常州市专业技术人员继续教育沟通与协调能力提纲

1、第一章第一节 沟通的含义和特征一、沟通的含义沟通就是用言语交流思想沟通就是通过大众传播和人际沟通的订媒介所进行的符号的传送沟通就是传者与受者对信息的分享沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是态势语言信息。二、沟通的特征目的性人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存在的。选择性人类的沟通是因人、因事、因势而变化的。双向性沟通，是一种双向的交流活动。缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通。互动性沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的

2、行为。在沟通过程 ，任何一方的刁难合作，都会导致沟通的失败。第二节 沟通的过程和要素一、沟通的一般过程反馈信息编码信息传递接收译码理解发送者接收者噪声二、沟通的主要因素信息指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激。这旨沟通活动得以进行的最基本因素。发送者信息发送的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。编码指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号。信息传递指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者。接收者信息接收的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。译码又称解码，是指信息的接收者将所接收到的信号，依旧一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。理解指接收信息者的反应

3、。成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致。反馈指信息的接收者在接收到信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的发送者。噪声就是在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式。第三节 沟通的类型和方法一、 沟通的类型（一） 正式沟通和非正式沟通正式沟通在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递与交流。非正式沟通在正式沟通以外渠道所进行的信息传递和交流。（二） 直接沟通和间接沟通直接沟通直面沟通对象所进行的信息传递和交流，例如谈话，学说，授课等。间接沟通通过文件、信函、电话、email等媒介所进行的信息传递和交流。（三） 语言沟通和非语言沟通语言沟通使

4、用正式语言符号所进行的信息传递和交流。非语言沟通以表情、动作、服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流。二、 沟通的方法当面沟通面对面交流是最常见的沟通交流方法。上下级之间布置、报告工作、同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。电话沟通就是沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递，感情交流。会议沟通领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政策，也可通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况。公文沟通利用公文这一媒介物来传递传递信息，交流情况。网络沟通通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限。通过这一媒体，领导者与同事、下属进行互动交流。第四节 沟通的意义和原则

5、一、 沟通的意义沟通是人类社会交往的重要手段。沟通是组织系统存在和发展的前提。沟通是科学决策、正确实施决策的基础。沟通是提升组织整体领导水平的重要途径。二、 沟通的原则合作原则、针对原则、及时原则、择机原则第五节 专业技术人员沟通的主要障碍一、发送者的障碍（一）语言障碍：主要表现为信息传递者在传送信息时违背语言运用规律。（二）文化障碍：主要是指因民族文化心理差异而产生的障碍。（三）心理障碍：人们的行为是受心理支配的。信息传送者如果心理失调，就会影响他的沟通行为，从而形成沟通障碍。（四）态度障碍：信息传送者的态度好坏，直接影响沟通的效果。这种障碍主要表现在当面沟通中。二、接收者的障碍（一）兴趣障

6、碍：一般说来，人们在接收信息时，总是注意接收自己感兴趣的信息。如果自己对他人所发送的信息不感兴趣，就会分散倾听或观看的注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收，使沟通不能达到预期的目的。（二）方式障碍：指信息接受者接收信息的方式。有的信息接受者喜欢阅读，但信息发送者却滔滔不绝地给他宣传演讲，让他越听越烦；有的信息接受者喜欢倾听，但信息发送者却写成文字的东西给他看，让他越看截止恼。影响了信息接受者对信息的接收。（三）情绪障碍：信息接受者对信息的接收程度与情绪有着重要的关系。情绪不好，就会对信息的接收产生阻抗心理，不喜欢听，不喜欢看，甚至因此而拒绝接收任何信息；情绪好，即使是自己不感兴

7、趣的信息，也会宽容大度地接收。三、信息本身障碍（一）认知性信息障碍：认知性信息是以知识、经验、问题、观念的传达为主。在沟通时，信息的内容如果是认知性的，那么，信息的传送者和信息的接收的爱教育程度和专长背景就不能差异过大，否则，就会产生沟通的障碍，而且这种障碍还难以克服。（二）情感性信息障碍：情感性信息是以态度、情绪、感情、动机的宣示为主。在沟通时，信息的内容如果是情感性的，那么，信息传送者和信息接受者的世界观、价值观和人体观就不能差别过大。否则，就会产生沟通的障碍。四、传递渠道障碍（一）距离障碍：在沟通时，如果是口头沟通空间距离的远近影响信息的清晰度。因此，如果信息的沟通者相距的空间距离较远，

8、就要注意选择沟通媒介。否则，就会影响沟通的效果。（二）噪音障碍：沟通时，如果周围的环境不好，有噪音，会对沟通形成障碍。（三）层级障碍：沟通时，信息在传递的过程中，经历的层级过多，由此而形成障碍。第二章第一节 沟通能力的特点一、综合性：沟通能力不是一种单纯的操作技法，它是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现，是一种综合能力。二、动态性：沟通能力是一个开放的系统。它随着沟通者自身素质状态的变化而变化，呈现出动态性的特征。三、实践性：沟通能力是跟实践紧密相连的。不仅它的所有理论内容都是沟通实践中提炼、总结、升华出来的，而且，这些提炼、总结、升华出来的理论又反过来对沟通实践起着巨大的指导作用。一个

9、人沟通能力的强弱，也是在实践中表现出来的。第二节 沟通能力的作用沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节 沟通能力的培养要培养自身的沟通能力，就应该用“德馨才茂”的高标准来要求自己，不断加强自身的思想品德修养、文化知识修养、心理素质修养、思维能力修养和沟通技巧修养。一、培养高尚的道德品质继承中华民族的传统美德；发扬我党的革命首先传统；借鉴国外的优秀道德思想。二、增强自身的文化底蕴读书学习是增强文化底蕴的重要途径；深入实践是增强文化底蕴的必要渠道。三、锤炼健康的心理素质胸襟开阔，气度博大的心理素质；百折不挠，临危不惧

10、的心理素质。四、训练创新的思维能力打破思维定式、培养创新思维。五、掌握有效沟通的技巧。第三章第一节 专业技术人员如何与上级沟通一、与上级沟通的重要性缺少沟通容易出现问题；良好的沟通有助于工作进展。二、怎样得到上级的赏识关键时刻挺身而出勇于为上级作牺牲为上级出谋划策1、多从正面阐发自己的观点；2、注意维护上级的尊严；3、要让自己的想法变成上级的三、如何巧妙地拒绝上级不懂拒绝就会害自己；不懂拒绝就会出麻烦；如何巧妙地反驳上级：1、以委婉的方式表达自己的立场；2、借助于他人的力量。四、如何防止和克服“越位”决策越位；表态越位；干工作越位；答复问题越位；某些场合越位。第二节 专业技术人员如何与下级沟通

11、一、与下级进行沟通的必要性只有有能力进行有效沟通的领导，才能真正激励员工，从而成就自己，成就事业。成功沟通的基本要点：1、对沟通要怀有真诚的心态；2、对下级保持开放的态度；3、主创造沟通的良好氛围。二、与下级沟通的技巧（一）让下级知道你关心他们（二）我唯一可依靠的财产就是你们（三）宽容大度，虚怀若谷（四）诚心接受下级的意见三、学会调节下级之间的矛盾不偏不倚；折中调和；冷处理与调离。第三节 专业技术人员如何与同事沟通同事之间相处时，不要显示出太强的优越感。与同事沟通时，要注意为别人保全面子。同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为重要。学会与同事进行友好的合作。与同事合作时要掌握的要领：能够帮

12、助他人；主动参与集体活动；在会议或讨论中表述自己的观点；要尊重他人；倾听他人的意见，不要过于武断。第四章第一节 文化的多样性一、语言和非语言因素对沟通的影响（一）语言因素对沟通的影响（二）非语言因素对沟通的影响二、信仰与行为习惯对沟通的影响与不同文化背景人进行沟通，必须尽可能了解有关他的情况，包括文化背景、生活习惯、历史传统、性格秉性、爱恶嗜好等，切不可莽撞死板，让人觉得你不通情达理。第二节 专技人员如何与不同国家的人沟通如何与美国人、法国人、英国人、德国人、北欧人、日本人、阿拉伯人交往。第五章第一节 专业技术人员领导与协调的关系一、领导概念及其核心特征（一）领导的概念狭义的领导是指名词意义上

13、的领导者个人或集团。广义的领导是指个人或集团用来影响团体成员，以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的，它由领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素构成。（二）领导概念的核心特征系统的连续的系列行为；通常由一个担任团体领导角色；追随者认为这咱影响公正、合理；这种影响旨在实现团体目标；行动集中在影响追随者的行为上。二、领导协调的定义及内涵（一）领导协调就是领导者采取一定的措施和办法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等等协同一致，相互配合，以便高效率地实现领导目标的行为。（二）构成领导协调必须具备的四个要素：1、领导者是协调主体，在协调中处于主动的、中心

14、的位置。2、协调对象包括的范围很广，有组织、环境、组织内外的人员，以及组织的各项职能活动，等等。3、协调手段是领导协调的中介和桥梁，包括协调工作所采取的一系列物质的、非物质的以及法律的等一切措施和方法。4、目标是领导协调想要达到的结果，是领导协调的原动力，没有目标，目的的协调是不可想象的。（三）领导协调标准的划分1、按协调的内容为标准，可以将领导划分为领导职能协调、组织同环境协调、组织机制协调、领导班子内部协调、人际关系协调等。2、按协调过程为标准，可分为事前协调、事中协调和事后协调；从领导协调的实质看，可以划分为权力协调、利益协调、和心理协调等等。三、领导与协调的关系领导：决策、控制、用人、

15、组织、指挥、协调领导协调是领导的一项基本职能；领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带；领导协调是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段。第二节 专业技术人员领导一、领导协调能力及其特点内容的综合性、组合的差异性、获得的非遗传性、发展的渐进性、本质上的创造性、表现的机遇性。二、领导协调能力的作用及意义领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件。协调能力是领导者必须具备的能力。三、领导协调能力的构成1、对不协调状态的认知能力敏感性衡量认知能力高低的重要指标，它直接影响主休认识事物的速度和深度。深入性领导者要具有洞察力。全面性领导者要有宽阔的知觉视野。准确性客观地准确地认识各种

16、不协调现象及其产生的原因，是搞好领导协调的重要基础。2、统筹调节的能力统观全局的能力；驾驭全局的能力；协调全局的能力。3、平衡关系的能力平衡各种力之间关系的能力；平衡与各个下属之间关系的能力；平衡各种利益关系的能力。4、处理冲突的能力处理自己与他人冲突的能力正确认识冲突的性质、恰当选择解决矛盾方法的能力；自律的能力；说服对方的能力。处理下属相互冲突的能力预防限制和避免破坏性冲突的能力；处理冲突的能力；利用建设性冲突的能力。5、沟通信息的能力第三节 专业技术人员领导者一、领导者素质测评及其意义领导者素质综合测评，是指测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息，针对某一素质测评

17、目标体系做出的量值或价值的判断过程。领导者素质测评是鉴别人的素质差异，达到知人善任的有效手段。领导者素质测评是激励领导者奋发向上的动力。领导者素质测评是实现人事考核信息化，现代化的重要基础。领导者素质测评是迎接新技术革命挑战，实施人才强国战略的必然要求。二、领导者素质综合测评的方法与技术（一）测量的方法与技术人格测验指了解人的人格差异所作的测验，即个性的测验。智力测验以测验人的智力为目标的测验。能力倾向测验由智力测验发展而来的对特殊能力的测验。气质测量主要测试人们心理活动的速度，强度，稳定性，灵活性等。性格类型测量指对人的个性心理特征所作的测量。价值观测量个人对客观事物的意义与重要性的总评价。

18、（二）非测量方法与技术书面信息分析；实证分析；面试。（三）考试的方法与技术客观式考试；论述式考试；论文式考试。第六章第一节 思想与目标的协调艺术协调的目的是实现目标，而目标实现的前提则是专业技术人员及其团队在思想上的统一和目标上的一致，只有统一思想，坚定了共同的目标，目标才有可能顺利实现。一、思想协调的内容和意义思想协调包含着丰富的内容。涉及思想政治工作学、心理学、社会学、舆论学、党的建设、党的基本知识等。思想协调在工作任务领导协调中的重要意义：思想协调是积极的平衡；思想协调是实施激励；思想协调是解决问题增强凝聚力。二、掌握思想协调的方法与艺术（一）以理服人与以情服人相结合思想协调要讲究一定的

19、方式方法和艺术。1、说服教育，以理服人。2、关心体贴，以情感人。（二）运用心理学原理，学会一把钥匙开一把锁。1、了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律2、针对人的个性和性格，坚持一把钥匙开一把锁。（三）研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理总结以往经验教训，注意克服逆反心理带来的不利影响。第一，思想政治工作要旗帜鲜明，坚持灌输。第二，必须坚持正确的作风和实事求是的原则。第三，思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法。（四）思想协调的其他几种有效方法普遍教育与个别教育相结合的方法；耐心说服与严格纪律相结合的方法；思想教育与知识教育相结合的方法；自我教育与相互教育相结合的方法；精神鼓励与

20、物质鼓励相结合的方法；解决思想问题与解决困难相结合的方法；领导言教与领导身教相结合的方法。三、目标协调的原则及方法艺术（一）领导目标及其特点（二）目标协调的原则（三）领导目标的协调艺术：领导目标与组织外部关系的协调艺术；领导目标与组织内部关系的协调艺术。第二节 “弹钢琴”的协调方法与艺术一、“弹钢琴”协调的内涵“弹钢琴”是一项非常重要的工作任务协调方法和艺术。它借用现实生活中弹钢琴的方法和技巧，来指代领导者的工作要统筹全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要围绕中心工作而同时开展其他方面的工作。二、弹钢琴的基本要求学会弹钢琴的领导艺术，需要在理论上和实践上正确地认识和掌握三个基本问题：1、要全

21、局在胸，抓住本质。2、要从实际出发，抓准抓紧中心。3、坚持抓住中心带动一般的原则。第七章第一节 冲突的内涵、类型和原因一、何谓冲突所谓冲突是一种过程，是指对立双方在目标、观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。其表现常常为双方的观点、需要、欲望、态度、利益、要求等不相容而引起一种激烈的争斗或对立。二、冲突的类型及产生原因个体内心冲突；人际冲突；组织冲突；角色冲突。第二节 冲突的过程及分析一、潜在的对立阶段沟通、结构、个人因素二、认知和个性化阶段三、行为意向阶段四、行为阶段五、结果阶段：良好结果、不良结果。第三节 团体关系的冲突及协调与解决一、传统冲突的处理方法协调谈判法、仲裁调解

22、法、权威解决法、拖延解决法、回避解决法、转移目标法、教育解决法、解体重组法。二、处理冲突的一般方案解决团体冲突的观念；解决冲突方案的修正；不正确冲突的处理倾向。三、团体关系的管理制定团体章程及工作制度；建立层级机构；设立联络员制度；组建任务小组；设立新的团体；设立综合性部门。第四节 人际关系的冲突及解决技术一、潜在冲突形成的原因人与人之间目标的对立；人际利益需要相争；工作岗位分工不明；分配不公。二、预防潜在性冲突的措施科学地进行思想政治工作；提高团体成员的心理相容性；满足劳动者的公平感；明确工作职责。三、解决人际冲突的一般技术（一）正视冲突、解决冲突（二）帮助冲突转化（三）使用权威的力量（四）

23、回避（五）利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例（六）引导员工进行建设性冲突四、团体领导者处理人际冲突的原则（一）冷静公正，不偏不倚（二）晓以大义（三）交换立场（四）折中调和（五）给冲突双方留台阶第八章第一节人际关系的概念及类别一、人际关系及其特点人际关系是指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系。人与人之间的关系是心理性的，是对两人（或多人）都发生影响的一种心理性连接。作为社会管理及人力资源管理开发中的人际关系，是指社会生产劳动及社会生活中人与人之间的心理关系或心理距离。它们是社会生活中人与人之间相互作用的结果，反映了个人或团体寻求满足其需要的心理状态，它的变化与发展取决于双方需要满足

24、的程度。人际关系的重要特点是情绪性。不同的人际关系会引起不同的情绪体验。结合性情感和分离性情感就成为评价团体气氛和团体人际关系好恶的主要标志。二、人际关系的类别常见的分类1、按人际关系表现内容分类，可分为法律性人际关系和伦理性人际关系2、按社会成员等级关系分类，可分为干群关系和上下级关系3、按血缘关系分类，可分为代际关系和婆媳关系4、按社会职业关系分类，可分为师生关系、师徒关系、同事关系、同行关系、同学关系、战友关系等5、按地缘关系划分，可划分为邻里关系和老乡关系三、人际关系的行为模式（李瑞种，霍尼种，修正霍尼种）第二节上下级关系协调的方法与艺术一、协调与上级关系的方法和艺术（一）协调与上级关系的意义：在重大原则问题上，事关党和国家的根本利益问题，就不应一味地协调，而应该站在党性的立场上，运用适当的方式方法，坚决纠正上级的错误行为。（二）协调与上级关系的准则（尊重上级、服从上级、体谅上级）（三）协调与上级关系的艺术（展其长，避其短及时汇报、反复疏通、大事讲原则，小事讲风格）二、协调与下级关系的方法和艺术（一）处理下级关系的原则、公正原则（自然偏正效应：感情、资历、舆论、背景）、平等原则、民主原则（需克服：“尊严