房地产项目经理操盘手册

1、目录引 言 3销售准备 3项目合法的审批资料准备3销售资料准备4销售人员准备 12附件：置业顾问培训资料 14置业顾问培训程序14售楼礼仪16置业顾问文明用语18置业顾问接听电话要则19置业顾问等客要求20置业顾问工作程序20置业顾问工作方法23置业顾问守则24置业顾问业务守则26置业顾问的基本要求27置业顾问的义务28置业顾问的心理素质29物业优点的整理 29销售现场准备 30影响项目开盘的其它因素 33销售实施与管理34销售实施阶段的划分 34销售实施阶段的市场推广策略 34销售实施各阶段的销售策略 35销售工作流程 36销售管理 37客户接待的管理 37销售现场的管理 39房号管理 40

2、促销方式40特定阶段的促销方式 40特定项目的促销方式 41销售参考资料汇编42房地产广告发布暂行规定 42城市房地产中介服务管理规定 44房地产管理法 47商品房销售管理办法 54商品房预售管理办法 60青岛市物业管理条例 61青岛市住宅小区物业管理试行办法 67青岛市物业管理实施细则 70青岛市住宅小区物业管理公共性服务费指导标准 76商品房面积计算办法 78商品房面积计算办法78商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则81房地产面积的测算83产权转移实务85购买商品房 85房屋拆迁安置购买或保留产权 85购买经济适用房 87已购公房买卖 88房地产抵押 89初始登记 90变更登记 91注

3、销登记 92补证登记 93房地产赠与 93持证房屋买卖 95房地产继承 96已购公房赠与 97检验售楼经理的三大指标 98房地产项目经理操盘手册引言房地产项目在进行了准确的项目定位，确定了价格策略和市场推广方案后，紧接着就进入了实战阶段即房地产项目销售阶段。房地产销售是方案和价值实现的最终环节，通过销售房地产开发商才能实现资金回收和利润实现，同时前期所有工作也需要通过销售环节来检验。在房地产项目进入销售阶段时，我们要明确销售实施前哪些工作要做，销售进入各个阶段后要准确把握其规律，针对性地制定方案及实施，并在销售过程中不断地总结和调整营销方案，才能获得项目销售的成功。房地产销售阶段一般分为销售准

4、备阶段和销售实施阶段。项目销售阶段 销售准备阶段 销售实施阶段通常房地产销售有住宅销售、写字楼销售、商业物流销售等多种形式，其中住宅项目销售在房地产销售量中占绝大部分，以下主要以住宅项目的销售为线索来介绍。 销售准备项目合法的审批资料准备国家按照未竣工项目和竣工项目的销售分别设定了不同的法律条件。（一）未竣工房地产项目销售未竣工的房地产项目进入市场销售需要符合预售条件，才能准许销售。目前，全国各地对项目预售的规定也有所不同。一般来讲，商品房预售条件及商品房预售许可证的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例和城市商品房预售管理办法的有关规定执行。比如深圳的房地产项的预售根据中华人民共和国城市房

5、地产管理法、广东省商品房预售管理条例及深圳经济特区房地产转让条例的规定，预售房地产必须符合法定条例，并取得房产预售许可证。按广东省的规定，要求七层以下（含本数）的商品房项目，已完成结构工程并封顶；七层以下的商品房预售项目，已完成三分之二结构工程才能进行预售。必要的商品房预售门槛可以缓解商品房供大于求以及预售条件过低导致的购销纠纷等矛盾。（二）竣工房地产项目销售按建设部颁布的商品房管理办法规定，已竣工的房地产项目进入市场销售必须符合以下的条件。现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；持有建设工程规划证许可证和施工许可证

6、；已通过竣工验收；拆迁安置已经落实；供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；物业管理方案已经落实。符合法律规定可以进入市场销售的项目，开发商可以委托代理销售公司进行销售。房地产销售代理公司必须具有承担该业务的合法资格，并与委托方签署正式委托销售合同。销售资料的准备销售资料的准备一般包括法律文件、宣传资料和销售文件准备。（一）必要的法律文件的准备1建设工程规划许可证根据相关法律规定，在城市规划区新建、扩建改建建筑工程和市政工程应向市规划部门或派出机构领取建设工程规定许可证方可办理开工手续。建设工程规划许可

7、证的附图和附件是该证的配套文件，具有同等法律效力。取得建设工程规划许可证后超过一年未开工的，建设工程规划许可证自行失效。建设工程竣工后，建设单位或个人持建筑工程竣工测绘报告向原审批部门申请规划验收，未经验收或验收不合格的，不予发放规划验收合格证，不予房地产权登记，不得投入使用。用权出让合同土地使用权了让合同，由土地管理部门与土地使用者签定，土地地使用者与土地管理部门签定或者变更土地使用权出让合同时，必须向土地地管理部门交纳土地开发费与市政配套设施费。3售许可证符合规定预售条件的，经主管机关核准后，发给房地产预售许可证。买卖合同当地规划国土房地产主管部门制定的标准合同文本。（二）宣传资料的准备1

8、宣传资料制作的原则制作宣传资料应注意以下几点原则：卖点突出：即楼盘主打卖点应提前表现；内容充实：有销售力，站在买家角度，更具吸引力。制作楼书要考虑项目不同的消费群体和阅读习惯；符合项目定位：楼书的制作和项目本身联系紧密；文案配合：切合主题，有渲染力，避免平淡；美案设计：要有贯穿楼盘主要特质，形象定位，即主色调或主标识物；标题设计醒目；选取最能表征或接近楼盘特色的图片，配以文字说明；户型平面图、墙线、标准层平面要对称和平衡等问题。宣传资料的分类一般来说房地产销售的宣传资料有形象楼书、功能楼书、折页、置业锦囊、宣传单张等形式。在进行资料准备时，一般要根据项目具体规模、档次、目标客户群来选择其中的一

9、种或多种组合使用。（1）形象楼书：楼书是向消费者介绍楼盘产品特性的书面资料，它包括楼盘的地理位置、周边配套、小区配套、户型资料、交楼标准、物业管理等信息。一般楼书的具体内容有位置图、总体规划、楼体形象、代表户型图、会所、物业管理介绍。在项目确定产品定位及形象定位后，形象楼书的风格及色调也同步基本确定，在形象楼书中一般要用较抽象的手法将项目的品牌、档次、给目标客户的生活和工作（写字楼）带来什么影响、对未来生活的憧憬和事业的发展（写字楼）等表现出来，在展现项目卖点的过程中多采用图片及较易产生联想的语言来表述。（2）功能楼书：功能楼书一般来说是对房地产项目各方面较全面的说明，可以理解为一本简单的“产

10、品说明书”。它将楼盘的开发商、整体规划、交通、建筑特色、各层功能分区，各种户型介绍等展现在客户面前。让客户看后应对楼盘整体素质有一个较全面的了解。案例：深圳“阳光四季”项目形象楼书如深圳房地产项目“阳光四季”在形象楼书中除用大幅图片表达项目的品牌，较高档次、未来生活外，主打语为“阳光有多好，你就有多好”；又如“风和日丽”，用小主人公在大片绿地上沐浴阳光和放风筝，表现一种和谐的生活。而主打语为“和谐的民风，亮丽的日子”等。另一楼盘“美庐锦园”则是用大幅图片表现蓝色大海、绿色高尔夫及华侨城景观等生活环境，配以“海风轻拂，芳草绿，悠然在我家”等。看完形象楼书，应该给人很多回味及想象的空间，将项目与自

11、己未来生活的美好联系在一起。例如，深圳阳光四季项目功能楼书内容包括：1、2页：开发商实力背景3、4页：建筑总体设计及总体规划资料5、6页：楼盘地理位置及地段总体规划7、8页：社区内环境园林介绍9、10页：物业管理及服务介绍11、12页：楼盘品质及交楼标准介绍13、17页：各种户型介绍等（3）折页、置业锦囊、单张：折页主要是形象楼书和功能楼书的一种简要版本和补充。在折页上，外表用来表现形象包装的内容而里页配以各种户型或楼盘的介绍。其他方面内容的介绍也可以采用插页挟在其中。置业锦囊则主要侧重于生活配套及目标客户关注问题的说明，它补充了楼书没有介绍的、有关产品和配套方面更为详细的内容。单张一般用于大

12、量派送如展销会或街头派送等。常见的搭配使用方法上述资料不一定每一个项目者样样具备，一般可根据项目特点搭配使用，使其既能达到房地产项目的宣传效果，又能控制成本，以下是几种常见的方案：（1）功能楼书+形象楼书+单页（2）形象楼书+锦囊+折页（3）形象楼书+功能楼书（4）功能楼书+锦囊+折页等（三）销售文件准备客户置业计划项目在推向市场时，不同的面积单位、不同的楼层、不同的朝向，总价都会不同。应事先制定出完善的客户置业计划，这样可以明确地告诉置业者不同付款方式和金额。案例：某项目的客户置业计划参考下列置业计划是某项目的客户置业计划a一次性付款 折： b按揭付款： 折： 首期 成： 贷款 成： 年月供

13、： 年月供： 成 年免息分期： 共分 期，每期付： c首期1成 折： 贷款 成： 年月供： 年月供： 成 年免息分期： 共分 期，每期付： 认购合同在房地产销售过程中，当置业者选中了自己喜欢的单位，需交纳一定的定金来确定其对该房号的认购权，但此时还没有签定正式房地产买卖合同，这样就需签定认购合同来保障置业者和开发商的双方的合法权利。案例：某花园认购合同参考文本花园认购合同编号：001出售方（下称甲方）： 有限公司地址 ： 电话： 甲方指定代理商： 有限公司 地址： 电话： 认购方（下称乙方）： 姓名： 身份证号码： 地址： 电话： 公司或机构名称： 法定代表人： 委托代理人： 代理人身份证号码

14、： 电话： 公司或机构地址： 甲方之出售物业“*花园”位于 ，地块编号： 使用年限为 年。乙方认购住宅为 栋 层 单元，建筑面积 平方米（以政府最后查丈核实面积为准）。乙方认购住宅总价为人民币 元，现优惠 ，成交总价为人民币 元，大写人民币 佰 拾 万 仟 佰 拾 元整，并签署楼宇正式买卖合同。余款人民币 元在 年 月 日前付清。标准银行按揭年 月 日前付首期款（总房款的 %）人民币 元，大写人民币 佰 拾 万 仟 佰 拾 元整，并签署楼宇正式买卖合同。余款人民币 元，向银行办理 成 年按揭。补充条款：1：2：乙方须按本认购书所约定依时交付各期楼款。逾期未交，视为放弃，所交定金不予退还。签定房

15、地产买卖合同后须办理公证手续，费用由乙方负担。本认购书一式叁份，甲方及甲方指定代理商、乙方签章即生效，三方各执一份，均具同等效力。乙方与甲方签署正式买卖合同时，本认购书自动作废。 甲方： 乙方：甲方指定代销商： 代表：年 月 日预约房协议甲方： 房地产有限公司乙方： 乙方要求预定甲方开发的房屋，甲、乙双方经友好协商，就乙方向甲方预约房屋一事达成协议如下：乙方自愿预约甲方位于海尔路西侧，奥林花园项目 号楼 单元 室。建筑面积 平方米，单价 元/平方米，合计金额人民币 拾 万 千 百 拾 元（￥ ）；车位 ，价值6万元/个。上述面积为暂测面积，最终以房屋管理局实际测量面积为准。本协议自签定之日起乙

16、方预付人民币 万元作为预约金，待销售许可证到位后三日内换签正式购房合同，并按甲方规定的付款方式付款。甲方承诺在签定正式合同时，单价及位置均维持本协议不变。乙方在接到甲方通知之日起七天内未与甲方换签商品房购销合同，视为乙方自动放弃该房屋，则甲方有权将乙方所预约的房屋出售，乙方无异议。如有设计变更，甲方应及时通知乙方，最终结果以双方所签定商品房购销合同为准。协议一式两份，甲乙双方各执一份，在签署商品房购销合同后即告失效。未尽事宜，双方友好协商解决。甲方： 房地产有限公司 乙方：地址： 地址：邮编： 邮编：电话： 电话：身份证号码： 年 月 日购楼须知房地产属于大宗消费品，购买过程复杂，为明晰置业者

17、的购买程序，方便销售，事前应制定书面的购楼须知。购楼须知内容包括物业介绍、可购买对象、认购程序等。案例：某楼盘购楼须知花园购楼须知 欢迎您认购花园，请您仔细阅读购楼须知、价目表、付款方式等有关资料，我们将为您提供周到的服务。一、 花园，位于 ，为商品房商住楼，其产权可自由转让、出租、抵押、赠与或继承，使用期限七十年。二、 花园接受个人或公司认购个人购房者应年满十八周岁，十八周岁以下的签署购房合同须征得其监护人同意； 境内人士凭有效居民身份证认购； 境外人士凭有效护照或身份证认购； 以公司名义认购时，请备齐公司营业执照、法人代表身份证复印件、法人代表授权委托书和委托人有效身份证件。三、认购程序

18、交付定金，并签署 花园认购书； 按认购书规定的时间及选定的付款方式交付首期或付清全款，并签署 市商品房买卖合同。 等候办理按揭通知。四、每单位认购定金为人民币贰万元整（￥20,000.00）,定金须有现金或银行支票支付。五、花园的单位面积均以政府部门核实的面积为准。所认购的房号、业主姓名及付款方式在签定有效法律文件后，不得随意更改。六、购楼费明细（见附表）七、售楼咨询电话： 价目表价格策略制定完成后要制作价目表，价目表可以按每套的单价，也可以按每套房的总价或单价和总价同时编制。5付款方式房地产销售有不同的付款方式。如一次付款、按揭付款、建筑分期付款等。按揭付款有不同按揭年限、按揭成数的付款。在

19、项目准备阶段，应制定出开发商可接受的不同的付款方式。案例：某项目付款方式付款方式折扣率备注一次性付款88折15天内付30%，30天内付剩余70%七成15-20年按揭90折15天内付30%，45天内办理剩余70%的按揭手续七成20年按揭95折15天内付10%，45天内办理剩余70%的按揭手续，入住前付20%七成20年按揭98折15天内付30%，45天内办理剩余70%的按揭手续，住后一年内付20%（三年分期）三年免息分期98折15天内付30%，剩余70%三年免息36期供完。6、银行住房按揭贷款所需材料（中国农业银行青岛市市北区第一支行）购房合同正本1份（图纸上红线内房产商盖章，购买人签字按指印），

20、复印件2份（含平面图、配置图）；房款首付款复印件3份（加盖房产商财务章）；外地人需办理暂住证。贷款额不高于房价的70%并且最小单位到万元。预售许可证复印件（房产商盖章）或预抵押登记许可证一份；借款人身份证复印件4份、配偶身份证复印件2份（签字按手印）户口簿复印件2套（含盖章封页、户主、借款人、配偶及索引页）；结婚证复印件2份（照片、内容页）；未婚的需提供未婚证明原件及复印件1份（由户口所在地居委会、街道办事处或派出所开具）；离婚的提供离婚证复印件2份。借款人及配偶工作单位出具的工资收入证明（有样表），每月还款与收入占比不超过40%。如系单位法人代表需时提供以下辅助证明材料（营业执照副本工商局复

21、印件、代码证复印件、任职证明、纳税证明、公司章程、公司近期财务报表、上年末财务申计报告等、复印件盖公章、骑缝章）；如系在外地工作的一般借款人需提供前述括号内前三项内容。注1：复印件用b5纸复印；在办理贷款手续时需要夫妻双方持上述材料原件及复印件到场办理！如系公积金组合贷款以上材料只需一份即可！所需费用（银行代收）1、公证费200元（网点房：贷款额3）；2、保险费：保险价值费率3、抵押手续费：贷款额1.4 4、印花税：5元5、登记费：80元/宗注2：以上资料仅供参考8、收入证明收 入 证 明 银行：兹有我单位员工 ，因需要向贵行申请个人贷款，现将该职工每月收入情况详列如下：基本工资 元；奖金及福

22、利 元；其它收入 元；合计： 元。此致！证明单位（盖章） 经办人： 联系电话： 年 月 日 9、律师催告函律 师 催 告 函 先生/（女士）：您好！我们受委托，就你方与 公司签订的商品房销售合同书项下所欠房款未付事宜，郑重致函你方：一、关于你方应付欠款的责任：1、根据你方与 于 年 月 日签订之购买该公司 号房之合同（合同号： ），你方应于 年 月 日前付清人民币 元，现已超过上述规定 天。2、你方应于年月日前将所欠房款人民币 元缴至我公司账号：公司名称： 开户行： 账号： 。汇款后请将电汇凭证传真至公司，传真号： 。逾期超过10天， 方将根据合同第条约定，解除双方合同，将房屋出售，并扣除累计

23、应付款的10%作为违约金。二、本律师所律师之意见1、根据中华人民共和国合同法和中华人民共和国民法通则的有关规定，为保证 经营的正常运转和债权人的债权尽快实现，为避免你方责任进一步扩大，我方诚望你方能重视此事并采取积极合作态度，立即办理相关手续，给付所欠房款。2、如果你方不主动采取积极态度或仍借故拖延、拒绝，我方将代其通过法律手段解决此事，向你方追讨违约金。希望你方在收到本函的五个工作日内给予回复，并就有关事项做出明确答复。谢谢合作！ 律师事务所年 月 日10其他相关文件其它应准备文件可根据项目自身来确定，如办理按揭指引、需交税费一览表、办理入住指引等相关文件。三、销售人员准备（一）确定销售人员

24、房地产销售一般根据项目销售量、销售目标、广告投放等因素决定人数，然后根据销售情况进行动态调整。如某楼盘有500套房屋，按照三个月销售30%的目标，按8%的平均成交率计算，总共需要接待1875批客户，因此正常销售期间每天必须保证接待21批客户，如按每个销售代表每天接待4-5批客户，每天大约需要5-6人上班，综舍考虑调休等因素，该项目在此销售阶段需安排8-9名销售代表。选择销售代表时，应注重他们的素质。首先要有良好的个人形象，其次还要有基本的专业素质和沟通能力，能为客户提供专业及优质服务。根据不同的房地产项目选择熟悉该地区、该类客户、该房地产类型的销售人员，为房地产销售打下良好的基础。 （二）确定

25、培训内容为了达到一个预期的销售目标，在正式上岗前对销售人员的培训是非常重要的。同时在销售过程中也要不断结合销售中出现的新问题进行后续培训。对销售人员的培训一般有以下内容：1公司背景和目标（1）公司背景、公众形象、公司目标（项目推广目标及公司发展目标）；（2）销售人员的行为准则、内部分工、工作流程、个人收入目标。2物业详情项目规模、定位、设施、买卖条件；物业周边环境、公共设施、交通条件；该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对物业的影响情况；项目特点：项目规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积以及户型优缺点

26、、进深、面宽、层高等项目优劣势分析竞争对手优劣势分析及对策3销售技巧（1）售楼过程中的洽谈技巧：如何以发问探寻客户需求及购买心理；如访问客户的需求、经济状况、期望等来掌握买家的心理。恰当使用电话；（2）推销技巧、语言技巧、身体语言技巧。4签订买卖合同的程序售楼处签约程序；办理按揭及计算；入住程序及费用；合同说明/其他法律文件；所需填写的各类表格。5物业管理课物业管理服务内容、收费标准；管理规则；公共契约；6其它内容其他培训还应包括销售人员的礼仪，建筑学基本常识、财务相关制度等等。 （三）确定培训方式人员培训可采用下列方式：1课程培训讲解、传授内容包括国家及地区相关房地产业的政策法规、税费规定；

27、房地产基础术语、建筑常识、识图、计算户型面积；心理学基础；银行的按揭知识，涉及房地产交易的费用；国家、地区的宏观经济经政策、当地的房地产走势；公司制度、架构和财务制度等。2销售模拟以一个实际楼盘为例进行实习，运用全部所学方法技巧完成一个交易；利用项目营销接待中心、样板房模拟销售过程；及时讲评、总结，必要时再次实习模拟；实际参观其他展销现场。置业顾问培训材料一、置业顾问培训程序阅读对象：营销总经理、售楼经理、市场经理、策划经理、广告经理关 键 词：培训程序、培训内容、培训方式记 忆 点：培训过后，一定要对学员进行考试效 用 点：便于理顺培训程序，使培训工作有条不紊的进行，将培训真正落到实处。培训

28、目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。培训程序：人事部门（岗前培训） 售楼部门（岗位培训） 售楼经理（专业培训） 置业顾问上岗。培训内容：通用性培训包括：公司制度、口头表达方法、组织方法、坚韧性、影响力、灵活度、敏感度、积极性、学习方法、判断方法、分析方法、洽谈技巧、服务态度等。专业性培训包括：公司楼盘特色（规划、户型、建筑、配套、教育、景观、功能等区域楼市概况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁蛮顾客应对措施、合同签订程序等。具体培训内容如下：

29、销售部工作流程及行为规范产品理解：规划、平面、装修标准、配套等发展商介绍及经营理念项目优劣势分析营销策略思路理解市场状况及竞争对手分析工程知识入住须知及物业管理计价及按揭知识投资分析合同及法律知识销售技巧客房信息资料的获取技巧买家分析各种销售表格的填写规范培训形式：讲座式、演讲式、观摩式、案例解剖式、研讨式。培训组织步骤：制定培训计划收集、组织培训资料组织销售讲习实战指导：以强带弱、以熟带新培训效果调查培训种类：辅助性培训为保障销售队伍专业化、精英化、公司还应提供严格的、规范的、成熟的多层次培训体系。职前培训重点灌输员工公司的理念及从业人员的基本要求，每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试

30、方能上岗实习，保障销售队伍“品质”的优良。专业培训定期给销售人员提供房地产专业知识培训，加强销售人员策划意识、销售意识、市场意识、广告意识的培养。精英培训挑选表现的确良的员工，进行特训营式强化培训，全面提升精英分子的专业、管理能力。其它工作人员的培训为了实现客户满意战略，综合利用人力资源，以达到“全民皆兵”的效果，以强化其他现场工作人员服务意识、销售意识、宣传意识为目的。很多开发商或代理商对置业顾问的培训往往成了一种例行公事式的走过场。并且培训过后也不进行任何测评。这样培训的目的是否达到就无从知晓。培训过后，一定要对学员进行考试，对未及格者，培训导师应进行再培训。直到及格为止。二、售楼礼仪阅读

31、对象：售楼经理、人事经理、市场经理、置业顾问关 键 词：仪容、仪表、仪态、礼仪。记 忆 点：仪容仪表、姿势仪态、言谈举止要文明、保持良好的精神风貌。效 用 点：塑造整体形象，创建良好的企业（物业）文化，提高销售成效及服务水平。一、仪容仪表因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；口腔清洁：每天刷两

32、次牙，保持牙齿洁白，口气清新；双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。二、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要

33、把玩物件；当众不应耳语或指指点点；不要在公众区域奔跑；抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；10不要在公众区域搭肩或挽手；11工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13与人交谈时，不应不时看及随意打断对方的讲话。三、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1彬彬有礼主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；讲客人能听懂的语言；进入客户或办公室前

34、须先敲门；同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。2笑口常开面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情。四、男员工发式1头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；2头发要整齐、清洁，没有头屑3不可染发（黑色除外）。五、女员工发式1刘海不盖眉；2自然、大方；3头发过肩要扎起；4头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；5发型不可太夸张；6不可染发（黑色除外）。六、耳环女员工只可佩戴耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。七、面容1面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；2男员工不可留胡须。八、手1员工的指甲长度不超过手指头；2女员工只可涂透明色指甲油；3只可佩戴一只戒指，不可佩

35、戴其它首饰；4经常保持手部清洁。九、鞋1经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；2穿着公司统一配发的工作鞋。十、袜子1女员工须穿着大厦统一配发的丝袜（穿裙子）；2若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，须统一穿白色的袜子（自购）。十一、制服1合身、烫平、清洁；2钮扣齐全并扣好；3员工证应佩戴在上衣的左上角；4衣袖、裤管不能卷起；5佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。三、置业顾问文明用语阅读对象：置业顾问、售楼经理、人事经理。关键词：文明用语。记忆点：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。效用点：规范文明用语，提升开发商整体形象。迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请

36、坐。友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的

37、、先生（小姐）有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没关系，能认识您我很高兴、再见。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。置业顾问是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，置业顾问的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语时，对置业顾问

38、来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稀微换一句说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：你姓什么？友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一户一厅式、三户两厅式生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果置业顾问说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果置业顾问有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反

39、复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。四、置业顾问接听客户电话要则阅读对象：置业顾问、售楼主管、售楼经理关键词：接听电话、要则、亲切、简洁记忆点：语气要亲切自然，留下客户资料、邀请客户现场参观。效用点：帮助置业顾问掌握接听电话技巧，以便更好的留住顾客。1接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长；2接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；3销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；4接听电话时，必须要亲切地说：“您好，广场（花园），有什么可以帮到您的？”5当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热

40、线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；6记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；7在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最后不要超过三个；8在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍；9在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；10在

41、客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；11不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；12不许在接听顾客电话时与其他人搭话。五、置业顾问待客要求阅读对象：置业顾问、售楼主管、售楼经理关键词：置业顾问、待客要求。记忆点：七个字、六个勤、五个请、四步曲、三轻声、二满意、一达到。效用点：有利于塑造整体形象，创建优质服务体系。一、七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。二、六个勤：手勤（勤帮顾

42、客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。三、五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。四、四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，置业顾问要先开声向顾客批招呼。五、三轻声：走路轻、说笑轻、操作轻。六、二满意：形象满意、服务满意。七、一达到：达到成交的目的。六、置业顾问工作程序阅读对象：置业顾问、售楼主管、售楼经理、营销副总经理关键词：置业顾问、工作程序、销售流程。记忆点：建立客户档案，定时反馈信息，做好客户综合分析。效用点

43、：理顺工作关系，杜绝混乱现象。图示：区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析） 自身楼盘资料的收集和建立文件和表格的建立 整理吸引买家的优越点 拿出自身楼盘劣势应对措施 全面了解楼盘工程进度（搜集客户信筛选客户信息访问客户） 接待来访客户介绍楼盘情况 解答客户问题 带客户参观样板房（楼盘现场） 为客户度身订造买房个案记录 与客户的谈话过程建立客户档案信息 反馈给上级 电话跟踪客户（上门拜访客户） 再度接待客户 与客户签订预购书 提醒客户交纳预订楼款 提醒客户签定正式认购合同 售后服务信息再度反馈 综合分析与调研。一、前期准备工作1熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况、深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销售信心；（1）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；（2）销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售