店员，与下属一起成长有足够的忍耐力；店铺经营是一项辛苦而枯燥的工作，在经营过程中会出现些难以预料的突发情况与难题，

8、等着你去解决，作为店长要有足够的忍耐力去引导你的团队度过一个又一个难关。开朗乐观； 乐观的人永远温暖着别人，带动着身边的人积极的生活与工作，使店铺的气氛焕然一新2.店长应具备的能力a.经营管理能力想提高店铺的经营能力就要有计划的组织店内的一切人力.物力.财力，合理调配时间，整合资源，用有限的资源作出无限的业绩b.组织领导能力 合理有效地组织下属员工，调动积极性，共同完成业绩目标c.执行能力 执行能力不仅反映在准确迅速的执行上级的命令上，还反映在对市场机遇的及时把握上；因为市场是瞬息万变的，店铺的所有者只能从大方向上把握经营方针，而具体的经营策略要店长自己去把握d.培训辅导能力 定期对店员进行培

9、训辅导，传授工作方法与技能，让店员尽快成长起来，做你最得力的助手e.相关专业技能 店长应掌握经营店铺的必备技巧和使顾客满意的能力，要做到快速正确的分析解决问题f.学习能力 上50年企业经营成功的经验有可能成为现今企业灭亡的原因，现今时代知识与信息更新的速度越来越快，店长要跟上时代的步伐，必须不断的学习充实自己，强大自己。三.店长的职业定位1.店长职责店铺日常运作 a.确保开铺、收铺，安全流程运作； b.监督收款程序，收、支两条线； c.确保设施完好正常运转，并确保店内货品、设施及现金安全； d.每天销售报告，每周营业状况分析； e.陈列工作及促销宣传品的布置； f.每天、每周至每月的工作计划及

10、日常文件处理； 货品管理 a.店内存货周转正常，确保商品合理入库； b.灵活更新陈列货品，如天气变化，需要随机调整； c.收货及进货程序，确保正确无误； d.了解本地市场，了解竞争对手状况，分析对顾客的影响，积极反映及提出建议给公司有关人员； 人事管理 a.员工的纪律及考勤 ，分配店员人手，编排班表。合理控制人事成本b.人事调动，纪律处分及晋升下属 c.员工培训计划，并追踪执行情况，及新员工的招聘 d.处理员工间的人际关系，提高团队精神 让目标如期完成顾客服务 a.指导及监督下属以专业的态度推销货品，提供优质顾客服务，灌输顾客第一，营运第一的观念，追踪考核员工的服务标准。 b.处理顾客的投诉与

11、异议。 c.建立顾客与店铺（公司）之间关系，以增进顾客信心。四.店长的职业形象1.店长的仪容修饰原则有三点：洁净.卫生和自然，头发要整洁，女性发长不易超过肩部，超长的头发可以束起来,盘起来,编起来.牙齿洁白,口气清新,最好不要吃韭菜,大蒜,臭豆腐之类的异味食品2.女性店长应着有袖衬衫.西裤.西装裙.不宜穿着无袖.露背装,无论穿着哪一类衣装都应该扣好所有的纽扣,不要卷袖口和裤脚3.袜子颜色要以深色袜子为主,无论男女员工都不要穿带有鲜艳花纹的袜子4.微笑是要发自内心,要学会控制自己的情绪,烦恼绝不体现在脸上,喜怒不行于色,忌讳假笑.皮笑肉不笑.冷笑.怪笑.媚笑(特意讨好别人的笑,带有功利性),窃笑

12、(偷偷地笑,带有幸灾乐祸的性质);5.微笑的训练 -坐在镜子前,静心三秒钟,开始微笑,双唇轻闭,嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来,注意眼神配合,眉目舒展,可以配合舒畅的背景音乐,训练方法还有以下三种:情绪诱导法:设法寻求外界物的诱导与刺激,以引起情绪的愉悦和兴奋,从而唤起微笑记忆提取法:将过去那些最愉快的最难忘的回忆唤醒,把情绪引上心头,唤起微笑含筷法:选用一根光滑的圆柱形的筷子,横放在嘴中,(不宜用一次性简易木筷,以免划破嘴唇),用呀轻轻咬住或衔住,以观察微笑状态第二章 员工管理一.员工的招聘 在店铺员工招聘管理中,店长起着至关重要的作用,店铺能否找到优秀的员工,取决于店长的识人慧眼与判断力,

13、但在招聘之前你必须了解店铺需要设置哪些职位,这些职位的职能是什么,1.店铺的基本组织管理架构店长店助a店助b柜长a柜长c柜长b柜长d导购导购导购导购导购导购导购导购导购导购导购导购收银员缝纫工保安保洁员收银员缝纫工保安保洁员2.了解店铺中各岗位的工作内容与职责，这样就能掌握应聘岗位的基本要求，详细内容看（阿芙洛员工手册店铺版）3.招聘方式店内招募，透过店面pop，dm传单或直接游说店内的顾客成为招聘对象，此方式招聘的对象以店面的基层人员为主员工介绍，透过店铺同仁介绍并配合介绍奖金的提供，此方式所招聘的对象稳定性较高校园招聘，选择就业率高及配合度高的学校进行校园招聘，可搭配店面参观.学校说明会.

14、演讲等形式，此方法可解决店铺运作所需的大量人员；还可以与校方建立实习合作方式，毕业后转为正式人力。广告刊登，透过各种媒体刊登招聘广告，但此方式要花费较多时间在筛选及人员面试上4.面试（一）面试前的准备明确应试者的岗位职责，对其应具备的相关技能与素质要求要充分了解根据不同用人岗位制定供面试时使用的提纲确定双方都方便的面试时间通知应聘者面试的时间.地点.与所需携带的相关证件准备好于面试相关的一切用品，如笔.纸.面试人员审核表等选择好面试地点，确保面试当天给应聘者一个整齐.舒适的面试环境，不要让面试效果受到影响，给申请者留下不佳印象（二）面试时的技巧外表观察法先从着装上去判断，一般性格较轻浮者喜欢穿

15、白色袜子，干练沉稳者喜欢穿深颜色袜子。语言判断，听应聘者语音语速来判断他的性格倾向，是外向开放性的还是内向型的表情举止判断，观察应聘者面部表情的变化与他的举止；如说话语速过快，面部充血是紧张与心虚的体现，反应了心理素质；眼神从不与你对视是缺乏自信的体现肢体语言判断，人的肢体会向你传达人们内心种语言，而且从不说谎倾斜 如果一个人喜欢你，他往往会下意识朝你倾斜过来。当你不喜欢某人的时候，感到和他在一起很乏味，或者很不舒服的时候，你往往会向后倾斜。耸肩当人们耸肩的时候，这意味着他们没有说实话，不坦率，或者觉得无所谓。正在撒谎的人往往会有快速的耸肩动作。摸头，摸脸，抓挠鼻子人在撒谎时血液迅速上升大脑，

16、使面部毛细血管膨胀促使皮肤发痒撒谎的双手一个不坦率的人手部的动作通常缺少表现力。双手不是握着拳头，就是合拢，或者放在口袋里。注意某人在说话的时候手握得有多紧：越紧就意味着越紧张。诚实的双手与双臂反之，当某人很诚实的时候，他的手掌.手臂通常是摊开的，手指是伸直的。这表现出了此人的坦率和对他人的兴趣。这是一种接受他人的手势，它意味着此人愿意结识你、并且欢迎你和你的意见。自信的双手一个很自信的人经常会有反映自信心的很多手部动作。十指交叉拱成塔状就是一种表现自信的手势。教师、政治家、律师，以及那些传播信息的人常常会有这种手势。人们在谈判的时候也有这种手势。面试提问技巧提问要直截了当提出的问题要有启发性

17、，不要满足于“是”或“否”的简单回答，要提出需解释或叙述的问题多问为什么没有完全清楚前一问题时,不要提第二个问题,有疑问要立即追问应聘者回答不够清楚,可总结你的理解,以求澄清,但不要表明你的判断,不要说她没说过的话面试经典提问你为什么要找新工作,辞去原来工作的原因?你对原来的工作有什么满意和不满意?你欣赏原领导的哪些方面,又觉得他哪些地方做得不够?你的短期和长期目标是什么?今后3至5年你的打算是什么?你觉得你自己有什么过人的优点,与自身的短处,举一些例子?在你之前的工作中你做的成功的一件事和最失败的一件事是什么?你为什么对本店这一职务感兴趣?你为什么认为你行?你需要多长时间能为我店做出有意义的

18、工作成绩?(针对管理层问题)你认为好的管理者应具备什么品格?为什么你认为自己有管理才能?你欣赏哪一类的书?过去一年里你认为那本书最好?在大学里你最喜爱什么科目?不喜爱什么科目?你打算如何在这里开始你的生涯?你对你所领导的员工有何希望?（三）面试时的细节为了消除应聘者防范的本能，面试官可适当微笑，语言尽可能显得柔和，不要塑造出一种咄咄逼人的气势要善于判断问题的真伪，如你已明确对方在明显说谎或对问题不愿再陈诉，可提下一问题让应聘者在回答问题时有充分的思考时间要让对方多说，你要善于倾听，不要随便打断他的陈述，尽可能让他说完不要暴露你的任何观点与情绪，是你了解对方而不是让对方来了解你忌记随声附和或喋喋

19、不休珍惜彼此的时间，面试结束给应试者提问的机会在正式面试后都应保持警觉，所有与应聘者的接触都带有“评估”性质5.人员录用(1) 审核材料. 经过初步面谈并认为基本合格后,还要进一步对应聘人员的有关材料进行审核与综合分析.(2) 面谈. 面谈结束后应立即将各种记录汇集整理,结合背景资料,做出综合判断决定是否录用(3) 体检. 对于初步确定的录用人员,还要进行体检,最好让其提供健康证明,防止有传染病的人员从事本店工作,更是店铺义不容辞的责任(4) 发放录用通知书. 为视郑重与诚意,一份设计精美,独具匠心的录用通知书会给应聘者留下深刻的印象二.员工的培训1. 培训方法员工培训要结合教.考.训.用,在

20、培训过程中考察员工的才能与成长让员工了解店铺.公司的发展目标,让他们满怀斗志的与店铺公司一同前进注解店铺日常事务的操作流程,与细节和方法,店长要把经验传授给员工店长也可以在工作中找出每个人需要加以培训的部分,进行边工作边培训让员工在实践中不断的完善自我2.培训内容心态与信念性格决定命运,智慧决定成败,态度决定一切!首先要让员工具备良好的工作心态,积极的人生心态;还要让他对公司与店铺生起信心,把公司的经营理念灌输到员工的心里营业技能店铺日常经营是有方法和技巧可循的,要想让店员取得好业绩,必须让他先提高技能岗位技能各个店铺都有自己的工作流程和规定,要制定出适合自己店铺特色的工作方法,让员工尽快掌握

21、服务技能店铺每天要面对各种各样的顾客,为他们提供商品和服务,为此,要培训店员让他们精通顾客服务的各项技能管理知识要管好一个店铺,仅靠一个店长是不够的,店长也需要培养得力助手,这就要求店长在平时多观察,挖掘那些有管理潜力的员工三. 绩效考核态度. 考核员工的事业心与态度,包括他的出勤情况,工作的积极性等素质. 考察员工的可信赖度,职业道德与仪容仪表等能力. 根据员工不同职务对其应具的业务能力.管理能力.工作能力进行分类评估业绩. 考评员工对店铺的贡献与完成任务的数量及质量店长参照相关表格试用员工转正资格评核表, 员工考核表四.员工的激励1.激励机制（1）薪酬激励机制他是体现员工个人价值，改善员工

22、生活条件，激发员工动力的有力方法，但是如何把这项机制运用的尽善尽美呢？他要遵循四个准则准则一：竞争性； 竞争性是指在社会上和人力市场中，是店铺的薪酬政策有吸引力，（薪酬政策主要指薪酬的标准与薪酬结构两方面），店长要充分重视薪酬设计.管理与市场调整，了解同行业的薪酬水平合理制定本店铺的薪酬标准与分配办法准则二：激励性；薪酬政策要有激发员工刻苦钻研工作技能，提高业务水平，从而增加店铺的经济效益；薪酬政策影像店铺关键岗位关键人才，核心岗位核心人才倾斜准则三：公平性：员工在在取得成果与报酬后，他也会衡量自己所得报仇的相对量（攀比同事） 公式表示：本人报酬所得本人付出=他人报酬所得他人付出； 因此店长在

23、设计薪酬制度是必须注意以下几点给员工创造机会均等，公平竞争的条件建立科学的绩效考评制度，保证考评的客观.全面.精确增强民主性和透明性，避免薪酬分配的“暗箱操作”准则四：有效性；薪酬的设计是一种投资决策，要注意投入的效益性，要关注工资支出在营业收入中的比重，保证人力增长与营业收入增长相适应（2）竞争激励机制人人都会追求向上，并有一种竞争取胜的荣誉感，竞争的工作环境给人以极大的激励.刺激，在永无止境的拼搏奋斗过程中求得满足的境界，实行多劳多得的分配制度，可以展开各种竞赛活动，如：销售擂主，服务明星，微笑大师，销售大比武，操作技术比武等竞赛（3）领导激励机制员工工作积极性的高低.店铺凝聚力的大小从某

24、种角度来说关键在于店长的管理才能与领导魅力，所以店长作为管理者要不断提高自身修养.管理办法与领导艺术充分的理解员工，增强他的自尊意识每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会的承认和别人的尊重，店铺员工这种欲望尤其强烈，虽然顾客的自尊尤为重要但是员工的自尊同样重要，因此店长平日要热情的对待员工，心中要宽容员工的过错，正确的处理员工的过错，解决员工与顾客的摩擦，掌握员工的情绪关怀员工，给他家的温暖店长要懂得关怀中体现着温暖，温暖之中蕴含着无穷的力量，（种子的发芽都需要泥土与阳光的温暖），店长多站在员工的立场来思考，问寒问暖中自然流露了你的人格魅力充分的信任员工，增强他的主人翁意识店长要积极鼓励员工

25、参加管理，让员工参与制定店铺重大决策和人事.财务管理，适当的实行民主权利，把店铺的命运同员工结合起来（4）.文化激励机制企业文化是企业的灵魂，企业文化成功的灌输到员工的心理可以增强凝聚力，店铺也可以有自己特色企业精神，他是为实现远大目标而奋斗的精神体现，可以用店风.店歌等形式表达出来，用来激励统帅每个员工的意志身先士卒的带领 无微不至的关怀宽宏大量的理解 苦口婆心的传教风雨同舟的信任 义无反顾的决心2.激励的实施（1）充分了解下属员工了解员工的出身.家庭情况.兴趣.专长.学历和经验等，这是最基本的了解了解员工的思想及其干劲.诚意.正义感，特别是员工对待工作的意见和看法了解员工的困难，并及时的伸

26、出援手了解员工的潜能，知人善任（2）员工激励的实施技巧向店员描绘愿景，让他们了解工作计划与自己的努力成果，员工越了解店铺的目标，对店铺的向心力越高，（店长可以在主持早晚会时重复计划，与目前的达成情况，实际业绩与目标还想差多少，以鼓励员工再接再厉）授予店员足够的权利，让所有相关人员知道被授权者的权利与职责，注意：一旦授权店长不宜轻易去干涉让工作充满使命感，让员工了解他所作出的工作贡献，即使从事最平常的工作他也会充满动力，缺乏使命感工资再高也没有动力积极地评价员工，店长要多赞美，表扬你的下属，公开的表扬，至于负面批评可以在私下提出提供必要的培训批评下属的过错时可以遵循这样一个参考流程表扬 批评 再

27、表扬参考案例在敦煌壁画上有一个“反弹琵琶”的艺术形象，操作者一反常态，不是正弹琵琶而是反弹琵琶，这一形象令人叹为观止，其效果远胜于正弹琵琶。这种反弹琵琶的效果被人们巧妙地引用到批评领域，在批评心理学中，我们把要批评的过错不直接批评而是充分肯定和表扬其长处，使受批评者自我反省进而认识过错改正过错的现象称为反弹琵琶效应。案例：著名的教育家陶行知有这样一则教育学生的故事：一次,陶行知看到学生王友用泥块砸同学,当即制止,让他放学后到校长室。陶行知来到校长室,王友已等在门口准备挨训了。没想到陶行知却给了他一颗糖,并说：“这是奖给你的,因为你很准时,我却迟到了。”王友惊疑地瞪大了眼睛。陶行知又掏出第二颗糖

28、对王友说：“这第二颗糖也是奖给你的,因为我不让你再打人时,你立即就停止了。”接着,陶行知又掏出了第三颗糖 “我调查过了,你砸那些男生,是因为他们不遵守游戏规则,欺负女生;你砸他们,说明你很正直善良,且有跟坏人作斗争的勇气,应该奖励你啊！” 王友再也控制不住自己的情绪，泪水夺眶而出，内心的愧疚在呐喊，不由脱口而出：“陶校长,你打我两下吧 我错了,我砸的不是坏人,是自己的同学”陶行知这时笑了,马上掏出第四颗糖：“为你正确地认识错误,我再奖给你一颗糖” 第三章 团队管理前言：如何是一个平凡的店铺在竞争更激烈的市场中脱颖而出，成为一个高效率的热门店铺，打造高效率的团队组织是关键所在。团队工作就是把各项

29、工作或活动进行分类组合的管理过程，包括货品.人员.资金.信息等各种资源；在这个过程中把一个店铺里来自四面八方想法各异的人组成一个亲密无间配合默契的团队实属不易，是每一个店长的挑战一.团队成功的条件1对于共同目标的承诺，有效的团队具有一个大家共同追求的.有意义的目标，它能够为团队成员指引方向2建立起具体的目标，这个目标要是具体的可行的目标，不可以太夸张偏离实际3店长与结构，店长如何给成员安排工作日程，需要开发什么技能，如何解决各种冲突，如何决定成员的具体工作任务与内容，什么样的人适合完成什么任务，人尽其才，才尽其用4个人的成绩可能被埋没于群体之中，因为个人只能被看做群体的一员，个人贡献无法直接衡

30、量，让员工作为团队的一员有责任心，让他们清楚哪些是个人责任，哪些是团队责任5除了激励个人以外店长还要考虑以群体为基础进行绩效评估，制定适合的群体激励方法二.团队内部冲突化解方法团队成员都是由各种各样的人组成的，他们有自己的个性，思考方式，有时难免也会有钩心斗角与暗中较劲。1.黄牌警告法对冲突不止日益加剧的双方，在批评教育的基础上要采取适当措施，如民主会诊.责令检讨.和最后通牒等警告方法2.以冷制热法在矛盾比较激化的时候，店长要设发让冲突双方理智的控制自己，冷静思考，店长要“冷却降温”而后再“釜底抽薪”.3.坦诚中和法团队成员意见和主张不和而发生争执的时候，有时也会产生冲突，店长要设法让双方明确

31、各自建议的利弊，店长不夹杂任何个人感情，站在最高点看问题，取长补短，提出令团队信服的建议来，化解冲突4.自我补偿法当店长的个人意见被领导集体否定后，店长为了缓和心理冲突可以改变原来的意见和主张，提出新的认识，可被团队接受的主张来补偿，取得意见的一致性5.彼此退让法当店长发现自己在冲突中处于理亏地步时，应该有正视错误的勇气，但是作为领导者来说主动退让是很难的，方式是先分析双方起初的意图，而后视冲突的气氛对双方心里的影响程度，先降低冲突气氛，低调再低调，如果冲突始终处于僵持阶段可采取欲擒故纵的处理，明松暗紧施加压力，让对方早转弯子三. 激发团队精神的方法任何一个店铺，都是由一个所有店员共同组成的团

32、队，这个团队要想完成不凡的经营业绩，不仅需要成员之间亲密无间的配合，更需要团队成员之间具备强烈的团队意识，团队精神与共同的价值取向，只有这样太能创造佳绩。1.树立团队的共同目标其实团队成员们是深切希望领导能够为他们只是一个明确的目标或工作方向的，这样不仅能使他们明白该向什么方向努力，在正确的时间做正确的事情，更是对成员最好的激励与鞭策，能够在一个既有激励又有压力的管理模式中管理一个团队，效果往往是出乎意料的；店长在确定目标时要结合客观实际，过高过低都不合适，这就需要团队的管理者店长来运筹帷幄了2.有效的沟通机制频繁的与店员沟通与交流可以使团队的成员在压力的背后不会有压抑；一个好的统帅与明确的团

33、队目标这两个要素都具备时，才能使团队高效的运作起来，当员工的个人目标与团队目标一致的时候，员工就更容易对店铺产生信任，士气就会高涨，凝聚力也就体现出来了。（松江美特斯邦威体会）所以店长要把长远战略与近期目标下达给下属并保持沟通和协调，这样团队成员就有较强的事业心与责任感，对业绩的达成会表现出一种荣誉感和骄傲3.人性化管理人性化管理是处理日常工作与上下级关系的至上管理技巧。用人之道，用心为上，管人之道，激励为王！管理下属更需要的是关怀.爱心.耐心.善用.信任和尊重，但光是这点还不够，还要加以店长特色的领导艺术，公平的激励机制，奖励与表彰等方法综合运用，凝聚力才会弘扬与巩固4.营造互信的团队氛围团

34、队成员之间互相信任很重要。要给员工一个安全感，让员工知道店长从某些方面是袒护自己的下属的，袒护不等于纵容，好的领导的懂得如何去袒护下属，而不是遇到责任问题时把下属先搬出来分担责任；只有员工充分的信赖店长他才能信赖这个店铺，他们也能互相信赖5.惩罚要谨慎从心理学角度看，可以通过两种手段来改变一个人的行为，就是惩罚与激励，惩罚是消极的，是对员工的否定，一个经常被否定的员工时间长了就会丧失对工作的热情，店长要谨慎，不得已而用之。四.主持会议的实用技巧1.开宗明义，先声夺人的使用技巧作为主持会议的店长必须明确开会的目的与主题，事先做好充分准备，会议开始的开场白是最重要的，会议开头的30秒钟是人的大脑决

35、定是否对你感兴趣的关键，因此设计一个精彩的会议开场白能一下子抓住参与者的心，给人深刻的印象，就像一部引人入胜的电影，开始就兴味盎然，观众自然急于了解下面的情节2.因境制宜，调动情绪的实用技巧会议的类型多种多样，不同会议所需的气氛也不同，因此主持者要因地制宜，征求意见的会议要求畅所欲言，集思广益，需要生动.热烈的场面。研究与总结的会议要求严肃庄严的气氛，欢迎会上要热情洋溢，欢送会上要依依惜别3.有备而来，自然衔接的实用技巧有充分的准备才能够让你胸有成竹，在开会前把你要讲述的内容列成一个提纲，保证会议沿着你的思路一步步的进行下去，控制会议的程序4.控制节奏，紧扣主题会议的时间有限，早晚会.周会.月

36、度会他们的时间不同，作为主持者要控制住会议的节奏，不要让他跑题与偏离你的轨道，真的出现跑题现象的时候你要控制得住场面，把她拉回来，重新回到正确的轨道上，有效的控制方法就是让会议进程按事先预定的进程推进，不要轻易变更，在有效时间内达到目的5.打破沉默，积极引导的实用技巧如果每次会议都是主持人一个人在唱独角戏，并不利于充分的发扬民主，让听众麻木枯燥，适当的去引导听众，让他们怔怔的参与进来，做一个互动，让他们去思考去总结，这样会议的效果就很明显了。引导的技巧在很大程度上取决与你的思维能力与主持能力，你要善于洞察众人感兴趣的话题或他们感兴趣的兴趣点在哪里6.善始善终，不留蛇尾的技巧做什么事情都要善始善

37、终，虎头蛇尾的会议会给人草草收场的感觉，认识没有明确，任务布置没有明确那是不成功的会议，可以用总结归纳的方式把成果与目标归纳出来，再次加深与会者的印象，鼓舞人心的结尾，坚定信念的结尾，激发斗志的结尾，部署任务.下达指令的结尾都是好结尾五.周.月会的主持流程与基本内容周会或月度会的内容1. 问好，喊口号！以激励士气（永远都说早上好）2. 为表示会议的正式店长也可以点名，让店员喊“到”3. 回顾本周或者本月销售总业绩，与计划目标达成情况，如未达成要明确告知店员还差多少4. 再回顾每个柜组的业绩达成情况5. 总结本月或本周发生的重要事件，店长与员工一起吸取经验6. 评选出本阶段的最佳优秀员工，或最佳

38、销售冠军，这些荣誉的衡量标准店长可灵活制定，奖项得主如条件具备也可以是同一个人7. 请出最有权威的奖项得主发表心得体会，以激励其他员工8. 做本阶段工作总结，并布置下周、月业绩目标9. 会议尾声店长不可冷漠其他员工，要再次喊出口号，激励士气，鼓励他们10. 会议结束，人员各就各位或解散第四章 顾客关系管理一、 消费者的需要1. 顾客去店铺要走多远的路?乘车和骑自行车.自驾车的比例是多少?2. 购物过程中,方便的重要性有多大?有合适的停车位吗?3. 营业时间是否和消费者购物时间一致?4. 顾客希望得到什么样服务水平?低水平.高水平还是无服务?5. 顾客需要什么档次的商品?商品组合合他们的胃口吗,

39、是广而深的组合还是广而浅的组合?6. 顾客对价格敏感程度如何?他们对降价促销反应正常吗?还是很反感?7. 店铺采取什么措施可以减少顾客的购物疑虑?合理的商品性价比,还是用高质量的服务让顾客觉得物超所值?当店铺满足消费者需要做得越是完善,它越能有效的刺激消费者的购买动机,推动他们采取购买行动二、消费者决策过程1. 受到刺激(1) 刺激的第一种类型是激发或唤起人们消费行动的提示或一种驱动力.当一个人与朋友.同事.邻居等人交谈时就会收到社会提示从而触发购物行为,如某店铺新商品到了,新店开业了环境特别好等等,这种提示不是有意的.(2) 刺激的第二种类型是商业性提示,它是由零售商.制造商或其他一些卖主发

40、出的信息.目的在于让消费者对店铺或商品发生兴趣.(3) 刺激的第三种类型是一种身体的驱动力,当人体内的感官受到刺激时这种驱动力就产生了,如饥饿.口渴.寒冷或害怕等都能引起一种身体的驱动力,强烈的驱动力会激发某些类型的行为,这种刺激是源自消费者身体内部的,他是消费者购物消费的原动力.2. 发现问题当消费者已经被社会的.商业的.或身体的刺激唤起购物消费欲望,而且已经明确商品或服务能够解决自己的问题或满足自己的欲望,这时消费者就已经进入第二个程序了.消费者回应刺激的作用,对购物已经在脑海中发出指令,除非有另一种刺激终止这种欲望,一般都会继续到下一个程序中去3. 信息搜集消费者在购物消费时已经意识到了

41、,某种短缺或未实现的欲望是值得进一步考虑的,他就会寻找有关商品.购物渠道等信息.寻找合适的商店与商品4. 评估可供选择的方案(1) 到这一程序时,消费者已经有了足够的信息,他会从所了解的店铺中挑选出最适合他的商品或服务.通常,优质低价的商品很容易在他们的脑海中被选择出来.对价格敏感的消费者,首先从商品的绝对价格上衡量;对于理性的消费者,他会考虑商品的性价比;对价格敏感度迟钝的消费者看重的是服务质量和卖场环境(2) 选择有时并不是那么简单,事实上优良性价比的商品并不常见,便宜的商品质量不可靠,质量好的价格又不菲,那么如果多种选择都很有吸引力,消费者就会用自己的标准来评估衡量(3) 一项决策的标准

42、是什么呢?是消费者认为与商品.服务有关的属性,包括价格.质量.规格.颜色.耐用性.担保等.消费者为这些特征制定标准,但不成熟的消费者在众多因素中往往顾此失彼,不能决定自己的消费目标,因此他首要确定主要因素去评估他5. 购买行为从零售角度看,购买行为是决策过程中最具决定性的一步,如今太多的商品信息像潮水一样每天都透过媒体向我们迎面扑来,消费者要选择去哪儿购物去哪家商店,他选择商店的标准包括以下因素: 店面位置交通是否方便?有无停车场?往返是否方便? 店面设计是否有特色?是否与所售商品/服务和消费者的身份相符合? 顾客服务是否具有相应档次的专业服务? 店面形象店铺口碑好吗?是否有过店大欺客的时候?

43、 价格水平所售商品价格是否合适?6.购买后行为消费者在购买了商品或服务后对店铺而言,再无商品质量问题等情况下,销售过程就告一段落.而对消费者而言,则将进入购后行为阶段,购后行为包括以下两种:(1)进一步购买其他商品，或相关配套商品。因此对于店铺来讲应该特别注重培养销售人员的“补充购买技巧与意识”。让顾客在一次购物中购买一套或多件商品获得的利益远比他购买单一产品多得多！(2)重新评估自己购买的商品与店铺的服务。他所购商品的质量.性能与承诺的一样吗？商品能满足消费者的期望吗？满意会带来满足，当商品消费完后消费者感觉满意了就会重复购买并与朋友进行交谈，这样店铺的名声就传开了四、不同类型顾客的消费心理

44、 1.女性顾客的消费心理 追求时髦。他慢在选购商品时首先想到的就是商品能否展现自己的美丽，增加自己的形象美。 追求美观。女性顾客非常注重商品的外观，将外观与商品的质量.价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选时他们会非常注重商品的式样.色彩。 感情强烈，喜欢从众。女性顾客主要适用情感支配购买行为。特闷容易受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。 喜欢炫耀，自尊心强烈。这种心理驱使下，女性顾客会追求高档产品而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位他们就会乐意购买。 2.男性顾客的消费心理 通常情况下，男性的经济收入较高，但购买能力却低于女性消费者。因为男性对满足基本生活需求的商品比较喜

45、欢凑合，而且现在男士专用的商品还相对较少，他们消费心理有以下几点： 注重商品的效用。男性顾客购买商品多为理性购买，而且不易受现场气氛的影响 决定果断。男性顾客一旦决定购买某种商品，不愿长时间挑选。一般态度比较随和，不爱多罗嗦，对店员的介绍也比较相信 购买独立。与女性顾客不同，男性顾客在购买商品时不喜欢有同伴陪同.在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。 不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强，所以男性顾客购物时喜欢选购高档气派的商品，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购商品不上档次3.少年顾客的消费心理特征（年龄在1114岁的顾客） 介于儿童和成年人之间，好奇

46、心强烈 处于不成熟向成熟转变阶段 喜欢和成年人相比 购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性 逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。4.青年人消费心理特征 追求时尚和新颖。青年人内心丰富，感觉敏锐，勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品都会引起他们极大的购买兴趣和购物欲望 表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些有特色的商品来体现自己个性特征 容易冲动，注重情感。青年人的心理特征表现在果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事，七购买行为有明显的冲动性特点，不能冷静的分析商品的各种利

47、弊因素，许多人凭借对商品或服务好坏的直觉判断，来衡量商品与服务的好坏 购买行为容易受社会因素的影响，影视明星的发型.服装都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮5.中老年顾客的消费心理特征 富于理智，很少感情冲动。他们在购物时，会比较仔细全面评价.综合分析商品的各种利弊因素，在作出购买决策，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为 精打细算。他们一般都比较节俭，对商品的质量价格.用途.品种等等都会做详细了解，很少盲目购买。 坚持主见，不受外界影响。他们大多相信自己的经验和智慧，因此销售人员不要一味地向他们都受商品，而应该尊重听取他们的意见 品牌忠诚度较高。他们购物一般都有怀旧和保守心理，他们

48、对曾经使用过的商品及品牌印象比较深刻，而且非常信任。五.顾客接待技巧我们的卖场服务方式既有别于普通商场.自选式购物场所也不同于高档服装店，专业店，那么什么服务方式适合我们双联、阿芙洛特色呢？我们先了解一下三种销售形态第一种：对面服务方式；为顾客提供面对面的服务，详细的介绍商品，价格等各类信息，这类服务形式主要在高档服装店.服装专业店中采用第二种：自己服务方式；这种服务形式销售人员不会在附近，顾客自己挑选，这类服务形式常常出现在超市服装区域，和一些品牌清理折扣店第三种：侧面服务方式；消费者在挑选商品时销售人员在身边适当的提供服务；这类的销售形态在服装专卖店，店中店被广泛的采用，也适合我们卖场的服

49、务形式1.准备工作 整理店面卫生；尽管营业前这些工作已做完，但是场地卫生可能因为顾客到来留下点泥土，纸屑等杂物，店员必须利用等待顾客的空闲时间，随时清理店面卫生 整理货品；顾客的试穿，光顾肯定会己区域的货品，本来是完好的，可经顾客试穿有局部残坏现象，比如扣子脱落，店员要随时检查，发现后立刻按次品处理，不可再留在货架上以免影响店铺声誉 准备其他工作；如果有时等待的时间较长，电源还可以做些其他的准备工作，如制作产品标签，学习充实商品.服务方面的知识或做些其他的店铺工作 服务禁忌 胳膊柱在货架上，或是双手插在口袋里，或柱在腰间，身体成三道弯状 背靠着物体，无精打采的发呆，打哈欠 用不正常的眼神打量或

50、观察顾客 专注的整理货品，无暇注意顾客2.接近顾客的最佳时机找准与顾客初步接触的适当时机是相当重要也是相当困难的事情，首先应对顾客进行分类，一般来说进入货场的顾客有以下两类第一类：有特定目标的顾客这种顾客是专程来购买某种商品或服务的。他们很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某一目标商品走去，这时店员要迎合他们的心里主动接近。第二类：闲逛型顾客这类顾客目的并不明确，如果发现合适的商品才会有购买动机，这类顾客女性居多，对此类顾客而言店员切忌立刻上前打招呼，要寻找合适的机会当顾客停下来时；在店里边走边浏览货架上的商品的顾客突然停下脚步注视某一商品的时候是店员打招呼的最好时机，如果顾客找到了某种想要的产

51、品但没有人搭理他，他此时的欲望还不够强烈可能会走开继续浏览别的产品当顾客主动提问时；这是说明他已经非常感兴趣了。当顾客长时间只看某一产品时，说明他非常感兴趣当顾客用手触摸商品时，或在货架上用手翻看商品时，说明顾客有需求，欲购买，当顾客看着货品又抬头四处张望时；表示顾客对商品感兴趣想进一步询问有关商品的事宜，这时店员应马上抓住时机进行游说，成功率很高.3.接近顾客的技巧 接下来店员应该怎样接近进他们呢，以什么样的语言和行动接近他们呢？ 首先要积极主动的搭讪与聊天，有的顾客即使没打算买东西，但如果碰到自己喜欢的也会义无反顾得买下自己喜欢的东西，因此顾客没有区别，店员看准时机就要充满信心的主动出击上

52、前搭讪 提问接近法；您好，您想看哪一款？我帮您拿 请问您穿多大号的？ 赞美接近法；只要赞美得当，顾客一般情况下都会表示友好，并乐意与之交流，如：您的包好漂亮，在哪里买的？小朋友，你好可爱呀（带孩子的顾客）您的眼光真好，这款是我们店最新上市的，很受欢迎，非常适合您 店员应注意与顾客交流的距离，不要过近也不宜过远，正确距离是一米五左右4.得到好感的技巧 发自内心的赞美；赞美别人是好事，但赞美不当就会弄巧成拙，因此赞美也是把双刃剑，正确的技巧有以下几点：赞美要真诚；要发自内心的去赞美顾客，要是虚情假意的赞美会给人感觉油嘴滑舌.诡诈虚伪。赞美要因人而异；突出个性，有特点的赞美比一般的赞美能收到更好的效

53、果.比如店员内行的赞美女性顾客的服饰，那么他们内心必然会十分喜悦，如，你这件裙子真不错，您真有眼光！间接的赞美；男店员面对年轻女性顾客是就不便直接赞美他，为避免误会与尴尬可以赞美她的丈夫与孩子，这笔赞美他本人还要领他高兴。赞美要热情具体；赞美别人时千万不要表现的漫不经心，这种缺乏热情的空洞赞美会使对方更加反感恰当运用目光进行交流店员要把对顾客的热情用眼神表达出来，要学会用眼神与顾客交流，使顾客从店员的眼神中看到自信真诚与热情。 目光要真诚.柔和的平视顾客。 注意注视的区域；目光落在额头与两眼之间表示严肃认真，目光落在两眼与嘴之间表示友好平等，能营造轻松愉快的氛围，当看着顾客脸部的这个部位时，就

54、会造成一种社交气氛 避免用眼神不当而引起顾客误会；视线不要再顾客身上划来划去上下左右反复打量顾客，那表示好奇或像是窥视顾客的秘密，长时间目不转睛的盯着顾客某一部位表示失态或不怀好意；斜眼看表示怀疑轻视；顾客说错话或拘谨不安时避免继续直视对方，不然会被误解为讽刺和嘲笑；不要频繁的眨眼，或挤眉弄眼，眼皮的开合的频率一般为一分钟58次，若过快会给人以躁动不安的急躁感觉，过慢又会给人木木的呆板.无精神.轻视的感觉。认真的倾听要想销售成功，听要占整个销售过程的70%，而说只占30%，要听懂顾客想表达的真正意图。听的时候要有耐心，预先考虑到顾客可能提出的问题；要紧随着顾客的思路，不要打断顾客的思绪，与顾客同喜同忧，谈话时心里想着如何解决问题；不要一位的傻听，要懂得向顾客提问题，从问题回答中透视他的要害在哪里；对顾客的话不要立刻反驳，要学会“是但是”法；找出与顾客的共同点听口音您是福建人吗？我父亲也是福建人我也喜欢这个颜色咋们都是赚工资的，还是实惠点好咋们身材差不多，这件挺合适的，你比我高穿起来效果肯定更好六、顾客投诉处理技巧1.处理原则要真心诚意的帮助顾客；设法理解顾客的心情与困境，首先要表明自己的身份，让顾客先产生一种信赖感，相信你能帮他解决问题。绝不与顾客争辩；无论顾客情绪如何激动.态度如何不公.言语